Instrumentos de atención al usuario e instituciones financieras Customer and financial institutions service tools

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1 Instrumentos de atención al usuario e instituciones financieras Customer and financial institutions service tools

2 I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S Instrumentos de atención al usuario e instituciones financieras Customer and financial institutions service tools, Para el año 2011, el Banco mantuvo acciones tendientes a informar y asesorar al público y los sectores empresariales, con enfoque principalmente en la micro y pequeña empresa, acerca de las líneas de financiamiento que se tienen a disposición, así como facilitar la información y el conocimiento de todos aquellos temas que hagan a los sectores meta del banco más competitivos. En términos generales la atención directa de usuarios que se acercaron a las oficinas de atención al cliente fue de 468 visitantes en el año, los cuales tenían interés referente a financiamiento para estudios y proyectos productivos. En la participación de actividades tanto de divulgación de nuestras líneas de financiamiento como de capacitación en temas empresariales, durante el año 2011, se tuvo presencia en diferentes lugares del país, lo cual de manera general se presenta un cuadro con el detalle de los eventos realizados durante el año. In 2011, the Bank maintained actions aimed at informing and advising the public and business sectors, mainly focused on micro and small businesses, about the lines of credit available, as well as facilitating information and knowledge about all topics that render the Bank s target sectors more competitive. In general terms, direct customer service to users that came to customer service offices totaled 468 visits during the year, who were interested in learning about student loans and productive projects. In 2011, the Bank was involved in informational activities about our lines of credit as well as in trainings on business topics around the country, and the following chart provides general details about the events held throughout the year. PARTICIPACIÓN DEL BANCO EN EVENTOS DURANTE EL 2011 EVENTS WITH BANK INVOLVEMENT IN 2011 TIPO DE EVENTO / TYPE OF EVENT N.º Charlas del programa SiguEstudiando / SiguEstudiando program talks 8 Charlas de Educación Financiera Familiar / Family Financial Education talks 56 Charla El ABC del crédito / The ABCs of credit talks 8 Charla de elaboración de planes de negocio / Business plans development talks 5 Charla Estrategia de mercado para su negocio / Marketing strategy for your business talks 4 Charla Manejo de las finanzas de su empresa / Financial management of your company talks 5 Charla Medidas estratégicas para la gestión de su empresa / Strategic measures to manage your business talks 3 Charla Servicio al cliente / Customer service talks 7 Eventos diversos (stand de promoción de nuestras líneas de financiamiento) / Various events (promotional stand with our credit lines) 55 Total participaciones / Total events

3 C U S T O M E R A N D F I N A N C I A L I N S T I T U T I O N S S E R V I C E T O O L S En total se realizaron 151 eventos y se informaron a más de 14 mil personas. Las charlas sobre educación financiera familiar contempla aspectos como: El presupuesto, que implica el conocimiento para administrar y ejecutar el presupuesto familiar cuando se lleva un adecuado control de ingresos y egresos de la familia; El ahorro, que conlleva el aprender buenos hábitos del ahorro, e incluye temas como razones para ahorrar, métodos de ahorro, opciones de ahorro en las diferentes instituciones, factores importantes para decidir dónde ahorrar, etc.; Administración de la deuda, en donde se ven tópicos como el de considerar las condiciones de crédito, por qué pedir prestado, riesgo que conlleva el obtener un préstamo, pedir con sensatez, costo del préstamo, elegir la fuente de crédito apropiada, cuánto puedo pagar, cuándo la deuda está fuera de control, y cómo tomar el control de su deuda. De suma importancia, se debe resaltar que durante el año 2011 los esfuerzos de atención, asesoría crediticia y elaboración de planes de negocio se enfocaron en el cumplimiento de metas establecidas para el FIDENORTE, dentro de lo que destacan ejecutivos del BMI, los cuales se dedicaron a tiempo completo en la elaboración de planes de negocios para aquellos empresarios de la zona norte que no contaban con dicho documento y que presentaban solicitudes arriba de los US$ 50, Por otra parte, es de señalar que durante el período de marzo a julio, con motivo de la implantación del proyecto de Ciudad Mujer impulsado por la Secretaría de Inclusión Social, como parte del Módulo Autonomía Económica, el Banco Multisectorial de Inversiones destinó a un miembro de la Ventanilla Móvil con una oficina de atención al cliente en forma permanente durante el mencionado período, donde destacan los siguientes logros: Cantidad de mujeres atendidas: 398 A total of 151 events were held and information was provided to more than 14 thousand persons. The Family Financial Education talks include topics such as the following: The budget, which entails knowing about how to manage and execute a family budget, keeping proper control of family income and expenses; Savings, which entails learning good savings habits, and includes topics such as reasons for savings, savings methods, savings options in various institutions, important factors about deciding where to save, etc.; Debt management, which addresses topics such as considering credit terms, why to ask for a loan, the risk of getting a loan, reasonable requests, cost of the loan, choosing the proper source of credit, how much I can pay, when debts are out of control, and how to regain control of your debts. Of great importance, it is worth noting that during 2011, service efforts, credit advising, and preparation of business plans were focused on complying with objectives set by FIDENORTE, where two members of the Knowledge Management Division showed an outstanding performance by working full time in preparing business plans for businesses in the North Zone that were lacking such document, and which had submitted applications for more than US$ 50, On the other hand, during the period from March to July, because of the launching of the Ciudad Mujer (Women City) project implemented by the Social Inclusion Secretariat, as part of the Economic Autonomy Module, Banco Multisectorial de Inversiones assigned permanently one member of the Ventanilla Móvil (Mobile Window) with customer service office during such period, with the following achievements: Number of women served:

4 I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S Servicios ofrecidos A. Asesoría de crédito: 100% de las mujeres fueron asesoradas en crédito. 77% referidas al BFA para aplicar a microcréditos con montos desde US$ % referidas a Cajas de Crédito, para aplicar a crédito popular con montos menos a US$ % referidas a otras instituciones, para aplicar a crédito personal o de vivienda, etc. Services offered A. Credit counseling: 100% received credit counseling. 77% women referred to BFA to apply for micro loans for amounts starting at US$ % women referred to Cajas de Crédito (Savings Banks), to apply for low loan amounts of less than US$ % women referred to other institutions, to apply for personal or housing loans, etc. Actividad económica: Emprendedores 55%: iniciar negocio, requisito: capacitadas por la Comisión Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE) Comercio 15%: informal, tienda, talleres, etc. Servicios 5%: sala de belleza, clínica, etc. Agropecuario 10%: siembra de granos básicos, crianza de pollo. Personal 15%: consolidar deudas, estudios, etc. Economic activity: Entrepreneurs 55%: starting a business, requirement: training with the National Micro and Small Business Commission (CONAMYPE) Commerce 15%: informal, stores, shops, etc. Services 5%: beauty parlors, clinic, etc. Agricultural 10%: staple grains production, raise chicken. Personal 15%: debt consolidation, studies, etc. B. Capacitaciones: Charla ejecutada a la Asociación de Costureras y Sastres Armenienses (ACOSAR) Armenia, Sonsonate, grupo mixto conformado de 16 costureras y 8 sastres; BMI coordinó con una usuaria que visitó Ciudad Mujer. 4 charlas ejecutadas en Ciudad Mujer a 83 mujeres emprendedoras de Educación Financiera Familiar en coordinación con la Comisión Nacional para la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE) y Ministerio de Trabajo (MINTRAB); los módulos impartidos fueron: presupuesto, ahorro, manejo del crédito y negociaciones financieras. Otro elemento importante de destacar como herramienta de divulgación de nuestros productos es el portal corporativo, el cual mantiene un tráfico de visitas bastante permanente, que incluso sobrepasó las 12 mil visitas durante el año B. Capacitaciones: Talk given at the Association of Armenian Seamstress and Tailors (ACOSAR) Armenia, Sonsonate, mixed group formed by 16 seamstress y 8 tailors; BMI coordinated with one user that visited Ciudad Mujer. 4 talks given at Ciudad Mujer to 83 women entrepreneurs on Family Financial Education in coordination with the National Micro and Small Business Commission (CONAMYPE) and the Ministry of Labor (MINTRAB); the modules imparted were: budget, savings, credit management, and financial negotiations. Another important element to highlight is the corporate portal as an important tool to inform about our products, which has a steady base of visits traffic, and even surpassed the 12 thousand visits during

5 C U S T O M E R A N D F I N A N C I A L I N S T I T U T I O N S S E R V I C E T O O L S También utilizando el mismo canal informativo se mantuvo como todos los años el Pulso Sectorial, el cual es un servicio de información para dar dinamismo y tráfico a nuestro portal, pero con el objetivo primordial de ofrecer cápsulas de conocimiento y de especial interés para los diferentes sectores empresariales y público en general. El Pulso Sectorial consiste en una sección dentro del portal corporativo donde el usuario final podrá encontrar información valiosa sobre los sectores Agropecuario, Forestal, Construcción, Exportaciones, Industria, Microempresa, Pequeña y Mediana Empresa, Transporte y Turismo. Durante el 2011 se publicaron 46 ediciones, con los respectivos aportes de los especialistas sectoriales. Para cada sector se ha publicado información de gran interés, tal como: Estudios: Documentos técnicos elaborados por BMI u otras instituciones. Informes: Ofrece una retrospectiva del otorgamiento de financiamiento del sector, donde se presenta información poblacional, macroeconómica del sector, cifras de montos otorgados y saldos en cartera por banco. Actualidad y Convocatorias: Una recopilación de los sucesos y eventos más relevantes del sector, donde el usuario podrá mantenerse al tanto de los últimos acontecimientos. El Experto Opina: Una reseña del sector emitida por el especialista sectorial del BMI u otra persona de gran experiencia en el tema. Sin Intermediarios: En este apartado se muestran los productos que el BMI ofrece especialmente para dicho sector. Sitios de Interés: Se ha publicado un listado de las direcciones de las páginas web de las instituciones relacionadas con cada sector en particular. Using the same information channel as every year, Pulso Sectorial (Sector Pulse) was maintain, which is an information service that gives dynamism and provides traffic to our portal, but with the main purpose of offering knowledge capsules of special interest for various business sectors and the general public. Pulso Sectorial consists of a section within the corporate portal where the final user may find valuable information about sectors such as agriculture, forestry, construction, exports, industry, micro businesses, small and medium sized businesses, transportation, and tourism. In issues were published, with contributions from sector expert. Interesting information has been published for each sector, such as: Studies: technical documents prepared by BMI or other institutions. Reports: provide a retrospective view of sector financing, showing information about the population, sector macroeconomics, loan amounts, and portfolio balances by bank. Current events and notifications: a compilation of the most relevant events in the sector, where users may keep abreast of the latest events. Expert Opinion: an outline for the sector issued by a BMI sector expert or an individual with a lot of experience on the topic. Without Intermediaries: this sector shows BMI s products offering particularly for such sector. Sites of Interest: a list of web addresses has been published of related institutions by each sector in particular. 53

