Accenture Citizen Experience Study. Percepción de los ciudadanos sobre la Sanidad Pública en España

Transcripción

1 Accenture Citizen Experience Study. Percepción de los ciudadanos sobre la Sanidad Pública en España Alto rendimiento. Hecho realidad. Estrategia I Consultoria I Digital I Tecnologia I Operaciones

2 Para conocer la percepción de los ciudadanos sobre la Sanidad Pública y obtener su opinión sobre las áreas de mejora, se ha entrevistado a más de dieciséis mil personas en dieciséis países, de cuatro continentes. El estudio toma como base el Marco de Gestión de Valores del Servicio Público de Accenture, un modelo para una gestión más comprometida con los ciudadanos. 2

3 Alcance y ejes de la investigación Accenture ha llevado a cabo este estudio a través del Institute for Health and Public Service Value, y ha contado con la colaboración de Ipsus Mori para la elaboración del cuestionario y su distribución en 16 países-australia, Brasil, Canada, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Irlanda, Italia, Japón, Méjico, España, Reino Unido, Noruega, Singapur y Estados Unidos. Se han realizado más de entrevistas en cada uno de estos países, durante el mes de diciembre de 2009, a una muestra representativa de la población, mayores de edad. En el caso de España todas ellas se hicieron por internet. Hemos preguntado cuál es la opinión de los ciudadanos respecto a las políticas y medidas impulsadas desde los Servicios de Salud para mejorar la asistencia sanitaria. Sus percepciones acerca de los resultados sociales y económicos, equilibrio del sistema y nivel de compromiso, y la responsabilidad compartida en la asistencia sanitaria. En definitiva conocer cuál es la experiencia de los ciudadanos sobre los Servicios de Salud para poder contribuir a construir relaciones mas ricas, fuertes y de mayor colaboración entre Administración y ciudadanos. El estudio tiene cuatro ejes fundamentales para detectar estas mejoras demandadas por los ciudadanos: calidad, accesibilidad, participación y sostenibilidad Calidad del servicio Accesibilidad del Sistema Ciudadano Participación del ciudadano y su información de salud Sostenibilidad 3

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5 Los ciudadanos opinan en España Los resultados que miden el grado de satisfacción del Sistema Sanitario en España son, en general, positivos, aunque los ciudadanos entrevistados consideran que aún es posible mejorarlo. Destaca el buen nivel de satisfacción del ciudadano con respecto a la Sanidad en general, el 60% califica el servicio como bueno o muy bueno, sólo el 20% no están satisfechos. El 80% de los encuestados da la máxima importancia a que el nivel de calidad asistencial sea homogéneo independientemente del lugar en que se encuentren. Tan sólo el 50% se considera satisfecho con la información de que dispone sobre su salud para tomar sus propias decisiones. En cuanto a Sostenibilidad de la Sanidad Pública, hay diversidad de opiniones respecto a la manera de reducir costes, destacando que la mayoría rechaza el copago, sólo 1 de cada 10 ciudadanos está de acuerdo con esta medida. Percepción de los ciudadanos sobre las medidas adoptadas por la Administración para mejorar la sanidad en España Las siguientes medidas han sido consideradas como esenciales por la mayoría de la población. En la primera columna se indican los porcentajes de población que considera esencial la medida, en la segunda columna el porcentaje de quienes creen que es muy importante y en la tercera el porcentaje de estos encuestados que piensan que existe un gran vacío en este sentido. Esencial Muy Importante Existe un vacío Centrarse en el cumplimiento de mejoras reales en la salud general de la población 73% 46% 27% Poner como meta que los servicios sanitarios ayuden a la gente con los mayores niveles de necesidad 70% 43% 27% Coordinar sus esfuerzos con diferentes servicios públicos para asegurar que se responda a las necesidades, cada vez más amplias, de los ciudadanos 74% 42% 32% Coordinar sus esfuerzos con diferentes organizaciones no gubernamentales para asegurar que se responda a las necesidades cada vez más amplias de la población 57% 34% 23% Proporcionar a todos los ciudadanos del país un acceso justo y con igualdad a los servicios sociales 77% 53% 24% Proporcionar a la gente tratamientos y cuidados más personalizados para sus necesidades particulares de salud 76% 45% 31% Hacer más accesible la información sobre la salud y los servicios sanitarios por medio de una variedad de métodos, tales como el teléfono o internet, así como personalmente 64% 46% 18% Ayudar a la gente que pueda tener dificultades en usar los servicios de salud 81% 49% 32% Proporcionar información fidedigna y asesoramiento sobre salud y servicios sanitarios 71% 32% 39% Proporcionar un modo claro y sencillo para que la gente acceda a la información sobre salud y servicios sanitarios rápida y fácilmente 77% 39% 38% Tener en cuenta la opinión de los ciudadanos cuando decide sobre las prioridades de los servicios sanitarios 67% 24% 43% Animar y educar a la gente para que adquiera más responsabilidad personal en mejorar su propia salud y la de sus familias 73% 37% 36% Proporcionar explicaciones claras sobre cómo se deciden las prioridades en los gastos sanitarios 67% 25% 42% Proporcionar al público y los pacientes pruebas claras sobre cómo las políticas sanitarias están mejorando la salud de la gente 61% 30% 31% Tomar medidas rápidas y efectivas para resolver problemas o dificultades que experimenten los pacientes 83% 35% 48% Crear oportunidades para que los pacientes participen en los debates sobre la calidad 52% 23% 29% 5

