2. GESTION ESTRATEGICA MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "2. GESTION ESTRATEGICA MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES"

Transcripción

1 2. GESTION ESTRATEGICA MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES PAPER N 9 I. CLIENTES INTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS, UNA MIRADA COMPLEMENTARIA EN LA REDUCCIÓN DE BRECHAS DE SATISFACCIÓN. Lesly Villegas Cisternas Simone Regina Didonet Marcela Ziede Bize Universidad Católica del Norte 199

2 Resumen Se propone recoger los aportes de las teorías motivacionales, de contenido y de procesos, que operan en el ámbito organizacional interno, e integrarlas al modelo de satisfacción externo de Zeithaml, Berry y Parasuraman. Se complementa el concepto de satisfacción del cliente, centrando la atención en el sujeto, que percibe el servicio con los juicios del sujeto-cliente, y la diferenciación entre dimensiones de la satisfacción que producen motivación y previenen insatisfacción. Se incorporan dimensiones de autoeficacia, equidad, conciencia de resultados, conciencia de responsabilidad y significado percibido como nuevas variables que intervienen en el proceso de satisfacción de los clientes. Palabras claves: Niveles de satisfacción, Cliente externo, Factores higiénicos y motivacionales. Antofagasta, Agosto de Introducción Uno de los pilares fundamentales para alcanzar los objetivos organizacionales son los clientes. Por lo tanto, la clave está en mantenerlos satisfechos, una tarea ardua al considerar que ellos se han vuelto cada vez más exigentes. Al hablar de una empresa de servicios, la satisfacción de los consumidores se torna un tema más complicado aún, debido a la naturaleza del mismo, una vez que los clientes piden diferenciación y tiempos de respuesta más cortos. Por lo tanto, adecuarse a los deseos de los clientes, así como a sus expectativas, puede ser la mejor consigna que las empresas adopten. Respecto a la satisfacción del cliente externo, uno de los modelos más aceptado y utilizado, cuando se trata de medir la calidad y satisfacción de un servicio en particular, es el propuesto por 200

3 Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985). Este modelo intenta dar una respuesta al por qué del origen de la brecha entre las expectativas del cliente en relación a un servicio determinado, y el servicio que realmente recibe, con el objeto que las empresas tomen las medidas necesarias para reducir al máximo esta brecha y acercarse, en la medida de lo posible, a la satisfacción total de los clientes. Cuando el fenómeno de la satisfacción es abordado desde una óptica más individual y personal, se puede reconocer otro factor que también influye en ella: el nivel de motivación presente en las personas a la hora de satisfacer una determinada necesidad. Se han desarrollado diversas teorías respecto a por qué las personas se motivan a realizar determinadas actividades. Una de las teorías ampliamente utilizada es la propuesta por Herzberg, la que agrupa ciertas variables intervinientes en dos factores: higiénicos y motivacionales. La importancia de esta clasificación reside en reconocer los aspectos qué realmente mueven a las personas y utilizarlos como fuente de motivación, lo que permitirá a las empresas, mantener satisfechas a las personas con su trabajo. Ahora, si esta teoría de motivación es aplicada desde la mirada del cliente externo, se podrían identificar los aspectos motivacionales e higiénicos de un servicio determinado (el que cubre una determinada necesidad para el cliente), con el objeto de reconocer cuáles son aquellos aspectos de dicho servicio que pueden provocar satisfacción o insatisfacción en los clientes externos y gestionar los que realmente determinan la satisfacción de éstos. A partir de lo señalado anteriormente, tanto los temas de satisfacción, como de motivación de las personas, son sensibles a los ejecutivos en la medida que son gestionables con el propósito de impactar en los resultados o en el desempeño organizacional. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de la literatura por explicar la conducta humana, definir un patrón de comportamiento general y descifrar por qué las personas se mueven, se motivan o qué provoca que estén satisfechas, existe un aspecto que no ha sido tomado en cuenta. Todas, o la mayor parte de las teorías desarrolladas en el ámbito organizacional, se enfocan en una mirada empresa-trabajador, es decir, de la empresa hacia 201

4 su cliente interno, pero ninguna aborda la perspectiva del cliente externo, por qué se motiva a preferir una u otra empresa?, esa motivación condiciona de alguna manera el nivel de satisfacción de los clientes?, cuando se habla del cliente interno, se puede encontrar una explicación en el denominado contrato psicológico y la construcción de las expectativa de trabajo, pero qué pasa en el caso del cliente externo? Se da una lógica similar o son otras las variables intervinientes? A partir de un estudio de caso, en que se logró medir el nivel de satisfacción de los consumidores, el objetivo de este articulo es: por una parte, invertir la mirada empresa-trabajador y abordar los temas de la satisfacción y motivación, desde la perspectiva del cliente externo; y por otra, formular una crítica al modelo de satisfacción de Zeithaml, Berry y Parasuraman, en relación a su visión unilateral del sistema, es decir, la percepción del sujeto sobre el objeto, sin reconocer que el sujeto también es parte del sistema, por lo que la percepción de sí mismo, también condiciona su percepción hacia el objeto. Comenzando de esta premisa, se puede intentar explicar, en cierta medida, porqué se produce la brecha entre las expectativas del sujeto por un servicio determinado y la satisfacción alcanzada después de consumir dicho servicio, contemplando los supuestos del modelo de ASH (Auditoria del Sistema Humano) de Quijano (1999), en relación a los factores psicológicos que intervienen en el proceso cognitivo de las personas, desde una mirada del propio sujeto hacia sí mismo como parte del sistema, percepción que, según Quijano, condiciona la propia percepción hacia el objeto, aplicados desde una nueva óptica: la del cliente externo. A continuación se expondrá una breve discusión de las diversas teorías que se utilizarán en el desarrollo de este artículo, posteriormente, se presentará la metodología utilizada para la aplicación del caso de estudio para, finalmente, conocer los principales resultados. 2. Marco Teórico 202

5 2.1. Modelo de Medición de calidad de servicios de Parasuraman, Zeithaml y Berry Uno de los modelos de medición de la calidad en servicios, más aceptado, en el contexto organizacional, es el desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry denominado Modelo de las Deficiencias, en el que se define la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993). En la conceptualización de la calidad planteada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para cada una de las dimensiones o criterios considerados clave en la experiencia del servicio: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Es decir, comparan lo que ellos esperaban recibir con lo que realmente han recibido (o han percibido que han recibido). Asimismo, estos autores definen la discrepancia que surge entre las expectativas del consumidor y el servicio que realmente reciben, a través de un GAP global (GAP 5) que resulta como consecuencia de otros cuatro GAPs anteriores, y sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias que comprenden: a) La discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas, es decir, la empresa desconoce o sólo conoce parcialmente lo que esperan los clientes del servicio (GAP 1). b) La discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. (GAP 2). c) La discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. (GAP 3). 203

6 d) La discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que comunica a los clientes acerca de él. (GAP 4). El resultado de estas cuatro fuentes de no calidad (que son las que se producen internamente en las organizaciones proveedoras de servicios), explica la siguiente y última deficiencia (GAP 5). La diferencia entre expectativas y percepciones = resultado del servicio al cliente. (González y Acosta, 2009). A través de estos GAPs, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) muestran cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. Es importante destacar que la calidad es una medida a largo plazo y que mide el desempeño global de la empresa. De la misma forma, la calidad es el resultado, en gran medida, de la satisfacción de los usuarios de los servicios. Según destacan Hoffmann y Bateson (2002), la satisfacción ayuda a los consumidores a revisar sus percepciones acerca de la calidad de los servicios. De ser así, la satisfacción es indisociable de la calidad y al mencionar una no se puede dejar de mencionar la otra. En síntesis, el modelo de las deficiencias destaca que las fuentes de no calidad se originan principalmente en los procesos internos de las organizaciones, y que se debe prestar gran atención a la hora de analizar y planificar los procesos de calidad Tipos de Expectativas de los Clientes Zeithaml et al. (1993) señala que las personas encargadas de realizar marketing de servicios conocen un nivel intuitivo de las expectativas de los clientes, pero es necesario un análisis más profundo de estas expectativas con el fin de comprenderlas, medirlas y administrarlas mejor. Por lo tanto, para Zeithaml et al. (1993), existen tres tipos de expectativas principales: a) Expectativa de Servicio Pronosticado: el servicio que el cliente espera obtener. b) Expectativa del Servicio Deseado: reflejan las esperanzas y deseos de los clientes. c) Expectativas del Servicio Adecuado: reflejan el grado del servicio que el cliente está 204

7 dispuesto a aceptar. La importancia de las expectativas viene dada porque son ellas las que originan o generan la satisfacción en los clientes. Por otra parte, puesto que la naturaleza de los servicios es heterogénea, los clientes están concientes de que se puede producir cierto grado de variación en la prestación de éste de un lugar a otro, o incluso en el mismo lugar, de un día a otro. Los clientes que están dispuestos a aceptar este tipo de variaciones desarrollan una zona de tolerancia que refleja la diferencia entre el servicio deseado y el adecuado. (Hoffman y Bateson, 2002). Según Hoffman y Bateson (2002), existen múltiples factores que pueden influir en la formación de las diferentes expectativas, como factores y necesidades personales, promesas explícitas e implícitas, comunicación de boca en boca, experiencias pasadas, alternativas de servicios percibidas, entre otros. Además, la literatura define otro tipo de expectativas: las expectativas ideales, que se traducen en el deseo por un cierto nivel de desempeño (Miller, 1977, citado por Zeithaml et al. 1993, p.2); y las expectativas normativas, que se relacionan con el cómo una marca en particular debe desempeñarse para que el consumidor esté completamente satisfecho (Prakash, 1984, citado por Zeithaml et al. 1993). La literatura también señala que las expectativas de los consumidores provienen de tres fuentes principales: El producto mismo, el contexto y las características individuales (Oliver, 1980, citado por Zeithaml et al. 1993, p.3). Por otro lado, las expectativas también pueden formarse a partir de la comunicación externa que realicen las organizaciones hacia los consumidores. (Zeithmal et al, 1993). Las expectativas juegan un rol fundamental al hablar de calidad y satisfacción, pues son éstas el origen de todo el proceso, por lo que se debe prestar especial atención a las diversas actividades que producen la creación de las expectativas en los clientes. 2.2 Modelos de Motivación 205

8 2.2.1 Teoría de dos factores de Herzberg Una de las teorías motivacionales de contenido, más aceptadas en el mundo de las organizaciones, es la teoría formulada por Frederick Herzberg a finales de la década de los años cincuenta, denominada la teoría de los factores. Estos factores pueden ser llamados insatisfactoressatisfactores; higiene-motivadores o extrínsecos-intrínsecos. (Gibson, Ivancevich, Donelly, 1983). En su teoría, Herzberg afirma que lo opuesto a la satisfacción no es la insatisfacción, como señala la creencia popular, ya que remover las características insatisfactorias de un trabajo no necesariamente provoca satisfacción. (Robbins, DeCenzo, 2008). Herzberg, propuso la existencia de un continuo dual: lo opuesto de satisfacción es no satisfacción y lo opuesto de insatisfacción es no insatisfacción. Existen una serie de condiciones extrínsecas del puesto de trabajo que producen insatisfacción entre los empleados si no se encuentran presentes, pero a su vez, si estuvieran presentes no los motivarían. Éstos son los llamados insatisfactores o factores de higiene, que son necesarios para mantener por lo menos un nivel de no insatisfacción. Por otra parte, existe una serie de condiciones intrínsecas del puesto y funcionan para construir fuertes niveles de motivación que pueden originar un buen desempeño. Son denominados como satisfactores o factores motivacionales. (Gibson, Ivancevich y Donelly, 1983). Cuadro Nº 1: Factores Higiénicos y Motivacionales de Herzberg. Factores Higiénicos Factores Motivacionales Salario. Logro. Seguridad del Puesto. Reconocimiento. Condiciones de Trabajo. Responsabilidad. Status. Ascenso. Procedimientos de la compañía. Trabajo mismo. Calidad de la Supervisión técnica. Posibilidad de Progreso Calidad de las relaciones interpersonales entre colegas, con los superiores y los subalternos. Fuente: Gibson, Ivancevich y Donelly,

9 Si se reconocen los factores motivacionales, las empresas pueden tomar las medidas necesarias para desarrollar programas que permitan a sus trabajadores estar motivados con sus trabajos y por lo tanto, satisfechos. En este contexto, y debido a la naturaleza humana, en lo que se refiere a la conducta de las personas, se cree posible extrapolar los supuestos de este modelo a una nueva perspectiva: la del cliente externo, identificando los factores higiénicos y motivaciones dentro de un servicio determinado Contrato psicológico El concepto de contrato psicológico tiene su origen en la filosofía y fue desarrollado por los precursores de la consultoría de procesos en las organizaciones y recogido por Schein posteriormente. En efecto, la noción de contrato psicológico implica la existencia de un conjunto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier miembro y los miembros y dirigentes de la organización (Schein, 1983, p ). El contrato psicológico en el ámbito de la psicología social cobra importancia en la medida en que la relación entre el cliente interno, trabajador y el empleador puede ser gestionable, existiendo relaciones causales entre las variables de satisfacción en el trabajo y el propio desempeño que se aborda en el siguiente apartado Modelo ASH (Auditoria del Sistema Humano) El modelo ASH (Auditoria o Análisis del Sistema Humano), contemplado dentro de las teorías de procesos, fue desarrollado por Santiago de Quijano de Arana y José Navarro Cid (1999), en base a los modelos de calidad y la Teoría General de Sistemas, y se plantea como una propuesta integrada, realizada desde la psicología del trabajo y de las organizaciones, para la evaluación de intangibles, la evaluación de la calidad en los modelos de excelencia, y en general para el diagnóstico y la intervención en el Sistema Humano de las organizaciones, así como para la investigación del comportamiento humano de las mismas. 207

10 Estos autores lo definen como una propuesta integrada, debido a que reúne perspectivas propias de la psicología, psicología social, y la psicología de las organizaciones con otras más propias de la administración de empresas, como la planificación estratégica, sistemas de organización del trabajo y sistemas de gestión de recursos humanos, así como la sociología y la antropología. Además, propone y relaciona en un modelo sistémico múltiples constructos sobre el comportamiento de las organizaciones, que han sido estudiados anteriormente de forma separada desde distintas disciplinas y dentro de cada una de ellas. (Quijano, Navarro. Yepes, Berges y Romeo, 2008). El ASH propone un modelo teórico con visión sistémica integrada que se compone de: Entorno y Organización, a su vez dentro del sistema de la organización, se puede encontrar: Estrategia, Diseño de tecnologías y sistemas, Procesos psicológicos y psicosociales, y los Resultados, que comprenden calidad de recursos humanos y efectividad organizacional. Además, señalan que tanto los procesos psicológicos como los resultados pueden ser abordados en tres niveles diferentes, organizacionales, grupales e individuales, propuesta que también formula Robbins (2004) en su modelo de comportamiento organizacional y Rodríguez (1995). Si se aborda, particularmente, el rol que juegan las personas en este modelo y el impacto que generan en ellas, diversos procesos como los sistemas de gestión, sistemas de trabajo o la incorporación de nuevas tecnologías, a nivel individual que pueden afectar su bienestar, su satisfacción, sus ganas de trabajar, etc., se haría referencia a lo que estos autores denominan factores psicológicos. Existen otros procesos que pueden afectar, igualmente a las personas, pero lo hacen a través de fenómenos grupales, estos procesos grupales como el clima organizacional, el liderazgo o la cultura organizativa pueden ser considerados como efectos importantes en las personas y grupos que van a afectar su comportamiento en la organización, son los llamados factores psicosociales. (Quijano, Navarro. Yepes, Berges y Romeo, 2008). 208

11 En este contexto y para efecto de este artículo, se hará referencia a los factores psicológicos, donde se encuentran: Conflicto de rol, claridad del rol; sobrecarga de trabajo; percepción de equidad; autoeficacia; conciencia de resultados; conciencia de responsabilidades sobre los resultados; significado del trabajo e instrumentalidad. Según estos autores, si bien es cierto que tanto los procesos psicológicos como los psicosociales son fruto y consecuencia de los sistemas de gestión, de la estructura, la estrategia y la tecnología, al mismo tiempo influyen sobre ellas y generan en las personas y en los grupos una manera de sentir, de hacer y de ser, que repercuten en la tarea bien hecha y en la consecución de los objetivos estratégicos de la organización. (Quijano, Navarro. Yepes, Berges y Romeo, 2008), planteamientos que también fueron desarrollados por el enfoque sociotécnico de Tavistock (Instituto Tavistock de Gran Bretaña, 1963, Trist y Rice). Por otra parte, de manera más específica, respecto a los factores psicológicos que dicen relación con la motivación, Quijano et al. (2008) sostiene que son cinco los que presentan una relación directa con la motivación en el trabajo, a saber: 1) Autoeficacia: Es decir, que la persona se sienta capaz de poder desempeñar correctamente las tareas de su puesto de trabajo. 2) Equidad: Que la persona perciba igualdad de condiciones y justicia en la forma de actuar de la empresa. Es decir, que los esfuerzos que él hace reciben su recompensa y que las condiciones sean iguales para todos. 3) Conciencia de Resultados: Que la persona conozca los resultados que obtiene en su puesto de trabajo. 4) Responsabilidad de Resultados: Que la persona sienta que los resultados de su trabajo dependen de él fundamentalmente, como responsable del mismo. 209

