Gerencia de Informática de la Seguridad Social. Ponente: Concha Hortigüela Hortigüela

Transcripción

1 Optimización de los servicios al ciudadano g gracias al control de calidad del software Gerencia de Informática de la Seguridad Social Ponente: Concha Hortigüela Hortigüela

2 Índice de contenidos Servicios electrónicos en la Seguridad Social Control de la Calidad de las Aplicaciones Conclusiones 2

3 Índice de contenidos Servicios electrónicos en la Seguridad Social Control de la Calidad de las Aplicaciones Conclusiones 3

4 Servicios electrónicos en la Seguridad Social La optimización tecnológica de los servicios electrónicos, aporta valor a su evaluación en aspectos como: disponibilidad, usabilidad, accesibilidad y seguridad. Según el informe de Diciembre de 2010 de la UE sobre Servicios Electrónicos en Europa (*), la Seguridad Social Española, obtiene valoraciones del: - 93% en el uso que los usuarios hacen del portal de Seguridad Social para obtener beneficios. La media de la UE es del 89%. - 70% en el uso que las empresas hacen de los servicios electrónicos para el pago de cuotas de sus empleados. La media de la UE es del 72%. (*) Fuente Diciembre de 2010, Comisión Europea, Sociedad de la Información Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action - 9th Benchmark Measurement 4

5 Servicios electrónicos en la Seguridad Social Un poco de historia 1995 se crea la página web: se crea la Oficina Virtual 2005 nueva imagen de la web, mas intuitiva y cumplimiento con la Accesibilidad (AA) 2010 creación de la Sede Electrónica: (cumpliendo con la Ley 11/2007) 5

6 Servicios electrónicos en la Seguridad Social Qué tenemos hoy - Servicios electrónicos a Ciudadanos para realizar trámite, solicitar información, etc... Colectivos: Trabajadores Pensionistas más de 100 Beneficiarios - Servicios electrónicos a Colaboradores Sistema RED trámite electrónico de Afiliación ió y Recaudación Mutuas de AT y EP trámite electrónico de partes de IT Interoperación con AAPP Empresas y Deudores 6

7 Servicios electrónicos en la Seguridad Social Cifras y Datos - Uso de los servicios electrónicos por parte de los ciudadanos (de Enero a Abril de 2011) Accesos Sin certificado más de Con certificado (DNIe, FNMT, otros) más de Los mas accedidos dd son: Informe de Vida Laboral Cómo va mi prestación? - Uso de servicios electrónicos Colaboradores Tramitación electrónica Sistema RED: El 99,6% de la Cotización El 99,4% de la Afiliación 7

8 Servicios electrónicos en la Seguridad Social Objetivos de Calidad La Gerencia de Informática es su competencia de TI. Tiene como objetivo garantizar que los servicios electrónicos tengan: - Visibilidad - Disponibilidad - Seguridad - Accesibilidad Para ello: - Se aplican políticas de calidad del software en el ciclo de desarrollo de aplicaciones, servicios y soluciones. - Es obligatorio el Control de Calidad de todos los servicios electrónicos que se ponen en servicio, tanto para la web, como para las oficinas. 8

9 Índice de contenidos Servicios electrónicos en la Seguridad Social Control de la Calidad de las Aplicaciones Conclusiones 9

10 Control de la Calidad de las Aplicaciones Control de calidad. Procedimientos para la verificación y seguimiento de los niveles de calidad establecidos. Control de la calidad directo. Realización de pruebas en los entornos de preexplotación para la validación de los niveles de calidad, tanto en lo que se refiere a rendimiento, como a vulnerabilidad, accesibilidad y usabilidad. Control de la calidad indirecto. Seguimiento de indicadores de calidad del aplicativo mediante recogida de datos de Producción y análisis estadístico. 10

11 Control de la Calidad de las Aplicaciones Pruebas de rendimiento Pruebas de Seguridad Pruebas de accesibilidad Pruebas de usabilidad Con respecto a las aplicaciones: Garantizar que funcionan correctamente en concurrencia. Que el número de usuarios atendidos y el tiempo de respuesta sea el establecido por los SLA s. Que su escalabilidad no se vea comprometida por el futuro. Asegurar la convivencia con otras aplicaciones residentes en los diferentes entornos. Análisis de código 11

12 Control de la Calidad de las Aplicaciones Pruebas de rendimiento Garantizar que las aplicaciones, accesibles vía Internet, Intranet y resto de aplicaciones Back-office, cumplen los estándares y políticas de seguridad y vulnerabilidad marcados por: La normativa existente en la AGE. Pruebas de Seguridad Pruebas de accesibilidad Pruebas de usabilidad Análisis de código Las políticas vigentes en GISS, emitidas por el Centro de Calidad, Auditoría y Seguridad. Se verifica la bondad de los mecanismos de los que disponen las aplicaciones con respecto a: Autentificación, Confidencialidad, Integridad y No repudio. 12

13 Control de la Calidad de las Aplicaciones Se verifica que las aplicaciones utilizadas vía Internet o Intranet cumplen con: Ley 56/2007 de 28 de Diciembre de Medidas de impulso de la sociedad de la información. Pruebas de rendimiento Pruebas de Seguridad A partir del 31 de diciembre de 2008, las páginas de Internet de las Administraciones Públicas satisfarán, como mínimo, el nivel medio de los criterios de accesibilidad al contenido generalmente reconocidos. Norma UNE :2004 Requisitos de accesibilidad para contenidos en la Web. Pruebas de accesibilidad Pruebas de usabilidad Análisis de código Se verifica que: Las aplicaciones son intuitivas y facilitan el trabajo del usuario final. El usuario no necesita navegar una y otra vez por las mismas pantallas tecleando datos que ya han sido facilitados en pasos anteriores. Las páginas no están saturadas de información. Los usuarios finales son capaces de localizar rápidamente la información que están buscando. 13

14 Control de la Calidad de las Aplicaciones Resultados Solo aquello que se mide se puede mejorar El control de calidad sobre los servicios electrónicos proveé estas cifras de 1 de Enero a 17 de Junio de Se realizaron 199 pruebas de las cuales el 29% eran sobre aplicaciones y servicios dirigidos a Internet. - Un total de 121 aplicaciones y servicios, entre nuevos y modificados, se han puesto en producción. - El porcentaje de problemas encontrados más relevantes son: en rendimiento 36% en seguridad 44% en accesibilidad 44% Además la disponibilidad de nuestros sistemas Internet está por encima del 99% (según cifras de cierre a 2010 de nuestro Catálogo de Servicios de TI). 14

15 Índice de contenidos Servicios electrónicos en la Seguridad Social Control de la Calidad de las Aplicaciones Conclusiones 15

16 Conclusiones La tecnología aporta un nivel básico para obtener una buena evaluación de los servicios electrónicos. Situaciones en las que el usuario tiene: difícil localización de los servicios, abandono, mal tiempo de respuesta, PRODUCEN frustración, operaciones fallidas, desconfianza, errores, etc. La tecnología no lo es todo en la valoración de los mismos y factores como: facilidad de uso, la sencillez del trámite, las video-guías de ayuda, etc., pueden ser mas decisivos. Hay que evitar trasladar, tal cual, el trámite presencial al trámite electrónico. 16

17 Muchas gracias Concha Hortigüela Hortigüela Correo: