Reporte Nacional 2009

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1 Reporte Nacional 2009 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Aseguradoras Póliza Seguro de Automóvil Principales Resultados de la Segunda Encuesta Nacional México, diciembre

2 Antecedentes Del 1 de octubre al 15 de noviembre de 2009, se llevó a cabo la Segunda Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Instituciones de Seguros respecto del seguro de automóvil para: medir cómo perciben los clientes la calidad en el servicio, e indagar qué tanto saben sobre su póliza de seguro. La encuesta se hizo a clientes que reportaron un siniestro relacionado con daños materiales parciales, pérdida total por accidente o por robo. Por primera vez en este tipo de proyectos, la encuesta fue co-financiada entre las aseguradoras participantes y la CONDUSEF. Sin embargo, el análisis de la información estuvo a cargo de la CONDUSEF. Etapas de medición: Asesoría telefónica Desempeño del ajustador Rol de la grúa Trabajo en taller Proceso de pago 2 39

3 Antecedentes Participaron 18 de las 27 Aseguradoras afiliadas a la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) que ofrecen el seguro automotriz y que representaron el 91% del mercado.¹ ² ³ El levantamiento constó de 11,130 encuestados a nivel nacional. La muestra tiene representatividad estadística. ¹Las 9 aseguradoras que no participaron en la encuesta no obstante haber recibido una invitación formal por parte de la CONDUSEF se dividen en dos grupos: por una parte las instituciones que por segundo año consecutivo NO participan: Seguros Banamex; Seguros Santander; Seguros Atlas; La Latinoamericana y Allianz; y el grupo conformado por aseguradoras que sí participaron en la encuesta previa, pero que en la actual declinaron participar: General de Seguros, Royal&SunAlliance, ACE Seguros e Interacciones. Se confía que en las siguientes encuestas todas las aseguradoras se sumen al proyecto. ² Sólo participa en el Módulo de educación financiera ³ Antes Genworth 3 39

4 Antecedentes Con el fin de mejorar la comparabilidad de la calificación en la calidad en el servicio entre las Aseguradoras participantes, se presentan 7 reportes: Seis que contienen la evaluación por cada región en que se dividió el país: 1.- Uno Nacional 2.- Región DF y Zona Metropolitana 3.- Región Jalisco 4.- Región Nuevo León 5.- Región Centro- Bajío ¹ 6.- Región Norte ² 7.- Región Sur- Sureste ³ Los clientes que radican en las localidades tendrán elementos para decidir su permanencia o no en la Aseguradora respectiva, en tanto que las Instituciones de Seguros podrán encontrar áreas de oportunidad para mejorar su servicio desde una óptica local. ¹ Gto, Edo Mex, Mich, Qro, Hgo, y Col. ² Nay, Ags, SLP,BC, BCS, Son, Sin, Chih, Coah, Tmpas, Dgo y Zac ³ Tlax, Pue, Mor, Ver, Tab, Gro, Oax, Camp, Chis, Yuc y QR 4 39

5 Características Generales Distribución de cuestionarios (11,130) (%) Grupo Nacional Provincial 4 Chartis Afirme 4 4 Zurich Metropolitana 4 4 Multiva El Águila 2 El Potosí 2 1 Banorte 1 Inbursa 17 Mapfre 12 HDI¹ 5 Bancomer 7 Quálitas 9 AXA 7 HSBC 8 ABA 8 ¹ Antes Genworth 5 39

6 Características Generales Cobertura Geográfica (11,130) (%) ZONA NORTE ZONA OCC ZONA CENTRO ZONA SUR 8.95 Baja California Baja Cal Sur Chihuahua Coahuila Durango Nuevo León Sonora Tamaulipas Aguascalientes Colima Guanajuato Jalisco Michoacán San Luís Potosí Sinaloa Zacatecas Hidalgo Morelos Puebla Querétaro D.F y Zona Metropolitana Campeche Chiapas Guerrero Oaxaca Quintana Roo Tabasco Veracruz Yucatán Entre 13 y 24 Entre 3 y 4 Entre 0.7 y 2 Entre 0.3 y

