Enfoque de proceso para elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido.

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1 Enfoque de proceso para elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido. Lesvia Rodríguez Gardó, Norberto Pelegrín Entenza, Ana Belkis Manes Suárez, Maria R. Naranjo Llupart Resumen Esta investigación se desarrolló en instalaciones turísticas del polo turístico Trinidad Sancti Spíritus que aplican esta modalidad con el objetivo de diseñar actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido. Para su realización se consultó bibliografía sobre el tema, se aplicaron métodos como la observación, encuestas y entrevistas a trabajadores y directivos. En correspondencia con el diagnóstico, se diseñaron y aplicaron acciones dirigidas a la mapificación y mejoramiento de los procesos estratégicos, claves y operativos que añaden valor en el servicio al cliente en áreas clave y en correspondencia con los factores críticos de éxito, se logró aportar conocimientos al capital humano de estas instalaciones en la información, preparación y prevención e incorporar adecuadamente este paradigma en la gestión hotelera. Se aplicó este enfoque integrándose a las estrategias, los objetivos y los valores compartidos asumiendo el enfoque sociotécnico de la dirección. Palabras Claves. Calidad, Enfoque de procesos, Sistema, Todo Incluido. I. INTRODUCCIÓN Las nuevas Normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, y también en la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. La estructura de "20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994 ha sido reemplazada por un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, el cual se muestra a continuación, esquemáticamente, en la Figura.1. Por los años 60, Ernesto Ché Guevara, enunció siendo Ministro de Industria de la República de Cuba: La Calidad es el respeto al pueblo. Así definió sintéticamente el valor, implícito, tangible e intangible, de cualquier producto en la satisfacción de quien lo recibe y de quien lo produce. Recientemente la Organización Mundial del Turismo (OMT) definió la calidad como:"el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural".para los productos turísticos la excelencia requerida con su variada gama, exige de los clientes internos (trabajadores del turismo) especializarse y capacitarse en diferentes temáticas a los efectos de lograr actualidad del conocimiento y una mayor profesionalidad para su desempeño. Este es sin duda uno de los requerimientos supremos a tener en cuenta. Hoy se cuenta con el nivel profesional necesario, se transmiten los conocimientos necesarios para un desempeño que satisfaga al cliente y le ofrezca imprescindiblemente un valor añadido al producto que le garantice su satisfacción y cumpla sus expectativas.la problemática existente genera el Problema científico: Cómo contribuir a elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido? Se plantea como objetivo general: Diseñar acciones con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido. Las Interrogantes científicas que guiaron el proceder metodológico de la investigación son: Qué literatura resulta pertinente para abordar lo referido a la calidad del servicio con enfoque de proceso? Qué dominio sobre la calidad del servicio con enfoque de proceso tienen los trabajadores y estudiantes en el polo turístico de Trinidad Sancti Spíritus? Qué actividades con enfoque de proceso para los estudiantes y trabajadores pueden ser diseñadas y aplicadas en la escuela de hotelería y turismo para contribuir en la elevación de la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido?

2 CCIA Qué contribución realizan las actividades propuestas en la elevación de la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido? Objetivos específicos: Sistematizar los conocimientos existentes en la literatura sobre las temáticas relacionadas con la calidad de los servicios con enfoque de proceso. Diagnosticar la situación existente de los conocimientos de los estudiantes y trabajadores sobre la calidad de los servicios con enfoque de proceso. Elaborar actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad en los hoteles Todo Incluido en el polo turístico de Trinidad. Determinar la contribución en los resultados obtenidos con la aplicación práctica de las actividades con enfoque de proceso. Hipótesis: La aplicación de actividades con enfoque de proceso contribuirá a elevar a la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido en el polo turístico de Trinidad Población: Todos los estudiantes y trabajadores del sector del turismo del polo turístico de Trinidad. Muestra: 30 estudiantes del Grupo de Servicios del Hotel Ancón, 45 estudiantes del grupo de servicios del Hotel Trinidad del Mar. II. MATERIALES Y MÉTODOS Para la realización de esta investigación se utilizaron diferentes métodos. Del nivel teórico: Análisis síntesis: esto me permitió analizar en la bibliografía adecuada para