Metodología Rating Social

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1 Profesionalidad para la Transparencia en Microfinanzas MF Rating Oficina Central Via Rigola, Milan Italy Tel: MF Rating América del Sur Calle Pasaje El Jardín #152 y Avenida 6 de Diciembre Quito Ecuador Tel.: Metodología Rating Social MF Rating México Av. Patriotismo 229Piso8 Ciudad de México DF CP Tel Tel MF Rating Asia Central 231 Tynystanova Str., apt , Bishkek, Kirguistán Tel: Republic Tel: MF Rating África Prima Apts.,Gichugu Road, Kileleshwa Nairobi, Kenia Tel: Mob: MF Rating Asia Sur Este Unit 34 Cattleya Gardens, 111 C. Palanca St., Makati City Metro Manila, Filipinas Tel: MicroFinanza Rating Srl Derechos reservados Agosto 2012

2 1. MicroFinanza Rating MicroFinanza Rating (MFR) es una agencia de rating privada e independiente especializada en microfinanzas y finanza rural. MicroFinanza Rating es una de las agencias especializadas más activa en el sector, con más de 700 evaluaciones realizadas hasta la fecha, y cuenta con el reconocimiento del Fondo de Calificación de Instituciones Microfinancieras BID/CAF y del Rating Initiative. MicroFinanza Rating es también la primera agencia de rating especializada reconocida por una autoridad nacional regulatoria (Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador) y con licencia para llevar a cabo las calificaciones crediticias de entidades reguladas. MicroFinanza Rating es su mejor opción para el Rating Social por que le ofrece: Alta profesionalidad: la única agencia con un departamento de rating social especializado; Mayor experiencia: la agencia con el mayor número de rating sociales realizados (más de 120, en más de 35 Países); Servicio personalizado: la agencia con la actitud más adaptada a contextos diferentes, gracias a la experiencia en varias regiones y con IMFs de varias formas legales; Doble enfoque: dos distintos servicios de Rating Social siempre disponibles Estándar e Integral- (ver sección 4); Credibilidad demostrada: calidad de Rating Social reconocida internacionalmente, con varios inversionistas internacionales que utilizan nuestros servicios. Participación activa en el Grupo de trabajo sobre desempeño social (Social Performance Task Force). Estándares Universales de gestión de desempeño social integrados en la metodología (ver anexo 1). Nuestra misión es de brindar servicios de calificación independiente, de evaluación y de información a instituciones de microfinanzas, inversionistas, donantes y otros stakeholders para promover la transparencia del sector, facilitando inversiones y prácticas responsables.

3 2. Marco lógico internacional del desempeño social Gestion de desempeno social Misión y Objetivos Sistemas Resultados Intenciones Proceso e Input Output Alcance C A M B I O S I M P A C T O Servicios Responsabilidad social hacia el personal, clientes, comunidad y medioambiente Rating Social Estudio de Impacto El Rating Social de MicroFinanza Rating está alineado con el marco común de Rating Social y de reportes establecido por el Grupo de análisis de Desempeño Social 1, así que con el camino para el desempeño social establecido por el consorcio Imp-act. Esto incluye resultados tanto de corto como de largo plazo que una IMF alcanza, las actividades que esto implica, los productos que ofrecen y los valores y comportamientos organizacionales que promueve (no solamente resultados, sino también los procesos para alcanzar dichos resultados). El rating social no mide el impacto de la IMF, sino que analiza las intenciones (misión social y objetivos sociales), sistemas y resultados de la IMF antes del impacto que esta podría tener en los clientes. El rating social y la evaluación de impacto son herramientas complementarias, una no sustituye a la otra, ya que responden a necesidades diferentes. Rating Social Analiza los objetivos, sistemas y resultados de la IMF, antes del impacto que eso pueda haber tenido en los clientes. Evaluación de Impacto Mide el cambio en las condiciones de vida de la población atribuible a las acciones de la IMF. 1 Conocido en Inglés como Social Performance Task Force; creado en 2005 con el apoyo de CGAP, Fundación Ford y Fundación Arguidius para la promoción del desempeño social en Microfinanzas.

