Modelo de Vinculación de Clientes. Banco CrediChile

Transcripción

1 Modelo de Vinculación de Clientes Banco CrediChile Marzo 2017

2 Definición: Entenderemos por Vinculación: Profundizar en el conocimiento y la relación con los clientes, con el fin de convertirnos en el Banco principal de cada uno de ellos Por qué es importante la vinculación? El estar más vinculado con nuestros clientes nos permitirá: Conocerlos mejor y de esta forma satisfacer de manera integral las necesidades de nuestros clientes Aumentar la fidelidad Disminuir la fuga de clientes Aumentar nuestra rentabilidad Por otra parte, nos obligará a auto exigirnos permanentemente y con ello mejorar la calidad de servicio con la que atendemos a nuestros clientes. En definitiva, estar más vinculado con nuestros clientes nos ayudará a constituirnos en su Banco Principal.

3 Modelo de Vinculación : El modelo se sustenta en 3 pilares que trabajaremos para potenciar la vinculación de los clientes : Producto Vinculante Tenencia Uso Cada uno de estos pilares tiene asociado variables que nos permitirán determinar el nivel de vinculación (Alto, Medio, Bajo), al cual llamaremos Indicador de Vinculación. A continuación se detalla cada uno de ellos : Producto Vinculante: Es el producto ancla que permite transaccionar al cliente y es transversal a cualquier segmento. Por definición el producto vinculante es un producto de pasivo, ya que este permite mantener la relación con el cliente durante un largo periodo de tiempo sin que esta termine cuando paga la última cuota como ocurre en el caso de un crédito de consumo. Dado lo anterior, el producto vinculante será la Cuenta Chile. Dentro de las variables que consideraremos referidas al producto vinculante están: Cuenta Chile Activa Abono en el mes Permanencia del Abono ( abono durante 3 meses consecutivos ) Clave de Internet Activa Clave de seguridad ( Tarjeta de coordenadas ) activa

4 El objetivo de este pilar es incentivar el abono de las remuneraciones de nuestros clientes en la Cuenta Chile y asegurar que estén habilitados para operar por Internet, de forma tal que puedan aprovechar la mayor cantidad de atributos de la propuesta de valor como por ejemplo consultar su saldo las 24 horas del día y los 365 días del año sin costo, poder realizar transferencias electrónicas de fondos ( TEF ) sin costo, acceder a Banca Móvil, etc. Tenencia: Corresponde al cruce de productos que tenga contratado el cliente dependiendo de la parrilla disponible en cada segmento. Los productos que se medirán son: Crédito en cuotas Tarjeta de crédito Crédito Hipotecario Ahorro / Inversión Seguros de protección cliente ( OM OMP ) Uso: Mide las transacciones y uso de servicios automatizados relacionados con la Cuenta Chile que son utilizados por el cliente. Las transacciones que se medirán son: Uso TCR Uso Débito o ATM Uso Internet / Mi Banco Uso PAC / PAT Uso TEF Uso Botón de Pago / Web Pay Uso cualquier App

5 Indicador de Vinculación: Tal como señalábamos anteriormente, a cada uno de estos pilares se les asigna un puntaje, el cual es distribuido entre las distintas variables que componen dicho pilar. El puntaje total asignado a un cliente que esté 100% vinculado es de 300 puntos, el que se distribuye de la siguiente forma:

6 Nivel de Vinculación: A medida que un cliente va acumulando puntaje en función de la tenencia o el uso de las distintas variables que componen cada uno de los pilares va incrementando su nivel de vinculación. Dado lo anterior: Si un cliente tiene menos de 100 puntos diremos que tiene un nivel de vinculación bajo Si un cliente tiene entre 100 y 199 puntos diremos que tiene un nivel de vinculación medio Si un cliente logra 200 puntos o más diremos que se encuentra en un nivel de vinculación Alto. En este caso particular, independiente del puntaje, para alcanzar vinculación Alta, se requiere tener cruce de Activo con deuda (*) El producto Hipotecario suma 8 puntos adicionales al puntaje del cliente

7 Distribución de Puntajes: A cada una de las 17 variables que conforman los 3 pilares se les asigna un puntaje determinado dependiendo del segmento al cual pertenece el cliente y la edad, lo anterior debido a que el sistema internaliza la dificultad que poseen algunas variables dependiendo de la edad del cliente premiándolas con un mayor puntaje cuando estas se logran.

8 Cómo se encuentra el nivel de Vinculación actual de nuestros clientes? Al cierre del año 2016 el 64,41% clientes de Banco CrediChile presentan un nivel de Vinculación Bajo, un 30,91% de los clientes presenta un nivel de vinculación medio y un 4,68% de los clientes presenta un nivel de vinculación alto ; es decir, apenas un 35,59% de los clientes presentan un nivel de vinculación Medio o Alto. Lo anterior se debe a que tenemos un alto volumen de clientes que tienen la Cuenta Chile pero no Abonan su sueldo en ella y por consecuencia no la utilizan.

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10 Por otra parte, el nivel de contactabilidad con nuestros clientes por es apenas del 28%, lo cual no nos permite darles a conocer todos los beneficios que tiene la propuesta de valor de la Cuenta Chile.

