Contratación de suministro del servicio de transporte de señal telemática y vocal en la red de oficinas de Valora Gestión Tributaria.

Transcripción

1 Pliego de prescripciones técnicas para la contratación de suministro del servicio de transporte de señal telemática y vocal en la red de oficinas de Valora Gestión Tributaria 1. Objeto del contrato Constituye el objeto del contrato la provisión por tiempo de TRES AÑOS, a contar desde la formalización del contrato, del servicio de señal con sistemas de comunicaciones para transmisión de datos y voz así como el servicio de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo de la red de comunicación de datos y de telefonía fija de Valora Gestión Tributaria, en adelante VALORA, así como los consumos de telefonía fija que se produzcan. Para la transmisión de datos incluirá el alquiler de las líneas, la instalación de las mismas y servicio de mantenimiento de las líneas y de la electrónica asociada. Incluirá las cuotas de abono y consumo. El objeto del contrato se define de la siguiente manera: Contratación de suministro del servicio de transporte de señal telemática y vocal en la red de oficinas de Valora Gestión Tributaria. Incluirá los siguientes conceptos: Condiciones del servicio de mantenimiento preventivo y correctivo de las líneas y equipos de transmisión datos y telefonía. Seguridad. Cláusula de confidencialidad. Interconexión entre todas las sedes de VALORA en la isla de Gran Canaria con prestaciones de banda ancha. Conexión a Internet desde la oficina central con direccionamiento IP público y que actualmente da servicio de entrada/salida al dominio valoragt.com. Líneas en oficinas, según el anexo 1. Solución de voz en central, según el anexo 2. Solución de voz en oficinas territoriales, según el anexo 3. Datos de tráfico actuales para cálculo de recursos necesarios por el operador, según el anexo 4. La banda ancha tiene que ser de suficiente capacidad para poder ser usada para transmitir señal vocal en modalidad voz sobre IP y datos, además de los usos de transmisión que se le asignen. Página 1 de 14

2 2. Condiciones del servicio de mantenimiento preventivo y correctivo de las líneas y equipos de transmisión datos y telefonía El presente contrato comprende la asistencia técnica de los equipos electrónicos y líneas de datos descritos en los siguientes apartados de este pliego Prestaciones: Serán atendidas todas las intervenciones necesarias para corregir un posible mal funcionamiento de los equipos que afecten al servicio, pudiendo ser determinado dicho mal funcionamiento por VALORA Durante la intervención, además de proceder a la corrección de la anomalía que motivó el aviso, se realizarán las operaciones de mantenimiento preventivo que se consideren necesarias para su perfecto funcionamiento Durante la duración de este contrato, en caso de que se produzca un cambio en la ubicación física de la central u oficinas de VALORA, el adjudicatario del contrato está obligado a hacer las intervenciones técnicas necesarias (incluyendo el traslado o la instalación de nuevo equipamiento), para garantizar el servicio en las mismas condiciones en que éste se venía prestando en la ubicación de origen, sin que se produzca interrupción del servicio. El adjudicatario se compromete a realizar, durante el transcurso de este contrato y sin coste adicional, un cambio de ubicación de la oficina central y de tres oficinas territoriales. Asimismo se incluirá la instalación de dos oficinas nuevas El tiempo de respuesta del servicio de mantenimiento deberá estar garantizado de la siguiente forma: o o o En líneas de datos principales, un máximo de 3 horas, siempre que las de respaldo estén funcionando, en caso contrario 2 horas. En líneas de respaldo, un máximo de 6 horas. En líneas de telefonía fija un máximo de 3 horas para las centralitas y líneas de enlace y 4 horas para los terminales No tendrán coste adicional todas las reparaciones que se efectúen e incluirán las piezas, de prestaciones iguales o superiores a las retiradas, y las modificaciones que convengan reponer o realizar Con carácter mensual el adjudicatario suministrará datos de los consumos reales de telefonía distribuidos por numeración y por oficinas. Asimismo debe proporcionar las herramientas necesarias para que VALORA pueda medir los datos del caudal de tráfico que viaja por sus redes y los listados mensuales de los consumos reales de telefonía fija distribuidos por numeración y por oficinas Actualmente VALORA tiene a su disposición 88 teléfonos SIEMENS OptiPoint 400x y 500x, de los cuales 2 son de tipo operadora, 3 de tipo IP con función manos libres, y 6 de alta funcionalidad tipo ejecutivo dotados entre otras funcionalidades de manos libres. Valora también dispone de 6 auriculares inalámbricos. Los teléfonos restantes son IP y se encuentran en las distintas oficinas territoriales de VALORA. Todos ellos deberán ser mantenidos y actualizados por el adjudicatario o en su defecto suministrar otros de similares características El licitador se compromete a respetar y mantener los números de teléfonos, fax, extensiones y DDI que actualmente tiene VALORA, que serán aportados si fuese necesario. Página 2 de 14