4 3. Presentación general del Rating Social Las IMFs, los inversionistas y los donantes están sintiendo cada vez más la necesidad de medir su desempeño social para evaluar el logro del triple enfoque de las Microfinanzas, que es el cumplimiento de sus metas sociales de una forma sostenible y permanente. La información financiera y operacional es necesaria para la toma de decisiones estratégicas; sin embargo, no es suficiente para dar respuesta a preguntas clave tales como: La IMF está logrando su misión? Existe un riesgo de desvío de la misión? El Rating Social brinda información de una manera transparente para equilibrar las consideraciones sociales y financieras en la toma de decisiones. Definición de Rating Social El Rating Social brinda una opinión sobre la capacidad institucional para poner en práctica su misión y para alcanzar sus objetivos sociales y de desarrollo. Externo Independiente Comparable Objectivo Ventajas del Rating Social: Medir el desempeño social de la IMF a través de estándares internacionales (ver anexo 1); Mostrar a los inversionistas los resultados sociales con una herramienta independiente; Mejorar la gestión del desempeño social de la IMF y llevar la misión a la práctica. Usuarios internos Gerencia de la IMF Identificar las prioridades estratégicas Concentrar los esfuerzos en las áreas con las mayores debilidades Facilitar la mejora del sistema de gestión del desempeño social Usuarios externos Inversionistas y donantes Analizar las fortalezas y debilidades de desempeño social de la IMF Monitorear el progreso en el desempeño social de la IMF Repartir los recursos disponibles de acuerdo a objetivos sociales.

5 4. Doble enfoque Se ofrecen dos diferentes tipos de Rating Sociales, para satisfacer las necesidades de diferentes MFs e inversionistas: Rating Social Estándar Información a nivel de IMF Rating Social Integral Recopilación directa de información a nivel del cliente a través de una encuesta de clientes y grupos focales RATING SOCIAL ESTÁNDAR Fundamenta el análisis en los indicadores de la información disponible a nivel institucional. El análisis de alcance utiliza todos los datos disponibles en el SIG de la IMF. La calidad de los servicios se investiga a través del diseño de los productos, ventajas competitivas y opiniones de los clientes facilitadas por las IMF. RATING SOCIAL INTEGRAL El Rating Social Integral analiza el alcance y la calidad de los servicios a nivel de cliente a través de una encuesta de clientes y de grupos focales con los clientes. El profundo análisis de campo incluido en este servicio es más exigente en términos de tiempo y recursos. Sin embargo, la recopilación directa de información fiable y completa sobre el perfil socio-económico de los clientes resulta en un análisis más amplio del desempeño social de la IMF. ENCUESTA DE CLIENTES Cuestionario administrado a una muestra representativa de clientes para identificar: perfil social y económico, satisfacción con los servicios y protección del cliente Cuando sea disponible, el Progress out of Poverty Index (PPI) 2 se incluye en el cuestionario, siendo una experiencia piloto para las IMF intencionadas a introducirlo en los sistemas internos. GRUPOS FOCALES Se realizan varios grupos focales para obtener la retroalimentación directa de los clientes sobre la calidad de los servicios y la protección del cliente. La composición de los grupos focales refleja la segmentación de mercado. Ventajas adicionales del Rating Social Integral: Elementos de reflexión para mejorar el sistema de gestión 3 y medición de desempeño social. Difusión en la IMF de técnicas comprobadas para medir el perfil socio-económico de los clientes, su satisfacción así como la protección del consumidor; Posibilidad por la IMF de aumentar la transparencia en el sector con datos fiables y completos; Generación de una línea de base para estudios futuros de cambio/impacto sobre los clientes 2 El PPI es una herramienta especifica por cada País, derivada de la encuesta Nacional de Hogares, que atribuye niveles de probabilidad de pobreza (líneas nacionales e internacionales) a la población de interés, permitiendo la segmentación, la medición de la incidencia de pobreza así que el monitoreo de la evolución de la pobreza. 3 La IMF puede elegir los indicadores sociales para el sistema de monitoreo interno según su costo-beneficio entre los utilizados en el Rating Social. El Rating Social brinda información relevante para la concepción de actividades de asistencia técnica para poner en práctica sistemas de medición y monitoreo del desempeño social.

