MEJORA CONTINUA Y OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS BASADA EN LA INTELIGENCIA COLECTIVA

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1 MEJORA CONTINUA Y OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS BASADA EN LA INTELIGENCIA COLECTIVA Autor: Gómez-Cornejo Gil, Javier. Director: Escarpa Cabezas, Luis. Entidad Colaboradora: BT España RESUMEN DEL PROYECTO Con el fin de conseguir una mejora y optimización continua de los procesos de negocio de la empresa BT España, se precisa de un sistema de feedback que permita recoger información de los usuarios del proceso. El sistema resultante se ha integrado dentro de la plataforma SharePoint de la organización. Palabras clave: SharePoint, Feedback, Procesos de negocio 1. Introducción La mejora y optimización de los procesos de negocio de la empresa, es una tarea que realiza el departamento de Innovación Operativa. Es compleja y se suele realizar en base a los KPI (Key Performance Indicator) de los proyectos en los que se siguen dichos procesos, es decir, con información post-proceso. Por esta razón se requiere un sistema que permita recoger información de feedback de los propios usuarios del proceso, para poder usarla y mejorar éste de forma continuada. 2. Definición del proyecto Haciendo uso de la plataforma Microsoft SharePoint de la empresa y de las herramientas de la que ésta dispone, se pretende integrar un sistema que permita a los usuarios de un proceso dado acceder a la documentación del mismo, generada previamente en Microsoft Visio, poder valorar una actividad en particular que desempeñen, y recoger esta valoración en una base de datos para que después los administradores del proceso puedan evaluarla y utilizarla, con el objetivo de optimizar dicho proceso. Las valoraciones se podrán visualizar por el resto de usuarios del proceso, y además, podrán adherirse a estas sugerencias o quejas existentes, en caso de que lo consideren oportuno. Se hará uso de la API JavaScript [1] de Microsoft para SharePoint para cualquier tipo de programación necesaria, ya que no se podrá programar en servidor. Se deberá tener muy en cuenta el perfil de usuario que hará uso del sistema, preservando siempre la experiencia de usuario.

2 A continuación se muestra el escenario que se pretende desarrollar e implementar: Ilustración 1 - Esquema conceptual del sistema 3. Descripción del sistema El sistema propuesto se ha de dividir en módulos o subsistemas para simplificar la solución. Será necesario un módulo que permita visualizar el diagrama (documentación) Visio del proceso e interactuar con él. Por otra parte se necesitará un módulo que se encargue de recoger y almacenar la información de los usuarios, en forma de sugerencias o quejas, de manera persistente. Aunque la información recogida se podrá visualizar en el primer módulo de manera resumida, existirá otro módulo específico para esta tarea. Por último, habrá un módulo que gestione el sistema de votaciones de los usuarios frente a incidencias existentes. El primer módulo albergará el diagrama del proceso, y gestionará eventos con ayuda de JavaScript, para que le usuario pueda seleccionar cualquier elemento y obtener la documentación asociada. Se hará un uso eficiente del espacio disponible para el diagrama, mostrando y ocultando los elementos de carácter informativo según se precise. Este módulo tendrá una conexión con el de recogida de información. Con la conexión existente entre ambos subsistemas, en caso de que el usuario lo solicite, se le presentará el segundo módulo que albergará un formulario InfoPath para la recogida de información del elemento seleccionado (actividad del proceso). Esta información será almacenada en una base de datos disponible en SharePoint. Se crearán diversas vistas de la misma para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de usuarios (administradores, responsables, usuarios normales). El módulo específico para mostrar la información de la base de datos, simplemente albergará una de las vistas creadas anteriormente. Por último, el subsistema de votaciones se encargará de dar la opción de adherirse a cualquier entrada o incidencia existente, ya sea desde el diagrama del proceso, o desde el módulo específico de la tabla.

3 Ilustración 2 - Diagrama de arquitectura del sistema con sus interfaces específicas según [4] 4. Resultados El resultado de integrar estos módulos descritos, es sitio web funcional que los sintetiza y cumple con los objetivos del proyecto. Así mismo se ha conseguido que el sistema sea sencillo de utilizar por cualquier tipo de usuario. A continuación de muestra una visual de la web integrada. Ilustración 3-Web del sistema integrado

