NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE

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1 NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE

2 ÍNDICE Y CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 3 MARCO NORMATIVO... 3 MARCO CONCEPTUAL DEFINICIÓN DE FRAUDE EN SEGUROS... 3 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS FUNCIONARIOS DE ACE... 4 DIRECTORIO...4 RESPONSABLE DE CONTACTO... 4 AREA DE SISTEMA... 4 AREA DE RECURSOS HUMANOS... 4 AREA DE CONTROL INTERNO... 5 FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS DE ACE... 5 RESPONSABLE DE CONTACTO PROCEDIMIENTO DE DESIGNACIÓN... 6 PROCEDIMIENTO DE DESIGNACIÓN... 6 PROCEDIMIENTOS PARA DISUADIR / PREVENIR / DETECTAR... Y REPARAR POTENCIALES FRAUDES AL SEGURO... 7 SUSCRIPCIÓN Y EMISIÓN... 7 POLITÍCA DE SUSCRIPCIÓN REVISIÓN... 8 SINIESTROS INVESTIGACIONES... 9 LISTADO DE RED FLAGS REVISIÓN INVESTIGACIONES NO VINCULADAS A SINIESTROS INICIO DE DENUNCIA PENAL PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER REQUERIMIENTOS Y COMUNICACIONES DE LA SSN MEMORIA DE CASOS INVESTIGADOS COBERTURAS FALSAS / COMERCIALIZADORES NO AUTORIZADOS PROGRMA DE VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO INFORMACIÓN PARA PRODUCTORES Y AGENTES INSTITORIOS INFORMACIÓN PARA TOMADORES, ASEGURADOS, BENEFICIARIOS Y DAMNIFICADOS SISTEMAS DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL RÉGIMEN SANCIONATORIO CONTRATACION SERVICIOS TERCERIZADOS Y DE AUXILIARES DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA COOPERACIÓN CON ENTIDADES COLEGAS ANEXOS ANEXO I DECÁLOGO DE DESAFÍOS ÉTICO

3 INTRODUCCIÓN Las presentes NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE contienen la política definida por ACE Seguros S.A. (en adelante ACE ) para disuadir, prevenir, detectar, denunciar y reparar el fraude en seguros. El cumplimiento de las distintas medidas y procedimientos detallados en estas NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE es de carácter obligatorio para el conjunto de los funcionarios y empleados de ACE. Asimismo, ACE asume el compromiso de que su operatoria se encuentre adecuada al contenido del documento Decálogo de Desafíos Éticos (Anexo I de la Res. SSN Nº ), el cual se incluye como Anexo 1 de estas NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE. MARCO INFORMATIVO Las presentes NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE han sido elaboradas en el marco de las siguientes normas: Ley Nº Reglamento General de la Actividad Aseguradora. Res. SSN Nº MARCO CONCEPTUAL DEFINICIÓN DE FRAUDE EN SEGUROS Las presentes NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE han sido elaboradas considerando la siguiente definición de fraude en seguros : Situación que, por acción u omisión, es llevada a cabo en el marco de una relación de seguros a los efectos de obtener una ventaja o beneficio indebido. La misma puede ser perpetrada, tanto en beneficio propio como de un tercero, con la colusión de personal de la propia entidad, de servicios tercerizados, de profesionales que actúan como auxiliares de la actividad aseguradora o canales de comercialización (autorizados o no). 3

4 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS FUNCIONARIOS DE ACE DIRECTORIO Aprobar las normas sobre políticas, procedimientos y controles internos para combatir el fraude. Designar a los responsables de contacto (titular y suplente), de acuerdo a los procedimientos y requisitos establecidos por la normativa vigente. Tomar razón de los informes realizados por el Área de Control Interno relacionados con el cumplimiento de las normas sobre políticas, procedimientos y controles internos para combatir el fraude. RESPONSABLE DE CONTACTO Canalizar los requerimientos y comunicaciones de la SSN. Verificar que dichos requerimientos sean adecuadamente atendidos por las Áreas que correspondan. Tomar conocimiento de los informes de Control Interno sobre el cumplimiento de estas normas sobre políticas, procedimientos y controles internos para combatir el fraude. AREA DE SISTEMA Actualizar en los sistemas informáticos a pedido de las Áreas correspondientes los criterios de alerta temprana y demás elementos del subsistema detección de fraudes del sistema de administración de seguros. AREA DE RECURSOS HUMANOS Adoptar sistemas adecuados de preselección para asegurar normas estrictas de contratación de empleados, que garanticen su idoneidad y probidad. Diseñar e implementación de la política de capacitación para los funcionarios y empleados de ACE. Intervenir en el proceso de control y monitoreo del comportamiento de los funcionarios y empleados. 4

