INFORMACIÓN REFERIDA A BENEFICIOS, RIESGOS Y CONDICIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO

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1 INFORMACIÓN REFERIDA A BENEFICIOS, RIESGOS Y CONDICIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO FINANCIERO Estimado cliente, gustosamente nuestro personal de operaciones de nuestras agencias y oficinas a nivel nacional, podrán apoyarlo en la operación a realizar o ante cualquier requerimiento y/o reclamo. OBJETIVO Establecer los lineamientos y actividades operativas para la recepción y procesamiento correcto de los pagos de crédito por parte de los clientes de la EDPYME SOLIDARIDAD. BASE LEGAL - Resolución SBS N Reglamento de Transparencia de Información y disposiciones Contratación con Usuarios del Sistema Financiero y sus modificatorias. - Ley N Código de Protección y Defensa del Consumidor / Título V: Productos o Servicios Financieros. - Ley N Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros. - Políticas, Reglamento y Procedimiento de Créditos. DEFINICIONES Adelanto de cuotas: Pago que trae como consecuencia la aplicación del monto pagado a las cuotas inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, sin que se produzca una reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales. Bancos- Agentes Corresponsales: Operadores descentralizados con quienes se tiene un acuerdo contractual para que el cliente realice algunas transacciones de pagos y/o desembolsos. Cuota Exigible: Es el pago periódico que realiza el cliente para pagar el préstamo o crédito otorgado por Solidaridad. Las cuotas exigibles están formada por el capital prestado más los intereses generados. DOI: Documentos Original de Identificación. Pago Anticipado: Pago que trae como consecuencia la aplicación del monto al capital del crédito, con la siguiente reducción de intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales al día de pago. SBS: Superintendencia de Banca y Seguros y Administración de Fondos Privados de Pensiones. Transacciones: Operación en el sistema que es realizada la solicitud de un cliente. Usuario: Persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por la empresa, o que potencialmente pudiera utilizarlos, y que sea definido como tal, de conformidad con lo dispuesto por el código. 1

2 DIRECCIÓN DE AGENCIAS Y OFICINAS A NIVEL NACIONAL Detalle de las Agencias y Oficinas especiales en el Perú: AGENCIAS/OFICINAS LOCALIDAD DEPARTAMENTO Av. Libertad N 801 Chachapoyas Amazonas Jr. Blas Valera N 414, San Nicolás Rodríguez de Mendoza Amazonas Av. De la Cultura N 740, Tienda N 2, Edificio Santa FE, Wanchaq Cusco Cusco Av. Jaquijahuana N 752, Mz. G, Lt.05 Anta Cusco Ca. Espinar N 323 Calca Cusco Urb. Cachimayo Mz. F, Lt. 3, San Sebastián Cusco Jr. Arica N 210 Urcos Cusco Jr. 2 de mayo N 336 Sicuani Cusco Plaza de Armas N 105 Espinar Cusco Jr. Damasco Beraun N 749 Huánuco Huánuco Jr. Lima N 224 Panao (Pachitea) Huánuco Jr. 28 de Julio N 611 Ambo Huánuco Av. Antonio Raymondi N 605, Leoncio Prado, Rupa Rupa Tingo María Huánuco Jr. Grau N 169 Plaza Principal Pampas Huancavelica Jr. Junín N 157, La Merced Chanchamayo Junín Jr. Junín S/N, Urb. Santa Ana Perené Junín Ca. Real N 847, El Tambo Huancayo Junín Av. 28 de Julio N 120 Jauja Junín Jr. Coronel Guerra N 148 Chupaca Junín Jr. Francisco Irazola N 518 Satipo Junín Calle Ucayali N 457 Pangoa Junín Av. Micaela Bastidas N 392 Pichanaki Junín Jr. Lima N 564 Tarma Junín Calle San José Nº 879 Chiclayo Lambayeque Centro Comercial Edificio N 7, Int. T2, 1er Nivel Cerro de Pasco Pasco Jr. Grau N 464 N 4 Oxapampa Pasco Av. Leopoldo Krausse N 435, Primer Nivel Villa Rica Pasco Jr. San Martín Nº 283 Esq. con Jr. 8 de Noviembre Juliaca Puno Jr. Federico More N 166 Puno Puno Jr. Progreso Nº 355 Tocache San Martín Calle Rimac, Mz. 24, Lt. 07 Atalaya Ucayali 2

