QUERÉTARO. Implementación de servicios de telefonía IP basada en la solución de Cisco Systems para una oficina remota LATAMSYS S.A. DE C.V.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Implementación de servicios de telefonía IP basada en la solución de Cisco Systems para una oficina remota LATAMSYS S.A. DE C.V. Memoria Que como parte de los requisitos para obtener el título de: Ingeniero en Tecnologías de la Información y Comunicaciones Presenta Carlos Eduardo Guasti Zamorano M.C.C. Raúl García Pérez Ing. Ivan Jiménez Zarazúa Santiago de Querétaro, Qro, Agosto del 2011

2 RESUMEN Dentro de este documento se encuentra descrita la metodología utilizada para la Implementación de Servicios de Telefonía IP basada en la solución de Cisco Systems para un cambio de oficinas de determinado Banco, dicho cambio fue realizado en Costa Rica que es sucursal de la institución financiera en ese país. Este movimiento involucra tanto análisis de infraestructura como configuraciones de servicios específicos dentro de distintos servidores y equipos de telecomunicaciones, tales como, CUCM (Cisco Unified Communication Manager), CUC (Cisco Unity Connection), UCCX (Cisco Unified Contact Center Express), Voice Router Cisco 2851 y Cisco VG224 (Gateway para líneas analógicas). Los resultados obtenidos después de la realización del proyecto fueron satisfactorios tanto para el Banco como para LATAMSYS, en donde se logró una excelente colaboración, planeación y ejecución por parte de ambas compañías para la realización del proyecto, arrojando así una mejor y más eficiente comunicación desde las oficinas principales del banco hacia la sucursal remota. (Palabras Clave: Telefonía IP, Análisis, Comunicación, LATAMSYS, Sucursal Remota, Cisco Systems). 2

3 ABSTRACT Within this document is described the methodology used to implement IP telephony services based on Cisco Systems solutions and applied to a change of office building for a Bank, this change was made in Costa Rica which is a branch office of the Bank. This project involves both analysis of the infrastructure and configurations from specific services within advanced servers and telecommunications devices such as, CUCM (Cisco Unified Communication Manager), CUC (Cisco Unity Connection), UCCX (Cisco Unified Contact Center Express), Voice Router Cisco 2851 and Cisco VG224 (Analog Gateway). The results of implement this project were totally satisfactory for both companies, where we achieved an excellent collaboration, planning and execution from both Engineering sides, this yields a better and efficient communication between the Head Quarters of the Bank and its branches. (Keywords: IP telephony, analysis, Communication, LATAMSYS, Branch Offices, Cisco Systems). 3

4 DEDICATORIAS Para mi amada familia, a mi esposa Carol y a mis 2 hijos Eduardo y Uriel, quienes han sido mi motor y me han apoyado incondicionalmente durante este largo proceso, sacrificado mucho tiempo para ver realizada esta meta, es a ellos a quienes dedico con todo mi cariño y mi esfuerzo este logro tan importante en mi vida. AGRADECIMIENTOS Agradezco a mi esposa e hijos quienes tuvieron la paciencia y el apoyo necesarios para ver realizada esta meta. Agradezco a LATAMSYS por darme la oportunidad y confianza de realizar este importante proyecto. Agradezco a mis maestros y asesores, quienes ayudaron directa o indirectamente durante el curso a la realización de esta meta. Agradezco a todos mis compañeros de la universidad quienes me brindaron su amistad y apoyo durante toda la estancia en la carrera. 4

5 I N D I C E RESUMEN 2 ABSTRACT 3 DEDICATORIAS 4 AGRADECIMIENTOS 4 ÍNDICE 5 ÍNDICE IMÁGENES 8 I. INTRODUCCION 10 II. ANTECEDENTES 11 III. JUSTIFICACIÓN 13 IV. OBJETIVOS 14 V. ALCANCES 14 VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA TELEFONÍA CONVENCIONAL TELEFONÍA IP VENTAJAS DE LA TELEFONÍA IP DEVENTAJAS DE LA TELEFONÍA IP SOLUCIÓN DE TELEFONÍA IP CON CISCO SYSTEMS 19 5

6 6.6 MODELOS DE IMPLEMENTACION DE TELEFONÍA IP MULTISITE WITH CENTRALIZED CALL PROCESSING DIAL PLANS (Plan de Marcación) PARTITIONS (PT) AND CALLING SEARCH SPACES (CSS) TRANSLATION PATTERNS UNITY CONNECTION AUTOMATED ATTENDANT CALL HANDLERS BULK EDIT 34 VII. PLAN DE ACTIVIDADES ANALISIS DE INFRAESTRUCTURA CAMBIOS EN CUMC CAMBIOS EN UCCX CAMBIOS EN UNITY CAMBIOS EN GATEWAYS CAMBIOS EN DIRECTORIO TELEFONICO PRUEBAS FINALES DE SERVICIOS 39 6

7 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS RECURSOS MATERIALES RECURSOS HUMANOS 41 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO ANALISIS DE INFRAESTRUCTURA CAMBIOS EN CUCM CAMBIOS EN UNITY CAMBIO DE LAS EXTENSIONES EN UNITY CONNECTION CAMBIOS EN DIRECTORIO TELEFÓNICO CAMBIOS EN GATEWAYS CAMBIOS PARA VG224 EN CUCM PRUEBAS FINALES DE SERVICIOS Y CONFIGURACIONES 80 X. RESULTADOS OBTENIDOS 81 XI. ANÁLISIS DE RIESGOS 82 XII. CONCLUSIONES 84 XIII. RECOMENDACIONES 84 XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 85 7

8 INDICE DE IMÁGENES Imagen 1: Componentes de una red VOIP 21 Imagen 2: Multisite with centralized call processing 23 Imagen 3: Plan de numeración 25 Imagen 4: Partitions and CSS 27 Imagen 5: Cisco Unity Automated Attendant 32 Imagen 6: Cisco Unity Call Handler 34 Imagen 7: Diagrama de Gantt 39 Imagen 8: Diagrama de Infraestructura Oficinas México 42 Imagen 8.1: Diagrama de Infraestructura Oficinas Remotas 43 Imagen 9: Administración de CUCM 52 Imagen 10 y 11: Configuración del CTI Route Point 53 Imagen 12: Configuración del CTI Route Point 54 Imagen 13: Configuración del CTI Route Point 55 Imagen 14: Translation Patterns 56 Imagen 15: Configuración de Translation Pattern Ethics Helpline 58 Imagen 16: Cambio en Translation Patterns 59 Imagen 17: Cambio en Translation Patterns 60 Imagen 18: Bulk Administrator en CUCM 61 Imagen 19: Bulk Administration en CUCM 60 Imagen 20: Bulk Administration List of Jobs 63 Imagen 21: Unity Connection Administration 64 8

9 Imagen 22: Unity Main Number 65 Imagen 23: Unity Main Number 66 Imagen 24: Unity Main Number 67 Imagen 25: Unity Bulk Edit Utility 68 Imagen 26: Unity Bulk Edit Utility 69 Imagen 27: Unity Bulk Edit Utility 70 Imagen 28: Unity Connection CR Users 71 Imagen 29: Directorio Telefónico 72 Imagen 30 y 31: Cambios de VG224 en CUCM 77 Imagen 32: Cambios de VG224 en CUCM 78 Imagen 33 y 34: Cambios de VG224 en CUCM 79 9

10 I. INTRODUCCION En el presente documento se pretende mostrar el desarrollo del proyecto denominado: Implementación de Servicios de Telefonía IP basada en la solución de Cisco Systems para una oficina remota. Este trabajo fue realizado en la empresa LATAMSYS para un banco en específico y se llevó a cabo en la sucursal de Costa Rica. En la actualidad las comunicaciones han rebasado todas las barreras así como las distancias, ya no es necesario viajar miles de kilómetros para poder tener juntas con clientes importantes o con miembros de una misma compañía en sucursales geográficamente separadas, esto se ha logrado mediante las redes convergentes basadas en IP como protocolo a nivel de red, que consigue integrar la transmisión de Voz, Datos y Video sobre un mismo medio ó infraestructura. Una de las tecnologías que utiliza las redes convergentes es la telefonía IP que permite la transmisión de tráfico de voz en una red de datos de un punto a otro y que facilita la comunicación a distancia, en este caso de Costa Rica hacia México y a otros países de Latinoamérica. El proyecto que aquí se describe brinda la información necesaria de lo que se debe tomar en cuenta para la implementación de los servicios de telefonía IP 10