6 Calidad del servicio Dos áreas principales de mejora en cuanto a la calidad del servicio en el Sistema Sanitario Público: Saturación del sistema, considerando el 80% de los entrevistados que los tiempos de espera son muy largos. 7 de cada 10 ciudadanos opinan que los recursos no se utilizan de forma eficiente, considerando excesiva la burocracia, que limita el rendimiento. 6

7 Calidad de la asistencia sanitaria en España La mayoría de los españoles sienten que la asistencia sanitaria en el país es de buena calidad. Percepciones sobre la calidad de la asistencia sanitaria en España Muy buena Bastante buena Ni buena ni mala Bastante mala Muy mala 4% 18% 21% 18% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% En general, los ciudadanos consideran que los Servicios de Salud en España deberían tomar medidas urgentes para reducir la presión sobre el sistema e incrementar su capacidad de resolución. Preocupaciones de los ciudadanos sobre el sistema sanitario Por un margen significativo, la mayor preocupación que tienen los españoles es que su sistema sanitario se ha sobrecargado, como se observa en las largas listas de espera para tratamientos, y pruebas diagnósticas. Sistema sobrecargado (ej.: largas esperas) Demasiada ineficiencia o burocracia del sistema Falta de recursos o inversión de los Servicios de Salud Fraude o abusos en el sistema sanitario No suficiente elección del paciente Problemas de Sanidad Pública (ej.: fumar u obesidad) Costes médicos demasiado altos Insuficiente plantilla especializada 30% 29% 25% 20% 20% 20% 13% 78% Ocho de cada diez (78%) creen que el mayor reto que tiene la sanidad española es que se ha sobrecargado y su capacidad es insuficiente para responder a las demandas de asistencia. La gente lo achaca a la ineficiencia y a la burocracia (30%) así como a la falta de recursos de los Servicios de Salud (29%), que a la vez contribuyen a constreñir la capacidad del sistema. Pocos creen que los bajos niveles de calidad del servicio (8%) o la falta de higiene (2%) sean un problema. Falta de equidad en el acceso a la sanidad Escasa participación del ciudadano en la gestión de la sanidad Baja calidad de los servicios o tratamientos 12% 10% 8% Falta de información sobre rendimiento Ausencia de niveles mínimos de calidad en la provisión de servicios sanitarios 6% 4% Falta de higiene en los centros sanitarios 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 7

8 Accesibilidad al sistema Los ciudadanos creen firmemente que la asistencia sanitaria en España debería ser homogénea en todo el país, independientemente del lugar donde vivan, lo corrobora el 80% de la población entrevistada. En cuanto a la medida de tener que desplazarse fuera de su área de referencia para evitar tiempos de espera en la asistencia médica general, la opinión está dividida al 50%. Sin embargo el 80% sí que viajaría a otro lugar en el caso de recibir mejor asistencia de especialistas. A pesar del avance en la accesibilidad, siguen existiendo barreras para el acceso equitativo reflejado especialmente en relación a las listas de espera. Al mismo tiempo los ciudadanos reclaman un mayor protagonismo no sólo en la elección del centro y el médico sino también en el tratamiento. Homogeneidad de la calidad asistencial Calidad/oportunidad del tratamiento frente a comodidad de acceso Para cirugía compleja u otros tratamientos especializados en hospital, tales como operación de cataratas o cirugía de huesos, estoy dispuesto a viajar por tener el mejor tratamiento 79% 21% Para cirugías complejas u otros tratamientos hospitalarios especializados de un problema serio, prefiero usar el hospital más cercano a mi casa incluso si no ofrece el mejor tratamiento Para la mayoría de los tratamientos, estoy dispuesto a viajar para reducir el tiempo de espera 50% 50% Para la mayoría de los tratamientos sanitarios, prefiero usar el hospital más cercano a mi casa incluso si implica una espera más larga Los niveles de los servicios sanitarios deberían ser los mismos en todas las partes del país 80% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% La gente que vive en diferentes partes del país debería ser capaz de decidir por ellos mismos qué modelo de servicio sanitario se debería proporcionar en cada zona 8