3 FORMAS DE PAGO Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos por encima de la cuota exigible en el periodo. Solidaridad no podrá establecer condiciones o limitaciones para el ejercicio de dicho derecho. Solidaridad no podrá aplicar comisiones, ni gastos, ni penalidades de ningún tipo por el ejercicio del derecho o cobros de naturaleza similar. Solidaridad deberá informar al usuario, al momento de efectuar una operación, el monto que resulta aplicable por concepto de impuestos. Los usuarios podrán realizar el pago en cualquiera de las oficinas de atención al público de Solidaridad, donde se puedan realizar operaciones de pagos y desembolsos; así como los canales adicionales que Solidaridad considere pertinente y que sean informados a sus usuarios. CRÉDITOS BAJO EL SISTEMA DE CUOTAS En el caso de créditos bajo el sistema de cuotas, los pagos efectuados por encima de la cuota exigible en el periodo se catalogan como pago anticipado y adelanto de cuota. Por el pago anticipado, el pago en exceso trae como consecuencia la aplicación del monto al capital del crédito, con la consiguiente reducción de los intereses, las comisiones y los gastos al día del pago. Por el adelanto de cuotas en exceso trae como consecuencia la aplicación del monto pagado a las cuotas inmediatamente posteriores a la exigible en el periodo, sin que produzca una reducción de los intereses, las comisiones y los gastos derivados de las cláusulas contractuales. PAGOS ANTICIPADOS Los pagos mayores a dos cuotas, incluyendo la cuota exigible en el periodo, constituyen un pago anticipado, en consecuencia: o Solidaridad deberá requerir, al momento de realizar el pago, que el cliente señale si se debe proceder con la reducción del monto de las cuotas restantes pero manteniendo el plazo original, o el número de cuotas con la consecuente reducción del plazo del crédito. Si el pago anticipado fuere realizado por una tercera persona o existieran dificultades para efectuar la elección al momento de efectuarlo, el cliente dentro de los 15 días calendarios siguientes podrían enviar comunicación escrita a la Edpyme indicando su elección, pasada esta fecha el cliente autoriza la disminución del número de cuotas. 3

4 Cuando se efectué un pago anticipado, los clientes tienen derecho a solicitar el cronograma de pagos modificado considerando el pago realizado, Solidaridad deberá entregar dicho cronograma en un plazo no mayor a siete (7) días de efectuada la solicitud. Cuando se efectúen pagos menores o iguales equivalentes de dos cuotas, incluyendo la cuota exigible en el periodo, los clientes podrán requerir, antes o al momento de efectuar el pago, que se proceda a la aplicación del pago como anticipado. Sin perjuicio de lo expuesto, en estos casos, solo los clientes podrán manifestar expresamente su voluntad para adelantar el pago de cuotas, procediendo a aplicar el monto pagado en exceso sobre la cuota del periodo a las cuotas inmediatas siguientes. PAGO ADELANTADO Son los pagos menores o iguales al equivalente de dos cuotas incluyendo la cuota exigible del periodo, configuran un adelanto de cuotas, en consecuencia: o Solidaridad procederá a aplicar el monto pagado en exceso sobre la cuota del periodo a las cuotas inmediatas siguientes no vencidas. Aun cuando el cliente efectué pagos que constituyan como pagos anticipados, este podrá manifestar expresamente su voluntad de efectuar un adelanto de cuotas mediante una Solicitud de Elección, procediendo Solidaridad a aplicar el monto pagado en exceso sobre la cuota del periodo a las cuotas inmediatas siguientes, sin que se produzca la reducción de intereses, comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales. OBSERVACIONES: o Solidaridad deberá informar a los clientes al momento de contratar, las diferencias entre pago adelantado y pago anticipado en indicarles el derecho que les asiste para requerir su aplicación y la forma en que este procede. o Cuando un tercero realice el pago anticipado se aplicará automáticamente la disminución del número de cuotas y se mantendrá el monto de la cuota, sin embargo el titular del crédito tendrá hasta 15 días posteriores a la realización del pago para que pueda cambiar dicha opción. 4