7 Perfil del cliente Perfil Socioeconómico del Cliente Total de encuestados, según sexo: 11,130 Mujeres encuestadas Hombres encuestados 34% 15 años Nivel de estudios promedio: 15 años 15 años 66% 38 años Edad promedio: 38 años 38 años Activos: Desempleados: Jubilados o pensionados: % 88 (1 de cada 3 trabaja por su cuenta)

8 Perfil del cliente Clientes Encuestados que tienen Correo Electrónico (%) AFORE BURÓ DE CRÉDITO GMM¹ CONDUSEF ¹ Clientes con póliza de gastos médicos mayores 8 39

9 Educación financiera Qué tanto saben los clientes encuestados sobre la póliza de seguro de automóvil? 9 39

10 Educación financiera Diagnóstico 1 Conoce lo que cubre su póliza de seguro? Sí: 83% Respuesta de 2,277 encuestados No: 17% 2 Al momento de pagar su póliza o una fracción de ella recibió un comprobante de pago? Sí: 80% Respuesta de 2,258 encuestados No: 20% 3 Conoce los deducibles de su póliza? Sí: 78 % Respuesta de 2,273 encuestados No: 22%

11 Educación financiera Diagnóstico 4 Conoce la fecha de vencimiento de su póliza? Sí: 87% Respuesta de 2,254 encuestados No: 13% 5 Sabe cómo determina su Aseguradora el valor de la indemnización de un vehículo? Sí: 34% Respuesta de 2,275 encuestados No: 66% 6 Conoce las exclusiones de su póliza de seguros? Sí: 46 % Respuesta de 2,272 encuestados No: 54%

12 Problemática planteada para el cliente El asunto está relacionado con el siniestro siguiente: Personas encuestadas: 11,130 Daños Materiales (taller) 69 % Pérdida Total 20 % Robo Total 11 %

13 Principales Áreas de Oportunidad

14 Puntos Encuesta Nacional Áreas de Oportunidad Cómo califican la tardanza en la entrega del vehículo por parte del taller? (5,404 casos a nivel nacional. Mínimo 90 casos por aseguradora) Escala 0 a 100 puntos Prom. Nacional 2009 (incluye daños materiales) 77 puntos ¹ gen aba map metro qua axa zuri 68 ¹ Antes Genworth

15 Puntos Encuesta Nacional Áreas de Oportunidad Qué tanto cumplen las Aseguradoras la fecha prometida de pago por siniestro? Nivel de cumplimiento en caso de Robo Total (1,215 casos a nivel nacional. Mínimo 40 casos por aseguradora) 90 Escala 0 a 100 puntos Prom. Nacional aba axa mapfre chartis inbursa hsbc gnp genworth afirme qualitas metropol bbva zurich ¹ ¹ Antes Genworth

16 Puntos Encuesta Nacional Áreas de Oportunidad Cómo califican la tardanza en el arribo del ajustador al lugar del siniestro? (8,882 casos a nivel nacional. Mínimo 100 casos por aseguradora) Escala 0 a 100 puntos Prom. Nacional 2009 ( daños materiales y pérdida total) ¹ ab ge gn afme zu ma ch in me hs qu bb ax ¹ Antes Genworth

17 Qué recomiendan los Clientes encuestados para mejorar el servicio?

18 Recomendaciones de los encuestados a nivel nacional Propuestas de mejora (Personas encuestadas: 3,371) (%) Mejorar el trabajo de grúa 3 Aprueba este tipo de encuesta y felicita a la CONDUSEF 7 Mejorar monto/trámite de pago 12 Abatir el costo de la póliza 5 Mejorar la asesoría jurídica 3 Mejores opciones/desempeño del taller 30 Mal servicio en general 15 Mejorar del desempeño de los ajustadores 25 NOTA. Existe además una miscelánea de rubros, entre los que destacan: trato más amable, trato no discriminatorio, mejorar el servicio de grúa y dar un mejor servicio de asistencia médica

19 Cómo perciben la calidad en el servicio recibido los clientes que reportaron un siniestro sobre seguro de automóvil?

20 Calidad en el servicio Cómo medimos la calidad en el servicio a los clientes? Por tipo de siniestro (Daños Materiales, Pérdida Total, Robo Total) En comparación con otros nichos del mercado financiero A nivel nacional Por etapa del proceso (telefónico, ajustador, grúa, taller) A nivel regional (DF, Jal, NL, Norte, Centro-Bajío y Sur-sureste)

21 Puntos Encuesta Nacional Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido a nivel nacional? ² Resultado de la calificación conjunta de los atributos de calidad¹ Escala de 0 a Prom. Nacional 2009 (incluye daños materiales, pérdida total y robo) NP NP NP NP NP NP 88.0 (75.0 en 2008) Se consideran SOLO a las Aseguradoras que participaron en al menos 3 de las 6 regiones en que se dividió el país. NOTA: No se incluye a Banorte, El Águila, El Potosí ni Multiva ya que el tamaño de muestra no logró ser representativo para la presente gráfica de evaluación. Sin embargo, en el resto del documento dichas Aseguradoras si son consideradas para el análisis. NP: Aseguradoras que decidieron no participar en la encuesta por razones no especificadas. ¹Oportunidad, amabilidad, transparencia, confiabilidad, responsabilidad informativa y satisfacción. ² Antes Genworth

22 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido? Calificación Nacional y por Tipo de Siniestro Prom. Nacional (75 en 2008) Daños Materiales Pérdida Total Robo Total (reparación)

23 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido? Calificación por Aseguradora y Tipo de Siniestro Daños Materiales Pérdida Total ¹ 92.2 Robo Total 91.0 ¹ ¹ Antes Genworth

24 Calidad en el servicio Calificación de la calidad Nacional y por región participante Personas encuestadas: 11,140 DAÑOS MATERIALES, PÉRDIDA TOTAL Y ROBO TOTAL Prom. Nacional Jalisco ¹ Nuevo León ¹ Región Norte ¹ Región Sureste ¹ Región Centro Bajío ¹ DF y zona metropolitana ¹ ¹ Para ver los detalles de cada región, favor de consultar los informes correspondientes

25 Calidad en el servicio Calificación Promedio por Aseguradora y región Jalisco 89.4 Nvo. León 89.0 R. Norte 87.9 R. Sur- Sureste 87.6 R. Ctro. Bajío 86.1 ZM-DF ¹ ¹ ¹Antes Genworth

26 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes la calidad en las distintas etapas del servicio? (Escala de 0 a 100) Asesor Telefónico Ajustador Grúa Pago por robo total Taller

27 Calidad en el servicio Posición por Aseguradora, según etapa del servicio 1 Asesor telefónico ¹ Ajustador Grúa ¹ Taller ¹ Pago por robo total ¹ Antes Genworth

28 Calidad en el servicio Comparativo de calificaciones de la calidad en el servicio entre segmentos del Sector Financiero CALIFICACIÓN GLOBAL AFORE ¹ GMM ² ³ ¹ Promedio de las mediciones en los años 2004, 2005, 2006, 2007 y ² Correspondiente a la medición de ³ Clientes con póliza de gastos médicos mayores. 4Promedio de las mediciones en los años 2005, 2006, 2007 y Promedio de las mediciones 2008 y BURÓ DE CRÉDITO 4 ASEGURADORAS DEL RAMO DE 5 AUTOMÓVILES

29 RECOMENDACIONES

30 Recomendaciones 1 2 Controlar la red de talleres y las agencias de automóviles, para garantizar una reparación a satisfacción del cliente. Mejorar el desempeño del ajustador, particularmente en abatir los tiempos de llegada al siniestro Agilizar el pago por siniestro ocurrido y explicar con claridad los parámetros que sustenten el monto pagado. Eliminar las prácticas que generan una mala imagen a las aseguradoras como el trato poco amable, acciones discriminatorias y el excesivo papeleo para realizar algún trámite. Fortalecer la asistencia jurídica, ya que existe la sensación de que los clientes que deben enfrentar algún proceso legal consideran poco útil este servicio

31 Recomendaciones Capacitar a los clientes sobre los accidentes más recurrentes para tenerlos mejor preparados ante una contingencia de ese tipo. Estar en contacto con los clientes para conocer su percepción sobre el servicio que está recibiendo, a través de encuestas de opinión. Otorgar cursos periódicos de capacitación a los ajustadores y responsables de taller, para que den un servicio de calidad. Promover la educación financiera, mediante la entrega de kits informativos cada vez que un cliente adquiera o renueve su póliza, con el siguiente contenido: Alcance de la póliza Exclusiones Cálculo de pago en caso de pérdida total Se tiene previsto realizar la siguiente encuesta en el segundo trimestre de

