PROYECTO DE ATENCION AL USUARIO FINAL RED DEL DESARROLLO BANCO MULTISECTORIAL DE INVERSIONES MAYO, 2003

Transcripción

1 PROYECTO DE ATENCION AL USUARIO FINAL RED DEL DESARROLLO BANCO MULTISECTORIAL DE INVERSIONES MAYO, 2003

2 INDICE Antecedentes Modelo de Atención Red del Desarrollo Proyecto Red del Desarrollo Segmentos Meta Esquema General de Servicios a Ofrecer Procesos Infraestructura Recurso Humano Programa de Entrenamiento Inicial

3 ANTECEDENTES El BMI ha venido trabajando con el Intermediario Financiero como su cliente Sus procesos operativos y de servicio han estado encaminados a facilitar las relaciones con estos Intermediarios La relación con el usuario final ha sido depositada principalmente en los Intermediarios Financieros

4 MODELO DE ATENCION TRADICIONAL- CADENA DE VALOR BMI Ejecutivos de Operación BMI P U N T O S Dos Tipos de Clientes D E Ejecutivos de Negocio BMI Call Center C O N T A C T O IFI IFNB Aliados De Negocio Cliente / Prospecto Cliente Final

5 BRECHAS IDENTIFICADAS La falta casi absoluta de información en las empresas y personas sobre las opciones de financiamiento La falla en la transmisión de información verdadera por parte de los Intermediarios Disparidad en el poder de negociación entre usuario e intermediario financiero

6 TENDENCIAS Los costos de fondeo locales han disminuido considerablemente El negocio de intermediación financiera se ha tornado competitivo en los segmentos Gran Empresa y Corporativo El acceso de las empresas grandes a fondeo internacional hace al mercado financiero local cada vez menos atractivo

7 NUEVO MODELO DE ATENCION AL USUARIO FINAL Ejecutivos de Operación P U N T O S D E Red de Desarrollo INFOCENTROS Cliente / Prospecto Ejecutivos de Negocio BMI C O N T A C T O Call Center Conocer mejor al Cliente usuario final Servicio de información adecuado Ofrecer otros servicios adicionales Administrar las Oportunidades IFI IFNB

8 SEGMENTOS META De la base de datos de clientes y prospectos que han llamado al Call Center, se han identificado los siguientes segmentos relevantes: SEGMENTO MICROEMPRESA PEQUEÑA EMPRESA ESTUDIANTES TOTAL % DEL TOTAL 33% 12% 19% 64% A estos segmentos estarán orientados primordialmente los esfuerzos del proyecto de atención al cliente.

9 PROYECTO INFOCENTROS El proyecto Red de Desarrollo comprende el establecimiento de puntos de servicio de atención al usuario final ubicados en cada uno de los Infocentros en todo el país.

10 ESQUEMA GENERAL DE SERVICIOS A OFRECER Diagnóstico/ Identificación Información Asesoría ETAPAS DEL SERVICIO Direccionamiento Seguimiento Datos generales Financiamiento Plazos, tasas de interés, Condiciones, ventajas Citas con IFI Llamada de Seguimiento Diagnóstico: -Nivel de formaliz -Necesidades Fideicomisos en Administración Conocimiento del Sistema Financiero Citas con IFNB Opciones Adicionales Charla introductoria Programas en Administración Conocimiento de inst. de apoyo Citas con Inst. de Apoyo No Credit Servicios de Gobierno Contenidos Temáticos: Garantías: - Progape, progara - SGR Llenado y envío de formularios

11 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Bonomype 4. Fondo de Asistencia Técnica 5. Trade Point 6. FOEX

12 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Bonomype 4. Fondo de Asistencia Técnica 5. Trade Point 6. FOEX

13 Perfil del Cliente Personas jurídicas Datos generales Clasificación de tamaño de empresa Nivel de formalización Personas naturales Datos generales Apertura de correo electrónico

14 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Bonomype 4. Fondo de Asistencia Técnica 5. Trade Point 6. FOEX

15 Proceso de Solicitud de Crédito El Instructor proporcionará conocimiento sobre el sistema financiero y los requisitos para obtener crédito Direccionará al cliente según sus características y nivel de formalización el cual fue categorizado en dos niveles: Nivel I Empresario Formal, apto para ser atendido por un banco Nivel II Empresario no formal, apto para ser atendido por una IFNB (Microcrédito) Aquellos usuarios que deseen enviar electrónicamente la solicitud de crédito a un Banco, para un pre análisis, serán tutoreados para que utilicen la aplicación Necesito Financiamiento El proceso de seguimiento comprende el contacto con el cliente para conocer el estado de su gestión.