11 (basado en las soluciones Unificadas de Cisco Systems) cuando surge la necesidad de hacer un cambio de oficinas y sin perder mucho tiempo al hacerlo. El Banco cuenta con una infraestructura de Redes y Telecomunicaciones de Cisco Systems, es decir, todo el equipo activo es Cisco, tales como, Routers, Switches, Call Managers, Voic s, etc., por lo cual se seleccionó a personal calificado y certificado CCNA, CCNA Voice y CCVP para la realización y planeación del proyecto. II. ANTECEDENTES Hoy en día, para las grandes empresas es muy importante mantener la comunicación a distancia, para ello se utilizan las más altas tecnologías que existen hasta el momento. Una de estas tecnologías es la telefonía IP, que integra la transmisión de voz así como la transmisión de datos entre 2 puntos geográficamente separados. Para lograr la comunicación se necesita una red convergente que transporte todo tipo de comunicación, voz, datos y video. LATAMSYS es una empresa mexicana dedicada a la integración de productos y servicios. Es un proveedor de soluciones y servicios con presencia en México y en Argentina, que cuenta con personal altamente capacitado en tecnologías de la información y telecomunicaciones, tiene personal certificado 11

12 en Cisco con niveles de asociado (CCNA) así como de profesional en voz (CCVP). El proyecto solicitado a LATAMSYS es un proyecto de cambio de Oficinas (en diferentes edificios) en Costa Rica, el cambio a realizar es únicamente de la parte de Telefonía IP. Para esto se llevó a cabo un exhaustivo análisis de los servicios así como de la infraestructura de IPT (Telefonía IP) con la que cuenta la empresa. La empresa que solicita el cambio es un Banco y por razones de confidencialidad se prohibió revelar el nombre de este. Además de México, el Banco tiene presencia en varios países de Latinoamérica, uno de los cuales es Costa Rica. La telefonía de la sucursal bancaria en Costa Rica toma el servicio IP de un servidor CUCM (Cisco Unified Communication Manager) que se encuentra en la ciudad de Querétaro, que es la oficina central del Banco. Para que los usuarios de la sucursal de Costa Rica puedan tener comunicación con la Oficina Central, la empresa tiene implementado un enlace MPLS (Multiprotocol Label Switching) entre sus sucursales remotas, de esta manera los teléfonos IP pueden alcanzar al Servidor CUCM en México para tomar su registro y utilizar el servicio de telefonía. 12

13 La sucursal de Costa Rica tiene 47 usuarios pero en total la oficina cuenta con 54 teléfonos IP, que van desde el modelo más sencillo 7911 hasta uno de los mas completos en funcionalidades el 7961, estos aparatos necesitan tomar su servicio desde Querétaro, México. Debido a lo anterior para la sucursal de Costa Rica es muy importante contar con una rápida comunicación con las oficinas centrales en México para el acceso de información así como para la gestión de nuevos clientes, proyectos, audio y video conferencias, etc. III. JUSTIFICACIÓN Un resultado favorable del cambio de oficinas, será la implementación de la Telefonía IP debido a que ayudará a tener una mejor infraestructura de telecomunicaciones en la sucursal, y contribuirá en el crecimiento de la misma. Los ingenieros encargados de IT en la sucursal podrán tener un mejor control de su red y la telefonía IP cumpliendo así con las políticas y estándares que el Banco exige para sus oficinas remotas, así mismo el proveedor de servicio podrá entregar con una mejor calidad la salida de voz de la sucursal hacia la PSTN. Los usuarios gozarán de un servicio de telefonía más eficiente debido a que tanto el cableado como las interconexiones serán nuevas y más robustas 13

14 cumpliendo con los estándares requeridos para la transmisión de voz a través de la red, con esto se evitarán problemas recurrentes en el servicio. IV. OBJETIVOS Implementar una solución de Telefonía IP de Cisco para el cambio de oficinas de la sucursal de Costa Rica del Banco, cumpliendo con las políticas y estándares en un periodo de 2 semanas. V. ALCANCES Los cambios realizados incluyen únicamente las configuraciones para los equipos activos, tales como CUCM, Unity, UCCX, Directorio Telefónico y Gateways (C2851 y VG224) de la sucursal del Banco en Costa Rica. Las configuraciones se realizaron dentro de las instalaciones principales del Banco en México. Dichas configuraciones incluyen lo siguiente: Configuración de nuevo número principal de la sucursal de Costa Rica (CUCM). Enrutamiento de llamadas hacia IVR de bienvenida del Banco (Unity). Traslación de numeración (CUCM y Gateway Cisco 2851). 14

15 Cambio de numeración para servicios especiales (CUCM). Cambio de numeración en Gateway Cisco Configuración de expansión de dígitos (Gateway y CUCM). Cambio de descripción de líneas (CUPC y Teléfono). Numero de extensión (CUPC y Teléfono). Asociación del usuario con extensión (CUPC y Teléfono). Etiqueta de las líneas (CUPC y Teléfono). Etiqueta con el nombre de usuario (CUPC y Teléfono). Cambio de número de extensión en Server Unity para Voic s. Actualización de numeración en directorio Telefónico vía Web (PHONE#, EXT# y FAX#). VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Para poder entender cómo funciona la telefonía IP, primero debemos saber cómo funciona la telefonía convencional que se ha utilizado como medio de comunicación durante muchos años. 4.1 TELEFONÍA CONVENCIONAL Los sistemas de telefonía tradicional están guiados por un sistema muy simple pero ineficiente denominado conmutación de circuitos. La conmutación de circuitos ha sido usada por las operadoras tradicionales por más de

16 años. En este sistema cuando una llamada es realizada, la conexión se conserva durante todo el tiempo que dura la comunicación. Este tipo de enlace se denomina "circuito" porque la conexión se realiza entre 2 puntos y en ambas direcciones. Estos son los fundamentos del sistema de telefonía convencional. 6.2 TELEFONÍA IP La Telefonía IP convierte las señales de voz estándar en paquetes digitales comprimidos que son transportados a través de redes de datos en lugar de líneas telefónicas tradicionales. La evolución de la transmisión conmutada por circuitos a la transmisión basada en paquetes toma el tráfico de la red pública telefónica y lo coloca en redes IP bien aprovisionadas. Las señales de voz se encapsulan en paquetes IP que pueden transportarse como IP nativo o como IP por Ethernet, Frame Relay, ATM o SONET. Mientras que la conmutación de paquetes mantiene la conexión abierta y constante, el intercambio de paquetes que utilizan la telefonía IP sólo abre una pequeña conexión, suficientemente extensa para enviar una pequeña porción de información llamada paquete, de un sistema a otro, esto funciona así: La computadora que envía divide la información en pequeños paquetes, con una dirección en cada uno de ellos, indicando a los dispositivos de red donde enviar los mismos. 16

17 Dentro de cada paquete hay una porción de la información que se está enviando, la voz. La computadora emisora envía un paquete al router vecino y se olvida del mismo. El router cercano envía el paquete a otro router que se encuentre en la ruta hacia el destino, ese router se lo envía a otro que se encuentra próximo al destino, ese a otro más cercano, y así hasta encontrar el nodo final. Cuando la computadora receptora finalmente recibe los paquetes (que pueden haber tomado caminos completamente diferentes para haber llegado ahi). Usa las instrucciones contenidas en los paquetes para rearmar los datos en su estado original. El intercambio de paquetes es muy eficiente. Los protocolos TCP/IP dejan a la red enviar los paquetes a lo largo de las rutas menos congestionadas. También liberan a las computadoras de forma que estas pueden aceptar información proveniente de otras computadoras. La telefonía IP integra la transmisión de voz y datos, lo que posibilita la utilización de las redes informáticas para efectuar llamadas telefónicas. Además, ésta tecnología al desarrollar una única red encargada transportar todo tipo de comunicación y trafico, ya sea de voz, datos o video, se denomina red convergente. 17