6 5. Estructura de Rating Social La estructura del rating social en los dos productos está compuesta por cinco secciones: la primera describe el contexto socio-económico del país, mientras que las otras cuatro evalúan los componentes del desempeño social de la IMF. Sección 1. Contexto Socioeconómico Resumen de los contenidos Desarrollo socio-económico del país y grado de inequidad en la sociedad, comparados con el desempeño regional. Progreso hacia las Metas del Desarrollo del Milenio Sistema de Gestión de Desempeño Social Protección del cliente y responsabilidad social Misión social de la IMF, gobierno y capacidad de la gerencia de fijar objetivos, diseñar estrategias y establecer sistemas/procedimientos para monitorear los avances y asegurar el cumplimiento de las metas Protección del cliente. Políticas y proyectos que contribuyen a minimizar el impacto negativo en la sociedad, promoción de valores positivos con el personal, la comunidad y el medio ambiente. 4. Alcance 5. Calidad de los servicios Áreas de operación y perfil de pobreza/exclusión de la clientela en términos de nivel de ingresos/gastos y activos, educación, servicios básicos y condiciones de la vivienda, acceso a servicios financieros. Variedad de los productos, adecuación de los servicios a las necesidades de la clientela meta, transparencia y satisfacción de los clientes. Adicionalmente el informe de Rating Social incluye: Un resumen ejecutivo, en donde se puntualizan los principales indicadores del desempeño social, los juicios cualitativos y las fortalezas y debilidades por área de análisis; La nota de calificación social, la evaluación por área y la opinión final sobre el desempeño social. El informe de Rating Social puede ser personalizado con varios enfoques y varios niveles de síntesis según las necesidades de los distintos clientes (IMF, donantes, inversionistas, reguladores, etc).

7 6. Áreas de análisis Alineado con los Estándares Universales de Gestión de Desempeño Social de la SPTF (ver anexo 1). ÁREA SUB-ÁREA INDICADOR 1 CONTEXTO 1.1 Contexto socioeconómico 1.2 Sector de las microfinanzas Contexto macroeconómico Desarrollo humano, pobreza -nacional y regional- y desigualdad Demanda, endeudamiento cruzado, IMFs, competencia, red Regulación et supervisión de microfinanzas, inclusive protección del cliente ÁREA SUB-ÁREA INDICADOR Misión reflejando intenciones, clara y completa Gobernabilidad, equilibrio entre rentabilidad social y financiera Gobernabilidad social: compromiso social, supervision social 2 SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 2.2 Sistema de monitoreo y seguimento Riesgo de desvío de misión y capacidad estratégica para alcanzar misión Alineación de la estrategia global con la misión Formalizacion de objetivos sociales estratégicos y metas sociales operativas Alineacion de los productos y estrategia con la mision Balance social and financial performance: growth, financing structure, profitability, management compensation Seguimiento y monitoreo del perfil del cliente Seguimiento y monitoreo de la satisfacción de los clientes Seguimiento y monitoreo del cambio / impacto en la vida de los clientes Auditoría interna de la información de desempeño social Reporteo social y uso de la informacion para toma de decisiones 2.3 Alineación de los recursos humanos Alineación de la selección y capacitación del personal con la misión Alineación de la evaluación e incentivo del personal con la misión, evitando el riesgo de desvío de misión

8 Alineado con los indicadores de la Certificación de Protección al Cliente promovida por la Campaña Smart, y con las herramientas de MicroFinance Transparency. ÁREA SUB-ÁREA INDICADOR Ambiente de no-discriminación y equidad de género entre el personal 3.1 Responsabilidad Social hacia el personal Rotación del personal, razones, concentración y tendencias Transparencia y adecuación de las políticas de RRHH, seguridad en el trabajo Clima laboral, participación e instrumentos de monitoreo Formas y condiciones contractuales, remuneración del personal Oportunidades de evaluación, capacitación y desarrollo para el personal 3 PROTECCIÓN DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD SOCIAL 3.2 Protección del cliente Diseño y sistema de otorgación de los productos adecuados Prevención del sobre-endeudamiento Transparencia Precios responsables Trato justo y respetuoso de los clientes Privacidad de los datos de los clientes Mecanismos para resolver quejas 3.3 Responsabilidad social: comunidad y medioambiente Políticas y actividadeds en beneficio de la comunidad Políticas y actividades en beneficio del medioambiente

