prestadora de servicios de salud (ips) de iii nivel de complejidad. Cienciactual.2014; 3:

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1 14 Satisfacción de usuarios del laboratorio clínico de una institución prestadora de servicios de salud de III nivel de complejidad User satisfaction of a clinical laboratory III level of complexity Adriana Carolina Herrera Acosta 1, Jacqueline Hernández Escolar 1, Claudia Patricia Consuegra Mayor 2 Gloria Elena Mejía Chavez 2 1 Bacterióloga. Especialista en Administración en Salud. Magíster en Salud Pública. Docente de Tiempo Completo de la Universidad de San Buenaventura- Cartagena. 2 Bacterióloga. Especialista en Microbiología Clínica. Especialista en Biomedicina Molecular. Docente de Tiempo Completo de la Universidad de San Buenaventura - Cartagena. CITAR: Herrera A, Hernadez, J, Consuegra, C.P, Mejía, G.E. satisfacción de usuarios del laboratorio clínico de una institución prestadora de servicios de salud (ips) de iii nivel de complejidad. Cienciactual.2014; 3: Recibido: ; Revisado: Aceptado: Correspondencia de autor: laboratorio@hucaribe.gov.co Resumen Objetivo: Evaluar la satisfacción de los usuarios que asisten al laboratorio clínico de una Institución Prestadora de Servicios de Salud de III nivel de atención de la ciudad de Cartagena. Métodos: Se realizó un estudio descriptivo, transversal, usando un muestreo por conveniencia en 132 usuarios que asistieron al laboratorio clínico de una Institución Prestadora de Servicios de Salud de III nivel de atención de la ciudad de Cartagena. La medición se realizó a través de la aplicación de una encuesta que incluyó variables sociodemográficas y la percepción de los individuos frente a los atributos de calidad en la prestación del servicio. Resultados: El 59,8% de los encuestados, pertenece al género femenino y el 46.2% se encuentra en el grupo etéreo entre 61 y 80 años. Con relación a la oportunidad en la atención, consideran estar satisfecho más del 50% de los encuestados; 9 de cada 10 usuarios se encuentran satisfechos con el trato recibido por parte del personal de laboratorio Clínico y del otro personal que participa en la atención de los usuarios. El 93,9 % se encuentran satisfechos con la claridad de la información que les brinda el personal de laboratorio. Finalmente, el 98,5% de los encuestados reportó una satisfacción global de los servicios recibidos en el laboratorio clínico. Conclusión: En su mayoría, los usuarios que asistieron al laboratorio clínico en el periodo de estudio se encuentran satisfechos con los servicios que allí recibieron. Palabras Clave: Satisfacción del paciente, Laboratorios, Evaluación de la Calidad, Calidad de la atención.(fuente: DeCS, BIREME).

2 Abstract Objetive: To evaluate the satisfaction of users who attend a clinical laboratory service institution level Health care III Cartagena. Methods: A descriptive, cross-sectional study, using a convenience sample of 132 people who attended the clinical laboratory of a service institution level Health care III Cartagena. The measurement was performed through the application of a survey that included sociodemographic variables and the perception of individuals against the attributes of quality service delivery. Results: 59.8% of respondents, it belongs to the female and 46.2% are in the age group between 61 and 80 years. Regarding the timeliness of care, considered to be satisfied more than 50% of respondents; 9 out of 10 users are satisfied with their treatment by staff clinical laboratory and other personnel involved in the care of users. 93.9% are satisfied with the clarity of the information provided by them laboratory personnel. Finally, 98.5% of respondents reported an overall satisfaction with the services received in the clinical laboratory. Conclusion: Most of the people who attended the clinical laboratory in the study period are satisfied with the services they received there. Keywords: Patient satisfaction, Laboratories, Assessment Quality Quality of care (source: MeSH, NLM).. 