5 AREA DE CONTROL INTERNO Definir e implementar un programa anual de verificación de cumplimiento de las presentes normas sobre políticas, procedimientos y controles internos para combatir el fraude. Elevar los informes resultantes de dicho programa anual de auditoría interna al Responsable de Contacto y al Órgano de Administración. FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS DE ACE Cumplir, en el ámbito de sus responsabilidades y funciones, los procedimientos incluidos en este Manual. Cumplir con la capacitación que, en materia de Combate del Fraude en Seguros, disponga ACE. 5

6 RESPONSABLE DE CONTACTO PROCEDIMIENTO DE DESIGNACIÓN PROCEDIMIENTO DE DESIGNACIÓN En caso de nombramiento de un nuevo Responsable de Contacto Titular u Responsable de Contacto Suplente, la designación correspondiente es responsabilidad del Órgano de Administración, debiendo quedar dicha designación asentada en Acta de Directorio. El Responsable de Contacto Titular saliente debe informar a la SSN la nueva designación dentro de los cinco (5) días de producida la misma. Los datos a comunicar son los siguientes: Nombre y apellido. Número de documento de identidad. Cargo en ACE. Fecha de designación. Domicilio, teléfono y , a los efectos de recibir notificaciones. En caso de sustitución del Responsable de Contacto Suplente, la comunicación indicada en el párrafo anterior es responsabilidad del Responsable de Contacto Titular. El Responsable de Contacto Suplente desempeñará las funciones del Responsable de Contacto Titular en caso de ausencia, impedimento o licencia de este último. En el presente Manual, toda mención al Responsable de Contacto se refiere al Responsable de Contacto Titular o al Responsable de Contacto Suplente, si éste hubiera asumido las funciones de aquel (de acuerdo a lo indicado en los párrafos precedentes). 6

7 PROCEDIMIENTOS PARA DISUADIR / PREVENIR / DETECTAR Y REPARAR POTENCIALES FRAUDES AL SEGURO Los procedimientos detallados a continuación son parte integrante de los circuitos usuales de ACE, siendo por consiguiente de aplicación obligatoria por parte de todos sus funcionarios y empleados, en tanto caigan dentro del ámbito de sus correspondientes funciones. SUSCRIPCIÓN Y EMISIÓN 1 El análisis de las solicitudes de seguro y documentación adicional correspondiente llevado a cabo por el personal del Área de Suscripción permite a ACE alcanzar un conocimiento adecuado tanto de sus clientes como de la razonabilidad de las condiciones de cobertura en general y del interés asegurado en particular tanto de las cotizaciones como de las operaciones efectivamente concretadas. El personal del Área de Suscripción, durante el proceso de análisis de las solicitudes de seguro y documentación adicional correspondiente, debe: Verificar que el cliente haya suministrado los datos requeridos por ACE para el tipo de cobertura y riesgo involucrados en la operación. Identificar si dados los tipos de cobertura y riesgo involucrados en la operación la política de suscripción de ACE requiere disponer de información específica para el análisis de la situación económica-financiera del asegurado (Ej.: informe Veraz, Estados Contables auditados, etc.). En tal caso, debe gestionar a través del Canal de Comercialización correspondiente la obtención de dicha información. Identificar si dados los tipos de cobertura y riesgo involucrados en la operación se trata de un riesgo excluido de la política de suscripción de ACE. En tal caso, debe informar la declinación de la propuesta recibida al Canal de Comercialización o al Proponente, según corresponda. En caso que se identifique la falta de cualquiera de los datos requeridos para el tipo de cobertura y riesgo involucrados, el personal del Área de Suscripción debe reclamarlos al cliente o al Canal de Comercialización, según corresponda. Este reclamo puede efectuarse en forma telefónica o por , a criterio del personal del Área de Suscripción. El personal del Área de Suscripción debe evaluar si dicha falta o la reticencia del cliente en suministrar los datos requeridos hacen que la operación bajo análisis pueda resultar sea al confirmarse la cobertura, en 1 El presente procedimiento no es aplicable a las operaciones suscriptas y emitidas a través de distintos Sistemas Informáticos / Interfases. En estos casos, dichos Sistemas / Interfases identifican, en forma automática, si la operación no cumple con la política de suscripción de ACE. En tales casos, no permite su emisión y requiere que la misma sea canalizada a través del Área de Suscripción. 7

