1 Introducción Experiencia respecto a mediciones de Calidad del servicio de acceso a Internet Estándares mundiales...

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2 INDICE 1 Introducción Experiencia respecto a mediciones de Calidad del servicio de acceso a Internet Estándares mundiales Regulaciones de mediciones de calidad en America Latina/Mundial (Casos de Chile, Brasil, México, entre otros) Chile Brasil Colombia Qué es lo que valora el cliente? Algunos aspectos cuantificables que un cliente en América Latina valora Métodos de medición de parámetros de técnicos Estadísticas de red Sondas Drive-Tests Aplicaciones de experiencia de usuario Propuesta de métricas comparativas Simplificación de métricas comparativas Conclusiones: lograr un usuario bien informado y conforme con la decisión tomada

3 1. INTRODUCCIÓN Las Tecnologías de Información, y en particular el acceso a Internet han impactado positivamente en el desarrollo de la sociedad en los últimos años. Dicho impacto se debe en parte a la creación de nuevas oportunidades, como también al aumento de contenido y conocimiento disponible además de la facilidad de acceder al mismo. Diversos son los estudios que han buscado medir la incidencia del acceso a Internet sobre el desarrollo de un país. Las principales bondades que destacan incluyen un aumento del ingreso per cápita, así como también una disminución de la Brecha Digital y la alfabetización digital. Todas mediciones que hoy en día forman parte de las materias con que se mide el desarrollo de un país. Debido a los cambios culturales sufridos en los últimos años, el acceso móvil a Internet parece ofrecer una alternativa efectiva de digitalización en la comunidad, en sectores donde el despliegue físico de infraestructura se ve dificultado. Por otro lado, el acceso inalámbrico permite llegar a personas con necesidades de movilidad a las que antes era imposible llegar. Por otro lado, debido a la masificación y notoriedad reciente de este tipo de servicios ha surgido la inquietud de algunos sectores sobre la necesidad de establecer condiciones mínimas para la provisión de estos servicios. Aspectos de esta discusión ya fueron tratados en el documento denominado Internet Access and Mobile Networks in Latin America: Technical Characteristics to Consider in Quality of Service (QoS) 1 donde se concluyó, entre otros, que la provisión del servicio de acceso a Internet sólo es posible mediante la interconexión de un sinnúmero de redes, siendo cada porción de ellas controlada por distintos proveedores. Por ende, Internet debe entenderse como una concatenación de redes best-effort, pues el desempeño de una red móvil es probabilística y depende de diversas variables que son inherentes a este tipo de redes (como la cobertura, capacidad, espectro disponible, movilidad de los usuarios, etc.). Además, es importante tener presente la diferencia entre calidad de servicios (QoS) y calidad de experiencia (QoE). Este último aspecto parece tomar una relevancia principal: satisfacción de usuario o desempeño de red? Son cosas distintas y hay que tener claro que son ámbitos completamente diferentes y por lo tanto una regulación enfocada en uno no necesariamente mejoraría el otro. De cara al usuario, hay una gran cantidad de elementos que el operador no puede controlar como el tipo de usuario, ubicación, borde de celda, tipo de servicios/aplicaciones, equipo terminal, etc.; todos estos elementos son estimables pero no controlables por el operador. Por su parte, el usuario es quien decide qué terminal va a utilizar y a qué tecnologías puede acceder, lo cual influye fuertemente en la experiencia de uso debido a las capacidades de procesamiento, de interfaz gráfica, de memoria, de conectividad, etc. del equipo terminal. Considerando además que la industria de servicios móviles es una industria altamente competitiva y que los desarrollos tecnológicos actuales permiten la diferenciación por niveles de servicio, una %20-%20FINAL%20VERSION.pdf 3

4 regulación ex-ante y forzosa no haría más que establecer límites al desarrollo de Internet y por consiguiente al progreso de un país. Los suscriptores ya cuentan con diversas opciones de servicio por parte de los operadores en cada mercado de América Latina y el Caribe, por lo tanto, puede elegir basándose en su experiencia como usuario al operador que mejor cumpla con sus requisitos de consumo. En otras palabras, el libre mercado ayuda a determinar los ganadores y perdedores de un servicio de calidad sin la intervención reguladora. Para ello estas razones, si se sugieren los esfuerzos reguladores, que deben centrarse en la capacitación de los usuarios, proporcionando más información, así como obtener una comprensión más clara de sus motivaciones. Es por esto que los esfuerzos regulatorios deben centrarse en empoderar al usuario brindándole mayor información así como también en comprender realmente cuáles son las motivaciones de los mismos. Es por todo lo anterior que este documento pretende ir un paso más allá en la discusión y su objetivo es realizar una propuesta que, desde la industria, otorgue transparencia de información hacia los usuarios, siendo ellos la pieza central del análisis. La metodología de análisis a emplear se fundamenta en la siguiente estructura: Análisis de la regulación actual y estándares. Definir al usuario así como los aspectos y factores que son relevantes para él. Descripción de distintas metodologías de obtención de métricas. Correlación entre los puntos anteriores para realizar una propuesta centrada en el usuario. 4