4 5. Conclusiones Tras la implementación del sistema, se concluye que éste es útil y cumple con el objetivo principal, no obstante, la mejora de cualquier proceso no es automática. Para proceder a la mejora u optimización hará falta la intervención de un administrador del sistema, que evalúe la información recogida, y la utilice con dicho fin. Por otra parte, al ser algo completamente nuevo, llevará tiempo la adaptación de los usuarios al sistema para conseguir un alto nivel de participación. 6. Referencias [1] Microsoft, «JavaScript Class Library,» 27 Junio [En línea]. Available: [2] Gestiopolis, «Lenguajes, notaciones y herramientas para el modelado y análisis de procesos,» [En línea]. Available: [3] Bonitasoft, «Bonitasoft,» [En línea]. Available: [4] Microsoft, «Using the SharePoint Foundation 2010 Managed Client Object Model,» 21 Febrero [En línea]. Available: [5] Grupo Schubert, «Qué es SharePoint?,» [En línea]. Available: [6] Microsoft, «SharePoint 2010 Development Platform Stack,» [En línea]. Available: SharePoint 2010 Development Platform Stack. [7] Microsoft, «SharePoint 2010 Architectures Overview,» [En línea]. Available: [8] Tom's Planner, «Planificador de proyectos,» [En línea]. Available:

5 CONTINUOUS BUSINESS PROCESSES IMPROVEMENT AND OPTIMIZATION BASED ON COLLECTIVE INTELLIGENCE Author: Gómez-Cornejo Gil, Javier. Supervisor: Escarpa Cabezas, Luis. Collaborating Entity: BT España ABSTRACT In order to achieve continuous improvement and optimization of BT s business processes, it is required a feedback system in order to collect information from users of the process. This resulting system has been integrated into the entity s SharePoint platform. Keywords: SharePoint, Feedback, Bussiness Processes 1. Introduction Bussiness processes improvement and optimization it s a task performed by the department of Operational Innovation. It s a complex task and it s usually made based on the KPI of projects in which these processes are followed, i.e. with postprocess data. For this reason, it is required a system wich will gather feedback information from process users in order to use it for process improvement continuously. 2. Definición del proyecto Using the entity s Microsoft SharePoint platform and the tools that it provides, it is intended to integrate a system that will allow a process user access it s given documentation, previously generated in Microsoft Visio, evaluate a process activity wich is performed by that user, and store this evaluation in a database in order for process administrators to analyze it and optimize the process itself. The evaluations will be displayed in order for the users to see other user s entrys, furthermore, they may adhere to the existing suggestions or complaints in case they want to. For programming purposes, the JavaScript API [1] of Microsoft SharePoint will be used, because server side code it s not allowed. The profile of the users that will make use of the system, will be taken into account, preserving always user experience. Next picture shows the scenario that is intended to be designed and implemented.

6 Figure 1 - Conceptual diagram of the system 3. System description The proposed system has to be divided into subsystems or modules to simplify the solution. A module that allows visualizing the Visio process diagram (documentation) and interacting with it will be needed. In the other hand, a module that is responsible for gathering and storing persistently user information (suggestions or complaints) will be needed too. Although this information will be displayed in a summarized way on the first module, there will be another module for displaying database information. Finally, there will be a module that manages the voting system for process users. The first module will house the process diagram, and manage events using JavaScript, so that users can select any item inside it and get the associated documentation. Efficient use of the available space for the diagram will be placed, by showing and hiding informative elements as required. There will be a data connection between this module and the feedback subsystem. With this connection between modules, in case that the user requests it, the second module will be shown, wich will host an InfoPath form for gathering information about the item wich was selected in the diagram (process activity). This information will be stored in a database available for this puropose at the SharePoint Platform. Multiple views of this database will be created in order to meet needs of different type of users (administrators, responsibles, normal users). The specific module in charge of showing database information will simply host one of this views. Finally, the voting subsystem will be responsible for providing the option of

7 adhering to any existing entry, either from the diagram process, or the specific database module. Figure 2 - Architecture of the system including specific interfaces as stated in [2] 4. Results The result of integrating these modules described, is a functional website that synthesizes them and meets project s objectives. A simple system for any type of user has also been achieved. The following picture shows the integrated SharePoint site. Ilustración 5-Web of the integrated system

8 5. Conclusions After implementing the system, it can be said that it s useful and meets main objective, however, process improvement isn t automatic. To proceed with the improvement and optimization of the process will require the intervention of a system administrator to evaluate the information stored, and use it for that purpose. Moreover, beeing the system something innovative, user s adapatation to it will take some time in order to achieve a high level of participation. 6. References [1] Microsoft, «JavaScript Class Library,» 27 Junio [En línea]. Available: [2] Microsoft, «Using the SharePoint Foundation 2010 Managed Client Object Model,» 21 Febrero [En línea]. Available:

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