18 Como tal, la telefonía IP proporciona una manera consistente de extender los servicios de comunicaciones de voz a todos los empleados de una empresa en sus espacios de trabajo, tales como, en un Campus, Oficinas Principales, Sucursales remotas o móviles. Este tipo de soluciones, unifica voz, datos y video en redes fijas o móviles, esto les permite a los empleados de una empresa tener comunicación con otras personas utilizando casi cualquier dispositivo de comunicación o sistema operativo. 6.3 VENTAJAS DE LA TELEFONÍA IP Una de sus grandes ventajas es la disminución del costo de la comunicación. Se puede tener más de una comunicación por la misma línea telefónica. Las llamadas entrantes se pueden canalizar a un teléfono especial para VoIP, sin importar en que punto de la red está conectado. Los teléfonos VoIP se pueden integrar con otros servicios existentes en Internet, como video, mensajería, intercambio de datos, etc., en forma simultánea y con otros usuarios que también estén en línea 6.4 DEVENTAJAS DE LA TELEFONÍA IP La principal desventaja de este tipo de transmisión son los retrasos, cortes, y a veces pérdidas de información, debido a que los paquetes, siguen diferentes rutas para llegar a su destino. 18

19 Para solventar este problema, este sistema adicionalmente al protocolo IP, utiliza un protocolo adicional llamado RTP (Real-Time Protocol), para asegurarse que los paquetes sean enviados a tiempo. 6.5 SOLUCIÓN DE TELEFONÍA IP CON CISCO SYSTEMS El sistema de Comunicaciones Unificadas de Cisco integra completamente las comunicaciones de datos que permiten la transmisión de voz y vídeo a través de una única infraestructura de red utilizando estándares basados en IP. Aprovechando el marco ofrecido por el hardware IP de Cisco y los productos de software, el Cisco Unified Communications System tiene la capacidad para hacer frente a las necesidades de comunicación actual y emergente en el entorno empresarial. La familia de productos Cisco Unified Communication está diseñada para optimizar y reducir los requisitos de configuración y mantenimiento, y proporcionar interoperabilidad con una gran variedad de aplicaciones. El sistema de Comunicaciones Unificadas de Cisco proporciona y mantiene un alto nivel de disponibilidad, calidad de servicio (QoS) y seguridad para la red. 19

20 El Sistema de Comunicaciones Unificadas de Cisco incorpora e integra las siguientes tecnologías de la comunicación: Telefonía IP: La telefonía IP se refiere a la tecnología que transmite las comunicaciones de voz sobre una red IP utilizando estándares. Cisco Unified Communications System incluye productos de hardware y software, tales como agentes de procesamiento de llamadas, los teléfonos IP (tanto cableadas como inalámbricas), los sistemas de mensajería de voz, dispositivos de vídeo y otras aplicaciones especiales. Contact Center: Cisco IP Contact Center se combinan con la arquitectura de la estrategia para permitir que las comunicaciones del cliente sean eficientes y eficaces a través de una red global. Esto permite a las organizaciones extraer de una amplia gama de recursos para los clientes del servicio. Estos recursos incluyen el acceso a un gran número de agentes de servicio al cliente y múltiples canales de comunicación, así como las herramientas de cliente de auto-ayuda. Video telephony: Los productos de Cisco Unified Video Advantage permiten comunicaciones en tiempo real de vídeo y colaboración a través de la misma red IP y de procesamiento de llamadas del agente como Comunicaciones Unificadas de Cisco. Con Cisco Unified Video Advantage, hacer una llamada de vídeo es tan fácil como marcar un número de teléfono. 20

21 Rich-media conferencing: Cisco Conference Connection y Cisco Unified MeetingPlace mejorar el medio ambiente de encuentros virtuales con un conjunto integrado de herramientas basadas en IP para conferencias de voz, vídeo y web. Third-party applications: Cisco trabaja con otras compañías para ofrecer una selección de aplicaciones de terceros, comunicaciones IP y de los productos. Esto ayuda a las empresas centrarse en las necesidades críticas tales como mensajería, atención al cliente y la optimización del personal. Imagen 1: Componentes de una red VOIP Descripción básica de los componentes: IP Phones: Los teléfonos IP de Cisco proporcionan puntos finales IP para comunicación de voz. 21

22 Gatekeeper: Un Gatekeeper ofrece control de admisión de llamadas (CAC), control de ancho de banda, gestión y la traducción de direcciones. Gateway: El Gateway proporciona traducción entre VoIP y las redes no- VoIP, tales como la PSTN. El Gateways también facilitar el acceso físico a los dispositivos locales de voz analógicas y digitales, como teléfonos, máquinas de fax y los PBX (Conmutadores). Multipoint Control Unit (MCU): Un MCU proporciona conectividad en tiempo real para los participantes en varias ubicaciones para asistir a la videoconferencia o la reunión misma. Call agent: El call agent proporciona control de llamadas para los teléfonos IP, CAC, control y gestión de ancho de banda, así como la traducción de direcciones. A diferencia de un Gatekeeper, que en un entorno de Cisco normalmente se ejecuta en un router, un call agent normalmente se ejecuta en una plataforma de servidor. Cisco Unified Communications Manager es un ejemplo de un call agent. Servidores de aplicaciones: Los servidores de aplicaciones proporcionan servicios tales como correo de voz, mensajería unificada y la consola de Attendant. Estación de videoconferencia: Una estación de videoconferencia permite el acceso a la participación del usuario final en la videoconferencia. La estación de videoconferencia contiene un dispositivo de captura de video 22

23 para su entrada y un micrófono para la entrada de audio. Un usuario puede ver secuencias de vídeo y escuchar el audio que se origina en una estación de usuario remoto. Otros componentes, tales como aplicaciones de voz de software, sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR), y teléfonos de software, ofrecen servicios adicionales para satisfacer las necesidades de la empresa. 6.6 MODELOS DE IMPLEMENTACION DE TELEFONÍA IP DE CISCO Cada modelo de telefonía IP de implementación difiere en el tipo de tráfico que se lleva a través de la WAN, la ubicación del Call Agent (CUCM), y el tamaño de la implementación. La Telefonía IP de Cisco soporta los siguientes modelos: Single site Multisite with centralized call processing Multisite with distributed call processing Clustering over the IP WAN 6.7 MULTISITE WITH CENTRALIZED CALL PROCESSING Este modelo consiste en un grupo único de procesamiento de llamadas que ofrece servicios para múltiples sitios remotos y utiliza la dirección IP WAN para transportar el tráfico de Comunicaciones Unificadas de Cisco entre los sitios. La IP WAN también lleva el control de señalización de llamadas entre 23

24 sedes centrales y remotas. La imágen 2 ilustra un típico despliegue centralizado de procesamiento de llamadas, con un grupo UCM como el de procesamiento de llamadas en el sitio central y una WAN IP con QoS activado para poder conectar todos los sitios. Los sitios remotos se basan en el grupo CUCM centralizado para manejar el procesamiento de las llamadas. Aplicaciones tales como correo de voz y sistemas IVR son típicamente centralizados y para reducir los costos generales de administración y mantenimiento. Imagen 2: Multisite with centralized call processing 24