8 ocasión del pago de los premios, en caso de siniestro, o en cualquier otra instancia de la vida de la póliza en una tentativa de fraude. En caso que el personal del Área de Suscripción considere que la operación bajo análisis pueda resultar en una tentativa de fraude, debe optar entre los siguientes cursos de acción posibles: Declinar la propuesta, en cuyo caso comunicará tal decisión al Canal de Comercialización o al Proponente, según corresponda. Derivar el caso a su superior jerárquico inmediato. Si el superior jerárquico inmediato considera que no se trata de una operación que pueda resultar en una tentativa de fraude, debe continuar con los procesos habituales de suscripción y emisión. Si el superior jerárquico inmediato entiende que se trata de una operación que pueda resultar en una tentativa de fraude, debe optar entre los siguientes cursos de acción posibles: Declinar la propuesta, en cuyo caso informará tal decisión al Canal de Comercialización o al Proponente, según corresponda. Derivar inmediatamente la propuesta al Gerente correspondiente, remitiéndole copia de toda la información disponible. Si dicho Gerente considera que no se trata de una operación que pueda resultar en una tentativa de fraude, informará tal evaluación al Área de Suscripción, a los efectos de continuar con los procesos habituales de suscripción y emisión. Si el Gerente entiende que se trata de una operación que pueda resultar en una tentativa de fraude, debe notificar inmediatamente dicha evaluación al Área de Suscripción, a los efectos que ésta comunique la declinación de la propuesta al canal de comercialización o al Cliente, según corresponda. POLÍTICA DE SUSCRIPCIÓN REVISIÓN La revisión, aprobación y comunicación interna de la política de suscripción debe efectuarse según los procedimientos definidos en el Manual de POLÍTICAS DE RETENCIÓN Y SUSCRIPCIÓN DE RIESGOS. Dicho proceso de revisión debe incluir los siguientes análisis: Actualización de los datos requeridos para suscribir los distintos tipos de cobertura y riesgos incluidos en la política de suscripción de ACE. Actualización de los tipos de cobertura y riesgo para los cuales se requiere disponer de información específica para el análisis de la situación económica-financiera del asegurado (Ej.: informe Veraz, Estados Contables auditados, etc.). 8

9 Actualización de los riesgos excluidos de la política de suscripción de ACE, para las distintas coberturas comercializadas. Definida los nuevos criterios, el Responsable de cada Línea de Negocios debe coordinar con el Área de Sistemas la actualización de los sistemas informáticos e interfaces. SINIESTROS INVESTIGACIONES En el proceso de recepción y análisis de las denuncias de Siniestros, el personal del Área Siniestros debe tener en cuenta en en aquellos ramos en que esta herramienta está disponible las respuestas al listado de Red Flags existente. Si el personal del Área Siniestros considera que un caso puede involucrar un comportamiento fraudulento por parte de cualquiera de las personas involucradas, debe derivar el mismo a un investigador externo. El Investigador será designado en base a su radio de acción, su experiencia en el tipo de caso y los costos de la investigación. Se remitirá un mail al Investigador designado, notificándolo del caso a investigar y derivará al mismo la documentación en papel o digitalmente. A partir de este momento, comienza a transcurrir el plazo acordado para la gestión del Investigador. Recibido el informe sobre el caso, personal del Área Siniestros controla la tarea realizada por el Investigador. Si considera que el caso no fue investigado correctamente, le solicita al Investigador que realice diligencias adicionales para profundizar el mismo. En caso que se considere que el caso fue correctamente investigado, se alertará a los sectores cuando el mismo arrojase índices de fraude, cuando es rechazado o cuando contenga algún desistimiento firmado. Todas las acciones que se realicen con respecto al siniestro, deben ser registradas en el Sistema Informático / Expediente del Siniestro, como así también el resultado de la investigación. Descubierto el fraude y confirmada la participación del asegurado en la maniobra fraudulenta, personal del Área de Siniestros debe informar al Área de Suscripción tal situación. El Área de Suscripción debe: Evaluar y, en caso que lo considere conveniente, rescindir todas sus pólizas vigentes. En caso de decidirse la rescisión de las pólizas, enviar Carta Documento al asegurado informando dicha rescisión. En caso que se haya probado la participación del Productor / Organizador en la maniobra fraudulenta, definir las medidas que considera apropiadas. 9