12 5) Significado percibido: Que la persona considere su trabajo como una actividad importante para la empresa, reconocida por las personas de su entorno y cuyos resultados tienen impacto sobre otras personas dentro o fuera de la empresa. Por lo tanto, una persona estará motivada en su trabajo cuando: trabajando correctamente recibe recompensas con las que consigue aquello que le satisface. (Quijano, 1997). En síntesis, es posible recoger el modelo de medición de calidad de servicios, ampliando la mirada del cliente externo, quien mantiene su capacidad de emitir juicios sobre los servicios que recibe pero al mismo tiempo estos juicios están condicionados por la percepción que tiene de sí mismo. En efecto, en un enfoque sistémico de relación activa de clientes proveedores pueden adaptarse los supuestos del modelo organizacional de cliente interno al cliente externo, donde se propone para los cinco factores psicológicos que explican la motivación las siguientes definiciones: 1) Autoeficacia: Que la persona, como cliente, se sienta capaz de desempeñar correctamente su rol participativo en la entrega de un servicio determinado. 2) Equidad: Que la persona, como cliente, perciba igualdad de condiciones y justicia, respecto a otros clientes, en la forma en que la empresa entrega el servicio, y la relación esfuerzopercepción. 3) Conciencia de Resultados: Que la persona, como cliente, conozca los resultados que obtiene con su participación en la entrega del servicio. 4) Responsabilidad de Resultados: Que la persona, como cliente, sienta que los resultados en su servicio, dependen de su rol participativo en la entrega del servicio. 5) Significado percibido: Que la persona, como cliente, considere su participación en la entrega del servicio como importante para la empresa prestadora del servicio. Considerando esta nueva visión en las teorías de la Psicología Social expuestas anteriormente, es decir, abordándolas desde la perspectiva externa, se puede señalar que el común denominador 210

13 entre ellas, es el fenómeno de la satisfacción, ya que todas buscan, ahora, contribuir al mejor y mayor entendimiento de la satisfacción del cliente final, a través de la complementación del modelo de satisfacción desarrollado por Zeithaml, Berry y Parasuraman, con las teorías de contenido y procesos desarrolladas por Herzberg y Quijano respectivamente, con el propósito de entregar una propuesta más global, que integre diversos aspectos del entorno organizacional. 3. Metodología Esta investigación se llevó a cabo a través de un estudio de tipo Descriptivo, el que busca identificar y describir los atributos que originan satisfacción e insatisfacción en los alumnos del MBA. Las estrategias empleadas en este estudio se dividieron en dos, en primer lugar una estrategia de tipo cuantitativa, con la que se analizaron los datos de las encuestas. En segundo lugar, una de tipo cualitativa, que permitió cotejar y corroborar los resultados del análisis cuantitativo, con las percepciones generales de los encuestados. El método de investigación utilizado fue un estudio de caso, aplicado al Magíster en Dirección de Empresas (MBA) de la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Católica del Norte. La recolección y recopilación de los datos se llevó a cabo a través de una encuesta, aplicada durante los meses de Julio- Octubre del año 2008, mediante la cual los encuestados evaluaron el servicio entregado por el programa de MBA, de acuerdo a sus percepciones personales. Esta encuesta, fue adaptada a partir de otras encuestas aplicadas a estudios anteriores sobre satisfacción, realizados por Dagnoni, (2006) y Moura, (2004). La muestra que se utilizó para esta investigación, fue la correspondiente al total de alumnos (primer y segundo año) pertenecientes a los MBA dependientes de la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Católica del Norte, los que se imparten en Antofagasta (casa central) y en Calama, equivalentes a 33 y 18 alumnos, que se encontraran tomando el MBA durante el segundo semestre del año

14 Asimismo se recogió una muestra representativa de los alumnos egresados del MBA. Recogiéndose en total 27 encuestas, en Antofagasta y 14 en Calama. Con respecto a los alumnos egresados, sólo fue posible reunir 32 encuestas. En resumen, se logró completar una base de datos con 73 casos. Se utilizó una encuesta estructurada, la que en una primera parte contó con 73 afirmaciones dispuestas con una escala Likert, con un enfoque de muy satisfecho/muy insatisfecho. La segunda parte de la encuesta la comprendió preguntas abiertas que permitieron a los alumnos expresar sus opiniones y percepciones libremente. La tercera parte, corresponde a información de cada uno de los encuestados como edad, sexo, carrera, entre otros. Respecto a las afirmaciones, éstas fueron dividas en nueve atributos: Curso (C), Profesores (P), Infraestructura (I), Dirección (D), Funcionarios (F), Confianza (K), Compromiso Emocional (A), Lealtad (L) y Empleabilidad (E). Para el tratamiento y procesamiento de los datos, en este estudio se aplicaron técnicas de carácter multivariante, como el análisis factorial exploratorio y el análisis de regresión simple. Además se efectuó un análisis de los estadísticos descriptivos, donde se utilizó, principalmente, la media para determinar el nivel promedio de satisfacción de cada uno de los atributos 4. Resultados 4.1 Análisis Descriptivo de los Resultados de Satisfacción de los alumnos del MBA. Para en análisis descriptivo de los datos, se calculó los valores medios de las respuestas de los encuestados, en cuanto a los atributos de satisfacción. La media permitió determinar si cada atributo fue evaluado por la mayoría de los encuestados como satisfactorio o insatisfactorio. Debido a que la escala utilizada para la evaluación de los atributos fue de 1 (totalmente insatisfecho) a 5 (totalmente satisfecho), se utilizó como criterio general para discernir entre satisfactorio e insatisfactorio el valor medio correspondiente a 3 212

15 (indiferente), lo que significa que, todo atributo cuyo valor medio de satisfacción sea superior a 3, representa un atributo satisfactorio para los alumnos del MBA, y todo atributo cuyo valor medio de satisfacción sea menor a 3 representará un atributo que provoca insatisfacción en los alumnos. Las medias de cada atributo se pueden apreciar claramente en el Gráfico Nº 1 Gráfico Nº 1: Satisfacción Media de los alumnos Satisfacción Media Media 4,5 3,5 4 2,5 3 1,5 2 0,5 1 0 Medias de Satisfacción Dirección Curso Profesores Funcionarios Infraestructura Universidad Atributos Fuente: Elaboración Propia. Como se puede observar, en el gráfico 1, los seis atributos evaluados (inicialmente nueve, que posteriormente fueron agrupados en seis, incorporando Universidad que recogía: lealtad, confianza, compromiso emocional y empleabilidad), son clasificados como atributos satisfactorios para los alumnos del MBA, debido a que todos superan el valor 3. No obstante, algunos provocan un mayor grado de satisfacción que otros, lo que se aprecia al analizar si su evaluación media se encuentra más cercana a 3 o a 5. Asimismo, se puede observar que el atributo que, actualmente, presenta un mayor nivel de satisfacción corresponde al factor Universidad, seguido por Curso, Funcionarios y Profesores, quienes superan la barrera de 4, lo que indica que poseen un nivel de satisfacción promedio alto. Sin embargo, en los atributos Dirección e Infraestructura, aunque son considerados atributos satisfactorios, sus niveles de satisfacción, por parte de los alumnos, son comparativamente menores. 213

16 4.1.1 Variables cualitativas y percepciones de los encuestados. Estas preguntas estaban formuladas de manera general, y apuntaban, principalmente, a hechos concretos que alguna vez les generaron satisfacción e insatisfacción. Dentro de las conclusiones encontradas, se pueden mencionar que para la mayoría de los encuestados, las razones que les provocaban mayor satisfacción tienen relación con la calidad de los profesores (nivel de conocimiento y experiencia), aplicación de los contenidos en la vida laboral y la relación personal con el profesor. Y las mayores insatisfacciones tienen relación con salas de clases incomodas (pequeñas, poco acondicionadas para trabajos en equipo, sin aire acondicionado, mobiliario, etc.), poco o nulo contacto con la dirección del MBA y nulo acceso a credencial de alumno de la UCN, clave de internet y biblioteca. 4.2 Aspectos determinantes de la Satisfacción e Insatisfacción de los alumnos. Se utilizó el análisis factorial para identificar los principales atributos que determinan la satisfacción de los alumnos, a través de la generación de los factores extraídos por el programa SPSS. A priori se conocen los atributos (curso, dirección, profesores, infraestructura, funcionarios, confianza, compromiso emocional, lealtad y empleabilidad), considerados para ser evaluados en este estudio, debido a que fueron recogidos de estudios realizados anteriormente, lo que a priori valida cada uno de estos atributos y las respectivas variables contenidas en ellos. Para ilustrar, se pueden observar los índices de Fiabilidad y el KMO de cada uno de los nueve atributos en el siguiente cuadro. Cuadro Nº 2: Fiabilidad, KMO y Varianza Explicada Atributo Fiabilidad (%) KMO Varianza Explicada Dirección 90,21 0,855 73,067 Curso 95,11 0,886 48,