16 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Bonomype 4. Fondo de Asistencia Técnica 5. Trade Point 6. FOEX

17 Proceso Bonomype (CONAMYPE) El usuario será instruido sobre la existencia y ventajas de los bonos de capacitación que cubren el 80% del costo de la misma Tendrá a disposición el catálogo de productos de Capacitación. Podrá introducir su solicitud de Bonos dirigida a Conamype y recoger sus bonos en la ventanilla más cercana.

18 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Bonomype 4. Fondo de Asistencia Técnica 5. Trade Point 6. FOEX

19 Proceso FAT (Conamype) Se instruirá a los empresarios sobre los beneficios del Fondo de Asistencia Técnica y el apoyo que brinda el proyecto cubriendo parte de los costos de asesoría empresarial El Instructor podrá introducir la solicitud electrónica del empresario para que el personal del FAT le visite y analice su solicitud Se dará seguimiento directamente con el cliente a la solicitud y su evolución

20 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Bonomype 4. Fondo de Asistencia Técnica 5. Trade Point 6. FOEX

21 Proceso TRADE POINT (MINEC) Se instruirá a los empresarios sobre los beneficios del servicio TRADE POINT y el apoyo que brinda el proyecto. Al empresario se le proporcionara Nombre, teléfono y correo electrónico de atención al cliente del TRADE POINT para que él les contacte. El Instructor enviará el perfil y la oportunidad de negocio para que el personal del TRADE POINT la tenga disponible en el momento en que el empresario le contacte. Se dará seguimiento a través del call center directamente con el cliente sobre la satisfacción del servicio recibido.

22 SERVICIOS A DISPOSICION DE LOS USUARIOS 1. Levantamiento de Perfil 2. Crédito 3. Fondo de Asistencia Técnica 4. Bonomype 5. Trade Point 6. FOEX

23 Proceso FOEX (MINEC) Se instruirá a los empresarios sobre los beneficios del Fondo de Exportaciones y el apoyo que brinda el proyecto cubriendo parte de los costos de la asesoría en proyectos de exportación Al empresario se le proporcionara Nombre, teléfono y correo electrónico de la persona contacto en FOEX Se le enviará la oportunidad de negocio a la persona encargada del FOEX para que tenga la información del empresario en el momento que que él haga contacto con el programa.

24 EMPAQUETAMIENTO DE PRODUCTOS FINANCIAMIENTO OTROS PRODUCTOS FINANCIEROS USUARIO ASESORIA CONTACTOS DE NEGOCIOS CAPACITACION

25 Puntos de Servicio Red del Desarrollo

26 Recurso Humano Perfil Estudiantes universitarios Capacidad Intelectual promedio o superior Excelentes relaciones interpersonales Excelente capacidad de aprendizaje Aptitud para el servicio al cliente Proceso de Selección Realizado por la Asociación Infocentros y por el BMI a través de entrevistas y pruebas psicológicas

27 Programa de Entrenamiento Inicial 1. Información del BMI Programas de Crédito y Normas Operativas Crédito y Sistema Financiero Fideicomisos FITEX Fideicomisos FIDEMYPE Fideicomisos FONTRA y FEDA Proyectos de la Gerencia de Desarrollo Financiero 2. Fondos de Garantías PROGAPE PROGARA Servicios del Ministerio de Economía Fondo de Exportaciones TRADE POINT 1. Servicios de la CONAMYPE Bonos de Capacitación (BONOMYPE) Fondo de Asistencia Técnica (FAT) Caja de Herramientas 2. SEMINARIO DE SERVICIO AL CLIENTE 3. CAPACITACION EN EL USO DE LA HERRAMIENTA SIEBEL