10 ACE Seguros S.A. podrá optar por impulsar una causa penal sobre los actores que hayan participado del fraude. LISTADO DE RED FLAGS REVISIÓN Anualmente, el Sector Siniestros revisa el listado de Red Flags. Definida la necesidad de modificar dicho listado de preguntas, se informa de ello al Área de Sistema. El Área de Sistema procede a implementar las modificaciones solicitadas e informa de ello al Sector Siniestros. INVESTIGACIONES NO VINCULADAS A SINIESTROS Todo empleado o funcionario de ACE que detecte una situación donde presuma una conducta fraudulenta por parte de cualquier persona externa a ACE, debe informar de ello al Gerente del área correspondiente. Dicho Gerente definirá el curso de acción a tomar, pudiendo participar o no según su propio criterio al Área de Compliance, a los efectos de coordinar la contratación de un investigador externo. El Área de Compliance y el Gerente del área correspondiente definirán qué información resulta necesaria para un primer análisis del mismo. De no contarse con alguno de estos datos, deberá solicitarse al Área que corresponda. Decidida la investigación del caso, se debe armar un archivo físico para el caso a ser investigado. El Investigador será designado en base a su radio de acción, su experiencia en el tipo de caso y los costos de la investigación. El Área de Compliance remitirá un mail al Investigador designado, notificándolo del caso a investigar y derivará al mismo la documentación en papel o digitalmente. A partir de este momento, comienza a transcurrir el plazo acordado para la gestión del Investigador. Recibido el informe sobre el caso, el El Área de Compliance conjuntamente con el Gerente que le remitiera el caso controlan la tarea realizada por el Investigador. Si consideran que el caso no fue investigado correctamente, solicitan al Investigador que realice diligencias adicionales para profundizar el mismo. En caso de considerarse que el caso fue correctamente investigado, definirán las medidas a tomar. Todas las acciones realizadas sobre el caso, deberán ser registradas en el archivo físico. ACE Seguros S.A. podrá optar por impulsar una causa penal sobre los actores que hayan participado del fraude. 10

11 INICIO DE DENUNCIA PENAL En caso que cualquier área considere conveniente el inicio de denuncia penal, deberá realizar un informe detallado sobre el fraude detectado. El mismo será remitido al Sector Legales con las recomendaciones del caso a fin de que considere conveniente iniciar acciones penales. En caso que la Gerencia Legal estime que el caso amerita una querella penal, se remiten los antecedentes a un Estudio Penalista para que éste evalúe la factibilidad de tal acción e informe el costo de sus honorarios. En caso que la Gerencia Legal considere conveniente a partir del informe del Estudio Penalista iniciar querella penal, remitirá el caso la Gerencia General. La Gerencia General analizará el caso y definirán si iniciar o no querella penal. En el caso que en el fraude detectado haya participado un profesional matriculado, deberá asimismo definir la realización de la denuncia ante el Colegio, Consejo o Asociación que corresponda. Decidido si se procederá o no con la acción penal, informará tal decisión al Sector Legales, quien debe: En caso de haberse definido avanzar con la querella, cursar las instrucciones correspondientes al Estudio Penalista. Registrar la decision tomada en el expediente del caso. 11