poder trabajar el tema. Histórico lógico: se empleó para analizar la evolución histórica de los diferentes conceptos tratados para su aplicación práctica. Del nivel empírico experimental: Entrevista a trabajadores y estudiantes para obtener información sobre el conocimiento que tienen acerca de la calidad de los servicios. (Anexo 4) Observación a los estudiantes para medir la calidad del servicio. (Anexo 5) Encuesta a los profesores para determinar el nivel de conocimientos que tienen los estudiantes y trabadores acerca del tema. (Anexo 6) Resultados del diagnóstico: Existe desconocimiento acerca de la importancia del tema. No se tiene en cuenta en las acciones de formación y capacitación esta temática de manera explícita. Que el servicio que se presta instalaciones turísticas presenta insuficiencias. No están diseñados todos los procesos, donde existen, no se ha contado con el compromiso y participación de los trabajadores. Falta cultura empresarial para aplicar la gestión por procesos. modalidad Todo Incluido radica en mantener el confort y la calidad de los servicios. Evitar la incorrecta utilización de los recursos no significa privar a los clientes de un buen producto, con los estándares propios de cada actividad. Ahorrar o economizar equivale a un mejor aprovechamiento de los recursos, sin poner en riesgo la calidad del servicio. Un buen hotel bajo este concepto, debe brindar a sus clientes alimentos bien elaborados y presentados, y suficientes bebidas a disposición de los clientes en las diferentes áreas gastronómicas durante los horarios establecidos. Este trabajo tiene el propósito de ayudar a las instalaciones que hacen uso de la serie de Normas ISO 9000:2000 a entender los conceptos y la intención del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad. No esta limitado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y no tiene la intención de proveer orientaciones para propósitos de evaluación de la conformidad. No debería ser interpretado como una fuente adicional de requisitos para aquellos contenidos en la Norma ISO 9001:2000. Se comienza explicando en un lenguaje sencillo, qué se entiende por un proceso, cómo los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y cómo el ciclo Planificar Hacer Verificar Actuar (PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos. Se dan ejemplos de procesos de un sistema de gestión de la calidad, así como orientaciones sobre la implementación del enfoque basado en procesos en relación con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Fig. 1 Modelo de un sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos Los hoteles que operan bajo la modalidad de Todo Incluido, constituyen un producto propio del Grupo Cubanacán, que se distinguen como fieles exponentes de los valores de la cultura y la identidad cubana. La eficiencia económica en la 2

3 CCIA Fig. 2 Representación esquemática de un proceso Fig.3 Ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Comprensión del enfoque basado en procesos. El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados. La actual familia de Normas ISO 9000 del año 2000 para los Sistemas de Gestión de la Calidad ha permitido introducir unos cambios transcendentales en dichos sistemas en comparación con la versión de La mayor evidencia de esto es precisamente el hecho de que esta familia de normas se sustenta en ocho principios de Gestión de la Calidad, que no estaban recogidos en la versión anterior. Hoy el producto turístico se promueve y vende a partir de cadenas hoteleras del mundo y otras firmas relacionadas con estas, se hallan organizaciones que promueven y venden, a partir de contrataciones con estas instalaciones, el producto turístico. Estas organizaciones se denominan Tour Operadoras y es práctica habitual que auditen las instalaciones sobre la base de requerimientos específicos relacionados con los posibles riesgos a que se podría someter su cliente y, en correspondencia con los resultados, ir a la contratación o no de la instalación. El cliente del tour operador, a partir del contrato firmado, pasará a serlo de la instalación y como tal merece toda la calidad con la satisfacción esperada y ofrecida por quien le ofreció el servicio, con quien se tiene una realización contractual y el cual es el cliente inicial. Para lograr la satisfacción de ambos clientes, hay que contar con una instalación donde cada uno de los actores conozca su trabajo y tenga un desempeño consciente, responsable y profesional, donde en cada momento se ofrezca la satisfacción de habernos elegido y se le cree las expectativas de su repitencia. A los efectos de poder mantener condiciones para ser contratados y posteriormente mantener ese contrato es imprescindible conocer los requerimientos auditables y, a partir de ello, erradicar las posibles causas de incidentes. Cabría preguntar: Se emplean a profundidad aquellos conocimientos que se trasmitieron? Se es todo lo profesional que se debiera ser? Saldado el