3 El adjudicatario también se compromete a activar los protocolos en los enrutadores para que puedan efectuarse mediciones de los caudales que por ellos pasan (NetFlow) mediante protocolo SNMP. Los routers deben soportar el protocolo NetFlow, que se activará a petición de VALORA, y SNMP Se definen los siguientes niveles de calidad del servicio (QoS): QoS Tráfico Caudal Latencia Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Multimedia Aplicaciones Garantizado extremo a extremo Garantizado extremo a extremo Accesos > 1Mb Accesos > 1Mb y ADSL Accesos > 1Mb Accesos > 1Mb y ADSL <30 ms <100ms <50 ms <100ms Pérdida de Paquetes <0.1% Jitter < 5ms <1% - Internet Cuando el tráfico de nivel 3 lo requiera y el ancho de banda de nivel 2 esté ocioso puede solaparse en el ancho de banda del nivel superior. El ancho de banda como mínimo por usuario debe ser: en vozip 64 Kbps con calidad QoS nivel 1 y 90 Kbps con calidad QoS nivel 2 para Aplicaciones y nivel 3 para Internet. En la oficina central serán 50 usuarios y en el resto de oficinas territoriales como se refleja en la tabla del anexo Condiciones generales: El adjudicatario pondrá a disposición del cliente un servicio técnico para las averías en un horario mínimo de 8:00 a 22:00, de lunes a viernes La asistencia se llevará a cabo por personal técnico durante el horario laboral de los usuarios, esto es: de 8:00 a 16:00, de lunes a viernes, y además de 17:00 a 19:00 los jueves. Para averías graves se habilitarán horarios especiales con el fin de asegurar el servicio VALORA facilitará el acceso a las instalaciones del personal técnico del adjudicatario que deberá identificarse al responsable de comunicaciones de VALORA SIEMPRE a su llegada a las instalaciones de VALORA La asistencia técnica podrá proponer soluciones de urgencia provisional tendentes a asegurar el servicio, independientemente de su arreglo definitivo El adjudicatario suministrará un sistema ágil de seguimiento de averías, en el que se puedan conocer los datos básicos de las mismas. Deberá permitir conocer datos estadísticos sobre el índice de averías por oficina y por equipo así como sobre caudales de tráfico, con el fin de poder diseñar un plan de mantenimiento preventivo o de renovación de equipos Como mínimo con carácter trimestral el adjudicatario facilitará información estadística de averías de los equipos de transmisión de datos y telefonía, así como información de consumos de telefonía. Estos informes deberán incluir recomendaciones de rendimiento para su evaluación por parte de VALORA (grado de saturación de líneas, nivel de errores, etc.). Página 3 de 14