12 PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER REQUERIMIENTOS Y COMUNICACIONES DE LA SSN Todo requerimiento y comunicación recibidos de la SSN en relación con las presentes NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE debe ser inmediatamente remitida al Responsable de Contacto. a) Requerimientos / Comunicaciones que requieren respuesta a la SSN: El Responsable de Contacto remitirá a los sectores, funcionarios y empleados que corresponda el requerimiento recibido, a los efectos que el mismo sea respondido en tiempo y forma. El Responsable de Contacto podrá según su propio criterio, a pedido de las áreas, funcionarios o empleados involucrados, o a solicitud de la SSN tomar parte en el proceso de respuesta del requerimiento recibido. Una vez cumplimentado el requerimiento, las áreas involucradas en dicha respuesta remitirán los antecedentes al Responsable de Contacto, para su archivo. b) Comunicaciones que no requieren respuesta a la SSN: El Responsable de Contacto remitirá a los sectores, funcionarios y empleados que corresponda la comunicación recibida, a los efectos de su toma de conocimiento por parte de aquellos. 12

13 MEMORIA DE CASOS INVESTIGADOS Una vez concluida una investigación, un auxiliar del Área Siniestros debe cargar en el Sistema Informático todos los datos del caso. Trimestralmente, el Responsable de Contacto procede a genera la memoria de casos investigados, y verificar que los registros incluidos en la misma presenten todos los datos requeridos por la normativa vigente. En caso de faltar algún dato, requerirá su inclusión al Área Siniestros. 13

14 COBERTURAS FALSAS / COMERCIALIZADORES NO AUTORIZADOS En caso que cualquier empleado tome conocimiento de una cobertura falsa otorgada en nombre de ACE tanto por comercializadores autorizados como no autorizados informará inmediatamente de ello al Responsable de Contacto, remitiéndole todos los antecedentes disponibles. El Responsable de Contacto remitirá mediante nota a través de Mesa de Entradas copia de dichos antecedentes a la SSN, incluyendo en la nota de presentación una descripción del caso. En caso de identificarse que en la maniobra detectada se encontraba involucrado un comercializador autorizado y que presenta operaciones con ACE, se informará de tal circunstancia al Gerente General, a los efectos de determinar el curso de acción a seguir. ACE Seguros S.A. podrá optar por impulsar una causa penal sobre los actores que hayan participado en la elaboración de la cobertura falsa. 14

15 PROGRAMA DE VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO El Área de Control Interno es la responsable de definir el alcance y la metodología y llevar a cabo un programa anual de verificación de cumplimiento de las presentes políticas y procedimientos. Dicho programa de verificación debe: Ser elevado a consideración y aprobado por el Directorio, debiendo quedar transcripto en el Libro de Actas de Directorio. Ser efectuado en el marco de la Resolución SSN Nº , y sus conclusiones volcadas en informes semestrales. El alcance del programa anual de verificación debe incluir, al menos, el verificar el cumplimiento por parte de los sectores correspondientes - de los siguientes ítems: Cumplimiento de los procedimientos detallados en la sección procedimientos para disuadir / prevenir / detectar y reparar potenciales fraudes al seguro. Cumplimiento del programa de capacitación del personal. Inclusión en tiempo y forma de los casos investigados en la memoria de casos investigados. Los resultados de los correspondientes procedimientos de verificación deben ser comunicados al Directorio. En caso de detectarse deficiencias en cuanto a la implementación y cumplimiento de estas políticas y procedimientos, el Directorio debe definir las medidas necesarias para corregir las mismas. Dichas medidas correctivas deben identificar responsables por su cumplimiento y plazos previstos para su implementación, y ser incluidas en el informe correspondiente que el Área de Control Interno eleva semestralmente al Directorio. Los antecedentes y elementos que respalden los informes, se conservarán en legajos foliados, y permanecerán a disposición de la SSN por el término de tres (3) años como mínimo. El responsable del Área de Control Interno es responsable de su custodia y resguardo. Estos antecedentes deben contener como mínimo: i. La descripción de la tarea realizada. ii. Los datos y antecedentes recogidos durante el desarrollo de la tarea. iii. Las limitaciones al alcance de la tarea. iv. Las conclusiones sobre el examen de cada rubro o área y las conclusiones finales o generales del trabajo. v. Posibles desvíos y recomendaciones para implementar acciones de regularización, con plan de seguimiento. 15