17 Profesores 94,28 0,925 64,400 Infraestructura 89,75 0,833 50,498 Funcionarios 80,64 0,579 63,988 Confianza 79,01 0,796 70,841 Compromiso emocional 88,68 0,708 81,955 Lealtad 86,77 0,709 79,640 Empleabilidad 81,72 0,708 73,266 Fuente: Elaboración Propia Luego, a partir de los respectivos análisis de regresiones, en cada uno de los atributos se identificaron los siguientes aspectos determinantes: Para Dirección, se encontraron tres aspectos que determinan la satisfacción en los alumnos, pues presentan una relación positiva con la satisfacción general de los alumnos con la dirección del programa, es decir, que a mayor presencia de estos aspectos en el MBA, mayor es el nivel de satisfacción alcanzado por los alumnos. Se pueden observar los estadísticos de la regresión en el Cuadro Nº 2. Existe facilidad de acceso a la dirección del MBA. (Coef= y p value= 0.056, relación positiva). La dirección del MBA procura resolver los problemas presentados de los alumnos. (Coef= y p value= 0.049, relación positiva). La dirección apoya las actividades realizadas por los alumnos. (Coef= y p value= 0.011, relación positiva). Cuadro Nº 2: Resumen del Modelo Dirección Fuente: Elaboración Propia Resumen del modelo b Modelo R R cuadrado R cuadrado corregida Error típ. de la estimación Durbin-W atson 1,709 a,503,481,710 1,931 a. Variables predictoras: (Constante), D34, D30, D31 b. Variable dependiente: SATISF.DIRECC. 215

18 Para Curso, se encontró un aspecto que determina la satisfacción en los alumnos, pues presenta una relación positiva con la satisfacción general de los alumnos con el curso, es decir, que a mayor presencia de estos aspectos en el MBA, mayor es el nivel de satisfacción que obtienen los alumnos. Y un aspecto que determina la insatisfacción de los alumnos, debido a que presenta relación negativa con la satisfacción general con el curso, es decir, a mayor presencia de este aspecto en el MBA, menor es el nivel de satisfacción de los alumnos con respecto al factor curso. Se pueden observar los estadísticos de la regresión en el Cuadro Nº 3. La calidad general del MBA de la UCN es excelente. (Coef= y p value= 0.030, relación positiva). Realización de actividades prácticas durante el curso, como convenios, sociedades o visitas a empresas. (Coef= y p value= 0.048, relación negativa). Cuadro Nº 3: Resumen del Modelo Curso Res umen del modelo b R cua drad o Error típ. de la D urbi n-w Mod elo R R cua drad o correg id a estimación a tson 1,7 65 a,5 86,350,548 2,028 a. Variables predictoras: (Constante), C17, C12, C29, C4, C5, C23, C10, C22, C28, C25, C20, C2, C8, C21, C13, C9, C16, C1, C7, C24, C11, C15, C26, C27, C3 b. Variable dependiente: SATISF.CURSO Fuente: Elaboración Propia Para Profesores, se encontró un aspecto que determina la satisfacción en los alumnos, pues presenta una relación positiva con la satisfacción general de los alumnos con los profesores. Se pueden observar los estadísticos de la regresión en el Cuadro Nº 4. Los profesores mantienen una buena relación con los alumnos en la sala de clases 216

19 (Coef= y p value= 0.048). Cuadro Nº 4: Resumen del Modelo Profesores Modelo 1 Resumen del modelo b R cuadrado Error típ. de la Durbin-W R R cuadrado corregida estimación atson,574 a,329,229,615 1,719 a. Variables predictoras: (Constante), P45, P43, P36, P41, P39, P35, P44, P38, P37 b. Variable dependiente: SATISF.PROFES Fuente: Elaboración Propia Para Funcionarios, se encontraron dos aspectos que determinan la satisfacción en los alumnos, pues presentan una relación positiva con la satisfacción general de los alumnos con los funcionarios. Se pueden observar los estadísticos de la regresión en el Cuadro Nº 5. Los funcionarios del campus atienden con gentileza (Coef= y p value= 0.027, relación positiva). La atención de la secretaria del MBA es rápida (Coef= y p value= 0.007, relación positiva). Cuadro Nº 5: Resumen del Modelo Funcionarios Resumen del modelo b R cuadrado Error típ. de la Durbin-W Modelo R R cuadrado corregida estimación atson 1,531 a,282,248,832 1,703 a. Variables predictoras: (Constante), F48, F46, F47 b. Variable dependiente: SATISF.FUNCION Fuente: Elaboración Propia 217

20 Para Infraestructura, se encontraron dos aspectos que determinan la satisfacción en los alumnos, pues presentan una relación positiva con la satisfacción general de los alumnos con la infraestructura. Se pueden observar los estadísticos de la regresión en el Cuadro Nº 6. a) Infraestructura de la sala de clases (Coef= y p value= 0.000, relación positiva). b) La cantidad de estacionamientos disponibles es adecuada (Coef= y p value= 0.036, relación positiva). Cuadro Nº 6: Resumen del Modelo Infraestructura Res umen del modelo b Mod elo R R cua drad o R cua drad o correg id a Error típ. de la estimación D urbi n-w atson 1,8 01 a,6 42,588,739 1,922 a. Variables predictoras: (Constante), I55, I56, I51, I50, I60, I59, I54, I57, I53 b. Variable dependiente: SATISF.INFRAEST Fuente: Elaboración Propia Para Universidad, se encontraron un aspecto que determina la satisfacción en los alumnos, pues presentan una relación positiva con la satisfacción general de los alumnos con la infraestructura. Se pueden observar los estadísticos de la regresión en el Cuadro Nº 7. Yo usaría la palabra integridad para describir al personal de la UCN. (Coef= y p value= 0.032, relación positiva). Cuadro Nº 7: Resumen del Modelo Universidad 218

INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013)

INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) En el curso 2008/09, la Universidad de La Laguna, en línea con sus prioridades estratégicas, emprendió el proceso

Más detalles

Guía Práctica para el Diseño de Proyectos Sociales

Guía Práctica para el Diseño de Proyectos Sociales Guía Práctica para el Diseño de Proyectos Sociales Marcela Román C. CIDE INTRODUCCION Las Políticas de focalización de la acción social del Estado y, en particular la educativa, están fundamentalmente

Más detalles

Diseño de un Proyecto IV

Diseño de un Proyecto IV Diseño de un Proyecto IV El diseño del proyecto es el proceso de elaboración de la propuesta de trabajo de acuerdo a pautas y procedimientos sistemáticos como ya se mencionó, un buen diseño debe identificar

Más detalles

Informe Encuesta. Satisfacción del Personal. 2do. Semestre 2010. Tesorería de la Seguridad Social

Informe Encuesta. Satisfacción del Personal. 2do. Semestre 2010. Tesorería de la Seguridad Social Informe Encuesta 2do. Semestre Satisfacción del Personal Tesorería de la Seguridad Social Elaborador por RRHH & DO Octubre, INDICE Índice automático de manera secuencial Inf-Sat- Marzo Octubre CO Páginas

Más detalles

La complicación surge porque no siempre

La complicación surge porque no siempre MOTIVACIÓN Soy jefe de proyecto, cómo puedo motivar a mi equipo de trabajo? Hoy en día, el conseguir que los integrantes de un equipo de trabajo estén motivados hacia un logro común y personal conduce

Más detalles

Factores que afectan el clima organizacional

Factores que afectan el clima organizacional Factores que afectan el clima organizacional 1. Organización Empresarial 2. Elementos que componen las organizaciones 3. Las Organizaciones Sociales 4. La Personalidad 5. Clima Organizacional 6. Comportamiento

Más detalles

La satisfacción laboral y su relación con el entorno ético de las. organizaciones

