RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS EN EL TRANSPORTE AÉREO. LA RED DE CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR (ECC-Net)

Transcripción

1 RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS EN EL TRANSPORTE AÉREO LA RED DE CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR (ECC-Net) Juan Bueso González Legal Adviser European Consumer Centre Ireland

2 RED DE CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR (ECC-Net) Primeros centros europeos del consumidor (euroguichets / ECCs) promovidos por la Comisión Europea, entre ellos Barcelona Creación de la Red Extrajudicial Europea (Red EJE, o EEJ-Net) basada en centros nacionales de intercambio de información (clearing houses) Establecimiento de la Red Europea de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) a partir de la fusión de los euroguichets / ECCs y la Red EJE. 29 centros.- En la actualidad la Red está compuesta por un centro en cada Estado Miembro, más los centros de Noruega e Islandia.

3 FINACIACIÓN DE LA RED ECC-Net es cofinanciada por la Comisión Europea y cada Estado Miembro El servicio ofrecido por ECC-Net a los consumidores es gratuito

4 CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIOR Misión: Fomentar la confianza de los consumidores en el mercado interior Cómo? Información acerca de los derechos de los consumidores Asesoramiento en reclamaciones de consumo Asistencia en la resolución extrajudicial de reclamaciones transfonterizas de consumo Cooperación con las autoridades y otras redes paneuropeas Publicaciones

5 Información

6 Asesoramiento Fundamentos de hecho y de derecho Pretensión Vías de resolución Orientación sobre cómo cursar una queja o reclamación

7 Asistencia Contacto con empresas en nombre del consumdor a través de la Red Objetivos: - Restablecer el canal de comunicación entre consumidor y empresa - Resolución amistosa de la reclamación Ventajas: - Voluntariedad - Tiempo - Coste - Control del resultado - Publicidad / confidencialidad - Relación futura cliente-empresa

8 Cómo funciona? Un consumidor irlandés compra un billete de avión para volar con una compañía aérea británica El embarque y el vuelo se desarrollan con normalidad pero, tras el aterrizaje, el equipaje facturado del consumidor es entregado con importantes daños l consumidor realiza das las gestiones ortunas para cursar reclamación pero compañía aérea no sponde a pesar de s llamadas, faxes El consumidor decide contactar con el Centro Europeo del Consumidor en Irlanda (ECC IE) ECC IE informa al consumidor (Convenio de Montreal, etc.) y pide copias de documentación la vista de la documentación, CC IE solicita asistencia del ntro Europeo del Consumidor n Reino Unido (ECC UK) ECC UK comunica a ECC IE la propuesta de la compañía aérea ECC UK estudia la reclamación y, en ausencia de ADR, contacta con la compañía aérea en nombre del consumidor ECC IE comunica al consumido la propuesta de la compañí aérea al consumidor. Éste l considera razonable y acepta El caso se cierra con acuerd satisfactorio entre ambas parte

9 Cooperación con las autoridades Estudios, informes, recomendaciones Consultas / Propuestas legislativas Red Europea para la Protección de los Consumidores (CPC) - Barridos (informe final en mayo de 2009) - Requerimientos de asistencia Organismos nacionales - NEBs Cooperación con otras redes paneuropeas - Solvit - Enterprise Europe Network - Fin-Net - Euro-Jus

10 Publicaciones Estudios, informes, boletines, notas de prensa, página web

11 Transporte Aéreo Alto nivel de confianza Alto nivel de competencia Gran volumen de transacciones transfronterizas 22% de las reclamaciones (NCs) recibidas por ECC-Net en 2007

12 Distribución de las reclamaciones* Equipaje 33% Cancelación 26% Retraso 16% Denegación de embarque 7% Otras reclamaciones sobre transporte aéreo 19% * 2979 Reclamaciones. Informe ECC-Net 2006, publicado en diciembre de 2007

13 Reclamaciones atendiendo al país de la compañía aérea Irlanda 24% España 17% Reino Unido 9% Italia 8% Alemania 7% Francia 6% Otros países 29%

14 Resultado de las reclamaciones

15 Tipos de reclamaciones emergentes Comisiones por pago con tarjeta de crédito (Prácticas Comerciales Desleales / Cláusulas Abusivas / Reg. 1008/2008) Servicios ofrecidos por defecto: seguro de viaje, priority boarding (Reg. 1008/2008, en vigor desde el 1 de noviembre) [Des-seleccionar Vs Inclusión] Reembolso de impuestos y tasas aeroportuarias en caso de no volar (Códigos de Conducta / Prácticas Comerciales Desleales / Cláusulas Abusivas) Acceso a los servicios de atención al cliente (Caso C-298/ de octubre de 2008)

16 Contacto Juan Bueso González Tfno.: European Consumer Centre Ireland 13a Upper O Connell Street, Dublin 1 Centro Europeo del Consumidor en España Principe de Vergara, Madrid Tfno.: Fax: cec@consumo-inc.es