requisito de conocimientos para el desempeño laboral de los recursos humanos, hay otro, constituido por las propiedades sobre el patrimonio propio de la instalación la cual, no siempre, responde del todo a las exigencias del cliente o donde no se ha sido capaz de ofrecer los servicios de mantenimiento necesarios en la hora exacta, y/o aplicar alternativas de solución a las inconformidades existentes. Sobre estos requerimientos el país ha realizado inmensos esfuerzos y no siempre se ha sido capaz de preservar y cuidar de ellos pues la respuesta no ha sido siempre la mejor. Ahora bien, hay requerimientos que dependen del cómo es el desempeño. Periódicamente la FTO Federación de Tour Operadores y otros tour operadores, realizan auditorías en las instalaciones con el fin de valorar si acceden a contratar nuestros servicios, considerando, Si el servicio ofrecido es capaz de garantizar la integridad física y mental al cliente, si da el confort óptimo para su cliente. Resultado de esas auditorías ha sido que en reiteradas ocasiones las instalaciones son rechazadas, por no reunir los requisitos necesarios o vendidas por una categoría inferior a la que tiene certificada la instalación. Por cuanto no estar cumpliendo con los requerimientos por los que se certificó.los señalamientos, realizados por los tour operadores están centrados en posibles daños, que recibe el cliente, a los que se les llaman incidentes, motivando las quejas. Para lograr entender qué y cómo? debe valorarse todo lo anterior, a los efectos de prever su ocurrencia, deben definirse el siguiente término: Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (Norma ISO 9000: 2000). De ahí que tituláramos nuestro trabajo: Sistema de actividades con enfoque de proceso para elevar la calidad de los servicios en los hoteles Todo Incluido del polo turístico de Trinidad. 3

4 CCIA III. RESULTADOS Y DISCUSIONES Resultados del diagnóstico: Existe desconocimiento acerca de la importancia del tema a tratar. No se tiene en cuenta en las acciones de formación y capacitación esta temática de manera explícita. Que el servicio que se presta en las instalaciones turísticas es deficiente. Se diseña y aplican actividades que se corresponden con el diagnóstico realizado: TABLA I ACTIVIDADES CON ENFOQUE DE PROCESOS PARA ELEVAR LA CALIDAD Con la puesta en práctica de las actividades se han obtenido beneficios desde el punto de vista social, ya que le permitirá a los estudiantes y trabajadores apropiarse de conocimientos, que le permitirán tomar conciencia de prestar un buen servicio de calidad. Desde el punto de vista económico se ha incrementado el número de visitantes a las diferentes entidades turísticas y ha existido un crecimiento de los ingresos en las instalaciones turísticas de 12, 300 CUC (Hotel Ancón) en Diciembre del , 505 en el Hotel Trinidad del Mar. IV. CONCLUSIONES Las fuentes bibliográficas consultadas abordan el papel determinante que posee la calidad de los servicios con enfoque de proceso para el buen desempeño de la empresa. La mala calidad de los servicios es un flagelo que está latente en los servicios que se le están prestando al turista. Las actividades diseñadas han contribuido de forma exitosa a fortalecer los conocimientos sobre la calidad de los servicios y su prevención, se ha mejorado el producto todo incluido. RECONOCIMIENTOS Los autores agradecen al Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría, CUJAE, Centro Universitario Rector de Cuba en el campo de las Ciencias Técnicas y la Arquitectura, por haberles dado la posibilidad de participar en la XIV CONVENCIÓN CIENTÍFICA DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA (CCIA 14) a celebrarse en La Habana, Cuba, del 1al 5 de diciembre del REFERENCIAS [1] Soler Grillo, Ortelio. El Turismo en Cuba DOS Economía y estrategia sociopolítica pp [2] García Roque, Onelia. Gestión de la calidad de los servicios FORMATUR. pp [3] Cruz Trujillo, Acela; Fernández Pérez, Livia Antonia; Torres Moré, Pedro Felipe. Revista Apuntes. FORMATUR. pp [4] MINTUR: NC No. 127 Industria turística: requisitos para la clasificación por categoría de los establecimientos de alojamiento turístico La Habana [5] Sala Adam, A M y M. Fernández Valdés: Creatividad en el sector turístico. Indispensable, codiciada, posible. Ediciones Balcón EAEHT. La Habana 2004 pp. 124 [6] Senlle, A. y O. Bravo: La calidad en el sector turístico, Barcelona: Ediciones Gestión 2000,Barcelona, España, 1997, pp 108 [7] Fernández, L. y otros: Turismo y alimentación ecológica, Ediciones Balcón EAEHT, La Habana, 1999 pp [8] Núñez, T: Alimentación natural, comida sana. Conferencia impartida en EAEHT, La Habana 2003 [9] Matamoros, A. Tendencias actuales en la elaboración de alimentos (versión en CD), Ediciones balcón, EAEHT, La Habana, [10] FORMATUR. Calidad una cultura de prevención. (versión en CD I y II) Lic. Lesvia Rodríguez Gardó Actualmente se encuentra cursando la maestría en Gestión Turística. Se desempeña como profesora