La satisfacción laboral y su relación con el entorno ético de las. organizaciones La satisfacción laboral y su relación con el entorno ético de las organizaciones Maldonado de Lozada Verónica Departamento Académico de Administración DAF Tecnológico de Monterrey Campus Monterrey, México

Más detalles

Medición de la Satisfacción del Recurso Humano - Instrumento / Encuesta Nº 3

Medición de la Satisfacción del Recurso Humano - Instrumento / Encuesta Nº 3 Universidad Nacional Abierta Dirección de Investigaciones y Postgrado Medición de la Satisfacción del Recurso Humano - Instrumento / Encuesta Nº 3 González, I. (2004). Medición de la Satisfacción del Recurso

Más detalles

INFORMACIÓN SOBRE LA TITULACIÓN: PSICOLOGÍA

INFORMACIÓN SOBRE LA TITULACIÓN: PSICOLOGÍA INFORMACIÓN SOBRE LA TITULACIÓN: PSICOLOGÍA 1. ACERCA DE LA PSICOLOGÍA El ejercicio de la Psicología se dirige hacia la mejora de la calidad de vida humana y social; contempla entre sus principales objetivos

Más detalles

MOTIVACIÓN Y SISTEMAS DE COMPENSACIÓN

MOTIVACIÓN Y SISTEMAS DE COMPENSACIÓN MOTIVACIÓN Y SISTEMAS DE COMPENSACIÓN Ricardo Díaz Sánchez Director Human Capital en Valencia A través del salario, una empresa puede pagar la presencia física del trabajador. La entrega, la dedicación

Más detalles

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL. Mag. Alfredo J. Barrientos Carbajo Psicólogo

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL. Mag. Alfredo J. Barrientos Carbajo Psicólogo SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL Mag. Alfredo J. Barrientos Carbajo Psicólogo INTRODUCCIÓN La organización para el logro de sus fines: Selecciona Entrena Motiva Procura Las personas en su desarrollo: Eligen

Más detalles

Aumentar la productividad de los empleados, mejorando su satisfacción laboral, a través de la implementación del modelo de teletrabajo

Aumentar la productividad de los empleados, mejorando su satisfacción laboral, a través de la implementación del modelo de teletrabajo Aumentar la productividad de los empleados, mejorando su satisfacción laboral, a través de la implementación del modelo de teletrabajo Ing. Omar León Docente investigador Unipanamericana Agenda Satisfacción

Más detalles

Coaching ejecutivo y desarrollo de personas. El líder Coach Cómo impulsar equipos visionarios impulsados por valores positivos!

Coaching ejecutivo y desarrollo de personas. El líder Coach Cómo impulsar equipos visionarios impulsados por valores positivos! Coaching ejecutivo y desarrollo de personas. El líder Coach Cómo impulsar equipos visionarios impulsados por valores positivos! Han pasado los días en que se suponía que el líder era una mezcla de John

Más detalles

Estrategia de Apoyo a la Elaboración del Plan de Mejoramiento Educativo Manual estratégico

Estrategia de Apoyo a la Elaboración del Plan de Mejoramiento Educativo Manual estratégico Estrategia de Apoyo a la Elaboración del Plan de Mejoramiento Educativo Manual estratégico Estrategia de apoyo en la elaboración del Plan de Mejoramiento Educativo Manual Estratégico División de Educación

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: 1 FECHA DE EMISIÓN: 05/01/09 VALIDADO POR :

EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: 1 FECHA DE EMISIÓN: 05/01/09 VALIDADO POR : DE DESARROLLO SOCIAL MINISTERIO DE SALUD Y DESARROLLO SOCIAL DE COSTA RICA - NIVEL INSTITUCIONAL ÁREA DE GESTIÓN: IMPACTO DE LA RECTORÍA SOBRE EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN DEL DESARROLLO SOCIAL PREPARADO POR:

Más detalles

Diagnóstico organizacional

Diagnóstico organizacional Diagnóstico organizacional Diagnóstico Organizacional Porqué una organización cambia? Cómo se procesa la decisión del cambio? Hacia dónde cambiar? Qué variables es necesario conocer? Cuáles son los principales

Más detalles

6. FACTORES QUE INCIDEN DE MANERA NEGATIVA O POSITIVA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y LA PRODUCTIVIDAD

6. FACTORES QUE INCIDEN DE MANERA NEGATIVA O POSITIVA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y LA PRODUCTIVIDAD 6. FACTORES QUE INCIDEN DE MANERA NEGATIVA O POSITIVA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y LA PRODUCTIVIDAD Objetivo específico: El alumno (a), examinará los factores que inciden en la satisfacción

Más detalles

Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias

Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Programa del Curso La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Introducción: Si bien la preocupación sobre la calidad de la atención de la salud no es nueva, en los últimos años

Más detalles

LA MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS OBREROS DE CONSTRUCCIÓN CIVIL: UN TEMA PENDIENTE

LA MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS OBREROS DE CONSTRUCCIÓN CIVIL: UN TEMA PENDIENTE Variación anual (%) Corporación Aceros Arequipa. Boletín Construcción Integral, Edición N 16, Año 6 - Mayo 2014 LA MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS OBREROS DE CONSTRUCCIÓN CIVIL: UN TEMA PENDIENTE

Más detalles

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN En este capítulo se explican los procedimientos e instrumentos que se utilizaron para obtener la información necesaria en la investigación. De acuerdo a Naresh

Más detalles

EL AHORRO Y SUS DETERMINANTES.

EL AHORRO Y SUS DETERMINANTES. EL AHORRO Y SUS DETERMINANTES. En este trabajo se expone las diferentes teorías del ahorro que han existido, los efectos del ahorro y hemos llevado acabo una regresión para comprobar si el ahorro depende

Más detalles

MARKETING EXPERIENCIAL

MARKETING EXPERIENCIAL MARKETING EXPERIENCIAL Por: Carlos Jordana Un nuevo enfoque para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los beneficios funcionales de los productos o servicios dada por los clientes han sido

Más detalles

Título: LOS GRUPOS EN LA ORGANIZACIÓN. Decanato: Estudios Generales

Título: LOS GRUPOS EN LA ORGANIZACIÓN. Decanato: Estudios Generales UNIVERSIDAD SIMÓN BOLIVAR DIVISIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES Departamento de Ciencia y Tecnología del Comportamiento http://www.cc.usb.ve/ Código: CCB-266 Tipo de asignatura: Teórica Créditos:

Más detalles

Grado en Psicología CU Cardenal Cisneros Universidad de Alcalá Curso Académico 2015/16 1º curso 1er. cuatrimestre

Grado en Psicología CU Cardenal Cisneros Universidad de Alcalá Curso Académico 2015/16 1º curso 1er. cuatrimestre MOTIVACIÓN Y EMOCIÓN Grado en Psicología CU Cardenal Cisneros Universidad de Alcalá Curso Académico 2015/16 1º curso 1er. cuatrimestre GUÍA DOCENTE Nombre de la asignatura: MOTIVACIÓN Y EMOCIÓN Código:

Más detalles

Medición de Clima Organizacional - Instrumento / Encuesta Nº 2

Medición de Clima Organizacional - Instrumento / Encuesta Nº 2 Dirección de Investigaciones y Postgrado Medición de Clima Organizacional - Instrumento / Encuesta Nº 2 González, I. (2004). Medición de Clima Organizacional. (Compilación con fines instruccionales) CONTENIDO

Más detalles

Control Interno CONTROL INTERNO Y SUS SISTEMAS A IMPLEMENTAR EN LAS UNIONES DE CREDITO

Control Interno CONTROL INTERNO Y SUS SISTEMAS A IMPLEMENTAR EN LAS UNIONES DE CREDITO Control Interno CONTROL INTERNO Y SUS SISTEMAS A IMPLEMENTAR EN LAS UNIONES DE CREDITO CONTENIDO 1. ANTECEDENTES E INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVOS 3. CARACTERISTICAS 4. ESTRUCTURA 5. ELEMENTOS DEL CONTROL INTERNO

Más detalles

Master en Dirección de RR.HH. y Habilidades Directivas

Master en Dirección de RR.HH. y Habilidades Directivas Master en Dirección de RR.HH. y Habilidades Directivas IEDE Escuela de Negocios Española 1 Bienvenido a IEDE Nos complace darle la bienvenida a IEDE, Institute for Executive Development, y presentarle

Más detalles

MÉTODO PARA EL ANÁLISIS, DISEÑO Y DESARROLLO DE MICROSISTEMAS

MÉTODO PARA EL ANÁLISIS, DISEÑO Y DESARROLLO DE MICROSISTEMAS MÉTODO PARA EL ANÁLISIS, DISEÑO Y DESARROLLO DE MICROSISTEMAS Existen diversos métodos para desarrollar un sistema de información o un microsistema, pero en esencia todos parten de los mismos principios