9 Responsabilidad de los Servicios de Salud y de los ciudadanos en la mejora de la salud La gente cuenta con que los Servicios de Salud les eduquen sobre cómo llevar una vida sana y la mitad quiere involucrarse activamente en diseñar los servicios sanitarios. Sin embargo, no creen que el estilo de vida deba condicionar el acceso a la asistencia sanitaria. Los expertos que proporcionan y gestionan la sanidad deberían conocer la opinión de los ciudadanos y utilizarla para su gestión 49% 51% El público en general debería involucrase más activamente en diseñar los servicios sanitarios a través de, por ejemplo, decidir las prioridades de los gastos Es responsabilidad de los Servicios de Salud influenciar a la gente para que adquiera comportamientos sanos? 67% 33% Los Servicios de Salud no deberían involucrarse interfiriendo en el estilo de vida de la gente La gente que toma decisiones sanas debería tener prioridad cuando enferma 30% 70% La gente debería tener el mismo acceso al tratamiento cuando se pone enferma con independencia de su estilo de vida 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nivel de información de los ciudadanos sobre cómo gestionar su salud Los ciudadanos en España se sienten conocedores de cómo gestionar su salud y cómo acceder a los servicios locales de salud, pero están menos informados del rendimiento de sus centros sanitarios de referencia. Cómo gestionar tu salud Cómo acceder a los servicios sanitarios en tu zona (ej. Horas de apertura, dirección, ) 25% 28% Muy/bastante bien informado No muy bien/en absoluto informado Más de siete de cada diez están bien informados sobre cómo gestionar su salud y cómo acceder a los servicios Pero seis de cada diez sienten que no están bien informados sobre el rendimiento de los servicios No hay variaciones regionales significativas en los conocimientos sobre como acceder a los servicios Cómo están rindiendo tus centros sanitarios de referencia (ej. Calidad general del servicio, tasas de mortalidad, opiniones de otros pacientes,tiempo de espera) 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Capacidad de elección de los ciudadanos con respecto a su salud La mayoría quiere tener más información para poder tomar decisiones sobre tratamientos, pero la mitad confía en dejar este tipo de decisiones a su médico. Estoy satisfecho con que mi médico tome las decisiones por mí, por eso no necesito saber cómo están rindiendo los proveedores de los diferentes servicios sanitarios Me gustaría saber más sobre la calidad asistencial de los centros de referencia, pero las decisiones finales deberían ser tomadas por un médico 35% 16% 49% Me gustaría saber más sobre la calidad asistencial de los centros de referencia, para poder decidir por mi mismo donde tratarme Más del 80% quieren tener más información sobre la calidad asistencial sobre los centros de referencia, con casi una mitad (49%) que quiere usar esa información para tomar sus propias decisiones sobre sus tratamientos El 51% restante espera dejar las decisiones de elección de tratamiento a su médico; pero sólo un 16% siente que no hay necesidad de la información sobre el rendimiento Las opiniones varían con la edad; los mayores de 55 son los menos proclives a querer tomar sus propias decisiones sobre los tratamientos (43%) Quienes tienen hijos son más proclives a querer tomar sus propias decisiones (57%) que quienes no tienen (44%) 9