15 Introducción A nivel del sector salud, la calidad y la eficiencia constituyen requisitos indispensables para mantener un ambiente competitivo. Con la reforma de los procesos sanitarios que actualmente viven la mayoría de países en Latinoamérica, la percepción que tienen los usuarios sobre los servicios de salud se ha considerado como un aspecto importante para la formulación de políticas sociales y, en particular, de políticas públicas de salud, aceptando que un mayor grado de satisfacción, asociado a percepciones de mayor calidad, es un resultado social deseable por la gestión hospitalaria (1) Para lograr la calidad, se requiere de una serie de pasos que concluyen con la evaluación del servicio y la atención brindada, la cual puede efectuarse a través de la medición de la percepción y satisfacción del usuario (2). Esta medida, logra traducirse en un indicador de la calidad percibida que constituye un elemento deseable, el cual es el resultado final de la asistencia hospitalaria, pero no el único (3). Por tanto, abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que solicita (4) En Colombia el Decreto 1011 de 2006, reglamentó el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC), el cual plantea como componente principal, el mejoramiento continuo de la Calidad y el Sistema de Información a Usuarios (SIAU), como un evento permanente bidireccional y de retroalimentación, basado en procesos de auditoría constante que permitan identificar fallas en la prestación de los servicios y su adecuación para alcanzar la satisfacción de los usuarios. A estos retos, se enfrentan los hospitales públicos en Colombia, quienes a partir de la Ley 100 de 1993 se convirtieron en Empresas Sociales del Estado, y sufrieron modificaciones estructurales que involucraron menor disposición de personal para la atención de usuarios, nuevos procesos administrativos para acceder a los servicios y la intermediación de las Empresas Promotoras de Salud (EPS), lo cual cambió el panorama hospitalario a pesar de seguir siendo los principales prestadores de servicios de salud en el país, con una fuerte participación del sector privado (2.). Dentro de estas instituciones de salud, encontramos los laboratorios clínicos, quienes generan productos y servicios por lo que las exigencias salud y seguridad, así como los requisitos legales y las leyes del mercado, obligan a los mismos a incorporar el concepto de calidad en sus rutinas diarias (5). Por ello, es responsabilidad de las instituciones de salud, establecer estrategias que permitan la evaluación continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la atención médica a los usuarios, ya que el usuario tiene derecho a recibir la mejor calidad posible de atención (6). La presente investigación tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los usuarios que asisten al laboratorio clínico de una Empresa Social del Estado (E.S.E) de nivel III de la ciudad de Cartagena, midiendo los atributos de la calidad tales como oportunidad, satisfacción en el trato, en la información, condiciones de privacidad, condiciones de aseo, limpieza y comodidad en las

3 16 instalaciones; aspectos que podrían influenciar de manera importante en la satisfacción del usuario. Métodos Estudio descriptivo, transversal; en el que participaron 132 usuarios que asistieron al laboratorio clínico de una E.S.E de III nivel de atención de la ciudad de Cartagena. En éste estudio se realizó un muestreo por conveniencia, en el que se evaluó la satisfacción de los usuarios que asistieron al laboratorio clínico durante los meses de octubre a diciembre del Para la recolección de la información se utilizó una encuesta propuesta por la Universidad CES de Antioquia, la cual fue modificada para adaptarla al nivel de complejidad de la IPS y a la población de estudio. Se realizó una adaptación cultural del instrumento; en esta se midieron atributos de calidad tales como oportunidad, satisfacción en el trato, en la información, condiciones de privacidad, condiciones de aseo, limpieza y comodidad en las instalaciones. El instrumento utilizó para su calificación una escala de 1 a 5, donde 1 representa el más alto nivel de INSATISFACCIÓN y 5 el más alto nivel de SATISFACCIÓN. Para efectos de análisis de los resultados, los usuarios que calificaron con valores de 1 a 3, fueron considerados insatisfechos y los que calificaron entre 4 y 5 se consideraron satisfechos. Además, se evaluaron las variables sociodemográficas de la población de estudio Estadística