Más detalles

index Reputación Interna en la empresa Entender a las personas para mejorar los resultados de la organización. Introducción

index Reputación Interna en la empresa Entender a las personas para mejorar los resultados de la organización. Introducción index Introducción 1 Los problemas de las herramientas actuales 3 Por qué es importante la reputación interna? 4 Qué es la Internal Reputation Assessment y qué beneficios aporta? 4 Por qué es importante

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

Habilidades directivas y de negociación

Habilidades directivas y de negociación Habilidades directivas y de negociación 1 Sesión No. 5 Liderazgo Contextualización Hoy más que nunca todos necesitamos tener una visión clara del futuro que queremos crear y el gran reto de los líderes

Más detalles

El análisis consta de cuatro pasos: - Análisis Externo - Análisis Interno - Confección de la matriz FODA - Determinación de la estrategia a emplear

El análisis consta de cuatro pasos: - Análisis Externo - Análisis Interno - Confección de la matriz FODA - Determinación de la estrategia a emplear Análisis FODA El Análisis FODA es una metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su mercado (situación externa) y de las características internas (situación interna) de la misma,

Más detalles

S. T. P. S. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO CAPACITADOR.

S. T. P. S. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO CAPACITADOR. S. T. P. S. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO CAPACITADOR. DELEGACIÓN FEDERAL DEL TRABAJO EN EL ESTADO DE GUANAJUATO. DOM: FRACC. BUROCRÁTICO LOTE 16 MARFIL, GTO. CARR. GTO-JUVENTINO ROSAS KM. 3.5 1 LA FUNCIÓN

Más detalles

A partir de este capítulo se introducen términos, probablemente nuevos para el

A partir de este capítulo se introducen términos, probablemente nuevos para el CAPITULO 3. PSP 0 Y PSP 0.1 A partir de este capítulo se introducen términos, probablemente nuevos para el lector que tienen que ver en su totalidad con PSP. También se dan a conocer los formatos, "scripts

Más detalles

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Teléfono: (506) 25112965 Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

Más detalles

Cultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema

Cultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema Tema 6. Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Ilustrar técnicas para medir las necesidades y el valor al cliente Mostrar los valores de medición del valor al cliente Obtener

Más detalles

análisis evolutivo de la dinámica de la pobreza podría eventualmente, ver alterada su magnitud e incidencia, frente a una actualización de la línea

análisis evolutivo de la dinámica de la pobreza podría eventualmente, ver alterada su magnitud e incidencia, frente a una actualización de la línea MINUTA La Encuesta Panel CASEN 1996, 2001, 2006: Primera Fase de Análisis Fundación para la Superación de la Pobreza, Ministerio de Planificación y Observatorio Social Universidad Alberto Hurtado Antecedentes

Más detalles

PDF created with pdffactory Pro trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdffactory Pro trial version www.pdffactory.com Universidad de Los Andes Facultad de Humanidades y Educación Escuela de Educación Departamento de Educación Física Cátedra Didáctica de la Educación Física RESUMEN DE LA TAXONOMIA DE LOS OBJETIVOS DE LA

Más detalles

Evaluación del desempeño de los sistemas de salud

Evaluación del desempeño de los sistemas de salud ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD CONSEJO EJECUTIVO EB107/9 107ª reunión 14 de diciembre de 2000 Punto 3.6 del orden del día provisional Evaluación del desempeño de los sistemas de salud Informe de la Secretaría

Más detalles

Nombre: Responsabilidad social; un compromiso universitario

Nombre: Responsabilidad social; un compromiso universitario Cod.890000 Nombre: Responsabilidad social; un compromiso universitario Horario: Martes, de 16.45 a 18.00 Hrs Lugar: dependencias programa RS Programa teórico - práctico, centrado en la construcción y aplicación

Más detalles

La tecnología informática aplicada a los centros escolares

La tecnología informática aplicada a los centros escolares Licenciatura en Educación Primaria Plan de estudios 2012 Programa del curso La tecnología informática aplicada a los centros escolares Segundo semestre Primera edición: 2013 Esta edición estuvo a cargo

Más detalles

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE ASIGNATURA

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE ASIGNATURA UNIVERSIDAD DEL TOLIMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE ASIGNATURA. ASIGNATURA: GERENCIA DE MERCADEO. CONDUCTAS DE ENTRADA: Mercadeo, Investigación

Más detalles

Gestión de Competencias. Luis Jara Sarazá 25 de noviembre de 2010

Gestión de Competencias. Luis Jara Sarazá 25 de noviembre de 2010 Gestión de Competencias Luis Jara Sarazá 25 de noviembre de 2010 Marco Actual ENTORNO INCIERTO Y CAMBIANTE SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Cambios continuos: globalización del mercado, desarrollo tecnológico

Más detalles

DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA

DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA CAPÍTULO III DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA METODOLOGÍA Esta investigación es de carácter exploratorio y descriptivo, ya que los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo

Más detalles

ANÁLISIS COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS QUE MIDEN COMPETENCIAS EMPRENDEDORAS. Autor: Lic. Luisa Fernanda Bazaldúa Martínez 1

ANÁLISIS COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS QUE MIDEN COMPETENCIAS EMPRENDEDORAS. Autor: Lic. Luisa Fernanda Bazaldúa Martínez 1 ANÁLISIS COMPARATIVO DE HERRAMIENTAS QUE MIDEN COMPETENCIAS EMPRENDEDORAS Autor: Lic. Luisa Fernanda Bazaldúa Martínez 1 luisa_bazalduamtz@hotmail.com Coautor: Dra. Claudia Palmira Ortega Fierro 2 claudia.ortega@itesm.mx

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA SUR DIRECCIÓN DE DOCENCIA E INVESTIGACIÓN EDUCATIVA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA SUR DIRECCIÓN DE DOCENCIA E INVESTIGACIÓN EDUCATIVA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA SUR DIRECCIÓN DE DOCENCIA E INVESTIGACIÓN EDUCATIVA ESTUDIO SOBRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL ÁREA DE CONOCIMIENTO DE CIENCIAS AGROPECUARIAS Noviembre de 2012 1 INTRODUCCIÓN

Más detalles

La calidad. como decisión estratégica ISO 9001:2015

La calidad. como decisión estratégica ISO 9001:2015 18 ISO 9001:2015 El proceso de revisión de la ISO 9001 ha concluido en la fecha que el Comité ISO/TC 176 había previsto en su planificación. Ya está publicada la UNE-EN ISO 9001:2015, disponible como nuevo

Más detalles

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito. CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial

ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito. CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial Antecedentes: Basados en la filosofía de Artes Liberales, la Escuela de Empresas de la Universidad

Más detalles

3. Los equipos de trabajo fundamentales para la administración

3. Los equipos de trabajo fundamentales para la administración Objetivo general de la asignatura: El alumno analizará los conceptos fundamentales de la dirección y la toma de decisiones que le permitirán ser líderes de equipos; así como aplicar las herramientas y

Más detalles

Qué y para qué la formación de Docentes Técnicos?

Qué y para qué la formación de Docentes Técnicos? Qué y para qué la formación de Docentes Técnicos? (Otro elemento del debate educativo) Acercarse a una reflexión sobre los desafíos de la educación técnica puede hacerse desde distintas experiencias. Una

Más detalles

Este documento describe el proceso completo a seguir para analizar la existencia de una relación lógica entre dos variables. www.fundibeq.

Este documento describe el proceso completo a seguir para analizar la existencia de una relación lógica entre dos variables. www.fundibeq. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 1.- INTRODUCCIÓN Este documento describe el proceso completo a seguir para analizar la existencia de una relación lógica entre dos variables. Describe la construcción de los Diagramas

Más detalles

FORO INTERNACIONAL DE GESTION EN SALUD. Mayo 2014

FORO INTERNACIONAL DE GESTION EN SALUD. Mayo 2014 FORO INTERNACIONAL DE GESTION EN SALUD Mayo 2014 EL TALENTO HUMANO Y LA GESTION POR COMPETENCIAS Mg. Pedro Barrientos Felipa Perú PROFESOR Mg. Pedro Barrientos F. Profesor Principal de la Facultad de Ciencias

Más detalles

DESCRIPCIÓN DE CURSOS

DESCRIPCIÓN DE CURSOS DESCRIPCIÓN DE CURSOS Teoría Sociológica Contemporánea El curso comprende la revisión y discusión de tres estrategias conceptuales en el campo de la teoría sociológica contemporánea que han intentado la

Más detalles

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes.