9 ÁREA SUB-ÁREA INDICADOR 4.1 Área de operación Amplitud de la cobertura geográfica Cobertura de áreas pobres y rurales Cobertura de áreas con acceso limitado a servicios financieros 4 ALCANCE 4.2 Clientes alcanzados Amplitud de alcance, crecimiento y disponibilidad de servicios de ahorro Vulnerabilidad social de los hogares de los clientes: educación, género, dependencia, volatilidad y riesgo de los ingresos Actividades financiadas y uso del crédito; actividades productivas de los clientes: sectores, tamaño, nuevos emprendimientos, apoyo al empleo Alcance hacia los pobres: incidencia de pobreza monetaria entre los clientes (línea nacional e intenacional) Perfil de vivienda y activos de los clientes, acceso a servicios básicos Inclusión financiera de los clientes, exclusión financiera previa de servicios de crédito y ahorro Tamano de crédito y ahorro El perfil de vulnerabilidad de los clientes se analiza comparado con el contexto local El juicio de profundidad de alcance se basa en la alineación del perfil de los clientes alcanzados con la misión. Recopilación de información a nivel del cliente a través de una encuesta de clientes y grupos focales Rating Social Integral asegura: Análisis detallado: satisfacción de clientes con los servicios Análisis detallado: perfil completo de clientes alcanzados Verificación en el campo de la protección al cliente ÁREA SUB-ÁREA INDICADOR 5.1 Variedad de los servicios Variedad global de los servicios financieros y no financieros Variedad de productos de credito 5 CALIDAD DE LOS SERVICIOS 5.2 Adecuación de los servicios Accesibilidad: sistema de otorgación de los servicios y garantías Facilidad de los procedimientos y tiempo de otorgación Flexibilidad: plazo, planes de pagos y monto Atención al cliente y tasa de deserción de clientes Adecuación de los servicios financieros no crediticios, como el ahorro Variedad y adecuación de los servicios no financieros

10 7. Escala de Rating Social El Rating Social atribuido a las IMS se basa en la escala indicada abajo. La escala de rating social ha sido realizada a través de un análisis profundizado de la experiencia cumulada y de los datos recopilados en los 120 Rating sociales emitidos por MicroFinanza Rating hasta Marzo La escala actual ha sido introducida en Abril 2012 y presenta un agama clara de notas y definiciones màs eficaces 3. La protección de los clientes se toma en cuenta también en un sistema de tope de la nota general. Nota S AA S A S BB S B S C Definición Excelentes sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente. Alta probabilidad de lograr la misión social. Buenos sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente. Probable logro de la misión social. Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente adecuados. Alineación satisfactoria con la misión social. Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente moderados. Alineación parcial con la misión social. Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente débiles. Riesgo medio de desvío de misión. S Sistemas de gestión de desempeño social y protección del cliente muy débiles. D Riesgo de desvío de misión. Los modificadores "+" y "-" que se pueden añadir a la calificación indican pequeñas diferencias relativas dentro de la misma categoría de calificación. Las áreas de análisis contribuyen al modelo de rating social con la siguiente ponderación: ÁREA PONDERACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL 28% Misión, gobernabilidad y estrategia 13% Sistema de monitoreo y seguimento 9% Alineación de los recursos humanos 6% PROTECCIÓN DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD SOCIAL 27% Responsabilidad Social hacia el personal 9% Protección del cliente 15% Responsabilidad social: comunidad y medioambiente 3% ALCANCE 25% Ajuste de la profundidad de alcance a la misión 17% Amplitud del alcance 8% CALIDAD DE LOS SERVICIOS 20% Variedad de los servicios 6% Adecuación de los servicios 14% Total 100% 3 Para mayor información sobre la comparabilidad entre la escala actual y la escala utilizada hasta Marzo 2012, consultar la Actualización de la Escala de Rating Social en la sección Productos y Servicios Rating Social de nuestro sitio web