25 6.8 DIAL PLANS (Plan de Marcación) Los planes de marcación son esenciales para cualquier implementación de Cisco Unified Communications. Un plan de marcación es la parte central de cualquier solución de telefonía y define cómo las llamadas se enrutan y se interconectan. Un plan de marcación tiene varios componentes que se pueden utilizar en muchas combinaciones. Aunque la mayoría de las personas no están familiarizadas con los planes de marcación como nombre, los usan diariamente. Un plan de marcación es un plan de numeración para la red de voz, es decir, es la forma en la que asigna a los individuos o los bloques de números de teléfono a las líneas o circuitos físicos. La red de telefonía de Norteamérica se basa en un plan de marcación de 10 dígitos que consta de los códigos de área de 3 dígitos y 7 dígitos los números de teléfono. Para los números de teléfono ubicados dentro de un código de área, un plan de marcación de 7 dígitos se utiliza para la red telefónica pública conmutada (PSTN). Los PBXs también soportan planes de marcación de longitud variable, que contiene de 3 a 11 dígitos. El N en el patrón de NXX utiliza para el código de área y el prefijo de cambio local se refiere a un dígito en el rango de 2 a 9, mientras que una X representa dígitos en el rango de 0 a 9. Por lo tanto, el primer número de un código de área o un prefijo local de cambios no puede ser un 0 o un 1. 25

26 Imagen 3: Plan de numeración El diseño de planes de marcación requiere el conocimiento de la topología de la red, los patrones actuales de número de teléfono de marcación, lugares propuestos router / gateway, y las necesidades del tráfico de enrutamiento. No existe un protocolo estándar definido para el enrutamiento dinámico de direcciones de telefonía. Los planes de marcación (VoIP) de H.323 están configurados de forma estática y se administran en las plataformas de Gateway y Gatekeeper. Un plan de marcación consiste de varios elementos tales como: Endpoint addressing (Numbering Plan) Call routing and path selection Calling privileges Call coverage Digit manipulation 26

27 Tanto Cisco Unified Communications Manager y Cisco IOS gateways, incluyendo Cisco Unified Communications Manager Express y Survivable Remote Site Telephony (SRST), soportan todos los componentes del plan de marcación. 6.9 PARTITIONS (PT) Y CALLING SEARCH SPACES (CSS) Una partición es un grupo de patrones de marcado con accesibilidad similar. Cualquier patrón de marcado se puede asignar a una partición. Todos los números de teléfono están en la partición nula por defecto, y todos los dispositivos tienen acceso a la partición nula. Tan pronto como un número de teléfono asignado a una partición diferente, los dispositivos de la red no serán capaces de acceder a ese número de teléfono sin la configuración de un Calling Search Space (CSS). Un CSS define cuales particiones pueden acceder a un dispositivo en particular. Un dispositivo sólo puede llamar a aquellos que están dentro de la tabla de enrutamiento situada en las particiones que forman parte de la CSS asignado al dispositivo. Las particiones están asignadas a los objetivos de enrutamiento de llamadas. Cualquier entrada de la tabla de enrutamiento de llamadas, incluidos los puertos de correo de voz, números de directorio (DN), Route Patterns, 27

28 Translation Patterns, meet-me números de conferencias, y así sucesivamente se pueden asignar a una partición. Los CSS son asignadas a los dispositivos, que son el origen de una solicitud de enrutamiento de llamadas (teléfonos, líneas telefónicas, gateways, troncales, los puertos de correo de voz, y puertos CTI. Las llamadas que entran en la red desde un gateway o troncal, heredan el CSS asignado al gateway o la troncal. Por default, todas las entidades que se pueden configurar están en una partición nula, todas las entidades que se pueden configurar con un CSS se asignan a un CSS nulo. Los miembros de una partición <NONE> siempre son accesibles por el origen de una solicitud de enrutamiento de llamada, independientemente del CSS aplicado a la persona que llama. Las entidades que no tienen una CSS asignado sólo pueden acceder a los números que están en la partición <NONE>. La partición <NONE> se conoce comúnmente como la partición nula. En la imagen siguiente se presenta un ejemplo de Particiones y CSS creados: Imagen 4: Partitions and CSS 28

29 6.10 TRANSLATION PATTERNS CUCM utiliza Translation Patterns para manipular los dígitos antes del encaminamiento de una llamada. Los Translation Patterns pueden también ser usados para bloquear ciertos patrones. Los patrones de traducción son útiles para manipular el identificador de llamadas de las llamadas PSTN entrantes para permitir a los usuarios regresar la llamada rápidamente utilizando la función de remarcado. El identificador de llamadas desde la PSTN puede incluir sólo 10 dígitos, mientras que el sistema requiere de 11 dígitos que empiezan por un código de acceso de 9 para enrutar las llamadas salientes correctamente. El Translation Pattern puede anteponer un 9 y un 1 para todas las llamadas entrantes PSTN. La manipulación de dígitos y los Translation Patterns se utilizan frecuentemente en los sistemas distribuidos geográficamente separados, donde, por ejemplo, los códigos de oficina no son los mismos en todos los lugares. En estas situaciones, un plan de marcación uniforme puede ser creado y los translation patterns aplicados para dar cabida a los códigos de oficina única en cada lugar. Otros ejemplos en donde los translation patterns pueden ser utilizados son los siguientes: Operadora y Service desk de una empresa (marcación abreviada). 29

30 Líneas directas con la necesidad y funcionalidad de la opción PLAR (private line automatic ringdown), por ejemplo, teléfonos de seguridad en los ascensores o en un campus universitario. Mapear extensiones de una red pública a la red privada UNITY CONNECTION El correo de voz permite a las personas externas y usuarios internos dejar mensajes de voz detallados y privados las 24 horas del día, siete días a la semana. Una llamada externa registra el mensaje con su propia voz, lo que elimina mal entendidos y mensajes mal escritos, captura el tono de la voz de la persona que llama. Los usuarios acceden y escuchan sus mensajes desde cualquier teléfono y esto les permite enviar mensajes de voz a otros usuarios, así como personalizar la configuración, tal como los saludos personales, etc AUTOMATED ATTENDANT Es factible configurar la función de Automated Attendant (operadora automática) con Cisco Unity, lo que puede ser la respuesta para que el manejo de llamadas en una organización sea mucho más fácil. Cisco Unity Automated Attendant proporciona una guía a los usuarios a través del sistema de IVR (Interactive Voice Response) manera fácil y oportuna. De esta manera, hace que el proceso de mensajería se realice con el menor esfuerzo posible. Cisco 30

31 Unity ofrece a la persona que llama la opción de pulsar una tecla de marcación por tonos en cualquier momento durante la conversación de voz a hablar con un operador. Si el sistema está utilizando la función de automated attendant y una llamada externa entra a un número de extensión de un usuario desde el saludo inicial de la grabación, la extensión se puede configurar en Cisco Unity para que suene el teléfono. Si el usuario levanta el auricular, la llamada se conecta. Si no hay respuesta o si la extensión está ocupada, se enrutan las llamadas al buzón de voz del usuario, donde la persona que llama recibe el saludo inicial del individuo al que está llamando. Si la persona que llama no sabe el número de la extensión, la persona que llama puede ser capaz de buscar en el directorio corporativo para localizar la extensión. Si el sistema encuentra solo una persona que coincida con la búsqueda, entonces Cisco Unity conecta directamente a la persona que llama a la extensión. Si encuentra más de una persona, la persona que llama puede entonces elegir la extensión apropiada de la lista dada por la operadora automática Cisco Unity. 31

32 Imagen 5: Cisco Unity Automated Attendant 6.13 CALL HANDLERS Los Call Handlers son uno de los componentes básicos del sistema Cisco Unity. Call Handlers es en gestor de llamadas es un conjunto de instrucciones de procesamiento de llamadas que le dice al sistema qué hacer cuando una llamada llega a ese sistema de identificación en particular. Todas las entidades en un sistema Cisco Unity, ya sean usuarios, el operador(a), el saludo de apertura, o alguna otra función definida por el usuario, son los Call Handlers. Algunos de estos casos son especiales, por lo que en su apariencia pueden lucir diferentes de un Call Handler estándar, sin embargo, todos son los mismos. Se pueden usar los Call Handlers para hacer el enrutamiento de llamadas especializadas, crear una serie de menús de marcación, o proporcionar los 32