Profunda comprensión de que valores son o podrían ser percibidos por los clientes. Estrategias de retención de clientes para servicios El valor concebido por el cliente de servicio se basa en una estrategia de conocimientos, ya que con el conocimiento que posee la empresa, puede emplear

Más detalles

Programa de desarrollo equipos profesionales

Programa de desarrollo equipos profesionales Programa de desarrollo equipos profesionales El presente documento es propiedad de ergo gestión del talento S.L. No puede ser reproducido ni mostrado a terceros, ni empleado para otros fines distintos

Más detalles

El árbol de problemas

El árbol de problemas SECRETARÍA TÉCNICA DE PLANIFICACIÓN EL ÁRBOL DE PROBLEMAS 1. Introducción El análisis de problemas es una de las herramientas fundamentales en la planificación, especialmente en proyectos. El análisis

Más detalles

MODELOS Y SISTEMAS DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN

MODELOS Y SISTEMAS DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN MODELOS Y SISTEMAS DE CALIDAD EN LA EDUCACIÓN OBJETIVO GENERAL El alumno analizará, la importancia de brindar productos y servicios con calidad; así como estudiar los fundamentos, autores y corrientes

Más detalles

Desarrollo y evaluación de recursos humanos. Eduardo Pérez Gorostegui y Beatriz Rodrigo Moya. Ediciones Pirámide. 118 páginas.

Desarrollo y evaluación de recursos humanos. Eduardo Pérez Gorostegui y Beatriz Rodrigo Moya. Ediciones Pirámide. 118 páginas. Desarrollo y evaluación de recursos humanos Eduardo Pérez Gorostegui y Beatriz Rodrigo Moya Ediciones Pirámide 118 páginas 1998 Sinopsis: Entre las principales funciones de la dirección de recursos humanos

Más detalles

COMPETENCIAS Y OBJETIVOS

COMPETENCIAS Y OBJETIVOS COMPETENCIAS Y OBJETIVOS FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA COMUNICACIÓN CAMPUS DE JEREZ DE LA FRONTERA 1 Pág. COMPETENCIAS Y OBJETIVOS 1. Competencias En el diseño del Plan de Estudios del Investigación

Más detalles

Universidad de Tarapacá Investigación de Mercados Internacionales

Universidad de Tarapacá Investigación de Mercados Internacionales Universidad de Tarapacá Investigación de Mercados Internacionales Capítulo II: El proceso de la Investigación de Mercados Internacionales. Tema 2: El Diseño de la Investigación de Mercados Internacionales

Más detalles

TEMA 3. PROCESO Y TÉCNICAS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTA 1. EL PROCESO DE ASESORAMIENTO

TEMA 3. PROCESO Y TÉCNICAS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTA 1. EL PROCESO DE ASESORAMIENTO 1 TEMA 3. PROCESO Y TÉCNICAS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTA 1. EL PROCESO DE ASESORAMIENTO Origen del proceso Se inicia cuando un consultante se dirige a un consultor en busca de ayuda (asesoramiento) respecto

Más detalles

Formando equipos de alto desempeño

Formando equipos de alto desempeño >> Formando equipos de alto desempeño DIPLOMADO EN DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS Estudia con eclass en la Universidad Adolfo Ibáñez Liderazgo El desafío de adaptarse a tiempo Nicolás Shea Sebastián

Más detalles

Plan de capacitación para el personal de la Biblioteca Aquiles Nazoa del NURR

Plan de capacitación para el personal de la Biblioteca Aquiles Nazoa del NURR Academia Plan de capacitación Plan de capacitación para el personal de la Biblioteca Aquiles Nazoa del NURR Autor: Lic. José Martín Rodríguez. Tutor: Msc. Marizol Rincón. Resumen. La investigación presentada

Más detalles

PROGRAMA DE ESTUDIOS AVANZADOS EN PSICOLOGÍA DEL CAPITAL HUMANO

PROGRAMA DE ESTUDIOS AVANZADOS EN PSICOLOGÍA DEL CAPITAL HUMANO PROGRAMA DE ESTUDIOS AVANZADOS EN PSICOLOGÍA DEL CAPITAL HUMANO Datos generales Sinopsis del programa Requisitos de ingreso Perfil del egresado Plan de estudios PREA en Psicología del Capital Humano Contacto:

Más detalles

El papel de las personas en la gestión por procesos

El papel de las personas en la gestión por procesos El papel de las personas en la gestión por procesos Carlos González Director Médico del Instituto Psiquiátrico José Germain Manuel Hervás Director del Centro Nacional de Información de la Calidad (CNIC)

Más detalles

EL CONTROL DE GESTION

EL CONTROL DE GESTION EL CONTROL DE GESTION Concepto.- Se entiende por control de gestión el conjunto de procesos que la empresa aplica para asegurarse de que las tareas que en la misma se realizan están encaminadas a la consecución

Más detalles

LA IMPORTANCIA DE LOS TABLEROS DE CONTROL. Conocido también como Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de comando o balanced scorecard.

LA IMPORTANCIA DE LOS TABLEROS DE CONTROL. Conocido también como Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de comando o balanced scorecard. LA IMPORTANCIA DE LOS TABLEROS DE CONTROL Jack Fleitman Conocido también como Cuadro de Mando Integral (CMI) o tablero de comando o balanced scorecard. La mayoría de las empresas grandes lo utilizan para

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

DATOS DE ADMISIÓN AL PROGRAMA DE DOCTORADO

DATOS DE ADMISIÓN AL PROGRAMA DE DOCTORADO PROGRAMA Psicología PLAZAS DE NUEVO INGRESO PRIMER CURSO: 40 SEGUNDO CURSO: 40 TERCER CURSO: 40 CENTRO ADMINISTRATIVO RESPONSABLE Centro / Instituto / Departamento: Facultad de Psicología Contacto: David

Más detalles

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD b CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN ÍNDICE 1. Introducción 6 2. Objetivos de la autoevaluación mediante el cuestionario 10 3. Autoevaluación 14 4. Cómo se debe rellenar

Más detalles

Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación. Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento

Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación. Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento Contenido 1. Introducción... 4 2. Objetivo de la guía... 4 3. Aspectos a considerar... 4 3.1 Autoevaluación...5

Más detalles

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS CLAVE: ADM 324 ; PRE REQ.: ADM 313 ; No. CRED.: 4 I. PRESENTACIÓN:

Más detalles

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar

Más detalles

Expectativas salariales en México Consulta Mitofsky y Fundación Este País

Expectativas salariales en México Consulta Mitofsky y Fundación Este País 50 EstePaís 243 Encuesta Expectativas salariales en México Consulta Mitofsky y Fundación Este País La discusión del tema de los salarios está, con toda razón, en boga. A los ajustes reales que han sufrido

Más detalles

ENSEÑANZAS DE GRADO EN PSICOLOGÍA

ENSEÑANZAS DE GRADO EN PSICOLOGÍA FICHA TÉCNICA DE PROPUESTA DE TÍTULO UNIVERSITARIO DE GRADO SEGÚN RD 55/2005, de 21 de enero ENSEÑANZAS DE GRADO EN PSICOLOGÍA Denominación del Título: Licenciado/a en Psicología ó Psicólogo/a NÚMERO DE

Más detalles

Potencia tu talento y el de los que te rodean MÉTODO SIDECAR. No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer.

Potencia tu talento y el de los que te rodean MÉTODO SIDECAR. No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer. No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer. Johan Wolfgang Goethe INDICE 1. 2. OBJETIVO PROCESO Evaluación ANTES: Perfil de partida. Evaluación DESPUÉS: Perfil

Más detalles

Cuadro de Mando Integral

Cuadro de Mando Integral OBJETIVO Proporcionar una guía práctica, que permita elaborar un Cuadro de Mando Integral como modelo de gestión estratégica integral en las organizaciones que buscan alcanzar objetivos estratégicos definidos

Más detalles

Estudio administrativo. un apoyo en la estructura organizacional. del proyecto de inversión

Estudio administrativo. un apoyo en la estructura organizacional. del proyecto de inversión Estudio administrativo. un apoyo en la estructura organizacional del proyecto de inversión Mtra. Maria Elvira López Parra, Mtra. Jesús Nereida Aceves López, Mtra. Adriana Pellat, Mtra. Claudia Puerta.