5 PRINCIPALES CARACTERISTICAS DEL MEDIO DE PAGO- EN CASO CORRESPONDA- Y LAS FORMAS DE SU UTILIZACIÓN FORMA DE PAGO De forma presencial. En efectivo. LUGAR DE PAGO En las ventanillas de las Agencias u Oficinas de Solidaridad que cuenten con servicio de caja o en otros corresponsales con los que tenga convenio: Agencias BBVA, Agencias BCP, Banco de la Nación y Agencias de Interbank. OBSERVACIONES Cuando el cliente realice el pago en cualquiera de los agentes autorizados, Edpyme Solidaridad no cobrará ninguna comisión. Los agentes autorizados para recibir los pagos de cliente de Edpyme Solidaridad, podrán efectuar cobros de comisiones por este servicio. LÍMITES QUE, EN SU CASO, SE ESTABLEZCAN A LAS OPERACIONES QUE SE EJECUTEN A TRAVÉS DE ESE MEDIO DE PAGO En que moneda: La misma que en el desembolso Moneda Nacional Moneda Extranjera ( Se aplica el tipo de cambio a la fecha del pago) OBSERVACIONES El pago no puede realizarse mediante cheque. MEDIDAS QUE EL USUARIO DEBERÁ ADOPTAR PARA PRESERVAR LA SEGURIDAD DEL MEDIO DE PAGO, EN CASO CORRESPONDA El Cliente deberá conservar como sustento de cumplimiento, el voucher que se emita luego de haber efectuado cualquier pago. 5

6 MECANISMOS EXISTENTES PARA QUE EL USUARIO NOTIFIQUE A LA EMPRESA CUALQUIER OPERACIÓN DE PAGO NO AUTORIZADA O EJECUTADA DE FORMA INCORRECTA El usuario dispone de 2 mecanismos: Requerimiento: Mecanismo a través del cual el usuario solicita una acción sobre alguna operación, producto o servicio. Procedimiento Los requerimientos pueden presentarse en cualquiera de las Agencias u Oficinas de Solidaridad a nivel nacional. Su registro origina un código para su seguimiento. Su atención corresponde al Asistente de Operaciones u Auxiliar de Operaciones, quien coordinara del ser el caso con el Administrador de la Agencia o las Áreas Responsables y si amerita un nivel de coordinación mayor al Oficial de Atención al Usuario. No presentan costos para el cliente. Reclamo: Comunicación que presenta un usuario, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. o Procedimiento: Los reclamos se reciben en las agencias u oficinas de Solidaridad por el Asistente de Operaciones u Auxiliar de operaciones, a través del formulario establecido para ello, carta simple o notarial. El Asistente de Operaciones, registrará el reclamo dando origen al formulario de reclamo, el mismo que deberá ser firmado por el reclamante y generará un código de identificación de reclamo, el cual estará disponible en todas las agencias desde su registro. En el caso de los reclamos efectuados mediante carta simple o notarial, se procederá a su registro en el Formulario de Reclamos correspondiente a fin de generar el código de reclamo, el cual será consignado el cargo. El reclamante podrá adjuntar documentos que fundamenten su reclamo al Formulario de Reclamos. Solidaridad tiene la facultad de solicitar al usuario información complementaria en un plazo de 2 días hábiles. El plazo para responder al reclamo es de 30 días según la normativa vigente, el cual puede ser ampliado hasta un máximo de 30 días más de acuerdo a su complejidad y previa comunicación al cliente. 6

7 No presenta ningún costo para el cliente. Canales de atención: Cualquier agencia u oficina a nivel nacional. Página web: Central Telefónica: Plazo para su atención 30 días, según la complejidad estos pueden ser prorrogados. Es preciso indicar, que los requerimientos solo serán atendidos en las agencias u oficinas. RESPONSABILIDAD DE LA ENTIDAD EN CASO DE OPERACIONES DE PAGO NO AUTORIZADAS O EJECUTADA EN FORMA INCORRECTA El cliente es responsable de verificar su voucher luego del pago y antes de retirarse. Si de forma posterior al pago, el cliente considera que la operación realizada no corresponde al pago que desea efectuar, tiene derecho a presentar: Reclamo Requerimiento PROCEDIMIENTO APLICABLE EN CASO DE FALLECIMIENTO DEL TÍTULAR DEL CRÉDITO Cuando fallece el titular de un crédito, los familiares o su representante, serán los responsables de solicitar la cobertura del seguro, a través del siguiente procedimiento: Solicitar, completar y firmar el formato correspondiente. Presentar la documentación requerida por la compañía de seguro. o En el caso de muerte natural: Certificado médico de defunción (original o copia legalizada). Acta de defunción (original o copia legalizada). DNI del asegurado. Historia clínica completa y foliada (original o copia legalizada). Estado de cuenta (donde se aprecie el saldo deudor). o En el caso de muerte accidental: Certificado médico de defunción (original o copia legalizada). Acta de defunción del asegurado (original o copia legalizada). DNI del asegurado. Copia Legalizada de parte y atestado policial. Estado de cuenta (donde conste el saldo deudor). Certificado y protocolo de necropsia (original o copia legalizada). Resultado de examen toxicológico (original o copia legalizada). 7