6 I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S Eventos institucionales y de promoción Institutional and promotional events Premiación 2011 del Programa Especial de Crédito para Estudiantes Salvadoreños Con el objetivo de reconocer el trabajo de las tres instituciones más destacadas en la colocación de financiamiento de la línea, así como destacar la labor del ejecutivo bancario con la mayor colocación por cada una de las instituciones premiadas, se realizó la premiación del Programa Especial de Crédito para Estudiantes Salvadoreños. Los ganadores fueron: 1.º lugar: Banco Agrícola 2.º lugar: Banco HSBC 2011 Special Credit Program for Salvadoran Students Awards With the purpose of recognizing the work of the three outstanding institutions in lending through this line, as well as to highlight the work of loan officers with highest loan creation at each recognized institutions, the Special Credit Program for Salvadoran Students Awards went to: 1st place: Banco Agrícola 2nd place: Banco HSBC 3rd place: Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito Comunal Vicentina de R.L. 3.º lugar Asociación Cooperativa de Ahorro y Crédito Comunal Vicentina de R.L. 54

7 C U S T O M E R A N D F I N A N C I A L I N S T I T U T I O N S S E R V I C E T O O L S Premio a la Excelencia FIDEMYPE 2011 Otra premiación realizada anualmente es el Premio a la Excelencia FIDEMYPE, realizada por del Fideicomiso para el Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa (FIDEMYPE), el cual es administrado por el BMI. Con este galardón se otorga un reconocimiento a la excelencia institucional de las instituciones financieras intermediarias que colocan los recursos del Fideicomiso. Las instituciones son evaluadas en tres aspectos clave: mejora de índices financieros, sanidad de cartera de créditos y eficiencia en el uso de los recursos en relación a su cupo FIDEMYPE Excellence Award Annual FIDEMYPE Excellence Award, conducted by the Micro and Small Business Development Trust (FIDEMYPE), which is managed by BMI. This award is given in recognition for institutional excellence at intermediary financial institutions that place trust funds. Institutions are evaluated on three key aspects: improved financial indexes, sound loan portfolio, and efficient use of funding relative to their quota. 55

8 I N S T R U M E N T O S D E AT E N C I Ó N A L U S U A R I O E I N S T I T U C I O N E S F I N A N C I E R A S Para la gestión correspondiente al año 2011, el premio a la Excelencia FIDEMYPE 2011 fue para: Servicios Financieros Enlace S.A. de C.V. Asimismo, el FIDEMYPE reconoce el esfuerzo de colocación de créditos en ciertas categorías. Las instituciones financieras intermediarias que destacaron con su colocación por cada categoría durante el año 2011 fueron: Sociedad Cooperativa de Ahorro y Crédito R.L. de C.V., que obtuvo reconocimiento por su alta colocación de créditos en los municipios de pobreza extrema en El Salvador Cooperativa Financiera Sihuatehuacán de R.L. de la ciudad de Santa Ana, fue reconocida por su destacado desarrollo institucional a través de la aplicación de los fondos de asistencia técnica. Además, FIDEMYPE reconoció por cada una de las categorías el trabajo de las microempresarias que se destacaron en el uso de créditos. Ellos fueron: Melva Cecilia Hernández, cliente de Servicios Financieros Enlace Lázaro Argueta Molina, cliente de AMC Manuel de Jesús Pérez, cliente de Servicios Financieros Enlace In 2011, the FIDEMYPE Excellence Award went to: Servicios Financieros Enlace S.A. de C.V. FIDEMYPE also recognizes funds placing efforts in certain categories. The intermediary financial institutions that achieved outstanding placing performance in each category during 2011 were:: Sociedad Cooperativa de Ahorro y Crédito R.L. de C.V., recognized for its high placement among extreme poverty municipalities in El Salvador Cooperativa Financiera Sihuatehuacán de R.L. de la ciudad de Santa Ana, was recognized for its outstanding institutional development through the application of technical assistance funds. Additionally, FIDEMYPE recognized the following micro entrepreneurs for outstanding use of each of the categories: Melva Cecilia Hernández, customer of Servicios Financieros Enlace Lázaro Argueta Molina, AMC customer Manuel de Jesús Pérez, customer of Servicios Financieros Enlace 56