10 Participación del ciudadano y su información de salud Los ciudadanos españoles creen que su salud depende en gran medida de sí mismos, pero dudan de que dispongan de la información que necesitan para tomar las decisiones adecuadas. La participación del ciudadano y la información que tienen sobre su salud es el segundo aspecto de mayor relevancia del estudio y, sin embargo, el ciudadano es, en este eje, donde identifica las mayores carencias del sistema y de las políticas sanitarias. Demandan una mayor y más clara información sobre su enfermedad para participar de forma activa en el cuidado de su salud. Tan solo el 50% de los encuestados considera que dispone de la información necesaria para tomar sus propias decisiones. Está de acuerdo en la importancia de compartir la historia clínica pero está preocupado por quien pueda acceder a la misma. En general son conscientes y están de acuerdo en la importancia de cuidar los hábitos de vida, y así poder evitar tratamientos innecesarios. 10

11 Involucración del ciudadano en la gestión de su salud Mi salud depende en gran medida de lo bien que cuide de mí Asumo el control de mi salud 52% 80% 12% 5% Mientras ocho de cada diez creen que su salud depende de lo bien que cuiden de ellos mismos, sólo la mitad creen tener control sobre ello La mitad siente que tiene la información que necesita para tomar decisiones sobre su salud y confían en saber usarla para tomar las decisiones adecuadas Tengo derecho a información para tomar decisiones sobre mi salud Confío en poder utilizar esa información para tomar decisiones sobre mi salud 49% 51% 20% 20% Pero más de la mitad dejan las decisiones sanitarias a sus médicos Quienes tienen una enfermedad o discapacidad de larga duración tienden más a dejar las decisiones a sus médicos (61%) Dejo que mi doctor tome las decisiones adecuadas sobre mi salud 54% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De acuerdo No está de acuerdo Preocupación por mantener y compartir la información sanitaria personal Los ciudadanos españoles están divididos sobre cómo mantener y compartir los datos sanitarios personales electrónicamente. Una mayoría no siente preocupación sobre que el Sistema Sanitario Público mantenga tal información pero si están preocupados porque la información se comparta electrónicamente, bien sea entre proveedores sanitarios o bien con agencias gubernamentales Cuánto le preocupa (si le preocupa) que el Sistema Sanitario Público tengan información médica personal sobre usted en sus bases de datos? Cuánto le preocupa (si le preocupa) que el Sistema Sanitario Público comparta su información médica electrónicamente con otros proveedores? Cuánto le preocupa (si le preocupa) que el Sistema Sanitario Público comparta su información personal electrónicamente con agencias gubernamentales? 44% 55% 63% 56% 45% 37% Muy/bastante preocupado Poco/en absoluto preocupado Razones de la preocupación sobre cómo se mantiene/ comparte la información La preocupación primordial sobre cómo se mantiene y comparte la información es la falta de control, con gente especialmente preocupada por no saber quién tiene acceso a la información, qué información se mantiene o qué se hace con esa información No sé quién tiene acceso a la información 79% No sé lo que se hace con la información No sé qué información se mantiene o comparte No puedo estar seguro de que sólo personal autorizado vea mi información 50% 68% 64% Mi información puede ser mantenida o compartida sin permiso No tengo control sobre mi información No sé por qué se mantiene o comparte mi información 42% 40% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11