33 anuncios de información pregrabada. Los Call Handlers pueden ser tan simples o tan complejos como lo desees. Una de las aplicaciones más sencillas es la entrega de información pregrabada (llamado una aplicación de audio texto). Cuando se utiliza la operadora automática para responder a las llamadas entrantes, en realidad está usando un call handler. El saludo de apertura de call handler, a la cual marcan primero, puede ser muy simple, o pueden aprovechar algunas características poderosas, tales como una tecla especifica de marcación. Puedes proporcionar un menú de opciones para las llamadas entrantes con una sola tecla de marcación. Las personas que llaman presionan una tecla (tono) para dirigir su llamada al departamento o servicio que desean. En el fondo el menú de marcación enruta las llamadas a un sistema de identificación, ya sea a otro menú (otro call handler), una extensión, o cualquier otro sistema de identificación. Una tecla de marcación rápida es un atajo a cualquier sistema de identificación en la lista. 33

34 Imagen 6: Cisco Unity Call Handler (Audio Text Application) 6.14 BULK EDIT La utilidad Bulk Edit de Unity permite realizar cambios en un gran número de call handlers o de usuarios al mismo tiempo. Casi todos los parámetros que se pueden cambiar a través del administrador del sistema también están disponibles para hacer el cambio en volumen utilizando Bulk Edit, así como algunos elementos que no son visibles en el administrador del sistema. Sin embargo, Bulk Edit no tiene ningún método para deshacer los cambios después de haberlos realizado. Esto significa que, por ejemplo, si se modifica 34

35 un campo de forma incorrecta para un gran número de usuarios durante el uso de esta utilidad, se tendrá que ejecutar de nuevo Bulk Edit para corregir el campo, o se tendría que hacer de manera individual en el administrador del sistema. Bulk Edit también permite ver una lista de todos los suscriptores de Cisco Unity, o sólo algunos de ellos. La herramienta también cuenta con las siguientes capacidades: editar un rango de usuarios con cualquier extensión especificada, editar todos los usuarios de una lista de distribución en particular o clase de servicio (CoS), editar todos los usuarios conectados a un conmutador telefónico particular, o editar todos los suscriptores de referencia en un valor suministrado separados por comas (CSV). VII. PLAN DE ACTIVIDADES Debido a que este proyecto es un cambio de oficinas, el proyecto se tuvo que implementar en poco tiempo, ya que los usuarios no pueden estar inactivos por un periodo largo y la logística de los servicios digitales se ha realizado ya en tiempo y forma. El tiempo de de duración de los cambios a efectuar es de 3 semanas máximo. Comenzando el 11 de Julio del 2011 y finalizando el 29 de Julio del mismo año. Durante este periodo se trabajará con un horario de 8 am a 6 de la tarde pero en caso de ser necesario, se laborará tiempo extra. 35

36 Las actividades que se realizarán en este proyecto se dividieron en las etapas siguientes: 7.1 ANALISIS DE INFRAESTRUCTURA (8 Días) Inicio de Proyecto, duración 1 día. Análisis de Servicios Digitales (E1 o T1, nueva numeración y rango de DID s, dígitos que entrega el proveedor), duración 2 día. Análisis de Infraestructura actual de IPT (Telefonos IP, Gateways, CUCM, Unity así como la configuración actual de los mismos, duración 3 días. Tiempos de respuesta hacia equipos centralizados en Oficinas Principales en México, tales como CUCM, Unity, UCCX, etc., duración 2 días. 7.2 CAMBIOS EN CUMC (Cisco Unified Communication Manager) (5 Días) Conseguir accesos y permisos requeridos para configuración, duración 1 día. Cambio en CTI route point (número principal del Banco) para recibir llamadas en Attendant Console, duración ½ día. 36

37 Realizar cambios en el translation pattern para enrutar llamadas de servicios especiales y para comunicación site to site a Costa Rica en CUCM, duración ½ día. Hacer cambio en la descripción de los teléfonos, duración ½ día. Para los teléfonos, hacer cambio en el número de extensión, label description. Line description y external pone number mask, utilizar Bulk Administration, duración ½ día. Hacer cambios en el parámetro de End User Association tanto para los teléfonos como para el CUPC (Cisco Unified Personal Communicator), utilizar Bulk Administration, duración ½ día. Para el CUPC, hacer cambio en la extensión, label description. Line description y external pone number mask, utilizar Bulk Administration, duración ½ día. Revisión de cambios realizados en configuración a las extensiones activas, duración ½ día 7.3 CAMBIOS EN UCCX (Unified Contact Center Express) (1 días) Hacer cambios para los agentes de Recursos Humanos (Ethics Help Line) y probar servicio. (Esta parte no fue cubierta por el autor de este documento) duración 1 día. 37

38 7.4 CAMBIOS EN UNITY (Sistema de Voic ) (2 días) Cambiar el número de las extensiones de todos los usuarios, utilizar Bulk Edit Tool, duración 1 día. Cambiar el main number en sección Call Forwarding Rule, de a , con esto se forwardean las llamadas entrantes la extensión principal a IVR (Interactive Voice Response), duración 1 día. 7.5 CAMBIOS EN GATEWAYS (Voice Router 2851 y VG224) (½ Día) VOICE GATEWAY 2851 Cambio en voice translation-rules Number Expansions VG224 Cambiar la descripción de los puertos (voice-ports) Cambiar parámetros en puertos para Fallback-dn 7.6 CAMBIOS EN DIRECTORIO TELEFONICO (½ Día) Cambiar el número de la extensión, número completo de teléfono y el número de teléfono del fax, estos cambios se realizaran en página Web de la empresa. 38

39 7.7 PRUEBAS FINALES DE SERVICIOS Y CONFIGURACIONES EN SITIO (1 Día) Llamadas entrantes y salientes vía PSTN. Llamadas entrantes y salientes vía extensión a las demás sucursales Servicios especiales funcionando. IVR Autoatendant y Call Forwarding CUPC Voic s. Imagen 7: Diagrama de Gantt 39

40 VIII. RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES Por políticas del Banco las PC s y computadoras portátiles que se usarán en esta implementación están restringidas a ciertas características de Sistema Operativo y aplicaciones. 8.1 RECURSOS MATERIALES 2 Computadoras Portátiles con las siguientes características mínimas: Sistema Operativo Microsoft Windows XP Profesional (64 bits) Memoria RAM de 2G Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, Project) Navegador de Internet Microsoft Internet Explorer 7 Aplicación Secure CRT version 6.0 para acceso a Equipo vía remota o local. Aplicación WIRESHARK (Network Protocol Analyzer) Version (SVN Rev 31702) Cisco AnyConnect VPN Client Acceso a la Red del Banco vía local o vía remota a través de conexión VPN. Acceso a Internet Escritorios de trabajo adecuados para 2 personas 40

41 8.2 RECURSOS HUMANOS 2 Personas con el siguiente perfil: Conocimientos en Redes Conocimientos de Telefonía IP Manejo de equipo Cisco (Routers, Switches, Gateways y CUCM) Certificación mínima CCNA de Cisco Certificación CCNP Voice de Cisco (Preferentemente) ó haber completado al menos 1 de los 5 exámenes para la certificación. Conocimientos básicos en ITIL (Information Technology Infrastructure Library) IX. DESARROLLO DEL PROYECTO 9.1 ANALISIS DE INFRAESTRUCTURA La primera etapa de este proyecto es el análisis de la infraestructura, para esto se solicitaron los accesos correspondientes a la Red del Banco así como las conexiones físicas para las computadoras. También se solicitó un diagrama lógico y físico de la Red, que incluyera el mayor detalle posible de la infraestructura, direccionamiento IP y nombre de equipo, así como el acceso correspondiente a cada uno de los Servidores involucrados en el cambio tales como, CUCM, Unity, CUP, Gateways y Teléfonos IP. 41

42 CUCM Publisher CUCM Subscribers TFTP Voice Gateway CISCO 3845 Cisco Unity Cisco Unified Connection Presence MPLS Router PSTN OFICINAS PRINCIPALES MÉXICO INFRAESTRUCTURA DE VOZ MPLS Imagen 8: Diagrama de Infraestructura Oficinas México 42

