VENTAS EFECTIVAS EN UN CALL CENTER CON INTERVALOS DE CONFIANZA

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1 1 VENTAS EFECTIVAS EN UN CALL CENTER CON INTERVALOS DE CONFIANZA FERNANDA ORTIZ H. DIEGO RODRIGUEZ FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLE Y EMPRESARIALES RESUMEN Las llamadas telefónicas en centros de Call Center son centros especializados en hacer cierres efectivos de ventas, estos centros son de gran ayuda para las empresas cuyo fin u objeto social son los ingresos recibidos por ventas para este caso, para la empresa Como Manejo Ltda. Son las ventas de cursos y/o capacitación en seguridad vial. Con esta investigación se pretende hallar los intervalos de confianza o los rangos de llamadas efectivas en el Call center. Esto lo hayamos por medio de una distribución muestral con estímulos de confianza que nos da el gerente de la compañía. Como es de saber, la seguridad vial en Colombia es un tema que causa bastante incertidumbre en la población, ya que este tema causa gran traumatismo en las entidades promotoras de salud y un gasto enorme al estado. Palabras Claves: Seguridad Vial, Distribución Muestral, Call Center ABSTRACT Phone calls Call Center centers are centers specialized in making effective sales closures, these centers are helpful for businesses whose social purpose or object is revenue received from sales to this case, for the company as managing Son Ltd. sales courses and / or training in road safety. This research aims to find confidence intervals or ranges of effective calls in the call center. This we have through a sampling distribution with stimuli gives us confidence that the manager of the company. As you know, road safety in Colombia are causing considerable uncertainty in the population, and that this issue causes great trauma to health promotion entities and a huge expense to the state. Keywords: Road Safety, sampling distribution, Call Center.

2 2 INTRODUCCION Teniendo en cuenta que todas las personas de alguna manera son consumidoras de algún producto o servicios y que las facilidades como llamadas telefónicas para comprar estos servicios facilitan de alguna manera la vida, por factores de desplazamiento, de tiempo, de agilidad, de menos riesgos, es que las empresas han tomado la decisión de contratar Call Center o de crear este departamento comercial para beneficio de los consumidores y de los beneficios económicos que traen a los ingresos según la razón social del objeto de la empresa. Los Call center se definieron como centros especializados de recepción y salidas de llamadas donde los clientes o consumidores se comunicaban para dar solución pronta a respuestas de primera necesidad. La empresa Como Manejo Ltda, se dedica a la capacitación de conductores de cualquier clase de vehículo automotor incluidas las motos en programas de seguridad vial. Se sabe que la seguridad vial en Colombia es de gran importancia por los altos gastos que representa para el gobierno. Gastos que por medio de las EPS, el Estado cubre progresivamente, razón por la cual ha decretado una nueva ley en seguridad vial, ley 1503 que será de carácter obligatorio para todas las empresas que tengan en su flota de transportes un mínimo de 10 vehículos. Es por ello que la empresa Como Manejo tiene el aval del Fondo Nacional de seguridad vial para hacer los cursos y/o capacitaciones a las empresas que requieran de este servicio. El gerente de la empresa ha hecho un estudio anterior y encontró que a pesar del aval de la compañía por parte del Fondo Nacional de seguridad Vial hay otras tres empresas que brindan estas mismas capacitaciones y también están avaladas por el gobierno. Se sabe la población a tratar es demasiado grande para ser estudiada en su totalidad, para ello la empresa Como Manejo Ltda. Contrato para el departamento comercial 50 vendedoras de medios telefónicos para atender la demanda de los consumidores a nivel nacional. METODOLOGIA La metodología de estudio se radica en los estudios de intervalos de confianza. Debido a que la información suministrada por la Empresa Como Manejo Ltda. es de carácter numérico ya que los datos proporcionados son números de llamadas telefónicas recibidas y efectivas que recibe una vendedora en el mes. Para la análisis de estos datos de manejará una distribución muestral ya que con ella sería mucho más fácil estimar los intervalos de confianza en donde el gerente se quiere posesionar como mínimo para saber la efectividad en sus ingresos obtenidos por las ventas telefónicas.

3 3 También el gerente de la empresa Como Manejo Ltda. Podrá saber cuántas llamadas promedio recibe en un año, esto tornara un poco más difícil de hallar este rango según la muestra poblacional, para ello será mejor y más fácil estimar la media poblacional con la media de una muestra representativa. Para hallar estos datos será mejor utilizar un estimador por intervalos. Una estimación de intervalos especifica el rango dentro del cual se encuentran los parámetros desconocidos. Se realizó la base de datos de una vendedora, la cual presento las ventas obtenidas en un mes contando 30 días y también suministro la información de las efectivas que tuvo en el mes. Con esta información se realizó una tabla para hallar la medida y la desviación estándar de las llamadas efectivas para posteriormente poder hallar los intervalos de confianza en los que una vendedora podrá dar los mejores resultados diarios en cuanto a las ventas telefónicas. MARCO TEORICO Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio). A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de las compañías, ellos también son clientes. La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que se ofrece. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, de que sean más eficientes en cuanto a sus resultados. Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia los clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Esto gestionará de forma eficiente los negocios, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con los clientes.

4 4 Estimador: Un estimador puntual utiliza un número único o valor para localizar una estimación el parámetro. Un intervalo de confianza denota el rango dentro del cual puede encontrarse el parámetro, y el nivel de confianza que el intervalo contiene del parámetro. Intervalos de Confianza: Un intervalo de confianza tiene un límite inferior y un límite superior. Estos límites se hallan calculando la media muestral o poblacional. Luego se suma una cierta cantidad a la media para hallar el límite superior y restando esa misma cantidad se halla el límite inferior. CONCLUSIONES De acuerdo a la investigación realizada este proceso nos arroja los siguientes resultados: Con una confianza del 95% se puede estimar que la media poblacional de llamadas telefónicas efectivas esta entre 8,15 y 10,24 llamadas aproximadamente. PROBLEMA Para este caso se plantea el siguiente caso: Se tiene que una operadora que vende cursos por teléfono realizo 890 llamadas en el mes de los cuales tiene un promedio poblacional de llamadas efectivas de 9,2 por día con una desviación estándar de 2,91 llamadas. Cuál será el intervalo de confianza con una estimación del 95% de que un día cualquiera de sus llamadas telefónicas efectivas? Cuál será el intervalo de confianza con una estimación del 99% de que un día cualquiera de sus llamadas telefónicas efectivas? Y con una confianza del 99% se puede estimar que la media poblacional de llamadas telefónicas efectivas esta entre 7,8 y 10,5 llamadas aproximadamente.

5 5 DATOS COMPLEMENTARIOS url: video de introducción: url: video tutorial: ImBJiw BIBLIOGRAFIA Allen Webster. (2001).Estadistica aplicada a los negocios y a la economía. Capitilo 6, Editorial Mc Graw Hill. m/frontpagelex/libreria/cl0046/ servicios-de-telemercadeo--- segmento---contact-center---callcenter-bogotoacolombia-servicios-detelemercadeo---segmento--- contact-center---callcenter-bogotoacolombia.htm

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