12 Sostenibilidad del sistema A la pregunta de cómo reducir costes en la Sanidad Pública en España hay diversidad de opiniones. La mayoría están dispuestos a mejorar sus hábitos de salud para contribuir a esta reducción, pero en general hay discrepancias con respecto a otras formas de reducir costes. Se trata de un aspecto con un largo camino por recorrer para encontrar las medidas más óptimas, sin que repercutan en la calidad del servicio. Casi la totalidad de los entrevistados, 9 de cada 10 rechaza el copago como una solución a contribuir a la reducción de costes. Los ciudadanos se muestran abiertos a cambiar también la forma en la que interactúan con el sistema, como una solución más a aportar para controlar los costes, reduciendo la presión asistencial. Algunos ejemplos serían la atención domiciliaria, la telemedicina, citación y consultas a través de teléfono. El 40% de la población entrevistada reconoce haber solicitado citas por teléfono o internet pero, aún existiendo una actitud positiva en la interacción con el sistema sanitario para reducir costes, sólo el 5% reconoce haber utilizado la telemedicina o el acceso a su historial clínico por internet. Reducción de costes en el Sistema Sanitario Los ciudadanos están algo inseguros sobre cuál es el mejor método para reducir costos y aliviar la presión sobre el sistema sanitario sin embargo son muy partidarios de cambiar su comportamiento y el modo de interactuar con los proveedores de salud Pedir a los pacientes que cambien sus hábitos antes de recibir tratamiento (dejar de fumar, cambiar la dieta ) Animar a hacer consultas online o telefónicas frente a asistir a la consulta del doctor Visitar a profesionales sanitarios que no sean doctores (p.ej. enfermeras, terapeutas) para cuidados rutinarios Permitir que se vendan más medicinas sin necesidad de receta Congelar los sueldos sanitarios Pagar honorarios por visitar al médico Limitar el acceso a tratamientos con pocas posibilidades de éxito Pagar honorarios por tratamiento hospitalario Limitar el acceso de las personas mayores a ciertos tratamientos Viajar más lejos para tratamiento de especialistas Esperas más largas para tratamientos Ninguno de estos 10% 10% 7% 7% 5% 3% 8% 15% 18% 25% 31% 36% Comentario: La gente ve la necesidad de cambiar la manera en que usa los servicios y requiere cambiar el estilo de vida antes que los tratamientos (36%), animar a más consultas online y por teléfono (31%) así como ver a profesionales que no sean médicos (25%) Sólo uno de cada 10 respalda pagar honorarios por ver a un médico o por limitar los tratamientos Casi una quinta parte (17%) no sabe como responder mejor y uno de cada diez (8%) no cree que ninguna de estas medidas sea aceptable No sabe 17% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Uso de los diferentes tipos de tecnología El uso de la tecnología e-health es todavía reducido, pero se ha hecho un avance significativo en la utilización de canales electrónicos para concertar las citas Accedió a su propio historial médico vía internet Solicitó cita via internet Comunicó por mail con el médico para consulta Consultó con médico o enfermero vía vídeo (web cam, videoteléfono) 6% 6% 5% 40% El nivel general de adopción de tecnología e-health sigue siendo bajo, aunque casi un tercio de los encuestados piensa que debería haber más consultas online y telefónicas entre médicos y pacientes Cuatro de cada diez han concertado citas via o internet Las estrategias regionales juegan un papel significativo a la hora clasificar las respuestas de los ciudadanos Usó un aparato electrónico que transmitió datos esenciales (ej. Peso, presión sanguínea...) por internet a un médico o enfermero 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

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14 14 Diez reflexiones clave fruto del estudio realizado en cuanto a la calidad, accesibilidad, participación e información del ciudadano, así como de la sostenibilidad del Sistema Sanitario Público en España.

15 En general existe un buen nivel de satisfacción del ciudadano respecto a la calidad del Sistema Sanitario Público en España, 6 de cada 10 personas califica el servicio como bueno o muy bueno. Las dos áreas principales de mejora en cuanto a la calidad del servicio son: evitar la saturación del sistema por la falta de médicos y hospitales, así como la excesiva burocracia, 7 de cada 10 ciudadanos opina que los recursos no se utilizan de forma eficiente. El ciudadano da la máxima importancia a que la calidad asistencial sea homogénea independientemente del lugar o región en que se encuentren, lo afirma el 80% de los encuestados. El ciudadano se muestra predispuesto a desplazarse, para reducir el tiempo de espera, si se requieren servicios especializados. Se reclama una mayor capacidad no sólo de elección del centro y del médico, sino también del tratamiento. Sólo el 50% considera que dispone de la información necesaria, accesible y de calidad para tomar sus propias decisiones respecto a la salud. Existe una demanda general a la Administración de destinar una mayor inversión en educación para la salud y en la promoción de autocuidados. Los ciudadanos opinan sobre la sostenibilidad del Sistema Sanitario de forma muy diversa, aunque la mayoría coincide en rechazar el copago, sólo 1 de cada 10 esta de acuerdo. El ciudadano se muestra abierto a cambiar la forma en que interactúa con el sistema como solución para controlar los costes, reduciendo a su vez la presión asistencial. En general se acepta la utilización de nuevos canales soporte telefónico, internet para obtener información y recibir atención, así como la colaboración de enfermeras y otros como apoyo en la gestión de la enfermedad y los auto-cuidados. 15

16 Accenture Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Combinando su experiencia incomparable, sus exhaustivas capacidades en todos los sectores y áreas de negocio, y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios y administraciones públicas de alto rendimiento. Con profesionales trabajando en más de 120 países, la compañía obtuvo una facturación de millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de Copyright 2010 Accenture. Todos los derechos reservados. Accenture, su logotipo y Alto Rendimiento. Hecho Realidad. son marcas registradas de Accenture