4 El adjudicatario facilitará un único interlocutor comercial y un único interlocutor técnico para canalizar la comunicación con VALORA. Siendo estos interlocutores con quienes deberá ponerse en contacto Valora para la gestión de las incidencias y averías, y quienes deberán gestionar la solución de las mismas El adjudicatario garantizará que durante todo el despliegue de la red y todos sus elementos accesorios no se interrumpirá el servicio de comunicaciones que está actualmente en funcionamiento. El despliegue de la nueva red se debe hacer de forma paralela hasta su total instalación y configuración sin interrumpir el servicio de la red actual El adjudicatario deberá aportar junto con la oferta un plan pormenorizado de despliegue que deberá contar con el visto bueno de VALORA antes de su ejecución y que deberá incluir un cronograma El adjudicatario asume que cada día de retraso sobre el cronograma en cualquiera de las actuaciones necesarias y que deberán estar incluidas en el cronograma anteriormente indicado se computará a todos los efectos como una avería en este elemento a efectos de penalizaciones. En caso de reiterados incumplimientos en el plan de despliegue se procederá a la adjudicación del contrato al adjudicatario que haya obtenido la siguiente mejor puntuación debiendo asumir el primer adjudicatario la totalidad del coste del cambio de proveedor El direccionamiento IP de la red del adjudicatario deberá ser compatible con el direccionamiento IP interno actual de VALORA. 3. Seguridad La red de telefonía fija y móvil, voz y la red datos deberán estar protegidas ante intrusiones de terceros y deberá incluirse la posibilidad de realizar la detección de parámetros sospechosos que indiquen intentos de vulneración de los mecanismos de seguridad. 4. Cláusula de confidencialidad Las empresas licitadoras deberán expresar su compromiso de tratar de forma confidencial y reservada, y de disponer los mecanismos de seguridad necesarios para ello, tanto la información recibida durante la tramitación, como, en caso de ser adjudicatarios, la derivada de la ejecución del contrato, no pudiendo ser objeto de difusión, publicación o utilización para fines distintos de los establecidos en este pliego. En todo caso, los licitadores en general, y el adjudicatario en particular, estarán obligados al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal y especialmente en lo indicado en su artículo número 12, en el reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, aprobado por Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, y en la restante normativa sobre esta materia. En particular: Se compromete a adoptar las medidas necesarias, tanto de carácter técnico como organizativas, que garanticen la seguridad de los datos que pudiera conocer, a fin de evitar su uso inadecuado, tratamiento y acceso no autorizado, visto el estado de la tecnología, la naturaleza de los datos y los Página 4 de 14

5 riesgos a que estos se encuentran expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural. Aportarán una documentación descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. La empresa licitadora será responsable de cualquiera de los daños y perjuicios directos o indirectos sufridos por VALORA como resultado del incumplimiento de la presente obligación de confidencialidad. El adjudicatario reconoce expresamente que los datos a utilizar para el cumplimiento del presente contrato son propiedad exclusiva de la Administración contratante. 5. Cláusulas de penalización En caso de incumplimiento del contrato en términos de servicio, VALORA podrá establecer penalizaciones económicas al adjudicatario. Los términos son los siguientes: Líneas de datos principales e Internet: en caso de superar las 2 horas de interrupción de servicio, o si se producen interrupciones breves continuas en un número superior a 3 por día durante más de 1 días, la penalización será de euros por día y oficina afectada. En caso de afectar a varias oficinas que concentre otras oficinas de la red, se computará la totalidad de oficinas afectadas. En caso de que la avería afecte simultáneamente a la línea de respaldo de la oficina, el plazo de aplicación de las penalizaciones se aplicará a partir de las 4 horas de interrupción del servicio. Líneas de respaldo: en caso de superar las 12 horas de interrupción del servicio, o si se producen interrupciones breves continuas en un número superior a 3 por día durante más 5 días, la penalización será a razón de euros por día y oficina afectada. En caso de tratarse de la oficina central será de euros por día. Enlaces de voz y telefonía móvil: en caso de superar las 4 horas de incomunicación de una oficina completa por causas de enlace o avería de centralita, la penalización será a razón de euros por día y oficina afectada. En caso de la Central este plazo de avería será de 6 horas y la sanción será de euros por día. Todos los tiempos se computarán desde que la avería se haya comunicado al adjudicatario. Quedarán excluidos de penalización si las causas no son imputables al suministrador del servicio, ya sean por causas debidas a VALORA (mala manipulación de los equipos, falta de alimentación eléctrica) o por causas de fuerza mayor, tanto naturales (terremotos, inundaciones o similares), como artificiales (sabotajes, atentados o similares), aunque en esos casos se espera del Página 5 de 14