Los datos se procesaron utilizando el programa estadístico Epi info versión 7.0, las variables sociodemográficas y los atributos de calidad, se presentan en términos de frecuencias absolutas y relativas, para determinar si existían diferencias en los resultados de la satisfacción de los atributos de calidad evaluados según el género, se utilizó una prueba de Chi2. Ética En éste estudio se contemplaron las consideraciones éticas planteadas en la resolución 8430 y la participación se dio de manera voluntaria, previa aplicación de consentimiento informado. Resultados El resultado de la encuesta de satisfacción de usuarios reportó que el 59,8% de la población de estudio pertenece al género femenino y el 46.2% de los encuestados corresponden al grupo con edades entre 61 a 80 años (Tabla 1). Tabla 1. Variables demográficas de la población de estudio Variable Género Total Edad Total n % Masculino Femenino años años años Para medir la oportunidad en la atención, se consideró el tiempo que el usuario emplea en ser atendido en la caja y el utilizado en la toma de muestra, más del 50% de los usuarios encuestados considera estar satisfechos con el tiempo empleado para acceder al servicio de laboratorio clínico. En cuanto a la satisfacción en el trato, se encontró que 9 de cada 10 pacientes se encuentran satisfechos con el trato que reciben por parte del personal de laboratorio Clínico y del otro personal que participa en la atención de los usuarios; solo una quinta parte de ellos se encuentran insatisfechos con la atención, la cual hace referencia al trato que recibido por parte del personal administrativo. Al indagar sobre la claridad en la información que les brinda el personal de laboratorio a los usuarios, el 93.9% reportó estar satisfecho. Por otra parte, el 100% de ellos manifiesta estar satisfecho con la claridad de información dada por el personal administrativo (Tabla 2). En cuanto a la percepción que tiene el usuario respecto a las condiciones de privacidad, se encontró que 8 de cada 10 se mostraron satisfechos; el 98,5% manifestó estar satisfecho con la discreción y la confidencialidad. Al indagar sobre la apreciación que tienen los usuarios sobre la limpieza, el aseo y la seguridad que se brinda dentro del laboratorio clínico, se encontró que el 100% de usuarios manifiesta estar satisfecho con éstos aspectos. Con referencia a la satisfacción con la comodidad en las instalaciones del laboratorio, se reportó un 90% de satisfacción por parte de los usuarios. Respecto a la localización del laboratorio clínico, el 90% de los usuarios refiere que se les facilita ubicar el área o sitio de atención (Tabla 2).

4 Tabla 2. Distribución porcentual de la satisfacción de los usuarios para los diferentes atributos de calidad 17 Variable Satisfechos(as) Insatisfechos(as) n % n % Oportunidad Satisfacción en el trato Claridad en la información Condiciones de privacidad Tiempo en caja 72 54, ,5 Tiempo de atención 98 74, ,8 Trato en el laboratorio ,5 2 1,5 Trato en área administrativa , ,7 Trato de otros ,6 9 7,4 Información en el laboratorio ,9 8 6,1 Información administrativa Privacidad , ,2 Discreción y confiabilidad ,5 2 1,5 Condiciones de aseo y limpieza Aseo Seguridad Comodidad en las instalaciones Comodidad ,9 8 6,1 Localización ,7 11 8,3 Al evaluar la satisfacción general de los usuarios del laboratorio clínico, se encontró que el 98,5% de los encuestados manifestó estar satisfecho con la atención recibida (Tabla 3). Tabla 3.Distribución porcentual de la satisfacción general de los usuarios Variable n % Satisfechos(as) Insatisfechos(as) 2 1,5 Total Los resultados muestran que no existe diferencia significativa entre el género y la satisfacción de los usuarios (Tabla 4), p= Tabla 4. Distribución porcentual de la satisfacción de los usuarios, según género n=132 Variable Satisfechos(as) Insatisfechos(as) Valor de p N % N % Género Masculino Femenino

