Servicio al Cliente Customer Service

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1 Servicio al Cliente Customer Service

2 La Gerencia de Servicios al Cliente es la encargada de velar por la atención directa que el BMI brinda a los usuarios finales. Dentro de dicha Gerencia se gestiona la capacitación y actualización de la información que brindan los agentes del call center (centro de llamadas), los guías empresariales y los ejecutivos del BMI sobre los Programas de Financiamiento, Programas de Garantía, Fideicomisos y proyectos que administra el Banco. Además dicha Gerencia es la encargada del sistema informático del manejo de la relación con los clientes Costumer Relationship Management System (CRM), estadísticas, actualizaciones y mejoras al mismo. LA RED DEL DESARROLLO Si bien El Salvador ha dado pasos importantes para su desarrollo económico, aun existen limitantes que impiden el crecimiento de las pequeñas empresas. Una de ellas es el acceso a la información sobre los requisitos y condiciones necesarias para obtener financiamiento, además de temas relacionados con el mercado, asistencia técnica y capacitación. Conscientes de esta realidad, el BMI desarrolló un nuevo mecanismo de comunicación y atención a las micro, pequeñas y medianas empresas, estudiantes y público en general y que ha denominado Red del Desarrollo. Customer Service Management is responsible for overseeing MIB s direct assistance to end-users. This area manages the training of call center agents and updates the information provided by them, as well as the training of business guides and MIB s executives on credit programs, guarantee programs, trusts, and projects managed by the Bank. This area is also responsible for the Costumer Relationship Management System (CRM), statistics, updates, and enhancements. THE DEVELOPMENT NETWORK Although El Salvador has taken significant steps towards its economic development, there are still constraints to the growth of small enterprises. One of them is access to information on credit requirements and conditions, as well as to market, technical assistance, and training related issues. Aware of this situation, the MIB developed a new communications and assistance mechanism for micro, small and medium size enterprises, students, and the general public, which is called Development Network. 56 Memoria de Labores Annual Reports 2003

3 La Red del Desarrollo son ventanillas de servicio ubicadas en 39 Infocentros en todo el país, en donde el empresario es atendido por un Guía Empresarial, quien proporciona información veraz y oportuna sobre los temas, productos y servicios que dicho empresario necesita conocer para hacer progresar su negocio. Además, la Red ha puesto a disposición de los empresarios un canal de atención telefónica, mediante un moderno centro de llamadas. La Red define como su cliente meta a los micro y pequeños empresarios, estudiantes y compradores de vivienda, pues son los sectores que más demandan apoyo e información sobre los requisitos y tramitación de servicios financieros. El esquema de atención que brinda un Guía Empresarial a un cliente de la Red se resume en proporcionar información general de los productos y servicios que se ofrecen en la Red; asesoría sobre el perfil y los requisitos que necesita cumplir el cliente para acceder a dichos productos y direccionamiento del cliente hacia las instituciones donde tramitará el producto, proporcionándole el nombre, dirección y teléfono de la persona que lo atenderá. Los productos sobre los que se puede encontrar información en la Red son: The Development Network is a series of service windows located in 39 Infocenters around the country, where business people are assisted by Business Guides, who provide precise and timely information on topics, products, and services that such business person needs to know about in order to make the business grow. Additionally, the Network has available to business people a telephone service channel through a modern call center. The Network s target clients are micro and small business people, students, and home buyers, since these sectors are the ones that demand the most support and information on financial services requirements and paperwork. The assistance provided by the Business Guide to a Network client includes general information on the Network s products and services, advise on the profile and requirements the client needs to comply with in order to have access to such products, and directions for0 contacting the corresponding institution such as contact name, address, and telephone. The Network provides information on the following products: Financiamiento y Programas de Garantías con fondos del BMI Capacitación a través del BONOMYPE. Asesorías haciendo uso del Fondo de Asistencia Técnica (FAT) Apoyo a las exportaciones a través de FOEX y del TradePoint Conocimientos de gestión empresarial con la Caja de Herramientas. Formalización de Empresas con el apoyo del Centro de Trámites Empresariales. Financing and Guarantee Programs with MIB s funds Training through BONOMYPE Counseling using the Technical Assistance Fund (FAT, Spanish acronym) Exports support through FOEX and the TradePoint Business management using the Tool Box Enterprise formalization with the support of the Enterprise Paperwork Center. Memoria de Labores Annual Reports