6 adjudicatario que los trabajos de mantenimiento del servicio se realicen con la misma diligencia y siguiendo las prioridades que VALORA establezca. Las penalizaciones se impondrán por acuerdo del órgano de contratación, previa audiencia al contratista por plazo de diez días hábiles. Se comunicará a la empresa adjudicataria, al efecto de que se aplique la minoración oportuna en la siguiente factura mensual, salvo que se trate de la factura correspondiente al último mes de vigencia del contrato, en cuyo caso se descontará de ésta o de la garantía constituida- En caso de incumplimiento continuado de las condiciones del servicio, VALORA podrá rescindir el contrato en el plazo de 3 meses a contar desde la comunicación formal de VALORA al adjudicatario. Lo anterior sin perjuicio del resto de penalidades establecidas en el pliego de Cláusulas Administrativas. 6. Conectividad y topología de la red La red debe conectar entre sí a 16 oficinas localizadas en los puntos geográficos que se relacionan a continuación. Agaete Calle Antonio de Armas, nº 2 Artenara Avenida Matías Vega. nº 1. El Carrizal (Ingenio) Avenida Carlos V, nº 25 Firgas Calle Dieciocho de Julio, nº 45 Gáldar Calle Tasarte, nº 3 Ingenio Calle Arado, nº 10. La Aldea de San Nicolás Calle Federico Diaz Bertrana, nº 30, bajo A. La Atalaya de Guía Calle Venezuela nº 3. Moya Paseo Doramas, nº 4 Central Avenida Primero de Mayo, nº 20 Santa Brígida Calle Gonzalo Medina, nº 32 esquina Circunvalación Santa Mª de Guía Calle Eusebia de Armas, nº 2 BJ Telde Calle Secundino Delgado, nº 26 local 4 Teror Calle Real de la Plaza, nº 9 Valsequillo Calle Isla de la Gomera, nº 4 Vega de San Mateo Calle Párroco Manuel de la Coba, local 3 Asimismo la red también deberá conectar con la sede central de Suma Gestión Tributaria en Alicante, cuyos parámetros de conexión están a disposición de los licitadores para su exámen en la sede de este Organismo, por si los mismos fueran de interés para la confección de su oferta. La red resultante debe comportarse como una malla, con inteligencia del operador para recuperar cualquiera de ellas en caso de caída de un nodo de la malla, y con capacidad de gestión del ancho de banda en función de su ocupación por distintos servicios. Página 6 de 14

7 Serán bienvenidas las medidas adicionales de backup de la comunicación entre los nodos propuestas por los operadores de red. Serán bienvenidas las soluciones de acceso físico múltiple sin compartir recorrido exterior a esas oficinas. Las soluciones de backup, deberán aportar garantías de dispersión de sus soportes y recorridos físicos hasta los nodos a conectar. Dentro de la malla establecida, se deben poder asignar QoS a los distintos tráficos: datos internos, web, correo, voz, imagen, videoconferencia, etc. Finalmente y a pesar de las garantías, el adjudicatario deberá ofrecer un SLA, con indicadores medibles y realistas y con penalizaciones propuestas en caso de incumplimiento. 7. RPV de VALORA Es la Red Privada Virtual de VALORA. Se constituye sobre la red definida en el apartado anterior y debe cumplir con algunas especificaciones mínimas. Soportará tráfico interno y externo de voz y de datos. Los tráficos podrán ser gestionados por el administrador de la malla con 2 objetivos: optimizar el uso del ancho de banda garantizado y conseguir la QoS de los servicios en esta red. A su vez, la gestión de direcciones IP de la VPN será de ese administrador de la red o de terceros, según decida VALORA en su momento. Debe incluirse en este capítulo una oferta de central con VoIP para gestionar el tráfico de voz y su integración con el entorno de aplicativos en VALORA. En ese caso se desglosarán los apartados de hardware, software y servicios asociados en la oferta, de forma que VALORA pueda optar por una o varias de las partidas ofertadas. El licitador podrá proponer un nuevo sistema de voz, con nuevos equipos de marca y modelo, siempre y cuando tenga capacidad suficiente (90 usuarios) y se respeten las funcionalidades existentes y redundancia. Esta solución podrá ser local o bien en modo servicio ( nube ) con equipos instalados fuera de las dependencias de Valora. En este caso, la solución deberá incluir todos los equipos y líneas necesarias para su funcionamiento de forma fiable y segura. Son muy relevantes en esta oferta las soluciones de gestión de entrantes de: SMS s, fax, , voz fija y voz móvil; procedentes del ciudadano, que el callcenter deberá gestionar. El adjudicatario deberá suministrar los medios para establecer un túnel seguro encriptado de conexión VPN entre la red de VALORA y los usuarios externos que determine VALORA en su momento. Página 7 de 14