16 INFORMACIÓN PARA PRODUCTORES Y AGENTES INSTITORIOS ACE publica a través de su página de internet información relacionada con el Fraude en Seguros, a los efectos de concientizar a los Productores y Agentes Institorios con los que opera respecto de la importancia de combatir dicha práctica. Esta información es actualizada periódicamente. Cualquier Área, empleado o funcionario puede aportar contenidos para ser distribuidos a Productores y Agentes Institorios. Dichas propuestas deben ser remitidas al Área de Compliance, quien es responsable de analizarlas y evaluar la conveniencia de su publicación, considerando los méritos del material presentado. De considerar conveniente su publicación, remitirá el material a ser publicado al Área de Sistemas, quien es la responsable de dicha publicación. 16

17 INFORMACIÓN PARA TOMADORES, ASEGURADOS, BENEFICIARIOS Y DAMNIFICADOS ACE publica a través de su página de internet información relacionada con el Fraude en Seguros, a los efectos de concientizar a los asegurados, beneficiarios y damnificados respecto de la importancia de combatir dicha práctica. Esta información es actualizada periódicamente. Cualquier Área, empleado o funcionario puede aportar contenidos para ser distribuidos a Productores y Agentes Institorios. Dichas propuestas deben ser remitidas al Área de Compliance, quien es responsable de analizarlas y evaluar la conveniencia de su publicación, considerando los méritos del material presentado. De considerar conveniente su publicación, remitirá el material a ser publicado al Área de Sistemas, quien es la responsable de dicha publicación. 17

18 SISTEMAS DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Recursos Humanos es responsable del desarrollo e implementación de un programa de capacitación para funcionarios y empleados sobre la lucha contra el fraude. Dicho programa de capacitación deben contener: Concepto y ejemplos de Fraude en Seguros y sus consecuencias. Normativa vigente aplicable. Información sobre los procedimientos definidos por ACE para combatir el fraude en seguros. El contenido de las presentes normas sobre políticas, procedimientos y controles internos para combatir el fraude. Este programa de capacitación incluirá, como mínimo, una vez al año cursos o reuniones de información en la prevención del fraude en seguros. Asimismo, podrá comprender cursos o reuniones informativas cuando se modifique el contenido del marco normativo que regula dicho tema en la industria del seguro. Para el caso particular de nuevos empleados, los mismos deberán leer tanto el presente manual como el material de capacitación en materia de Prevención de Fraude en Seguros dentro de los 10 días hábiles posteriores al ingreso a la empresa. Así mismo, Recursos Humanos debe: Asegurar que esta política así como el material de capacitación estén en lugar de acceso disponible a todos los empleados. Llevar el control de que todos los empleados hayan leído el presente manual y participado de las capacitaciones en la materia. Asegurar que la prevención del fraude en seguros forme parte del código de ética de la empresa y de verificar que todos los empleados confirmen anualmente el cumplimiento del mismo. Desarrollar políticas de evaluación al personal que contemplen entre las cuestiones a evaluar el cumplimiento del programa de capacitación. 18

19 RÉGIMEN SANCIONATORIO En caso que se detecte algún incumplimiento de NORMAS SOBRE POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y CONTROLES INTERNOS PARA COMBATIR EL FRAUDE por parte de cualquier funcionario o empleado de ACE, el funcionario o empleado que lo haya detectado debe informar de ello al Área de Compliance. Área de Compliance debe solicitar a quien corresponda la información necesaria para evaluar el caso, no pudiendo en ningún caso revelar el nombre de quien reportó el potencial incumplimientos de las mencionadas políticas y procedimientos. En caso que Área de Compliance concluya que no ha existido incumplimiento alguno, debe archivar la documentación correspondiente y adjuntar a la misma constancia escrita de la evaluación realizada. En caso que Área de Compliance concluya que ha existido algún incumplimiento y que el mismo no ha sido intencional ni haya tenido como objeto facilitar la realización de ninguna acción catalogable como (o facilitadora de) un fraude en seguros, debe: Tomar las medidas que considere necesarias. Coordinar, en caso de considerarlo necesario, con Recursos Humanos el dictado de capacitación adicional para el personal involucrado en el incumplimiento detectado. En caso que Área de Compliance concluya que el incumplimiento ha sido intencional y haya tenido como objeto facilitar la realización de una acción catalogable como (o facilitadora de) un fraude en seguros, debe: Tomar las medidas que considere necesarias. Informarlo al Gerente General, al Gerente de Legales y al Responsable de Contacto. El Gerente General, el Gerente de Legales, y el Responsable de Contacto deben definir en base a las características del incumplimiento detectado la sanción a aplicar a los funcionarios y/o empleados involucrados. 19