43 MPLS Oficinas Principales OFICINAS REMOTAS MPLS Router PSTN MPLS Analog Phone Imagen 8.1: Diagrama de Infraestructura Oficinas Remotas Una vez obtenida la información de la infraestructura, se realizaron reuniones con el área de Telecomunicaciones encargada de mantener la infraestructura de voz en México con el fin de recaudar la mayor información posible y así hacer la mejor propuesta para el cambio en su sucursal de Costa Rica, lo importante de estas juntas era conocer el estado de la Infraestructura de la sucursal así como algún servicio especial que pudieran tener. Una vez recaudada toda la información se procedió a verificar las configuraciones de los equipos en Costa Rica, en este caso sólo fue el Voice 43

44 Router Cisco El proveedor de servicios entrega un servicio digital PRI E1 de voz, esta es la salida hacia la PSTN. También se notó que la configuración del equipo Cisco 2851 cuenta con una configuración SRTS (Survivable Remote Site Telephony), lo que hace esta configuración es que en caso de perder la conexión hacia el Call Manager a través de la MPLS hace un Fall-Back y registra todos los teléfonos IP en el Voice Router, es decir, pueden perder la comunicación hacia México y otras sucursales vía extensión pero mantienen la comunicación local y el servicio hacia PSTN. Como parte del análisis de la infraestructura, también se tomó en cuenta la nueva numeración y los DID s (Direct Inward Dialing), con esto todas las extensiones tendrán que ser modificadas tanto en su número de extensión como en el número que mostrarán al realizar las llamadas. Con esto también cambiará la numeración de la(s) líneas principales del Banco para las llamadas de entrada. Por políticas del Banco y por razones de seguridad no se permitió mostrar la numeración completa, sólo se permitió mostrar los últimos 4 dígitos, que de hecho son los dígitos que se le entregan al proveedor al realizar alguna llamada hacia la PSTN y también se reflejará en el cambio de las extensiones. A continuación se muestra la configuración del Voice Router Cisco 2851 de Costa Rica antes de los cambios: Current configuration: bytes version 12.4 service timestamps debug datetime msec service timestamps log datetime msec localtime show-timezone service password-encryption hostname ccr-v

45 card type e1 0 0 logging message-counter syslog logging buffered informational no logging console enable secret 5 $1$zrbY$nBsDPZjTDQa5yRIB2av4a1 aaa new-model aaa authentication login default group tacacs+ local aaa authentication login no_tacacs none aaa authentication enable default group tacacs+ enable aaa authorization exec default group tacacs+ if-authenticated aaa authorization commands 15 default group tacacs+ none aaa accounting send stop-record authentication failure aaa accounting exec default action-type start-stop group tacacs+ aaa accounting commands 15 default action-type start-stop group tacacs+ aaa accounting system default action-type start-stop group tacacs+ aaa session-id common clock timezone EAST -5 clock summer-time EDT recurring network-clock-participate wic 0 network-clock-select 1 E1 0/0/0 dot11 syslog ip source-route ip cef no ip domain lookup ip name-server ip name-server ip name-server no ipv6 cef ntp server ntp server isdn switch-type primary-net5 voice call send-alert voice rtp send-recv voice service voip allow-connections h323 to h323 fax protocol cisco voice class codec 1 codec preference 1 g711ulaw codec preference 2 g711alaw codec preference 3 g729r8 45

46 voice translation-rule 10 rule 1 /^3300$/ /095900/ rule 2 /^33/ /0933/ voice translation-rule 20 rule 1 /^095900$/ /xxxx3300/ rule 2 /^09/ /xxxx/ voice translation-profile CLID_INCOMING translate called 10 voice translation-profile CLID_OUTGOING translate calling 20 voice-card 0 dspfarm dsp services dspfarm application global service alternate Default crypto pki trustpoint TP-self-signed enrollment selfsigned subject-name cn=ios-self-signed-certificate revocation-check none rsakeypair TP-self-signed crypto pki certificate chain TP-self-signed certificate self-signed D B6 A D0609 2A F70D F30 quit username bank password C A username administrator privilege 15 secret 5 $1$xEph$x5FU07McD8y0MSjixEMaB1 archive log config hidekeys controller E1 0/0/0 framing NO-CRC4 clock source line primary pri-group timeslots 1-31 controller E1 0/0/1 shutdown ip tcp path-mtu-discovery ip ssh authentication-retries 4 interface Loopback1 ip address interface GigabitEthernet0/0 description $ETH-LAN$$ETH-SW-LAUNCH$$INTF-INFO-GE 0/0$ ip address

47 duplex full speed 1000 h323-gateway voip interface h323-gateway voip bind srcaddr interface GigabitEthernet0/1 no ip address shutdown duplex auto speed auto interface Serial0/0/0:15 no ip address encapsulation hdlc isdn switch-type primary-net5 isdn incoming-voice voice no cdp enable ip forward-protocol nd ip route no ip http server ip http access-class 23 ip http authentication local no ip http secure-server ip http timeout-policy idle 60 life requests tftp-server flash:sccp s.loads tftp-server flash:term61.default.loads tftp-server flash:term41.default.loads tftp-server flash:apps sbn tftp-server flash:cnu sbn tftp-server flash:cvm41sccp sbn tftp-server flash:dsp sbn tftp-server flash:jar41sccp sbn tftp-server flash:sccp s.loads tftp-server flash:term06.default.loads tftp-server flash:term11.default.loads tftp-server flash:apps sbn tftp-server flash:cnu sbn tftp-server flash:cvm11sccp sbn tftp-server flash:dsp sbn tftp-server flash:jar11sccp sbn tacacs-server host tacacs-server host tacacs-server directed-request tacacs-server key A5C control-plane voice-port 0/0/0:15 translation-profile incoming CLID_INCOMING translation-profile outgoing CLID_OUTGOING ccm-manager music-on-hold bind Loopback1 no mgcp package-capability res-package no mgcp package-capability fxr-package no mgcp timer receive-rtcp 47

48 mgcp fax t38 ecm mgcp behavior g729-variants static-pt sccp local GigabitEthernet0/0 sccp ccm identifier 3 version 4.1 sccp ccm identifier 2 version 4.1 sccp ccm identifier 1 version 4.1 sccp sccp ccm group 1 associate ccm 1 priority 1 associate ccm 2 priority 2 associate ccm 3 priority 3 associate profile 2 register CCRV2851_1_CFB associate profile 1 register CCRV2851_1_XCD switchback method graceful dspfarm profile 1 transcode codec g711ulaw codec g711alaw codec g729ar8 codec g729abr8 codec g729r8 maximum sessions 12 associate application SCCP dspfarm profile 2 conference codec g711ulaw codec g711alaw codec g729ar8 codec g729abr8 codec g729r8 codec g729br8 maximum sessions 10 associate application SCCP dial-peer voice 1 pots description Inbound Dial Peer E1 PRI numbering-type unknown incoming called-number. direct-inward-dial port 0/0/0:15 dial-peer voice 100 voip destination-pattern voice-class codec 1 session target ipv4: dtmf-relay h245-alphanumeric no vad dial-peer voice 101 voip preference 1 destination-pattern voice-class codec 1 session target ipv4: dtmf-relay h245-alphanumeric no vad 48

49 dial-peer voice 102 voip preference 2 destination-pattern voice-class codec 1 session target ipv4: dtmf-relay h245-alphanumeric no vad dial-peer voice 12 pots description 9T numbering-type unknown destination-pattern 9T port 0/0/0:15 dial-peer voice 13 pots description International numbering-type unknown destination-pattern 90T port 0/0/0:15 prefix 0 dial-peer voice 14 pots description International numbering-type unknown destination-pattern port 0/0/0:15 forward-digits 13 dial-peer voice 15 pots numbering-type unknown destination-pattern port 0/0/0:15 forward-digits 4 num-exp num-exp call-manager-fallback secondary-dialtone 9 max-conferences 6 gain -6 transfer-system full-consult timeouts interdigit 4 timeouts ringing 30 ip source-address port 2000 max-ephones 96 max-dn 192 dual-line transfer-pattern.t voic no huntstop call-forward pattern.t call-forward busy call-forward noan timeout 16 moh music-on-hold_6db.au multicast moh port route banner motd ^CC W WARNING WARNING WARNING WARNING WARNING WARNING W WARNING WARNING WARNING G 49

50 ^C line con 0 line aux 0 line vty 0 4 access-class 7 in exec-timeout 5 0 privilege level 15 password C A transport input all transport output none line vty 5 15 exec-timeout 5 0 privilege level 15 transport input telnet ssh También se revisó la configuración de la Infraestructura de Unified Communications centralizada en la Ciudad de México, que es en donde se concentra todo el equipo de Telefonía IP, como: CUCM, Unity Connection, Unified Presence y Gateways Cisco Se revisaron las configuraciones de todos los equipos antes mencionados para ver los parámetros de comunicación site to site hacia la sucursal de CR y verificar lo siguiente: Modelo de teléfonos IP con los que cuenta la sucursal (1 7961, , y ) Translation Pattern Route Points (Numero Principal del Banco) Configuración de Teléfonos: Descripción del equipo, numero de extensión, números que va a mostrar al realizar llamadas, descripción de la extensión así como la asociación al usuario correspondiente. 50

51 Configuración de CUPC: Descripción del equipo, número de extensión, números que va a mostrar al realizar llamadas, descripción de la extensión así como la asociación al usuario correspondiente. Configuraciones de Speed dials en CUCM así como comunicación site to site. Configuraciones en Unity (voic s) tales como, número de extensión y descripción de la cuenta. Replicación de cambios de CUCM hacia CUC (Cisco Unity Connection) y CUP (Cisco Unified Presence). Configuraciones de End User Association en CUCM. 9.2 CAMBIOS EN CUCM (Cisco Unified Communication Manager) De acuerdo al plan de actividades, para los cambios en Call Manager y los demás equipos se otorgaron los privilegios de acceso correspondientes, de esta manera se pudo entrar a la Administración del CUCM como lo muestra la imagen siguiente: 51

52 Imagen 9: Página de Administración de CUCM (Cisco Unified Communication Manager) 52

53 Una vez adentro de la administración del equipo se procedió a cambiar la configuración del CTI Route Point para las llamadas entrantes al Attendant Console entrando al menú Device>CTI Route Point. Imagen 10: Configuración del CTI Route Point Dentro de la opción se hace la búsqueda indicando la ciudad que se quiere modificar, en este caso CR (Costa Rica): Imagen 11: Configuración del CTI Route Point 53

54 Se escogió la opción CCRMainNumber_CTI y la extensión asociada que previamente era , dentro de la configuración de la extensión se hizo el cambio a para la nueva numeración como lo muestran las figuras siguientes: Imagen 12: Configuración del CTI Route Point 54

55 Imagen 13: Configuración del CTI Route Point De esta manera se prepara el Main number para recibir llamadas de la PSTN de la nueva numeración, llamadas entrantes enrutadas desde el Gateway hacia el Call Manager, la configuración del GW se verá más adelante. 55

56 Dentro de los cambios más importantes hechos en el Call Manager están los cambios a los TRANSLATION PATTERNS, los cuales contienen la marcación a servicios especiales tales como ETHICS HELPLINE que enruta las llamadas de cierta extensión hacia otra para que conteste una mesa de ayuda para este departamento. También dentro de las configuraciones de esta sección esta la marcación hacia los demás sitios de manera interna (vía extensión 6 digitos), incluyendo a las oficinas principales en la ciudad de México. Para la configuración de Translation Pattern para Ethics Helpline se procedió a entrar al CUCM, en el menú de Call Routing opción Translation Pattern, una vez dentro encontramos varias reglas aplicadas para este país, se seleccionó el Translation Pattern para realizar el cambio a : Imagen 14: Translation Patterns 56

57 Se seleccionó el item a cambiar y dentro de la configuración se cambiaron los 2 siguientes parámetros: Translation Pattern de a Calling Party Transformation Mask * Este último parámetro, es el número de extensión en donde finalmente será contestada la llamada en la mesa de ayuda para este departamento, es decir, las llamadas entrantes a la extensión se enrutan hacia * (mesa de ayuda para Ethics Helpline), como lo muestra la imagen siguiente: 57

58 Imagen 15: Configuración del Translation Pattern Ethics Helpline 58

59 De igual manera, se hicieron los cambios correspondientes para los demás TRANSLATION PATTERNS, en donde primero se seleccionó el ítem , una vez dentro de la configuración, se cambio el parámetro Called Party Transform Mask de a , como lo muestra la imagen siguiente: Imagen 16: Cambio en Translation Patterns 59

60 El último cambio hecho en esta sección fue en el ítem para la expansión de los dígitos de 4 a 6, cambiando los parámetros de Translation Pattern de 33XX a 87XX quedando el Called Party Transform Mask como 09XXXX. Imagen 17: Cambio en Translation Patterns Para los cambios en los teléfonos, se utilizó la herramienta de Bulk Administration dentro de la administración del CUCM, que permite hacer el cambio de campos específicos para varios teléfonos de un mismo modelo 60

61 creando un archivo.csv con los campos que se desean cambiar, por ejemplo, se pueden cambiar descripciones, ID del usuario, descripción de la línea, la línea en sí, nombre con el que aparece la extensión, etiquetas, entre otros. Debido a que los cambios se debían hacer en varios campos y Costa Rica cuenta con 5 modelos diferentes de teléfonos IP, se tuvieron que crear varios archivos, uno para cada modelo de teléfono, es decir, se creó un archivo para los teléfonos modelo 7911, otro para el modelo 7936, modelo 7941, 7942 y De igual manera se crearon otros archivos diferentes para realizar el cambio en las configuraciones que utiliza la aplicación CUPC (Cisco Unified Personal Communicator) así como las configuraciones de End User Association, que asocia a un usuario con la MAC address de su teléfono IP. Imagen 18: Bulk Administrator en CUCM 61

62 Una vez creados los archivos CSV, estos se agregaron al CUCM mediante el menú Bulk Administration opción Upload/Download Files, se agregaron mediante el botón Add New y se seleccionó el archivo a subir, después se seleccionó el tipo de transacción que se va a realizar en este caso es Insertar teléfonos con detalles específicos. Imagen 19: Bulk Administration en CUCM El siguiente paso fue aplicar el archivo para que realice los cambios que se requieren, para esto entramos al menú Bulk Administration>Phones>Insert Phones, dentro se selecciona el archivo, el tipo de template (dependiendo del modelo de los equipo) y se selecciona ejecutar el trabajo inmediatamente oprimiendo la tecla de SUBMIT. Una vez hecho lo anterior se verificó en la lista de trabajos que nuestro cambio se esté ejecutando, esto se comprobó en el menú de Bulk Administration>Job Scheduler. 62

63 Imagen 20: Bulk Administration List of Jobs 63

64 Todos los cambios para los teléfonos, sobre las configuraciones de CUPC y para la asociación de usuario (End User Association) se realizaron mediante el mismo proceso, cada uno con su archivo y template específico y al final sólo se verificó que los cambios se hayan realizado de manera correcta. 9.3 CAMBIOS EN UNITY (Servidor de Correo de Voz) En esta sección veremos los cambios realizados a la parte de los correos de Voz y Main Number. El primer cambio que se realizó fue el Main Number que viene enrutado desde el CUCM (cambios en CTI Route Point), este cambio fue realizado en la sección Call Forwarding Rule, para esto se accedió a la Administración del Servidor Unity como lo muestra la siguiente imagen: Imagen 21: Unity Connection Administration 64

65 En las opciones de la parte izquierda de la administración desplegamos Call Routing y seleccionamos la opción Forwarded Routing Rules, se realiza una busqueda del parámetro a cambiar, en este caso CCR_Main_Number (Número principal de Costa Rica): Imagen 22: Unity Main Number 65

66 Se dio click para entrar a la configuración actual de la regla, en la parte inferior de la configuración se encuentra Edit Dialed Number, con el numero que se va a cambiar de a , volvemos a seleccionar la opcion y dentro de la configuración se escoge el radio button con la opción Dialed Number y se realiza el cambio de la extensión. Imagen 23: Unity Main Number 66