5 2. EXPERIENCIA RESPECTO A MEDICIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET No todos los actores del mercado (usuarios, proveedores y reguladores) cuentan con la misma información. Esta diferencia (conocida en economía como asimetría de información ) hace que los esfuerzos regulatorios sean enfocados en ámbitos que parecen mejorar las condiciones para los usuarios de corto plazo pero que tienden a restringir el proceso de largo plazo. Por una parte el usuario desconoce el funcionamiento técnico de las redes y servicios, y presiona al regulador quien busca proteger a los consumidores y velar por la correcta provisión del servicio. En contraparte están los proveedores de acceso a Internet, quienes poseen limitaciones técnicas provenientes tanto de los equipos de telecomunicaciones como de los equipos terminales, además de las limitaciones provenientes de la geografía, aspectos de diseño de las redes, perfiles de tráfico y movilidad, entre otros. Debido a la asimetría antes mencionada, los remedios regulatorios que se han establecido abordan la problemática desde una perspectiva técnica de las redes del proveedor de infraestructura más que abordar el problema de fondo que radica en entender realmente lo que quieren los usuarios. Por lo tanto, el punto más importante de comprender es la asimetría existente entre los usuarios y los proveedores de servicio de acceso a Internet. Así pues, existen elementos que el usuario aprecia y valora del servicio que deben ser traducidos al proveedor, para que en su competencia por la provisión del servicio, enfoque sus esfuerzos hacia aquellos aspectos perceptibles, de mayor impacto y por ende más importantes para el usuario. Sin embargo, la provisión de información al usuario debe originarse desde el punto de vista y lenguaje del propio usuario, no cargado de conceptos técnicos de difícil comprensión. Por ejemplo, en Chile, y a propósito de la discusión de otro proyecto de Ley, se determinaron medidas de transparencia de información hacia los usuarios y consumidores, las cuales comprenden el establecimiento de una serie de indicadores que deben ser publicados periódicamente por los proveedores de servicio de acceso a Internet, con independencia del tipo de acceso que se provee: fijo, móvil u otro. El resultado de esta medida son indicadores de red originados a partir de recomendaciones técnicas que no consideran la experiencia de uso de los consumidores. Un monitoreo del desempeño del servicio, desde la óptica de los usuarios es una herramienta que brinda transparencia y empoderamiento a los consumidores. Pero es necesario tener presente que por atractivo que pueda parecer el establecimiento de niveles a determinados parámetros de un servicio (por ejemplo velocidades mínimas) es una medida peligrosa debido a la poca flexibilidad que brinda. Debido al rápido avance de las tecnologías, un parámetro que hoy en día puede ser considerado aceptable en un periodo de tiempo determinado (y cada vez menor) puede pasar a ser considerado inaceptable. En la actualidad hay discusiones a nuevas modificaciones normativas tales como en Costa Rica, Colombia y Chile. La participación de la industria en dichas discusiones es de vital importancia para lograr el entendimiento necesario y así lograr tanto acuerdos como protocolos sólidos desde aspectos técnicos y económicos. 5

6 2.1 ESTÁNDARES MUNDIALES Existe una serie de recomendaciones de la UIT y estándares ETSI que han calado hondo en las regulaciones que se han visto en Latinoamérica. Entre ellas destacan las siguientes: Modelo ITU-T G.1000 (2001); la cual define conceptos de calidad de servicio (QoS) para tener un enfoque uniforme en toda la UIT-T. Este modelo es conceptual y permite definir mediciones sobre un servicio ya entregado. Modelo ITU-T E.800/E.802/E.804 y E.807; el cual se enfoca en parámetros de desempeño de la red propiamente, define puntos de control y de observación así como parámetros de voz en sistemas inalámbricos (tiempo de establecimiento de la llamada, llamadas caídas, niveles de congestión, etc.). Modelo ITU-T 350; el cual también provee de un modelo conceptual desde el punto de vista de los proveedores. Modelos ETSI EG y ETSI TS ; los cuales definen parámetros de QoS percibidos por el usuario y proponen un método estadístico de medición. Pero no obstante lo anterior, la experiencia práctica regulatoria se ha transformado en una serie de medidas que no se relacionan directamente con aspectos bajo control del proveedor, tales como las aplicaciones de medición desde el terminal del usuario que se han dado en Chile, Bolivia, Perú y Colombia. Estas aplicaciones si bien son un avance en el sentido de que se centran en la experiencia del usuario, carecen de la total comprensión del usuario promedio, pero la representatividad de las mediciones es de dudoso significado dada la imposibilidad de regular cada uno de los terminales y las condiciones de éstos. 2.2 REGULACIONES DE MEDICIONES DE CALIDAD EN AMERICA LATINA/MUNDIAL (CASOS DE CHILE, BRASIL, MÉXICO, ENTRE OTROS) CHILE Como ya se mencionó, la regulación chilena es laxa en el sentido de que no se establecen umbrales mínimos de cumplimiento, sino un conjunto de indicadores a publicar periódicamente y que buscan otorgar mayores antecedentes a los usuarios y consumidores. Estos parámetros se miden mediante sondas estáticas, con independencia de la tecnología de acceso (alámbrica o inalámbrica), por lo que en la práctica existen algunos de difícil homologación entre redes: Tiempo de login: El tiempo de acceso de usuario es el tiempo que se demora un cliente en conectarse a la red de Internet. Tasa de accesos exitosos: La proporción de acceso de usuarios con éxito es un indicador de calidad de servicio que se define como la relación de intentos de acceso exitosos a Internet con respecto al total de intentos realizados. 6

7 Velocidad de transmisión de bajada: La velocidad de transmisión de datos conseguida se define como la relación entre la cantidad de datos transmitidos y el tiempo que duró la transmisión desde un servidor al cliente. Velocidad de transmisión de subida: La velocidad de transmisión de datos conseguida se define como la relación entre la cantidad de datos transmitidos y el tiempo que duró la transmisión desde un cliente al servidor. Tasa de transmisiones fallidas: Falla de transmisión de datos es un indicador de calidad de servicio definido como la cantidad de mediciones fallidas por concepto de transmisión respecto al total de mediciones. Retardo (Latencia): Indica cuánto tiempo toma un paquete de datos en viajar desde su computador a un servidor. Desviación estándar: Esta corresponde a la desviación que presentan los datos en su distribución respecto de la media aritmética de dicha distribución. Percentil 5%, Percentil 95%: Estos permiten conocer los valores extremos entre los que se mueven los datos excluyendo valores muy bajos o muy altos BRASIL El año 2013, se dictaminó la regulación que establece los indicadores que deben ser medidos. Esta regulación es tecnológicamente neutra y aplica para cualquier tecnología que provea acceso a Internet. La periodicidad de medición es mensual y el responsable de la medición es una entidad tercera creada específicamente para estos fines. Los indicadores son meramente técnicos y se enfocan en el desempeño de la red. Para redes fijas y móviles se debe medir los siguientes parámetros: Velocidad instantánea. Considera velocidad instantánea de subida y bajada al momento de uso. El valor mínimo establecido de cumplimiento es de un 20% respecto de la velocidad ofertada en un 95% de las mediciones. Este umbral fue luego aumentado a un 30% en Noviembre de 2013 y un 40% en Noviembre Velocidad Promedio. Se define como el promedio de las velocidades instantáneas constatadas en un mes. Los umbrales mínimos de cumplimiento se encuentran en un 60% respecto de las velocidades contratadas, el cual se modifica a un 70% en Noviembre 2013 y a un 80% en Noviembre Para redes fijas solamente, se agregan los siguientes parámetros: Latencia bidireccional: tiempo de transferencia de un paquete, entre la ubicación del usuario y el punto de medición. El requisito es cumplir con una valor máximo de 80 ms en al menos el 85% de las mediciones. 7