8 o Para la cobertura por invalidez total y permanente Por enfermedad: Copia simple del DNI del asegurado. Certificado de invalidez total y permanente causa de accidente o enfermedad, expedido por la autoridad competente (ESSALUD, AFP, MINSA, Ins. Nac. De Rehab.) Historia Clínica completa y foliada (original o copia legalizada). Estado de cuenta. Por accidente: DNI del asegurado. Copia legalizada de parte y atestado policial. Certificado de invalidez total y permanente causa de accidente o enfermedad, expedido por la autoridad competente (ESSALUD, AFP, MINSA, Ins. Nac. De Rehab.) Resultado de examen toxicológico. (original o copia legalizada). Solidaridad traslada la documentación a la compañía de seguros. La compañía de seguros se encargará de emitir respuesta aceptando o no la cobertura del siniestro, si acepta la compañía de seguro procederá al pago correspondiente. EL PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE LAS SOLICITUDES DE RESOLUCIÓN DE CONTRATO, INDICÁNDOLES TODOS LOS CANALES PUESTOS A SU DISPOSICIÓN PARA TAL FIN El presente procedimiento, no podrá ser más engorroso que aquel dispuesto por contratar el crédito, no pudiéndose establecer requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio de dicho derecho. Las solicitudes de resolución de contrato por parte de los clientes, pueden darse de dos motivos: Sin modificación del Contrato por parte de Solidaridad, respecto a la tasa de interés, comisiones o gastos: El cliente deberá acercarse, presentar su solicitud y pagar la totalidad de la deuda. Con modificación del Contrato por parte de Solidaridad, respecto a la tasa de interés, comisiones o gastos: o Solidaridad envía una comunicación escrita al cliente, con un plazo de 45 días de anticipación. o Si el cliente no está de acuerdo y siempre que dicha modificación le resulten perjudiciales y que no tengan por origen la imposición normativa, podrá solicitar la resolución contractual mediante documento escrito. o El cliente deberá cancelar el total de lo adeudado de forma previa a la declaración de resolución contractual. 8

9 o Transcurrido el plazo de comunicación Solidaridad podrá realizar el cobro de sus acreencias en las nuevas condiciones modificadas. o Solidaridad le otorga 45 días para que USTED pueda encontrar otro mecanismo de financiamiento. PROCEDIMIENTO PARA EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE LOS AVALES O FIADORES DE LOS USUARIOS El fiador o aval podrá acercarse a cualquiera de nuestras Agencias y Oficinas a nivel nacional y presentar su solicitud ante nuestro Asistente de Operaciones, quien le brindará la información necesaria con respecto a algún requerimiento o reclamo que pueda presentar. Plazo máximo de atención: 30 días. No presenta costos para el cliente. De la misma manera están facultados para presentar reclamos o denuncias ante entidades gubernamentales, acercándose a la Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de banca y Seguros y AFP, o al área de Servicio de Atención al Ciudadano de INDECOPI. DETALLE DE LAS CONSECUENCIAS EN CASO DE INCUMPLIMIENTO EN EL PAGO DE OBLIGACIONES, ASÍ COMO LOS EFECTOS DEL REFINANCIMIANTO O REESTRUCTURACIÓN DE LA DEUDA El incumplimiento de sus obligaciones, acarreará la siguientes consecuencias: o Se devengan los correspondientes intereses moratorios y compensatorios. o Solidaridad podrá considerar vencidos todos los plazos del crédito, sin la necesidad de trámite previo y exigir el inmediato rembolso de la totalidad de la suma adeudada. o Se procederá a realizar el reporte antes las Centrales de Riesgo correspondientes. Los efectos del refinanciamiento o reestructuración de deuda son: o El cliente será sometido a nueva evaluación de la situación actual de su capacidad y voluntad de pago. o El crédito mantendrá su clasificación original, con excepción de los deudores clasificados como NORMAL a los cuales se les asignará la calificación CON PROBLEMAS PONTENCIALES (CPP). La nueva clasificación asignada, o aquella que mantuvo su calificación original, podrá ser mejorada en una categoría, siempre que el deudor haya demostrado voluntad de pago con respecto al nuevo 9

10 cronograma de crédito, lo cual podrá evidenciarlo, entre otros, mediante el pago puntual de las cuotas pactadas en el plan de refinanciación. o Toda operación de refinanciamiento será solicitada mediante el formato Solicitud de Atención. o El cliente, su cónyuge, el aval y/o el fiador solidario de la operación crediticia, podrán solicitar indistintamente el refinanciamiento en las Agencias Solidaridad. DERECHO QUE TIENE EL CLIENTE DE REQUERIR LA EMISIÓN DE LA CLÁUSULA O DOCUMENTO NECESARIO PARA PROCEDER AL LEVANTAMIENTO DE GARANTÍAS, INCLUYENDO AQUELLAS CONDICIONADAS AL PAGO DE LA OBLIGACIÓN Es importante señalar que por su emisión no procede el cobro de cargos conforme al numeral 12 del Anexo N 03 del Reglamento de Transparencia (Resolución SBS N ) Al respecto precisamos que tanto el titular, como su cónyuge, aval o representantes debidamente facultados, tienen derecho a solicitar el levantamiento de garantías a través de una solicitud simple ante las agencias u oficinas de Solidaridad; siempre que hayan cancelado el total de compromisos adquiridos por el cliente. La garantía también podrá ser levantada por decisión unilateral de Solidaridad, cuando considere que los saldos adeudaos estén debidamente respaldados por otras garantías o afianzamientos o exista mandato judicial u otra causa establecida o permitida por la ley y el contrato. Los documentos que deben presentarse para el levantamiento son los siguientes: o Solicitud simple de levantamiento de garantía. o Copia del DNI del solicitante. o Partida registral del bien inmueble o boleta informativa si se trata de bienes muebles, en donde conste la garantía real a favor de la Edpyme. o Constancia de no Adeudo suscrita por el Administrador de agencia y autorizado por el Jefe de Recuperaciones. PROCEDIMIENTO APLICABLE PARA RECUPERAR EL MONTO CANCELADO POR CONCEPTO DE PAGOS EN EXCESO Para los casos en los cuales el cliente desee recuperar el monto cancelado con motivo de un pago en exceso, deberá acercarse a la Agencia u Oficina correspondiente a Solidaridad, y remitir una solicitud simple, que nuestro personal en las Agencias le facilitará cuando el cliente lo solicité. Los documentos que además deberá presentar son los siguientes: o Copia del DNI o Vaucher original de depósito de pago. 10

11 INFORMACIÓN RESPECTO A LAS INSTANCIAS ANTE LAS QUE PUEDEN RECURRIR LOS USUARIOS PARA PRESENTAR RECLAMOS Y/O DENUNCIAS POR LAS OPERACIONES Y SERVICIOS QUE REALICEN Solidaridad establece el Sistema Integral de Denuncias, Reclamos, y Requerimientos con la finalidad de administrar, corregir y minimizar los riegos de operación relacionado a fraude, negligencia, incumplimiento de regulaciones del personal de la empresa, actos de inseguridad del personal, encubrimiento de operaciones ilícitas y otros relacionados. Dicho esto, todo usuario tendrá derecho a presentar reclamo y/o denuncias por operaciones o servicios los cuales no esté conforme: Reclamo: Comunicación que presenta un usuario, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. o Procedimiento: Los reclamos se reciben en las agencias u oficinas de Solidaridad por el Asistente de Operaciones o el Call Center, a través del formulario establecido para ello, carta simple o carta notarial. El Asistente de Operaciones registrará el reclamo dando origen al formulario de reclamos, el mismo que deberá ser firmado por el reclamante. En los casos de los reclamos efectuados mediante carta simple o notarial, se procederá su registro a fin de generar el código de reclamo y consignarlo en el cargo correspondiente. El reclamante podrá adjuntar documentos que fundamenten su reclamo en el formulario de reclamaciones. El plazo máximo para dar respuesta es de 30 días, el cual puede ser ampliado. No presenta costos para el cliente. Denuncia: Aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya una presunta infracción a las normas que regulan a la empresa denunciada. o Procedimiento: En caso el cliente aún no se encuentre conforme con el resultado de las gestiones realizadas previamente, en virtud a lo establecido en el Código de Protección y Defensa al Consumidor, tiene derecho de presentar su denuncia ante las instancias competentes del INDECOPI. 11

12 Otras Instancias: El plazo para la presentación de su denuncia no debe exceder de los dos años, contados a partir del momento en el que tuvo conocimiento de la supuesta infracción. o Adicionalmente, ante cualquier disconformidad, el cliente tiene a su disposición la Plataforma de Atención al Usuario PAU de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP e INDECOPI. 12