5 18 Discusión La satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad de la atención. El total de los usuarios encuestados, manifestó estar satisfecho con la claridad de información dada por el personal administrativo. Sin duda esta variable merece ser resaltada pues la satisfacción en la información recibida impacta de manera positiva sobre la satisfacción de los usuarios y en algunos casos se relaciona con los buenos resultados en el paciente después de la consulta. La comodidad en las instalaciones del laboratorio, fue otro atributo de calidad resaltado por los usuarios encuestados, aspecto importante, pues El mantenimiento, en términos globales, toma relevancia como consecuencia de la importancia que ha adquirido el enfoque de calidad en la atención de la salud. Dentro de este contexto constituyen elementos fundamentales la infraestructura física y el equipamiento para garantizar una atención de salud con calidad. Dentro de la gestión de las acciones relacionadas a la infraestructura es importante considerar no solo la inversión en la construcción de los establecimientos sino también las referidas al mantenimiento de las edificaciones, con la finalidad de conservarlas y prolongar la vida útil de las mismas (10). Los aspectos anteriormente evaluados, permitieron a los encuestados reportar una satisfacción general de los usuarios del laboratorio clínico, del 98,5%, más altos que los reportados por Aleida Callisaya en un estudio realizado en el laboratorio del hospital Obrero de la Paz, Bolivia en el 2005, donde se registró una satisfacción general de 82,8%. Sin embargo, ambos porcentajes de satisfacción se corresponden con los estándares recomendados por la OPS, que indica como calidad asistencial satisfactoria la puntuación general de 70-89% o más (11) Al realizar este tipo de estudios, debemos tener en cuenta que la satisfacción va ligada a la percepción de calidad y ésta a su vez es muy subjetiva. Por ello el concepto de calidad se adquiere en el usuario cuando integra todas las actividades que se deben realizar para culminar su servicio, las cuales deben centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas de cada uno de ellos (8). Como muestran los resultados, se hallaron datos muy alentadores en este estudio; sin embargo, algunos aspectos son susceptibles de seguir trabajando para continuar en el proceso de mejora continua de la calidad. En términos generales, estos hallazgos coinciden con los realizados por otros autores al reportar las debilidades frecuentes del servicio de atención médica y de laboratorio cuando valoran la calidad de atención según la percepción de sus usuarios (12,13). En conclusión, la mayoría de los usuarios que asistieron al laboratorio clínico en el periodo de estudio se encuentran satisfechos con los servicios que allí recibieron. Situación que se debe destacar, dado que la satisfacción del usuario es el grado de concordancia entre sus expectativas de calidad en el servicio y la atención recibida. Frecuentemente se valora con encuestas de opinión, que consideran como principales aspectos: el resultado clínico, el ambiente en que se desarrollan los cuidados y las relaciones interpersonales con los profesionales que brindan la atención, estando directamente ligadas con las expectativas previas de los pacientes (7). Así mismo, la calidad en la prestación de servicios constituye parte importante del enfoque integral que toda administración debe manejar y su medición es la clave para dirigir sus procesos y alcanzar los objetivos de excelencia que se plantea. No se pueden desarrollar mejoras si no se tiene claridad sobre lo que se va a mejorar, además, el análisis de los datos y su medición constituyen unas buenas herramientas para la toma de decisiones (8). Bibliografía 1. Molero, T., Panunzio, A., Cruz, S., Núñez, M., Zambrano, M., Parra, I., & Sánchez, J. Gestión de la calidad de atención en laboratorios clínicos de hospitales públicos en Maracaibo, Venezuela. Rev. Salud. Públ. 2010; 12(4): scielosp.org/pdf/rsap/v12n4/v12n4a Barragan, J. A y Moreno M., C. M. Calidad percibida por usuarios de enfermería en tres hospitales públicos. Enferm. glob. [online]. 2013, vol.12, n.29 [citado ], pp Disponible en: < ISSN Donabedian A. Twenty years of research on the quality of medical care Eval Health Prof 1985; 8: Bolaño, D. G, Mongrut, V. U, Morales, C. M, Muñoz, P.E, Sagastegui, S.A, Toribio, P.R. Calidad de atención y satisfacción del usuario en los centros de referencia de enfermos de transmisión sexual de Lima y Callao. Revista Salud, Sexualidad y Sociedad. 2009; 2(3):

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