8 Jitter: se define como la variación de la latencia, busca medir la inestabilidad en la recepción de paquetes. El mínimo exigible es 50 ms en al menos el 80% de las mediciones. Pérdida de paquetes: se define como la tasa de falla de un paquete en alcanzar su destino. Los valores exigibles se acotan a máximo un 2% en 85% de las mediciones. Disponibilidad: periodo en un mes durante el cual el servicio de acceso a Internet se encuentra disponible. Debe velarse por cumplir con un 99% del tiempo en 85% de las mediciones COLOMBIA En el año 2011 la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) emitió la Resolución N 3503, en la cual se definen las condiciones de calidad para el servicio de acceso a Internet. Se afirma además, que el Estado debe velar por la libre competencia, la protección de los usuarios y la satisfacción de los derechos e intereses de los mismos. Al igual que los países anteriores, se clasifican parámetros de la calidad de servicio para proveedores de acceso a Internet provisto a través de locaciones dedicadas fijas y suministradores de acceso a Internet a través de redes móviles. Se establece la distribución de áreas geográficas a considerar en la muestra que se realizan trimestralmente para tecnologías 2G y 3G, donde se debe medir un determinado porcentaje de municipios en base a la cantidad de habitantes pertenecientes a este último. Luego, en consideración del tamaño de la población proyectada se debe ejecutar un determinado número de puntos de medición. Para redes fijas se debe medir: Velocidad de transmisión de datos alcanzada (VTD) Proporción de transmisiones de datos fallidas (% TDF) Retardo en un sentido (Ret) Para redes móviles, los parámetros a medir son: Ping (tiempo de ida y vuelta): se define como el tiempo que requiere un paquete para viajar desde un origen a un destino y regresar. El servicio debe estar ya instalado y se toman referencias de 640 ms (2G) y 150 ms (3G). Tasa de datos media FTP: Luego de que un servicio ya fue establecido, se mide la media de la tasa de transferencia de un enlace de datos, con referencias de 59 kbps (2G) y 512 kbps (3G). Tasa de datos media HTTP: Se debe establecer un servicio y calcular la media de la tasa de transferencia de datos HTTP medidos a lo largo de todo el tiempo de conexión del servicio, luego de que un enlace de datos ha sido establecido de manera exitosa y la transferencia debe concluir exitosamente. Las referencias en esta caso son con de 59 kbps (2G) y 512 kbps (3G). 8

9 Disponibilidad de los SGSN: Mide el porcentaje de tiempo en el cual el SGSN o equivalente se mantenga en servicio y operativo, con valor de cumplimiento anual de 99,99%. Porcentaje de fallas en activación de contextos PDP: Mide la probabilidad de que un contexto PDP no sea activado. El mínimo máximo aceptado es de un 6% por periodo de reporte. Porcentaje de contextos PDP caídos: Es la probabilidad de que un contexto PDP sea desactivado sin la intención del usuario, con un umbral de cumplimiento no mayor a 3% en el periodo. En el caso de que el resultado del cálculo de algún indicador esté 20% por encima del valor objetivo, el proveedor deberá formular un plan de mejora. La Herramienta Unificada de Medición de Calidad de Internet, es una aplicación gratuita donde el usuario puede verificar el nivel de calidad de la conexión a través de la velocidad efectiva provista tanto de subida como de bajada. El usuario debe ingresar la información del plan contratado y la herramienta debe entregar, como mínimo, dirección IP de origen, velocidad de carga y descarga, así como la fecha y hora de la consulta. Durante el año 2012, se implementa un medidor centralizado de velocidad y calidad de acceso para conexiones fijas y móviles, con el fin de hacer seguimiento a las condiciones de calidad del servicio a través de la medición de latencia de conexión por parte de los usuarios. 9

