Protocolo de Atención al Ciudadano

Transcripción

1 Protocolo de Atención al Ciudadano

2 Objetivo Marcar las pautas de actuación de los colaboradores del ICBF sentando las bases de un trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual manera este protocolo contribuye a lograr que nuestro servicio se caracterice por su homogeneidad y estandarización.

3 Estos protocolos deberán ser acatados y puestos en práctica por todos los colaboradores del ICBF, independientemente de su forma de vinculación con la entidad (planta o contrato de prestación de servicios) y del área de desempeño laboral. Desde cada puesto de trabajo se impacta de alguna manera el ciclo y la cadena del servicio del ICBF, demostrando una vez más que dicho concepto es transversal al quehacer de una entidad de Servicio Público como es el ICBF. SERVICIO SOMOS TODOS y CLIENTE ES TODO AQUÉL QUE NO SOY YO.

4 Objetivo Acercar más a la ciudadanía para que sus parámetros de servicio sean cada vez más: Incluyentes Informados Eficaces Igualitarios Satisfactorios Capitalizando y optimizando recursos y capacidad de respuesta institucional SERVICIO SOMOS TODOS y CLIENTE ES TODO AQUÉL QUE NO SOY YO.

5 Dónde encuentro la nueva versión del protocolo? 1. Ingresa a la Intranet ICBF a través del enlace: 2. Dirígete al menú y da click en Sistema Integrado de Gestión, luego ubica Macroprocesos de Apoyo y allí encuentra Gestión Servicios y Atención. 3. Aquí encontrarás la nueva versión del Protocolo de Servicios y Atención para tu conocimiento y aplicación.

6 Alcance Nacional Estos protocolos deberán ser acatados y puestos en práctica por todos los colaboradores del ICBF, independientemente de su forma de vinculación con la entidad (planta o contrato de prestación de servicios) y del área de desempeño laboral. Regional Zonal

7 Desarrollo Elementos comunes a todos los canales Etiqueta y buen vestir en el entorno laboral Atención a personas alteradas Atención a extranjeros Atención de Quejas y Reclamos Etapas del proceso de servicio y atención al ciudadano Atención preferencial

8 Protocolo de Atención Presencial Este es un canal en el que ciudadanos y colaboradores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad. Buenos días, tardes o noches, bienvenido al ICBF, mi nombre es XXXXX (nombre y apellido) En qué le puedo colaborar?. Recomendaciones generales. Retiro del puesto de trabajo. Direccionamiento a otro punto de servicio. Solicitud de servicio demorada. Finalización del servicio. Guardas de Seguridad, aliados estratégicos en el servicio ICBF

9 Protocolo de Atención Telefónica Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el colaborador y el ciudadano a través de la redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de todas las áreas o dependencias de la entidad, conmutadores y líneas de atención telefónica del centro de contacto (call center). ICBF, Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre) En qué le puedo colaborar? Recomendaciones generales. Call Center. Atención telefónica en conmutadores y dependencias u oficinas ICBF.

10 Protocolo de Atención Virtual Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, video chat, correo electrónico y redes sociales. Recomendaciones generales. Correo electrónico. SEDE NACIONAL REGIONAL CENTRO ZONAL Enviar las peticiones al correo atencionalciudadano@icbf.gov.co. Enviar el correo a la persona Responsable de la Oficina de Servicios y Atención, para el ingreso y trámite correspondiente en la herramienta tecnológica. Enviar el correo a la persona que cumple con funciones de Servicios y Atención, para el ingreso y trámite correspondiente en la herramienta tecnológica.

11 Protocolo de Atención por Correspondencia Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. Los buzones de sugerencias también hacen parte de este canal. Buzones de sugerencias

12 Factores a tener en cuenta al momento de la atención Escuchar la voz de los niños Colocarnos en los zapatos del otro Con la satisfacción del deber cumplido En el menor tiempo posible. Con respeto y amabilidad. De conformidad con la ley Utilizando un lenguaje claro y sencillo Haciendo las cosas bien desde el principio

13 Espacio para preguntas

14 Gracias por su atención!