4 INICIO DE OPERACIONES STARTUP OF OPERATIONS Entre enero y marzo del 2003, se instalaron las 39 ventanillas de servicio en todos los Infocentros del país, se personalizó el sistema CRM utilizado por la Red y se capacitó a los Guías Empresariales. A finales de marzo, los Guías ya brindaban atención a los usuarios que se acercaban a los Infocentros. Thirty-nine (39) service windows were opened between January and March 2003, in all of the country s Infocenters. The CRM system used by the Network was personalized, and all Business Guides were trained. By the end of March, Business Guides were already providing assistance to users that visited the Infocenters. Sin embargo, no fue sino hasta julio que la Red del Desarrollo comenzó su estrategia de difusión. Dicha estrategia consistió en invitar a charlas informativas a los empresarios ubicados en la zona geográfica de acción de cada Infocentro. En las charlas se explicó qué es la Red, cómo funciona y cómo acceder a los productos y servicios que los empresarios pueden encontrar en ella. En el 2003, se realizaron 617 eventos informativos de la Red, a los cuales asistieron 4,744 empresarios. La Gráfica No. 1 muestra el detalle de eventos y empresarios por mes. En septiembre, se lanzó la campaña publicitaria institucional de la Red del Desarrollo, con el objetivo de dar a conocer masivamente la existencia de la Red e invitar a la población en general a que se acerquen y hagan uso de ella. However, the Development Network started its communications strategy until the month of July. Such strategy included an invitation to business people from the area of each Infocenter location to attend informative conferences. These conferences were used to introduce the Network, how it operates, and how to access products and services offered to business people. During 2003, 617 Network informative events were held and were attended by 4,744 business people. Chart No. 1 shows the details per event and attendance per month. An institutional advertising campaign was launched in September on the Development Network, with the purpose of massively communicating the Network s operations and at the same time inviting the general population to visit and use it. Gráfico Nº 1 Chart Nº 1 Asistentes y Eventos Red del Desarrollo por Mes Año 2003 Development Network Monthly Service Log and Events Year 2003 Unidades Units Julio July 727 Agosto August Septiembre September Octubre October Noviembre November Diciembre December Eventos Events Empresarios Entrepreneurs Mes Month 58 Memoria de Labores Annual Reports 2003

5 ATENCIÓN A USUARIOS CUSTOMER SERVICE En octubre, con el inicio de la publicidad masiva y con la ayuda de las charlas informativas, el tráfico de consultas en la Red se incrementó drásticamente. In October, following the start of the massive advertising campaign and aided by informative conferences, the Network s traffic increased dramatically. A diciembre del 2003, se registraron 4,460 perfiles con sus consultas equivalentes (Ver Gráfico No. 2) y se levantaron más de 1,200 oportunidades de negocios, en su mayoría de créditos con fondos BMI (Ver Gráfico No. 3). By December 2003, approximately 4,460 profiles with the corresponding counseling were logged (See Chart No. 2), and more than 1,200 business opportunities were identified, most of them with loans using MIB s funds. (See Chart No. 3). Gráfico Nº 2 Chart Nº 2 Usuarios Registrados por Mes, Año 2003 Users Logged per Month, Year 2003 No. de Oportunidades No. of Opportunities Julio July Agosto August Septiembre September Octubre October Noviembre November Diciembre December Mes Month Gráfico Nº 3 Chart Nº 3 Tipo de Oportunidades Generadas, Año 2003 Type of Opportunities Generated, Year % 1% Opp BMI 15% 5% 5% Opp FAT Opp Bonomype Opp caja H 72% Opp TradePoint Opp FOEX Memoria de Labores Annual Reports

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