10 3. QUÉ ES LO QUE VALORA EL CLIENTE? El cliente o usuario de un servicio cualquiera realiza una evaluación desde su propia experiencia, la cual en esencia es subjetiva y depende de cada observador así como también de sus expectativas personales. Existen diversos factores que llevan a que haya mayor o menor diferencia entre lo percibido y lo esperado, que no están ajenos a aspectos propios del observador y los paradigmas que cada usuario posee como persona. Desde esta subjetividad es que nace la percepción individual y determina, y últimamente, la elección de compra del consumidor y consecuente retribución para el proveedor de servicio; surge la necesidad de llevar tanto esta experiencia como la evaluación subjetiva a un ámbito objetivo mensurable sobre el cual el proveedor de servicio pueda hacer algún tipo de gestión según su estrategia de compañía. En el entorno competitivo de la industria inalámbrica de América Latina, los clientes están a cargo de sus opciones de compra y por lo tanto están constantemente votando basándose en su experiencia por el operador con el que desean recibir servicio. Sin embargo, teóricamente puede surgir la necesidad de complementar la experiencia y la evaluación subjetiva que hace el usuario con una esfera medible que tenga como objetivo que el proveedor de servicios pueda implementar medidas de acuerdo con su estrategia de negocio. Además de indicadores técnicos medidos de la red de acceso, el marketing y aspectos que van desde la contratación del servicio hasta el servicio de postventa, juegan un rol muy importante en la experiencia que obtiene un cliente del servicio prestado por un operador. Dicha experiencia se puede separar en una componente comercial, que refleja la percepción de la marca, y una relacionada puramente con el servicio que recibe. Esta última es conocida como calidad de servicio (QoS) y comprende diversos aspectos de dimensión objetiva que puede ser entendida y analizada en distintos niveles; en el caso de telecomunicaciones éstos son: equipamiento del usuario, red de acceso, red core y procesos (este nivel incluye los procesos de post-venta, venta, pago, etc). Es por lo anterior que debe realizarse una separación entre lo que es Calidad de Servicio como un todo, y el desempeño (de servicio) de la red. Estos aspectos frecuentemente son entendidos como intercambiables cuando en realidad no lo son. En el último tiempo, cuantificar la calidad de servicio, confundida con calidad de experiencia, se ha convertido en prioridad de los gobiernos y entes fiscalizadores, por lo que la capacidad de los operadores por caracterizar a los clientes (mediante información de gustos y preferencias, propensión a consumir, entre otros) ha tomado gran importancia. Ante esta y otras necesidades, cobra relevancia la técnica de Investigación de Mercados que utiliza distintos medios en sus análisis tales como estudios o encuestas de satisfacción, que permiten conocer, entre otros atributos, la opinión de los usuarios desde su mirada subjetiva. El diseño de estas encuestas de satisfacción tiene una complejidad que de por sí mismo amerita diversas reflexiones y consideraciones que escapan del ámbito del presente documento; para lo cual se asumirá que éstas se encuentran correctamente confeccionadas y diseñadas en función del mercado y servicio que se esté analizando. Además, el diseño de la muestra es tal que permite capturar de manera representativa la opinión del mercado. 10

11 Luego de realizar el estudio y a partir de las respuestas de los encuestados que plasman su percepción del servicio, se pueden realizan variados análisis estadísticos para establecer y separar el efecto de aquellos aspectos que tienen por objetivo medir el desempeño de red parámetros de red (KPI) obtenidos internamente por el operador que tienen más relación con la percepción subjetiva del usuario, de manera tal de traducir a términos técnicos las opiniones de los consumidores. Las características valoradas por un cliente, así declaradas en la encuesta de satisfacción, pueden finalmente desprenderse o explicarse en parte por varios indicadores técnicos y, sorprendentemente, este ejercicio también permite verificar el grado de coincidencia de los términos, conceptos y definiciones empleados por ellos y los empleados por la industria. Por ejemplo, un parámetro usualmente no comprendido por los usuarios es la cobertura que tiende a confundirse con accesibilidad, que mide la probabilidad de acceder a la red cuando hay cobertura. Debido a casos como éste es que se recurre a análisis con base científica para interpretar las respuestas cualitativas de los usuarios en parámetros técnicos cuantitativos. La Ilustración 1 explica una metodología de correlación simple, uno a uno, de los distintos parámetros o factores técnicos de la red de acceso y el resultado de la encuesta de mercado. Ilustración 1: Relación entre KPI de Red y experiencia de usuario. A partir de lo anterior, pueden generarse dos grupos de cuadrantes, (1) los casos esperados: aquellos en los que los factores técnicos efectivamente son mejores/menores y la evaluación del usuario coincide siendo mejor/peor; y (2) casos no esperados: aquellos en que no coincide la percepción del usuario y la evidencia empírica del desempeño de la red. Es en el primer grupo donde existe una correspondencia entre el factor técnico y evaluación del cliente, donde los proveedores de servicio de acceso a Internet tienen oportunidades de realizar acciones concretas de diferenciación y gestión a nivel de red. 11

12 Nivel del Indicador Malo Aceptable Bueno Por el contrario, en el segundo caso puede concluirse que el indicador técnico evaluado no tiene relación con aquel aspecto específico que el usuario evalúa y que son otros los aspectos que explican su percepción (distintos a factores técnicos de red como marca, servicio de post-venta, entre otros). Llevando esta metodología a un análisis cuantificable y específico, es posible estimar los niveles de correlación de cada par (indicador de calidad, atributo), como lo ejemplifica la Ilustración 2: Baja Media-baja Media-baja Media-alta Alta SATISFACCIÓN Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3 Atributo 4 Atributo 5 Ilustración 2: Indicador de calidad vs. nivel de satisfacción según atributo. Fuente: Elaboración propia. De este análisis es posible concluir: Cuáles son los indicadores de calidad de red que muestran mayores niveles de correlación con uno o más atributos percibidos o declarados por un usuario. En qué valores deben mantenerse los indicadores de calidad, de manera de mantener el grado de satisfacción de cierto atributo en buenos niveles. Así, los proveedores de servicios de telecomunicaciones, en pos de entregar la mejor calidad de servicio posible y maximizar la satisfacción de sus usuarios, pueden enfocar sus esfuerzos en los parámetros de red que el usuario más valora y percibe. Finalmente, aislar geográficamente y analizar a cada una de estas áreas de manera distinta, podría permitir realizar un análisis más preciso de las condiciones técnicas de red y lograr mayor exactitud en la correlación con los KPI; el nivel de granularidad dependerá de la relación costo/beneficio del proceso. También se pueden obtener distintos indicadores de red en función del punto de medición de la red que se esté empleando: si se miden estadísticas de red desde el terminal del usuario, desde la propia de red de acceso, a un nivel jerárquico superior de la red, etc. 12

13 Descrita la metodología que permite llevar a aspectos cuantificables y objetivos aquellos atributos subjetivos valorables por el cliente, el enfoque de este documento estará en aquellos proveedores del servicio de acceso inalámbrico a Internet mediante el empleo de redes de telecomunicaciones móviles. 3.1 ALGUNOS ASPECTOS CUANTIFICABLES QUE UN CLIENTE EN AMÉRICA LATINA VALORA Naturalmente, los resultados de aquellas coincidencias y sus distintos grados de correlación son fuertemente dependientes del mercado y nivel de desarrollo del mismo, de la oferta disponible, estrategias de mercado y un sinnúmero de aspectos que hacen único cada país y realidad. Así por ejemplo, los resultados de un operador en América Latina pueden ser diferentes de aquellos de uno en otro continente ya que los usuarios pueden poseer características culturales que influyan fuertemente en los resultados, además las realidades y momentos de que el desarrollo de cada industria no necesariamente son iguales. La experiencia empírica de un operador en América Latina, por ejemplo, lleva a concluir que por un lado, a nivel de expectativas de un usuario al momento de contratar un servicio de Internet móvil, éste espera acceder a todos los contenidos y funcionalidades que Internet ofrece. Por lo tanto, el primer aspecto a valorar por el cliente, desde su óptica, es la accesibilidad a la red disponible, definida como la posibilidad de acceder a un contenido en Internet. En la misma línea, el segundo aspecto valorado por el cliente es poder descargar contenido en todo lugar donde lo necesite, lo cual genera mayor confianza del cliente al servicio contratado. Este factor se destaca más en el uso de Smartphones que tienen un patrón de movilidad mucho mayor que los usuarios de módems, que en general tienden a ser más estáticos. Luego de valorar el acceso a la información y la posibilidad de acceder a ella en cualquier lugar, existe otro aspecto, muchas veces el de mayor importancia para el cliente, denominado tiempo de acceso al contenido (Time to Content). Este se relaciona con el tiempo de transmisión de un contenido desde el momento de ser solicitado por el terminal (por ejemplo) hasta el despliegue en el mismo, y determina el nivel de satisfacción del cliente con su servicio de datos. Se debe considerar que la velocidad, al contrario de la intuición del general, no se considera indicador realmente valorado por el cliente, ya que la creciente utilización de aplicaciones de bajo uso de ancho de banda como mensajería de texto, redes sociales, navegación por sitios que están adaptados a terminales móviles. Finalmente, el cuarto atributo valorado por el cliente es la estabilidad, vale decir, la invariabilidad de sus condiciones de red de tal forma que su experiencia (navegación, streaming, entre otros), no se vea interrumpida por eventos de intermitencia o congelamientos (freeze). Al realizar el análisis descrito en este capítulo con los atributos listados arriba, es posible generar la Tabla 1, que resume el grado de relación que cada atributo presenta con los algunos de los principales indicadores calidad de red: 13

14 Indicado\Atributo Accesibilidad Cobertura Estabilidad Proporción uso datos red 3G (%) Tiempo de acceso a contenido Alta Alta Baja Media Retención red 3G (%) Baja Alta Alta Media Accesibilidad red 3G (%) Alta Alta Alta Media Tasa de Descarga (kbps) Baja Baja Media Alta Latencia (seg) Baja Baja Media Media Tiempo de descarga contenido web (seg) Media Media Media Alta Tabla 1: Grado de relación entre los principales atributos e indicadores de calidad de red. Fuente: Elaboración propia. 14

15 4. MÉTODOS DE MEDICIÓN DE PARÁMETROS DE TÉCNICOS Existen diversos mecanismos para medir el nivel de desempeño de una red de telecomunicaciones dependiendo desde el punto de referencia que se tome en la cadena de valor. Los indicadores a medir y el punto de origen de los mismos dependerá fuertemente del objetivo perseguido; por ejemplo, si lo que se desea medir es para gestión interna podría bastar con estadísticas de la propia red. Por otro lado, hay un intercambio entre el grado de precisión de las mediciones, el cual se encuentra correlacionado con el grado de control del proveedor de servicios, y la proximidad al cliente en términos de ubicación del punto de medición, como se verá más adelante. En términos generales, las estadísticas del desempeño de una red de un proveedor de servicios pueden ser obtenidas principalmente desde cuatro fuentes. 4.1 ESTADÍSTICAS DE RED Son indicadores calculados con información obtenida al recolectar diversos eventos capturados por los protocolos de comunicación entre los nodos de la red. Las estadísticas de red pueden medir de manera exacta el desempeño de la red por completo o por sub-unidades geográficas (zonas urbanas, municipios, etc.) o un conjunto de nodos específicos de red o clúster. Esta información entrega una vista promedio del desempeño de la red en el periodo de medición de interés. Estos indicadores presentan ciertas ventajas y desventajas. Por ejemplo, con estadísticas de red se tiene una estimación certera del desempeño promedio de la red o en alguna zona de interés, sin embargo no es posible evaluar la calidad de red a nivel de un usuario final o grupo de estos. Con estadísticas de red tampoco es factible estimar, con alta precisión, las variaciones de un indicador dentro de la zona de cobertura de un nodo en particular. En consecuencia, es difícil medir la calidad de la cobertura de red en determinadas zonas geográficas. Mediante la información de KPIs de red es posible estimar medidas técnicas como tasa de éxito en acceso al servicio de datos, latencia (en ciertos tramos de la red), tasas de transmisión promedio (tanto de bajada como de subida) y nivel de uso de las diferentes tecnologías de acceso (GSM, R99, HSDPA, LTE), entre otros. La gran limitación de estos indicadores es que, a pesar de que pueden describir con precisión el desempeño de la red, no miden de forma directa el impacto en la experiencia de los usuarios. Sin embargo, mediante modelamiento estadístico de los KPIs de red es posible aproximar con exactitud aceptable la experiencia de los clientes en cierto nodo o zona de la red. 4.2 SONDAS Es un dispositivo físico usado para ejecutar diferentes tipos de pruebas simulando el comportamiento de un cliente promedio. Se configura de forma estática, es decir, el dispositivo siempre está localizado en el mismo lugar. Este tipo de sondas son útiles para estimar la calidad de 15

16 red desde determinadas zonas de cobertura, distinguir medidas a partir de distintos requerimientos de aplicaciones de usuarios y separar estadísticas en diferentes atributos de nodo que no pueden ser vistos usando KPIs de red (por ejemplo: calidad en interiores versus exteriores). Esta información puede ser clasificada con gran precisión en diferentes segmentos de clientes (tipo de cobertura, mercado, terminal, etc.). Además, puede ser relacionada con indicadores de satisfacción. 4.3 DRIVE-TESTS Al igual que las sondas, son dispositivos físicos usados para ejecutar diferentes tipos de pruebas simulando el comportamiento de un cliente promedio, esta vez en movimiento, por ejemplo, conduciendo un automóvil. A diferencia de las sondas, con esta información posible estimar el comportamiento de los indicadores medidos dentro de superficies (recintos cerrados, áreas urbanas, carreteras, etc.). Los pruebas ejecutadas por sondas y Drive-Tests son ejemplos de calidad del flujo completo de los servicios ofrecidos (medición E2E o end-to-end). En consecuencia, esta información es apropiada para la evaluación de diferentes zonas específicas o periodos de tiempo. Al ser esta información una muestra (en tiempo y cobertura) del desempeño de la red total, es un factor clave el tomar consideraciones en aspectos de confiabilidad estadística, tales como la frecuencia, cobertura espacial y variedad de terminales en los procedimientos de prueba. 4.4 APLICACIONES DE EXPERIENCIA DE USUARIO Son aplicaciones a las que los usuarios tienen acceso (de forma gratuita o pagada), las que realizan una serie de pruebas pre-definidas con el objeto de estimar la experiencia de usuario. Generalmente estas pruebas son similares a las realizadas con sondas, con la salvedad de que estas son ejecutadas según los requerimientos del usuario. La gran ventaja de la información obtenida desde aplicaciones de usuario es la representatividad en las ubicaciones, es decir, a diferencia de las pruebas con sondas, que siguen un esquema arbitrario definido por quien mide, la información de aplicaciones de usuario es capturada en el momento y lugar exactos en que los usuarios hacen uso del servicio de datos. La desventaja de esta clase de mediciones es el sesgo que se puede generar producto de las situaciones que motivan a un usuario a realizar una o varias pruebas consecutivas y la pérdida de control de las condiciones bajo las cuales se realiza la medición. La información entregada por mediciones de sondas, drive-tests y estadísticas de red, complementada con indicadores de satisfacción de usuario es adecuada para definir el impacto de ciertos indicadores en la satisfacción de usuario, y además, para ajustar la valoración o puntaje en cualquier de esquema de regulación basado en la información al cliente. Algunos de los indicadores entregados por sondas incluyen: medidas de cobertura, velocidad de descarga y subida E2E para múltiples aplicaciones (HTTP, FTP, etc.), velocidad y calidad de navegación web y streaming (Time to Content), latencia, etc. 16

17 La Tabla resume todos los aspectos mencionados anteriormente respecto a mediciones del desempeño de una red, la cual refleja las diferencias y ventajas de un método u otro: Captura cercana a Experiencia de Usuario Captura Movilidad de Usuario Captura Cobertura de Red Nivel de Confiabilidad Espacial Nivel de Confiabilidad de Tiempo KPIs de Red No No No Total Total Sonda Sí No No Parcial Total Drive-Test Sí Sí Sí Parcial Parcial Aplicación de Usuario Sí Sí No Parcial Parcial Tabla 2: Ventajas y desventajas de mediciones de performance de Red. Fuente: Elaboración propia. 17

18 5. PROPUESTA DE MÉTRICAS COMPARATIVAS En base a la información y metodología descrita en las secciones anteriores y, dado que existe interés por algunos reguladores de América Latina en entregar mayor información a los usuarios para que éstos tomen decisiones con mayores antecedentes y puedan alinear de mejor manera sus necesidades/expectativas con aquel proveedor de servicio que más se ajuste en un mercado determinado, es posible construir una herramienta estándar que permita comparar el desempeño a nivel de red de un servicio de acceso a Internet de manera tal que dichos aspectos técnicos tengan injerencia en aspectos perceptibles. Para lo anterior, hay que considerar distintos aspectos los cuales pasan a describirse a continuación: El primer punto que se debe cubrir es la representatividad espacial. Una forma de dar representatividad a la superficie completa en que la red presta servicios es dividir ésta en zonas, utilizando criterios definidos. En particular, se propone la división del territorio cubierto por la red en polígonos, para los cuales existen varios criterios que pueden ser usados para definir sus límites, a mencionar: Cantidad de usuarios Tráfico total Superficie cubierta Una variable clave a considerar es la cantidad o densidad de polígonos a definir en la superficie cubierta. En general, una primera aproximación es usar cada división político-administrativa de la superficie cubierta por la red y generar dos polígonos a partir de esta zona: uno urbano y uno rural. En casos de zonas urbanas de gran extensión (relativa al común de la superficie cubierta), es recomendable dividir ésta en dos o más polígonos, que idealmente compartan ciertos atributos como mercado, tráfico, comportamiento de usuarios, entre otros. Así, en cada polígono y tipo de servicio de datos es posible medir, desde las estadísticas de red, aquellos aspectos valorados y que nuestro cliente de un país de América Latina percibe. Del análisis descrito en el capítulo 3, es posible sugerir el siguiente conjunto de indicadores: 1) Proporción de uso de datos en red 3G (vs. red 2G) en terminales con capacidad 3G: con este indicador es posible describir con qué frecuencia los clientes tienen cobertura en la red de acceso de mejores características técnicas. 2) Retención en red 3G 24/7: este indicador mide la probabilidad de que un usuario se mantenga cursando tráfico en la red 3G (o la tecnología de mejor desempeño ofrecida al usuario), sin pasar forzadamente a una de menor desempeño. La retención es una medida que indica condiciones cobertura, calidad de radio y capacidad en la red de acceso. 3) Accesibilidad en red 3G 24/7: esta medida indica la probabilidad de un usuario de acceder a la red 3G cada vez que este lo requiera. La accesibilidad es una medida que refleja condiciones de capacidad en la red de acceso. Cabe destacar que los indicadores descritos son extrapolables a tecnologías de acceso de siguiente generación (LTE, etc.). 18

19 Para los indicadores anteriormente descritos, el método de medición y presentación más adecuado de los parámetros de red sugerido es emplear una escala normalizada, probados en diversos modelos de terminales y cubriendo la oferta completa de servicios de datos. Además, en cada polígono es posible tomar una medición de sonda estática en una posición fija, asegurando condiciones adecuadas de radio, para capturar la siguiente medida: 4) Medición de tiempo de descarga de contenido web: consiste en una medición de experiencia completa de red (E2E, End to End), que condensa el comportamiento de múltiples indicadores de calidad. El indicador se expresa como el tiempo que toma la descarga completa de cierto contenido HTTP (por ejemplo, un sitio web sin cargo). Esto es posible de realizar utilizando alguna aplicación automatizada de pruebas programadas. Se debe asegurar que el servidor de contenido tenga condiciones de conectividad y posición geográfica neutral para todos los operadores. Teniendo en cuenta que cada plan de datos ofrecido implica ciertos requerimientos en el tipo de acceso y terminal, es importante recalcar que todos los operadores deben utilizar el mismo grupo de terminales. Además, se sugiere el uso del conjunto de terminales que cubren la mayor parte de la demanda, de manera de evitar el uso de terminales con problemas de desempeño. El modelo propuesto permite comparar el mismo conjunto de indicadores y aplicaciones para todos los tipos de acceso disponibles. La Tabla resume los atributos que pueden ser medidos usando los indicadores descritos: Indicador técnico: Atributo: Accesibilidad Atributo: Cobertura Atributo: Estabilidad Atributo: Tiempo de acceso a contenido Proporción uso datos red 3G Sí Sí No No Retención red 3G No Sí Sí No Accesibilidad red 3G Sí Sí Sí No Tiempo de descarga contenido web No No No Sí Tabla 3: Atributos medibles por diversos indicadores. Fuente: Elaboración propia. En cuanto a la estimación de los indicadores, se deben tomar que en el caso de KPIs de red es posible que el sistema estadístico de cada proveedor en cada operador no agregue eventos con los mismos criterios, y por ende, los indicadores calculados no representarán exactamente el mismo concepto. Por esto, es de suma importancia priorizar que los indicadores estimados representen cualitativamente cada atributo de calidad de experiencia de cliente descrito en esta sección. Consecuentemente, dado que existe un intercambio entre la especificidad con que se quiere estimar el indicador y la transversalidad de las medidas entre los diferentes proveedores de red de cada operador, se sugiere que los indicadores a medir estén inspirados en atributos percibidos por los usuarios, más que por medidas técnicas de calidad de red, de forma de asegurar la comparabilidad de los indicadores. 19

20 5.1 SIMPLIFICACIÓN DE MÉTRICAS COMPARATIVAS Por una parte, una vez aplicada la metodología anteriormente descrita, se puede concluir que son distintos y diversos los parámetros técnicos que cobran relevancia en la experiencia de uso del servicio. Por otro lado y dado que el objetivo es otorgar herramientas que faciliten la toma de decisiones del consumidor final, puede volverse complejo para un usuario analizar distintas variables que incluso poseen distintas unidades de medición. Puede surgir entonces la necesidad de simplificación de estos parámetros en uno o más indicadores, obtenidos a partir de los factores técnicos relevantes. No obstante, no existe ciencia cierta que nos dé un único camino para realizar lo anterior; una aproximación a la solución del problema puede obtenerse de la misma información capturada en el proceso de desarrollo que resulta al aplicar la metodología descrita en este documento. Una primera cuestión que debe considerarse es que no todos los usuarios son iguales y pueden existir distintos perfiles de uso o tipos de usuarios del servicio de acceso a Internet mediante el empleo de tecnologías móviles. Así, existen usuarios que realizan un uso muy intensivo del servicio y que tienden a ser más exigentes, mientras que existen por otro lado usuarios que realizan un uso muy bajo del servicio y menos intensivo. La misma categorización puede realizarse a nivel geográfico en lugar de usuarios. Un segundo aspecto a considerar, naturalmente derivado, es la idea de relativizar cada uno de los parámetros en función de un rango que los mismos perfiles de usuarios entregan como referencia en las encuestas de satisfacción que se les aplica. Por ejemplo, en la Ilustración 3 puede observarse que en la zona geográfica 1, existen 2 grupos de usuarios (grupo 1 en celeste y grupo 2 en rojo) que valorizan un mismo aspecto de manera distinta, si bien con tendencia similar: 20

21 Ilustración 3: Correlación indicador técnico y evaluación percepción del usuario Zona geográfica= 1. Fuente: Elaboración propia. De esta manera, el parámetro técnico puede normalizarse para cada grupo de usuarios y este ejercicio repetirlo con los distintos parámetros técnicos para realizar una ponderación final de todos ellos y obtener un único gran indicador según una relación como la siguiente: Donde, n m Parámetro ij = Ponderador Promedio rango aceptable ij ij i j i: tipo de usuario, de 1 n. j: Parámetro técnico, de 1 m. Las dificultades que resultan de la implementación del modelo anterior de ponderación radican en definir los ponderadores para los distintos parámetros, los rangos aceptables y cuestiones de cálculo significativo para la industria, así como la desagregación geográfica de las mediciones. Respecto de la determinación de los valores del ponderador podría emplearse por ejemplo, el grado de correlación entre las variables y la nota de la encuesta. Lo anterior permite capturar o reflejar en el resultado final las incidencias de éstas sobre la percepción subjetiva del usuario. Si por el contrario, son pocos los elementos técnicos que resulten de la metodología descrita en las secciones anteriores, y éstos son de fácil comprensión y entendimiento por parte de los usuarios, el operador podría informarlos directamente sin necesidad de agrupación o normalización. Finalmente, para realizar comparaciones entre distintos operadores de una misma industria, debe trabajarse en colaboración para crear definiciones conjuntas y homologaciones de técnicas de medición, factores de edición y caracterización de clientes según sea el caso. 21

22 6. CONCLUSIONES: LOGRAR UN USUARIO BIEN INFORMADO Y CONFORME CON LA DECISIÓN TOMADA. La industria móvil de América Latina ha prosperado en los últimos años bajo las políticas de regulación liviana. De hecho, hay más de 700 millones de suscriptores inalámbricos en América Latina y el acceso de banda ancha a Internet es predominantemente a través de dispositivos móviles en la región. Los suscriptores de la región tienen diversas opciones de servicio y pueden en impactar por medio de su poder adquisitivo la experiencia de calidad de servicio que reciben como clientes. Sin embargo, recientemente, algunos reguladores de la región tienen un interés en los indicadores de nivel de servicio para los clientes. Sin embargo, esta es una tarea muy compleja. Se debe considerar que la característica principal de la red móvil es requerir el uso de ondas eléctricas de radio como un soporte de transmisión, caracterizado por su frecuencia y ancho de banda. Las ondas radioeléctricas transmitidas desde una estación base pueden no llegar al terminal móvil debido a obstrucciones que se presentan en el camino. El nivel de la señal en el destino es diferente en cada lugar y en cada instante de tiempo por lo que la tasa de datos real alcanzada, depende de diversos elementos: Cantidad de usuarios simultáneos, por lo que debe dedicar a cada uno de ellos el ancho de banda requerido en su servicio. La ruta de transporte de los datos. Los paquetes de datos viajan por las redes desde la fuente al destino elegido según el contenido que el usuario desea acceder. Además, para descargar un mismo archivo, los paquetes de datos no siguen siempre la misma ruta: los caminos que los paquetes de datos pueden tomar son satélites, líneas telefónicas, cables submarinos, etc. El dinamismo propio de una concatenación de redes es quien determinará la ruta que seguirá en un determinado momento, un paquete de datos. Las aplicaciones de datos que el usuario elija, las cuales tendrán también un impacto en la cobertura del servicio. El tiempo de respuesta del servidor donde está alojado el contenido también es un factor determinante para la percepción del usuario. En efecto, las redes de telecomunicaciones móviles son distintas a las fijas, ya que en las redes móviles no es posible garantizar en un 100% para cada usuario un estándar ya que existe el factor de movilidad y por lo tanto el recurso disponible es probabilísticamente compartido en el tiempo, lo cual sucede con mucho menor probabilidad en las redes fijas que sí pueden prever los niveles de sobresuscripción: poseen elementos estáticos. Las redes móviles poseen el desafío de que son dimensionadas en base a una estimación estadística de un patrón de consumo, movilidad y empleo de recursos compartidos; están sujetas además a fenómenos propios del medio de propagación (espectro radioeléctrico). Por ejemplo, las condiciones climáticas pueden alterar el comportamiento de su propagación. Además, la diferenciación de en la conexión nacional e internacional se encuentra correlacionada con el grado de control que los proveedores de acceso a internet tienen sobre dicha conexión. Internet es una red de redes best effort donde los proveedores de acceso tienen control hasta un determinado nivel de red, por lo cual es incompatible un mayor nivel de garantía a nivel internacional. La experiencia de acceso a Internet de un usuario determinado en un momento del tiempo dependerá de la interacción de todos los participantes de la cadena en ese momento. 22

23 Sin perjuicio de lo anterior, respecto de los indicadores o métricas de la red, debido a que poseen naturalezas y configuraciones diferentes, no se deben trasladar los indicadores de la red fija a las redes móviles ya que son en esencia distintas. La regulación de los indicadores de nivel de servicio no es necesaria en América Latina porque suscriptores tienen muchas opciones competitivas en los operadores en cada país. Los suscriptores pueden "votar" en la experiencia de sus clientes a través de su poder adquisitivo. Por lo tanto, el mercado es libre y se auto-regula. Tomando en cuenta que el nivel de desarrollo en los países de Latinoamérica es distinto, plantear una política regulatoria única presenta grandes desafíos. Este aspecto requiere de estudios y análisis caso por caso, que pueden ser profundizados tomando como punto de partida la metodología aquí propuesta para identificar aquellos aspectos valorados por los usuarios. Por otra parte, los costos operativos y financieros de medición/regulación no deben ser excesivos como para que sea una carga importante para las empresas, y de esa manera este costo sea trasladado a los clientes o se ralenticen las inversiones en nuevas tecnologías. Por último, si se tiene que establecer una regulación sobre los indicadores de nivel de servicio, hay que resaltar que se trata de un tema complejo como se indica en este documento. Una correcta regulación también debe estar enfocada en aumentar y mejorar la información disponible para los usuarios y no sólo en castigar a los operadores. 7. RECONOCIMIENTOS La misión de 4G Américas es promover, facilitar y abogar por el despliegue y la adopción de la familia de tecnologías 3GPP en toda América. La Junta Directiva de 4G Américas incluye a Alcatel- Lucent, América Móvil, AT&T, Cable & Wireless, Cisco, CommScope, Entel, Ericsson, HP, Intel, Mavenir, Nokia, Openwave Mobility, Qualcomm, Rogers, Sprint, T-Mobile USA y Telefónica. 4G Américas desea reconocer a los representantes de las compañías América Móvil, Entel, Ericsson, Qualcomm, y Telefónica, miembros de la Junta Directiva de 4G Américas que participaron en el desarrollo de este libro blanco por el liderazgo del proyecto y los valiosos aportes realizados. El contenido de este documento refleja la investigación, análisis y conclusiones de 4G Americas y pueden no representar las opiniones y puntos de vista integrales individuales de cada empresa miembro de 4G Americas particular. 4G Americas proporciona este documento y la información contenida en el presente documento a usted para propósitos informativos solamente, para su uso bajo su propio riesgo. 4G Americas no asume responsabilidad alguna por errores u omisiones en este documento. Este documento está sujeto a revisión o retirada en cualquier momento sin previo aviso. Ninguna representación o garantía (ya sea expresa o implícita) están hechas por 4G Americas 4G Americas y no es responsable de y por la presente renuncia a los daños directos, indirectos, punitivos, especiales, incidentales, indirectos, o ejemplar que surja de o en conexión con el uso de este documento y la información contenida en este documento. Copyright G Americas 23