8 8. Telefonía fija Tendrá un número/línea principal para las llamadas entrantes del público en general y con entrada redundante por alguna o algunas de las oficinas conectadas, preferiblemente de numeración fácil de recordar. Se espera una oferta de tarifas lo más próxima posible a la tarifa plana y desglosando, si es relevante, las distintas tarifas a llamadas salientes nacionales, internacionales, móviles, y dentro de las primeras todas las segmentaciones tarifarias (Local, Provincial, Nacional, etc.). 9. Servicios de configuración y gestión de la red Son tareas a llevar a cabo por el adjudicatario: Configuración de los routers de la malla. Gestión y programación de los servicios de la central de VoIP. Gestión de las vías de llamadas salientes. Configuración de las reservas de ancho de banda. Informes de utilización y optimización de los enlaces disponibles. Mantenimiento y actualización de todos los equipos, teléfonos, centralita y demás material de comunicaciones de todas las sedes. Cualquier otro trabajo relacionado con la instalación, configuración, suministro, mantenimiento y actualización de equipos de comunicaciones. En Las Palmas de Gran Canaria a 20 de noviembre de 2015 Firmado: EL PRESIDENTE Pedro Justo Brito Página 8 de 14

9 Anexo 1 - Líneas en oficinas El consumo y tarificación de todas las líneas fijas se definirá por el sistema de Tarifa Plana, que será compensada, en caso de que alguna de ellas sobrepase el porcentaje especificado en la cláusula de revisión del contrato, del consumo fijado con otra línea de su categoría que no lo haya superado. Oficina central (Las Palmas de Gran Canaria): Infraestructura de banda ancha. Esta infraestructura ha de terminar en el armario de comunicaciones tipo rack que deberá instalar el adjudicatario en el Centro de Proceso de Datos de VALORA en el que deberán estar alojados, además del referido equipamiento, los enrutadores con capacidad HSRP o VRRP, la centralita, los paneles de parcheo y que deberá disponer de al menos 8U libres y contiguos para uso por parte de VALORA. 5 líneas analógicas para fax. Acceso a telefonía fija por IP con calidad de servicio QoS nivel 1: un primario fijo de 30 canales y un primario móvil. 2 accesos de banda ancha de al menos 100 Mbps con calidad de servicio QoS nivel 1 para vozip y nivel 2 para red de datos, diversificados (conectados a nodos distintos). 1 acceso a Internet de 4 Mbps simétricos full-duplex con caudal garantizado según especificaciones siguientes: o o o Se asignará a VALORA un mínimo de 6 direcciones IP públicas y fijas. Debe ser un servicio de acceso a Internet gestionado que incluya la supervisión y administración de los componentes del servicio para la gestión de funcionamientos anómalos y controles de calidad HSRP ó VRRP. El adjudicatario deberá proporcionar servicios de DNS primario y secundario y éstos deben contar con elementos redundantes y monitorización 24x7 así como sistemas de alimentación ininterrumpida. Este servicio deberá tener un parámetro de refresco máximo de 1 día. Este Organismo dispone de un acceso Macrolan con Telefónica-Movistar de 10 Mbps simétricos full-duplex para la conexión con la sede central de Suma Gestión Tributaria en Alicante que se usa para la VPN gestionada por Suma Gestión Tributaria, con un acceso de respaldo de 3 Mbps simétricos, en una tecnología diferente a la primera y con conmutación automática HSRP o VRRP en caso de caída de la primera. Equipos de enrutamiento con capacidad para conmutación automática y transparente a comunicación vía líneas RDSI o similar de al menos 10 Mbps con ancho de banda garantizado, para backup de VozIP y datos para aquellos casos de caída de la conexión principal con las oficinas de VALORA. Equipos con servicio VPN-IP sin salida/entrada a Internet que aseguren la diversificación de los accesos a las distintas sedes con capacidad de Alta Disponibilidad HSRP o VRRP de conmutación automática y transparente para aquellos casos de caída de la conexión principal con las oficinas de VALORA. Página 9 de 14