11 8. Proceso de Rating Social Análisis preliminar 30 días Información preliminar Preparación de encuesta* Visita 5-10 días 2 analistas Adaptación cuestionario, capacitación entrevistadores* Realización y supervisión encuesta* Entrevistas personal, gerentes, directores, competencia Visitas sucursales Grupos focales* Informe días Análisis datos y elaboración informe borrador Incorporación comentarios de la IMF Realización Comité de Rating Social Emisión informe final *Rating Social Integral únicamente

12 Anexo 1: Mapa de los Estándares Universales de Gestión de Desempeño Social (EUGDS) El cumplimiento de la IMF con los EUGDS se puede demostrar con el rating social, a través de las áreas específicas del rating social indicadas abajo: Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social analizados en Secciones de Rating Social* 1 Definir y Monitorear Metas Sociales 2 Sistema de gestión del desempeño social 1a La institución tiene una estrategia para alcanzar sus metas sociales. 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 1b La institución recopila, reporta, y garantiza la precisión de los datos sociales de los clientes 2.2 Sistema de monitoreo y seguimento 2 Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia y Empleados con las Metas Sociales 2 Sistema de gestión del desempeño social 2a Los miembros de la Junta Directiva están comprometidos con la misión 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 2b La Junta Directiva hace rendir cuentas a la IMF sobre su misión. 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 2c Los altos directivos establecen y supervisan la implementación de la estrategia de la 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia institución para alcanzar sus metas sociales. 2.2 Sistema de monitoreo y seguimento 2d Los empleados son contratados y evaluados en base al desempeño social y financiero 2.3 Alineación de los recursos humanos 3 Tratar a los Clientes Responsablemente 3.2 Protección del cliente 3a La IMF evita el sobre-endeudamiento de los clientes 3.2 Protección del cliente 3b La IMF transmite informacion clara, suficiente y oportuna a los clientes 3.2 Protección del cliente 3c. (PPC5) La IMF trata a sus clientes de manera justa y respetuosa 3.2 Protección del cliente 3d (PPC6) La institución respeta la privacidad de los datos de clientes 3.2 Protección del cliente 3e (PPC7) La IMF tiene mecanismos oportunos y receptivos para solucional quejas 3.2 Protección del cliente 4 Diseñar Productos, Servicios, Modelos y Canales de Distribución que Respondan a las 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia Necesidades y Preferencias de los Clientes 3.2 Protección del cliente 4a La IMF entiende las necesidades y preferencias de diferentes tipos de clientes 2.2 Sistema de monitoreo y seguimento 4b La IMF diseña productos y canales de distribución evitando perjuicio a los clientes 3.2 Protección del cliente 4c Los productos y canales de distribución están diseñados para beneficiar a los clientes 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 5 Tratar a los Empleados Responsablemente 3.1 Responsabilidad Social hacia el personal 5a La IMF proteje los empleados y crea un ambiente laboral de apoyo 3.1 Responsabilidad Social hacia el personal 5d Las condiciones laborales son transparentes y se proporciona capacitación al personal 3.1 Responsabilidad Social hacia el personal 5c La institución monitorea la satisfacción y la rotación del personal 3.1 Responsabilidad Social hacia el personal 6 Equilibrar el Desempeño Social y Financiero 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 6a Crecimiento sostenibles para las condiciones del mercado, permitiendo un servicio de calida 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 6b La estructura financiera es apropiada para una IMF con mision social 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 6c La búsqueda de utilidades no afecta la sostenibilidad o el bienestar de los clientes 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia 6d La remuneración de los altos directivos es apropriada a una institucion con mision social 2.1 Misión, gobernabilidad y estrategia *Para mayores detalles, favor consultar el capítulo 6 -Áreas de análisis-, o contactar a Lucia Spaggiari, Directora Rating Social: lucia.spaggiari@microfinanzarating.com