20 CONTRATACION SERVICIOS TERCERIZADOS Y DE AUXILIARES DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA La elección de auxiliares de la actividad aseguradora y de otros proveedores es responsabilidad de cada Gerencia. En el proceso de selección de los mismos, deberán considerarse entre otros los siguientes factores: Experiencia en los servicios a prestar. Antecedentes económicos financieros. Historia de sanciones por parte de la SSN, para el caso de auxiliares de la actividad aseguradora registrados en dicho Organismo. Estructura y recursos para atender las necesidades de ACE. Asimismo, durante la prestación de los servicios, cada Gerencia según la extensión, criticidad y relevancia de dichos servicios deberá instrumentar las medidas adecuadas para monitorear el debido cumplimiento de los compromisos asumidos por los proveedores. Asimismo, el proceso de contratación de servicios tercerizados y de auxiliares de la actividad aseguradora debe respetar lo dispuesto en el documento LATIN AMERICA POLÍTICA Y PROCEDIMIENTO PARA CONTRATACIÓN CON TERCEROS. En caso de detectarse cualquier comportamiento por parte de un proveedor que pudiera implicar una conducta tipificable como fraude de seguros, será de aplicación los procedimientos detallados en la sección PROCEDIMIENTOS PARA DISUADIR / PREVENIR / DETECTAR Y REPARAR POTENCIALES FRAUDES AL SEGURO. 20

21 COOPERACIÓN CON ENTIDADES COLEGAS ASOCIACIÓN ARGENTINA DE COMPAÑÍAS DE SEGUROS (AACS) ACE, en tanto miembro de la AACS, participará activamente de las iniciativas que dichas entidades promuevan, organicen o coordinen, vinculadas al combate contra el fraude en seguros. En tal sentido, los Gerentes de las distintas áreas definirán, en cada caso, el alcance de las tareas a desarrollar por ACE, así como el personal a ser asignado a las mismas. CONSULTAS DE ENTIDADES COLEGAS ACE tiene por política favorecer el intercambio de información y la colaboración con entidades colegas, en relación con alentar y desarrollar el combate contra el fraude en seguros. En tal sentido, y a los efectos de una mejor atención y coordinación de dichas consultas, las mismas deben ser remitidas a los Gerentes. 21

22 ANEXOS ANEXO I DECÁLOGO DE DESAFÍOS ÉTICOS Lineamientos generales para el establecimiento de buenas prácticas: Las buenas prácticas, la debida diligencia, el trato justo y la buena fe deben verificarse en los distintos procesos: a) En el proceso de comercializacion o venta. b) Durante la vigencia de la cobertura. c) En el proceso de liquidacion de siniestros. d) En el proceso de pago de indemnizaciones o sumas aseguradas. e) En la atencion de las denuncias o reclamaciones de tomadores; asegurados; beneficiarios; o terceros damnificados. 1) ACE deberá adoptar políticas y procedimientos para garantizar una adecuada información a los tomadores, con especial énfasis: 1. En los alcances reales de la cobertura, otras alternativas y sus costos. 2. En los ítems, riesgos o conceptos no cubiertos, procurando que el usuario comprenda claramente limitaciones, v.gr., en virtud de franquicias o por la adopción de sistemas personalizados, usualmente conocidos de scoring, en los que la prima se define acorde a mediciones estadísticas respecto de la siniestralidad, dependiendo de distintas variables personales, del bien asegurado, de su uso y geográficas. 3. En explicaciones que permitan comprender coberturas complejas. 4. En la erradicación de campañas comerciales agresivas. 5. En que las pólizas deben adecuarse a toda la normativa legal y reglamentaria vigente, y muy especialmente reflejar una redacción clara, simple, y que no disimule cláusulas que limiten o modifiquen los alcances de la cobertura. 6. En brindar información integral y no parcializada, estableciendo medidas adecuadas para resolver posibles conflictos de intereses entre las partes y/o con intermediarios o agentes. 7. En la pormenorización destacada de las obligaciones y derechos básicos de los asegurados. 8. En la explicitación de las consecuencias devenidas de la omisión del pago de la prima y/o el incumplimiento de cualquiera de las cargas establecidas en cabeza del asegurado. 22