67 Imagen 24: Unity Main Number De esta manera las llamadas entrantes hacia el número principal del Banco en Costa Rica, pasarán al Gateway, se enrutarán hacia el Call Manager y a su vez hacia el Unity Connection, ahí se activará el IVR de bienvenida del banco con las opciones correspondientes para la atención de las personas. 9.4 CAMBIO DE LAS EXTENSIONES EN UNITY CONNECTION El último cambio realizado en el Unity Connection fue la modificación de las extensiones, cada extensión contiene un (correo de voz) para cada usuario, debido a que el voic se caza con la extensión en sí el cambio es necesario. 67

68 Para el cambio de extensión se utilizó la herramienta de Bulk Edit Utility que permite hacer el cambio de ciertos parámetros para varios usuarios. Esta herramienta se encuentra en el menú Tools (parte izquierda de la administración) opción Bulk Edit Utility, en la siguiente pantalla se selecciona el botón Users With Voice Mail como lo muestra la siguiente imagen: Imagen 25: Unity Bulk Edit Utility A partir de aquí se deben completar 3 a seguir para completar el finalizar el cambio, paso 1 Select Users que es donde se realiza la búsqueda de los usuarios que se desea modificar, para la búsqueda se seleccionó el criterio de buscar a los usuarios de un rango de extensiones, por ejemplo a , esto debe arrojar a todos los usuarios que necesitamos cambiar: 68

69 Imagen 26: Unity Bulk Edit Utility 69

70 Paso 2, Select User Properties to Change, esta pantalla permite hacer el cambio específico para todos los usuarios, en el campo Prepend These Digits escribimos los dígitos que deseamos cambiar en este caso 0933 y en el campo de Apend These Digits se colocan los dígitos por los cuales se van a reemplazar, en este caso 0987, es decir, con esto le estamos diciendo cámbiame 0933 por 0987: Imagen 27: Unity Bulk Edit Utility Paso 3, Apply Changes, se aplicaron los cambios para todas las extensiones presionando el botón de Finish. De esta manera todas las extensiones de Voic de Costa Rica se cambiaron a 0987XX. Por último se verificó que efectivamente se hayan modificado las extensiones de Voic haciendo una búsqueda de los usuarios en menú 70

71 Users y tomando el criterio de búsqueda de extensión que empiece con 0987 como lo muestra la siguiente figura: Imagen 28: Unity Connection CR Users 71

72 9.5 CAMBIOS EN DIRECTORIO TELEFÓNICO En esta sección se realizaron las modificaciones al directorio telefónico de manera manual, ya que no se contó con alguna herramienta que nos permitiera realizar los cambios en conjunto, así que el cambio se hizo usuario por usuario. Imagen 29: Cambio de extensiones, número de teléfono y Fax en Directorio Telefónico 72

73 9.6 CAMBIOS EN GATEWAYS (Voice Router 2851 y VG224) Basándose en el análisis de la Infraestructura al inicio del proyecto en los cuales se contemplo un cambio de numeración, se procedió a hacer los cambios correspondientes en los equipos Cisco 2851 y VG224. El primer cambio de esta sección se dio en el Voice Router Cisco 2851 que es el equipo que tiene la conexión hacia la PSTN y que requería de más atención. En la etapa de análisis se mostró la configuración completa de este equipo, así que en esta etapa del proyecto sólo se mostraran los cambios realizados y en las secciones específicas de la configuración, bien las modificaciones realizadas fueron los siguientes: Cambios en la configuración de los Translation Rules: voice translation-rule 10 rule 1 /^3300$/ /095900/ rule 2 /^33/ /0987/ voice translation-rule 20 rule 1 /^095900$/ /xxxx8700/ rule 2 /^09/ /xxxx/ voice translation-profile CLID_INCOMING translate called 10 voice translation-profile CLID_OUTGOING translate calling 20 Cambios en la configuración de Number expansión: num-exp num-exp

74 Con los cambios realizados en la configuración del Voice Router Cisco 2851, este está preparado para recibir las llamadas entrantes de la PSTN con la nueva numeración y de este modo hacer la traslación y expansión de 6 dígitos hacia adentro de la red con los números de extensiones ya modificados en el CUCM y en el Unity Connection (mostrado en las secciones anteriores). En el equipo Cisco VG224 (Gateway con puertos analógicos) las transformaciones fueron más sencillas aunque implicó hacer algunas variaciones en el CUCM porque los puertos del VG224 se registran directamente al CUCM. Dentro de la configuración del equipo Cisco los cambios fueron los siguientes: Building configuration... Current configuration : 7807 bytes Last configuration change at 11:38:28 EDT Tue Jun by randyf NVRAM config last updated at 11:39:04 EDT Tue Jun by randyf version 15.1 no service pad service timestamps debug datetime msec service timestamps log datetime msec localtime show-timezone service password-encryption hostname ccr-v-vg stcapp ccm-group 1 stcapp stcapp supplementary-services port 2/0 no fallback-dn fallback-dn port 2/1 no fallback-dn fallback-dn port 2/2 no fallback-dn fallback-dn

75 port 2/3 no fallback-dn fallback-dn port 2/5 no fallback-dn fallback-dn voice call send-alert voice rtp send-recv voice service voip modem passthrough nse codec g711ulaw... interface FastEthernet0/0 ip address duplex full speed control-plane Cambio únicamente en las descripciones de los puertos: voice-port 2/0 timeouts ringing infinity description Ext caller-id enable voice-port 2/1 timeouts ringing infinity description Ext caller-id enable voice-port 2/2 timeouts ringing infinity description Ext caller-id enable voice-port 2/3 timeouts ringing infinity description Ext caller-id enable voice-port 2/4 description Ext caller-id enable voice-port 2/5 timeouts ringing infinity description Ext caller-id enable sccp local FastEthernet0/0 75

76 sccp ccm identifier 3 version 4.1 sccp ccm identifier 2 version 4.1 sccp ccm identifier 1 version 4.1 sccp ccm identifier 4 version 4.1 sccp sccp ccm group 1 associate ccm 1 priority 1 associate ccm 2 priority 2 associate ccm 3 priority 3 associate ccm 4 priority 4 switchback method graceful... banner motd ^CC W WARNING WARNING WARNING WARNING WARNING WARNING W A A R Access to this device is granted to authorized R N personnel ONLY - any unauthorized access is strictly N I prohibited and is subject to prosecution I N N G WARNING WARNING WARNING WARNING WARNING WARNING G ^C line con 0 exec-timeout 60 0 line aux 0 transport output all line vty 0 4 access-class 7 in exec-timeout 5 0 password 7 041F01031C326C0B transport input ssh transport output none end 9.7 CAMBIOS PARA VG224 EN CUCM Dentro de los cambios hechos para el Cisco VG224, en el CUCM se necesitó modificar el número de extensión, esto debido a que el VG224 registra los puertos analógicos (6 puertos configurados) en el Call Manager como endpoints, dichos endpoints se configuran con el número de extensión y propiedades, tales como permisos para llamadas locales, LD 76

77 nacional o Internacional. Para realizar el cambio, en la administración del CUCM accedimos al menú Device opción Gateway : Imagen 30: Cambios de VG224 en CUCM Se realizó la búsqueda del equipo correspondiente a Costa Rica tomando como criterio la descripción del dispositivo: Imagen 31: Cambios de VG224 en CUCM 77

78 En el status del dispositivo damos click a See Endpoints para entrar a revisar los puertos: Imagen 32: Cambios de VG224 en CUCM En la parte de Device Name se encuentran los dispositivos configurados para este equipo, para hacer los cambios entramos a la configuración de cada uno de ellos y se remplazó el campo Directory number de 0933XX por 0987XX como lo muestran las imágenes 26 y 27. Cabe mencionar que el procedimiento aplica para cada uno de los puertos: 78

79 Click en Line 1 Imagen 33: Cambios de VG224 en CUCM Cambiar DN de a Imagen 34: Cambios de VG224 en CUCM 79

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