11 Aplicación del Modelo: Tal como se ha señalado anteriormente, un cliente más vinculado será aquel que tenga la Cuenta Chile habilitada para operar por canales remotos, que tenga un mayor cruce de productos de activo y que use la mayor cantidad de servicios de la Cuenta Chile. Cómo pueden impactar las sucursales el nivel de Vinculación? La principal labor de las sucursales es habilitar a la mayor cantidad de sus clientes con: Cuenta Chile Activa Con Abono de sueldo Habilitado para operar por Canales Remotos ( Tarjeta y claves activas más Mandato Pago en línea y Mandato firmados ) Con sus datos de contacto actualizados ( celular e ) Veamos por qué Si un cliente tiene la cuenta Chile activa, abona su sueldo en ella y se encuentra habilitado para operar por canales remotos con su Tarjeta de débito, clave de Internet y Tarjeta de coordenadas es muy probable que UTILICE una mayor cantidad de servicios como por ejemplo: o ATM : para retirar dinero de su cuenta o Redcompra : Para realizar compras en comercios o Internet : Para consultar su saldo, realizar transferencias, pagar cuentas, realizar compras, etc.

12 Ahora bien, en caso que el cliente no sepa cómo realizar estas acciones o simplemente no conozca los atributos de la Cuenta Chile, el tener sus datos de contacto y contar con el mandato firmado nos permitirá enviarle información en forma recurrente a objeto de poder capacitarlo y darle a conocer con mayor detalle la propuesta de valor de la cuenta Chile. Además, al abonar su sueldo en la cuenta Chile, se incrementa la probabilidad que la Gerencia de Riesgo le genere una oferta pre aprobada y con ello aumentar el nivel de cruce de productos de activo del cliente (Créditos, Tarjeta de Crédito y Seguros). El cliente descrito anteriormente tendría en un principio el siguiente puntaje en el Modelo de Vinculación: Cuenta Chile Activa Abono último Mes Clave de Internet Activa : 20 puntos : 30 puntos : 15 Puntos Tarjeta de Coordenadas Activa : 15 puntos Total Cliente : 80 puntos ( Nivel de Vinculación Bajo ) Como vemos, generalmente cuando el cliente comienza su relación con nosotros comienza en un nivel de Vinculación bajo; sin embargo al tener sus datos de contacto en forma centralizada podemos : Generar un llamado de bienvenida y reforzar la propuesta de valor de la Cuenta Chile. Enviarle s incentivando el Abono Recurrente.

13 Luego de 3 meses, si el cliente continúa abonando en forma recurrente su sueldo en la Cuenta Chile: Al tener abonos consecutivos por 3 meses automáticamente el cliente gana 70 puntos más, alcanzando 150 puntos y de esta forma pasa a Nivel de Vinculación Medio. Además de esto, si el cliente está abonando su sueldo en la cuenta Chile y se encuentra informado de los atributos de la Cuenta Chile ( a través del llamado de Bienvenida y de los s recibidos ) es altamente probable que ya esté utilizando al menos ATM y/o Débito además de Internet y/o la App. Mi Banco con lo cual sumaría 18 puntos más a su nivel de Vinculación. Por otra parte se incrementa la probabilidad que la Gerencia de Riesgo le genere un pre aprobado ( En promedio el 30% de los clientes con Abono recurrente generan nuevos pre aprobados ) Al tener un pre aprobado y sus datos de contacto actualizados se incrementa la probabilidad que el cliente tome un crédito de consumo ( sumando 24 puntos más ). Dado lo anterior, al cabo de 3 o 4 meses el cliente de nuestro ejemplo podría alcanzar un indicador de vinculación de 192 puntos, estando de esta forma en un nivel de Vinculación Medio y ad portas de cambiar a nivel alto, lo cual podría ocurrir perfectamente si contrata una Tarjeta de Crédito, un Seguro OM OMP o realiza una TEF por Internet. De esta forma, un cliente nuevo que tenga la Cuenta Chile completa y que abone su sueldo en ella podría convertirse en un cliente altamente vinculado con nosotros en un plazo de no más allá de 6 meses.

14 Entonces Cuáles son las claves para que ello ocurra? Lo primero que debe hacer un ejecutivo al estar frente a un cliente es consultar su RUT en el panel de Vinculación ( Anexo A.3 ) Luego de esto el ejecutivo debe verificar si el cliente abona su sueldo en la cuenta Chile ; si esto no es así el ejecutivo debe ofrecer al cliente la promoción de costo de mantención $ 0 si el cliente abona el sueldo en ella cuando la cuenta sea de origen combo ( Anexo A.4 ). Posteriormente el ejecutivo debe certificar los datos de contactabilidad del cliente ( celular e ) en el panel de Vinculación y asegurarse que el cliente tenga firmado el mandato . A continuación el ejecutivo debe asegurarse que el cliente tenga la Cuenta Chile con el Kit completo de forma que pueda operar por canales remotos ( Tarjeta de débito, clave de Internet y tarjeta de coordenadas activas ) ; en caso que esto no sea así debe entregar los dispositivos faltantes y asegurarse que el cliente active las claves en ATM e Internet. En resumen. APLICAR EL PROTOCOLO DE VINCULACIÓN CADA VEZ QUE ESTEMOS FRENTE A UN CLIENTE.