10 Oficinas tipo A ( Telde): 2 líneas xdsl o fibra 4 Mbps simétricos con calidad de servicio QoS garantizado nivel 1 para VozIP y nivel 2 para datos. 1 línea analógica para fax. 1 acceso de backup con tecnología distinta a la principal. Equipos de enrutamiento con capacidad HSRP o VRPP para conmutación automática y transparente de comunicación para aquellos casos de caída de la comunicación con la central de VALORA. Oficinas tipo B (Gáldar, Ingenio, Santa Brígida, Santa María de Guía, Teror, La Atalaya de Guía): 1 línea xdsl o fibra 2 Mbps simétricos con calidad de servicio QoS garantizado nivel 1 para VozIP y nivel 2 para datos. 1 línea analógica para fax. 1 acceso de backup con tecnología distinta a la principal. Equipos de enrutamiento con capacidad HSRP o VRPP para conmutación automática y transparente de comunicación para aquellos casos de caída de la comunicación con la central de VALORA. Oficinas tipo C (Agaete, El Carrizal, Firgas, Moya, La Aldea de San Nicolás, Valsequillo de Gran Canaria, Vega de San Mateo): 1 línea xdsl o fibra 1 Mbps simétricos con calidad de servicio QoS garantizado nivel 1 para VozIP y nivel 2 para datos. 1 línea analógica para fax. 1 acceso de backup con tecnología distinta a la principal. Equipos de enrutamiento con capacidad HSRP o VRPP para conmutación automática y transparente de comunicación para aquellos casos de caída de la comunicación con la central de VALORA. Oficinas tipo D (Artenara): 1 línea xdsl o fibra de al menos 2 Mbps/300 con ancho de banda garantizado al 10% con calidad de servicio QoS garantizado nivel 1 para VozIP y nivel 2 para datos. 1 línea analógica para fax. 1 acceso de backup con tecnología distinta a la principal. Equipos de enrutamiento con capacidad HSRP o VRPP para conmutación automática y transparente de comunicación para aquellos casos de caída de la comunicación con la central de VALORA. Página 10 de 14

11 Anexo 2 - Solución de voz en central En la sede central se aprovisionará un primario de voz fija de 30 canales y un primario móvil. Además como núcleo central de la instalación de voz se instalará una centralita telefónica con capacidad al menos para extensiones analógicas y servicios avanzados de vozip. Esta centralita se comunicará con los teléfonos IP instalados en las sedes remotas a través de una conexión con interfase Banda Ancha con calidad de servicio QoS de nivel 1. En caso de caída de la línea de fibra la centralita debe conmutar automáticamente a los accesos de backup. Los primarios irán conectados a la centralita y deberán mantenerse los números geográficos existentes para cada una de las extensiones tanto de la sede central como de las remotas e independientemente de la naturaleza de ésta (digital, analógica o IP), hasta un mínimo de 150 extensiones con marcación directa al exterior. Todas las extensiones admitirán el bloqueo por parte de VALORA de las comunicaciones fuera de la red de VALORA. La solución de voz deberá proveer un número fácil de recordar, a elección de Valora, que permita seleccionar la oficina/departamento con el que desee comunicar la persona llamante y que pueda ser programado en tiempo real por VALORA. Tendrá la capacidad de ser configurado para servir de backup automático y transparente ante una eventual caída del primario. Los teléfonos IP de las sedes remotas deben ser a afectos de funcionamiento extensiones de la centralita y estarán integrados en el plan de numeración de VALORA. Cada extensión debe tener un buzón de voz tanto en la sede central como en las remotas y estará implementado en la centralita, aunque en un principio debe estar desactivado. Se requiere de un sistema de gestión de centralitas / llamadas de voz que permita, entre otras, las siguientes funciones: Control de llamadas salientes/entrantes. Estadísticas sobre las llamadas (contestadas, no contestadas, abandonadas, que han devuelto tono de ocupado). Medición de tiempos de respuesta. Registro de llamadas por fecha y hora. Encaminamiento de llamadas (salto si un destino comunica o no contesta transcurrido un cierto número de segundos). Buzones de voz. Gestión de locuciones. Música en espera. Asimismo deberá tener al menos las siguientes capacidades: Página 11 de 14