32 ANEXO

33 Resumen Del total de 11,130 clientes encuestados, el 69% correspondió a daños materiales (reparación), el 20% a pérdida total, en tanto que el 11% restante se relacionó con robo total de la unidad automotriz. Por origen geográfico de los clientes encuestados, el 24% se concentró en las zona metropolitana del DF, el 15% en Jalisco y el 14% en Nuevo León. El perfil socioeconómico del encuestado se caracterizó por ser predominantemente masculino (66%), con nivel de estudios universitarios, con edad promedio de 38 años, y donde la mayoría se encuentra con empleo (88%). Los clientes con correo electrónico registraron un nivel del 66%, lo que sigue representando una área de elevado potencial para que las aseguradoras estén en contacto permanente con sus clientes

34 Resumen Las principales áreas de oportunidad para la mejora continua del servicio están relacionadas con: Disminuir el tiempo en que se entrega el vehículo (39 días naturales de tardanza promedio que ocasionó una calificación reprobatoria) Elevar el porcentaje de cumplimiento con la fecha prometida para el pago en caso de robo total (promedio de cumplimiento del 82%) Abatir la tardanza con que llega el ajustador al lugar del siniestro (calificación promedio de 87 puntos sobre un máximo de 100). El 22% de los encuestados tuvo, al menos, una propuesta de mejora del servicio recibido, destacando lo siguiente: Mejorar el servicio del taller (12%) Hacer más eficiente el desempeño del ajustador (10%) Consideraron como malo el servicio integral (6%)

35 Resumen La calidad en el servicio alcanzó un nivel promedio de 88 puntos sobre un máximo de 100, contra 75 puntos en la encuesta realizada en La aseguradora HDI (antes Genworth) obtuvo 91.6 puntos. Por tipo de siniestro el mejor calificado fue Daños materiales con 88.4 puntos, seguido de Pérdida total con 87.8 puntos y en último sitio quedó el de robo total con 85.3 puntos. Por región participante, el primer sitio en calificación correspondió a Jalisco con 89.6 puntos y el último lugar al DF y zona metropolitana con 86.1 puntos. Por etapa del servicio, el primer sitio fue para el asesor telefónico con 91 puntos, en tanto que el último lugar le tocó al taller con 83 puntos. En comparación con otras mediciones hechas a segmentos del sector financiero, con la misma metodología, la calidad en el servicio en el seguro de automóvil sigue a la zaga empatado con los Burós de Crédito, contra el primer sitio que corresponde a las Afore

36 Resumen El nivel de conocimiento de la póliza de seguro de automóvil resultó ser aceptable para varios de los temas abordados ya que ocho de cada diez encuestados manifestó saber: Lo que cubre su póliza La fecha de su vencimiento, y Los deducibles Sin embargo, menos de la mitad de los encuestados supo: Cómo determina la aseguradora el valor de indemnización del automóvil, y Las exclusiones de su póliza Llama la atención que uno de cada cinco encuestados dijo no haber recibido un comprobante al momento de pagar su póliza o una fracción de ella

37 Calidad en el servicio Calificaciones por tipo de siniestro Aseguradora Daños materiales Pérdida total Robo total ¹ ¹ Antes Genworth

38 Calidad en el servicio Calificaciones por región Aseguradora DF y zona metro Jalisco Nvo León Centro-Bajío Norte Sur-sureste TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS 89.4 TMNS 90.1 TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS 91.0 TMNS 86.2 TMNS TMNS TMNS TMNS 84.5 TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS 84.0 TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS ¹ TMNS 92.2 TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS TMNS Nota: TMNS: No alcanzó el tamaño de muestra necesario para evaluarle la calidad en el servicio ¹ Antes Genworth

39 Calidad en el servicio Calificaciones por etapa del servicio Aseguradora Asesor telefónico Ajustador Grúa Taller Pago por robo total ¹ TMNS NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC NC Nota. NC: No califica ya que no alcanzó el tamaño de muestra necesario para evaluaciones a nivel nacional. TMNS: No alcanzó el tamaño de muestra necesario para evaluar este rubro. ¹ Antes Genworth

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