Más detalles

3.- DISEÑO Y FORMULACION DEL PROYECTO

3.- DISEÑO Y FORMULACION DEL PROYECTO 3.- DISEÑO Y FORMULACION DEL PROYECTO Una vez tenemos definidos los elementos clave para poder estructurar el proyecto, podemos pasar a definir paso a paso cómo vamos a modificar la realidad en la que

Más detalles

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos

Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información. Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos ANEXO VI. Mejores prácticas para el éxito de un sistema de información Uno de los problemas de información dentro de las empresas es contar con datos importantes del negocio y que éstos estén aislados

Más detalles

Diseño Organizacional

Diseño Organizacional Diseño Organizacional DISEÑO ORGANIZACIONAL 1 Lectura No. 2 Nombre: Organizaciones y Diseño Organizacional Introducción Las dimensiones contextuales de la organización se describen de manera específica,

Más detalles

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6 INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2012 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD CALIDAD DE LOS SERVICIOS ENERO 2013 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...

Más detalles

ACUERDO DE ACREDITACIÓN Nº 111 CARRERA DE TÉCNICO DEPORTIVO INSTITUTO PROFESIONAL AIEP SEDES VIÑA DEL MAR, SANTIAGO, RANCAGUA, SAN

ACUERDO DE ACREDITACIÓN Nº 111 CARRERA DE TÉCNICO DEPORTIVO INSTITUTO PROFESIONAL AIEP SEDES VIÑA DEL MAR, SANTIAGO, RANCAGUA, SAN ACUERDO DE ACREDITACIÓN Nº 111 CARRERA DE TÉCNICO DEPORTIVO INSTITUTO PROFESIONAL AIEP SEDES VIÑA DEL MAR, SANTIAGO, RANCAGUA, SAN FERNANDO, CURICÓ, CONCEPCIÓN Y PUERTO MONTT SEPTIEMBRE 2012 ACUERDO DE

Más detalles

PROGRAMA GENERAL DE PRÁCTICAS EN LA MAESTRIA EN PSICOLOGIA CLINICA Y DE LA SALUD. Entre otras cosas, con las prácticas se pretende que el alumnado:

PROGRAMA GENERAL DE PRÁCTICAS EN LA MAESTRIA EN PSICOLOGIA CLINICA Y DE LA SALUD. Entre otras cosas, con las prácticas se pretende que el alumnado: PROGRAMA GENERAL DE PRÁCTICAS EN LA MAESTRIA EN PSICOLOGIA CLINICA Y DE LA SALUD. Las practicas supervisadas en el programa de la maestría en psicología clínica y de la salud (MPCS), se orientan tanto

Más detalles

MANUAL DE REFERENCIA

MANUAL DE REFERENCIA GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE HACIENDA Dirección de Presupuestos MANUAL DE REFERENCIA GUÍA PARA IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2000 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Versión 05 Diciembre 2008 INDICE Introducción... 3

Más detalles

El nivel de Satisfacción Laboral tomado con puntaje de mayor de 3 es lo que denota mayor satisfacción.

El nivel de Satisfacción Laboral tomado con puntaje de mayor de 3 es lo que denota mayor satisfacción. IX. ANALISIS DE LOS RESULTADOS El nivel de Satisfacción Laboral tomado con puntaje de mayor de 3 es lo que denota mayor satisfacción. En relación a la edad de las enfermeras y enfermeros del hospital encontramos

Más detalles

Instituto Tecnológico de Costa Rica Unidad de Posgrado Escuela de Administración de Empresas FOLLETO DE INFORMACIÓN GENERAL

Instituto Tecnológico de Costa Rica Unidad de Posgrado Escuela de Administración de Empresas FOLLETO DE INFORMACIÓN GENERAL Instituto Tecnológico de Costa Rica Unidad de Posgrado Escuela de Administración de Empresas DOCTORADO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS FOLLETO DE INFORMACIÓN GENERAL D.D.E. Desarrollando la investigación con

Más detalles

Unidad de aprendizaje 03: Diseño de Investigación. PROFESOR: José Loaiza Torres Administrador de Empresas Magister en Marketing

Unidad de aprendizaje 03: Diseño de Investigación. PROFESOR: José Loaiza Torres Administrador de Empresas Magister en Marketing Unidad de aprendizaje 03: Diseño de Investigación PROFESOR: José Loaiza Torres Administrador de Empresas Magister en Marketing PROBLEMA Y COMPETENCIA SITUACIÓN PROBLEMICA: Un diseño de investigación inadecuado

Más detalles

INVESTIGACIÓN DE MERCADO

INVESTIGACIÓN DE MERCADO Módulo: Investigación de Mercado Educación Media Técnico-Profesional Sector Administración y Comercio 1 Especialidad: Administración Módulo INVESTIGACIÓN DE MERCADO Horas sugeridas para desarrollar las

Más detalles

EL LIDERAZGO. 1. El Liderazgo como función directiva. 2. Liderazgo y Poder. 3. Teorías tradicionales explicativas del liderazgo

EL LIDERAZGO. 1. El Liderazgo como función directiva. 2. Liderazgo y Poder. 3. Teorías tradicionales explicativas del liderazgo EL LIDERAZGO 1. El Liderazgo como función directiva 2. Liderazgo y Poder 3. Teorías tradicionales explicativas del liderazgo 4. El liderazgo bajo el enfoque contingente 1. El Liderazgo como Función Directiva

Más detalles

46 PONENCIA Mª Beatriz Case 16/11/05 09:21 Página 535 MIERCOLES 23 DE NOVIEMBRE

46 PONENCIA Mª Beatriz Case 16/11/05 09:21 Página 535 MIERCOLES 23 DE NOVIEMBRE 46 PONENCIA Mª Beatriz Case 16/11/05 09:21 Página 535 INDICADOR DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DEPENDIENTES DEL PODER EJECUTIVO DE LA PROVINCIA DE SALTA, REPÚBLICA ARGENTINA. DESARROLLO, APLICACIÓN

Más detalles

CULTURA ORGANIZACIONAL: DESCRIPCIÓN APLICADA AL SECTOR SALUD

CULTURA ORGANIZACIONAL: DESCRIPCIÓN APLICADA AL SECTOR SALUD CONGRESO INTERNACIONAL Acreditación: Presente y futuro de la calidad en salud en Colombia CULTURA ORGANIZACIONAL: DESCRIPCIÓN APLICADA AL SECTOR SALUD CARLOS EDUARDO MÈNDEZ ÀLVAREZ UNIVERSIDAD DEL ROSARIO.

Más detalles

METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES. Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual?

METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES. Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual? METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual? El primer paso para mejorar un trámite, ya sea con miras a digitalizarlo o solo para mejorarlo en

Más detalles

áreas de trabajo y éstas son percibidas por sus subordinados.

áreas de trabajo y éstas son percibidas por sus subordinados. Capitulo V CAPITULO V En este último capítulo se presentarán las conclusiones del estudio, así como algunas recomendaciones pertinentes de acuerdo a los análisis de datos realizados. 5. 1 Conclusiones

Más detalles

3 NORMAS ISO 3.1 Qué son las ISO 9000?

3 NORMAS ISO 3.1 Qué son las ISO 9000? 3 NORMAS ISO 3.1 Qué son las ISO 9000? "ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

Más detalles

Autora: Ninoska Antonia Nava Parra de Alaña. Cédula de Identidad: 7.967.684. E-mainavaninoska@gmail.com

Autora: Ninoska Antonia Nava Parra de Alaña. Cédula de Identidad: 7.967.684. E-mainavaninoska@gmail.com Autora: Ninoska Antonia Nava Parra de Alaña Cédula de Identidad: 7.967.684. E-mainavaninoska@gmail.com Lcda. En Educación. Mención integral. Diplomado en Gerencia educativa. Magíster Scientiarum en Docencia

Más detalles

CAPÍTULO I 1.0. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

CAPÍTULO I 1.0. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA CAPÍTULO I 1.0. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1 TITULO DESCRIPTIVO Propuesta de un modelo administrativo para la gestión efectiva de los Despachos Jurídicos de la Ciudad de San Miguel, Caso Práctico Abogados

Más detalles

PLAN DE CAPACITACION

PLAN DE CAPACITACION PLAN DE CAPACITACION http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-decapacitacion-2/ PRESENTACIÓN El Plan de Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos, para el II Semestre del año 2005

Más detalles

Sin embargo el proceso de gestión de riesgos aplicado a cualquier actividad consta de las siguientes etapas:

Sin embargo el proceso de gestión de riesgos aplicado a cualquier actividad consta de las siguientes etapas: EL PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGO La gestión de riesgo se puede definir como el proceso de toma de decisiones en un ambiente de incertidumbre sobre un acción que va a suceder y sobre las consecuencias que

Más detalles