12 Overwrite del número saliente. Marcación directa de entrada. Número de abonado múltiple. Identidad de línea llamante (CLIP). Identificador de llamadas maliciosas. Desvío de la llamada activa. Desvío incondicional. Desvío de llamada por usuario ocupado. Desvío de llamada por ausencia de respuesta. Transferencia de llamada bajo petición del usuario. Diferentes grupos de salto. Información de tarificación durante la llamada. Módulo de tarificación informatizado con estadísticas e información detallada por extensión. Conferencia a 3 (al menos). Aviso de llamada en espera y capacidad de salto entre la llamada en espera y la activa. Mantenimiento de la llamada. Capacidad de análisis del tráfico de voz. El adjudicatario atenderá las peticiones sobre la gestión de la centralita (por ejemplo, el desvío y el encaminamiento de llamadas), con un tiempo de respuesta máximo de 12 horas, o en su defecto, formará y cederá dicha gestión al personal autorizado que VALORA designe. Página 12 de 14

13 Anexo 3 - Solución de voz en oficinas territoriales En cada una de las oficinas territoriales deberá estar configurada una extensión al que estará conectado un teléfono IP para cada uno de los trabajadores de dicha oficina según la relación de trabajadores por oficina que a continuación se citan: Oficina Nº trabajadores Agaete 2 Artenara 1 El Carrizal (Ingenio) 3 Firgas 3 Gáldar 5 Ingenio 5 Moya 3 La Aldea de San Nicolás 3 La Atalaya de Guía 3 Santa Brígida 5 Santa María de Guía de Gran Canaria 5 Telde 30 Teror 5 Valsequillo de Gran Canaria 3 Vega de San Mateo 3 Las comunicaciones de voz serán de tipo IP contra la centralita en la central de VALORA desde donde se canalizarán a la red exterior de telefonía cuando sea necesario, su transporte se realizará a través de una línea xdsl o de fibra. En cada oficina territorial de VALORA se dispondrá de líneas/canales para utilizarse como backup en caso de caída de la red principal y tendrán conectados a éstas al menos un teléfono no IP. Será responsabilidad del adjudicatario la instalación y configuración de toda la infraestructura incluyendo todos los elementos que deban ser instalados en los armarios de comunicaciones de las oficinas y el llevar los elementos necesarios (líneas, terminales telefónicos ), a las mesas de los trabajadores de las oficinas, así como cualquier despliegue de cableado que se requiera para la operatividad de las mismas, siempre respetando los criterios de imagen y seguridad de VALORA. Será responsabilidad del adjudicatario coordinarse con los responsables de VALORA antes de hacer cualquier operación en las oficinas y garantizar la no interrupción de las comunicaciones que en ese momento estén operativas, especialmente durante los horarios laborales de VALORA. Página 13 de 14

14 Anexo 4 - Datos de tráfico actuales para cálculo de recursos necesarios por el operador Detalle anual de llamadas salientes desde teléfonos fijos: Tipo Nº de llamadas Duración (minutos) Servicios Gratuitos Provinciales Otros Destinos Nacionales Móviles Locales Internacionales Cantidad aproximada mensual de llamadas entrantes: Tipo Nº de llamadas Duración (minutos) metropolitana provincial nacional Página 14 de 14