de la asignatura de Hospitalidad y Turismo, en la Licenciatura en Turismo, impartiendo las asignaturas de esta temática, en los años 1 y 2. Es además profesora de Calidad de la Licenciatura en Turismo en tercer año. Como profesora de postgrado imparte al diplomado Básico la asignatura de Calidad, el módulo gerencial 4. Ha realizado asesorías para ayudar la calidad del trabajo en instalaciones turísticas como Las Cuevas, Ancón, Trinidad del Mar y Transtur. Asesora a la sucursal Caracol en el diagnóstico del Perfeccionamiento Empresarial. Ha participado en numerosos eventos nacionales e internacionales con publicaciones..cuenta con 20 años de experiencia en la docencia. Posee contratos determinados con la sede universitaria de Trinidad. Ha realizado diferentes posgrados y es diplomada en Gestión Turística. MS.c. María Rosa Naranjo LLupart. Ha impartido postgrados en la EHT de Trinidad y como profesora de la UCLV. Ha realizado consultorías en el área de Gestión Ambiental en instalaciones turísticas y es Auditora Ambiental. Miembro del comité académico del Diplomado Básico. Tiene experiencia práctica en la formación de Guías de turismo de Naturaleza como profesora guía. Ha tutorado de forma sistemática tesinas que versan sobre diferentes temas de Gestión Medioambiental en temáticas del sector turístico y Trabajos de Diploma de pregrado. Tiene un proyecto de investigación encaminado a la capacitación en Gestión Ambiental. Es miembro del Proyecto Nacional Es Máster en Ciencias Pedagógicas. Ha participado en la formación pedagógica del claustro de profesores a través de clases metodológicas, abiertas, demostrativas, en la realización de talleres e intercambios de experiencia. Especializada en temas de Turismo y Medio Ambiente. Forma parte del claustro de las Maestrías en Gestión Universitaria. Es miembro del equipo de estudios de productos turísticos especialidad Turismo de Naturaleza y Auditora Ambiental. Ha participado en numerosos eventos nacionales e internacionales con publicaciones.posee treinta años de experiencia en la docencia. Actualmente realiza el Curso de Experto Universitario en Gestión Turística del Patrimonio con la Universidad de Alicante. España. Dr.C. Norberto Pelegrín Entenza Doctor en Ciencias Pedagógicas. Máster en Dirección y Máster en Ciencias Pedagógicas. Diploma Europeo en Administración y Dirección de Empresas (DEADE). Diplomado en Dirección Hotelera. Curso Internacional de Gestión Hotelera. Especialista en Geografía Física. Licenciado en Educación Especialidad Geografía. Profesor Principal del Sistema FORMATUR y Profesor Titular por la Universidad Central de Las Villas y del Centro Universitario de Sancti Spíritus. Treinta años de experiencia en la dirección del proceso pedagógico en pregrado y postgrado (en diplomados y maestrías).imparte las asignaturas: Gestión Ambiental, Planificación del Turismo, Desarrollo Sostenible del Turismo, Gestión Local Y Regional del Turismo y Dirección de Hotel en la Maestría en Gestión Turística y en la Especialidad de Postgrado Gestión Hotelera de la Universidad Central de Las Villas. Es miembro del comité académico nacional de la Especialidad de Postgrado Alta Dirección. Ha ocupado responsabilidades como subdirector del área de capacitación, jefe de departamento y coordinador de diferentes diplomados en gestión; tiene experiencia en la colaboración internacional en la Republica Popular de Mozambique, España y en la República Bolivariana de Venezuela en el Diplomado en Dirección Académica. Es director Académico del Curso de Experto Universitario en Gestión Turística del Patrimonio por la parte cubana que se desarrolla en colaboración con la Universidad de Alicante en la Sede Universitaria Municipal de Trinidad. Actualmente se desempeña como Profesor Principal del departamento de Gestión Turística de la EHT de Trinidad. Ha participado en numerosos eventos nacionales e internacionales con publicaciones. MSc. Ana Belkis Manes Suárez. 4

5 CCIA Máster en Dirección, Diploma Europeo en Administración y Dirección de Empresas (DEADE). Diplomado en Gestión Turística. Ha impartido postgrados desde que trabaja en la EHT de Trinidad, en el Diplomado en Gestión Turística, Postgrados de Control Interno y Dirección para Gaviota, Palmares, Islazul, Caracol, en instalaciones como Complejo Turístico Gaviota, Hotel Los Laureles, Zaza, La Ronda. Es miembro del grupo Nacional de Estudios del Trabajo del MINTUR. Ha realizado asesorías para la realización de los estudios del trabajo en instalaciones turísticas como Las Cuevas, Ancón, Trinidad del Mar. Es miembro activo del equipo de Perfeccionamiento Empresarial, trabajando en la capacitación, Diagnóstico y Expediente en instalaciones turísticas del territorio. Ha tutoreado de forma sistemática Tesinas que versan sobre diferentes temas de Dirección y gestión Medioambiental. Ha participado en la realización de talleres e intercambios de experiencias docentes metodológicas en Administración y Recursos Humanos. 5