3.1. Recogida de datos de las diferentes empresas Dimensiones / unidad de análisis Resumen aspectos positivos y negativos

Transcripción

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3 1. INTRODUCCIÓN 2. METODOLOGÍA EMPLEADA 2.1. Fase 1: Cuestionarios 2.2. Fase 2: Grupo de mejora 2.3. Fase 3: Entrevistas individuales 3. EJECUCIÓN DEL ESTUDIO Y RESULTADOS 3.1. Recogida de datos de las diferentes empresas Datos de la muestra 3.2. Resultados Valoración porcentaje global Dimensiones / unidad de análisis 3.3. Grupos de mejora 3.4. Entrevistas responsables 4. CONCLUSIONES 4.1. Resumen aspectos positivos y negativos 4.2. Comparativas con los valores de referencia 4.3. Valoración con las unidades de análisis 4.4. Valoración del grupo de mejora 5. PROPUESTAS DE MEJORA 6. BIBLIOGRAFíA 1

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5 INTRODUCCIÓN Este estudio es una valoración global de los riesgos psicosociales del sector del Comercio en Navarra. Dentro de nuestro estudio hemos realizado la evaluación de riesgos psicosociales de los trabajadores de 137 empresas pertenecientes al sector del comercio, integrados en la Federación de Comercio de Navarra. La muestra supone que un número de 627 trabajadores completaron el cuestionario. La realidad del comercio de Navarra ha cambiado en los últimos años con la aparición de una competencia que es muy exigente, tanto en potencial económico, como en dedicación al negocio. Por ello considerábamos que era muy interesante ver cómo había afectado desde la perspectiva psicosociológica, la nueva situación a los trabajadores del comercio de Navarra. Por otro lado, no existe en Navarra ninguna evaluación de riesgos psicosociales de forma global y con una muestra representativa del sector del comercio. El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) en su nota técnica 443 explica que el concepto de factores psicosociales hace referencia a aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud (física, psíquica o social) del trabajador El profesor Gil-Monte (U. Valencia) afirma en su artículo Los riesgos psicosociales en el trabajo: necesidad de evaluarlos y prevenirlos que los factores psicosociales son las condiciones presentes en una situación laboral directamente relacionadas con la organización del trabajo, con el contenido del trabajo y con la realización de la tarea, que se presentan con capacidad de afectar positiva o negativamente al desarrollo del trabajo, y la salud física, psíquica, o social del trabajador. Cuando esos factores psicosociales son percibidos negativamente por el trabajador se convierten en riesgos psicosociales, y producen estrés laboral, de manera que tienen el potencial de causar un daño psicológico, fisiológico o social al individuo. Por tanto, unas condiciones psicosociales desfavorables están en el origen de la aparición de conductas y actitudes inadecuadas en el desarrollo del trabajo y de consecuencias perjudiciales para la salud y para el bienestar del trabajador. Por otro lado Cox y Griffiths, Randall, (U. Nothinghan, U.K.) definen los factores de riesgo psicosocial como aquellos aspectos de la organización y gestión del trabajo, así como de su contexto social y ambiental, que tienen potencialidad de causar daños físicos, psíquicos o sociales a los trabajadores. 3

6 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Únicamente vamos a realizar la evaluación de riesgos psicosociales de forma general atendiendo a las dimensiones que el cuestionario utilizado (Istas 21) nos permite. No entraremos en análisis específicos de problemas relacionados con los riesgos psicosociales, como síndrome del trabajador quemado o mobbing, ya que el objetivo de este trabajo es hacer una evaluación general. Si bien, conviene destacar que en el trabajo realizado, el 88,77% de la muestra atienden al cliente de forma directa, y debemos hacer referencia al trabajo emocional y a la necesidad de controlar los sentimientos delante del cliente, que puede producir unas exigencias mayores en el trabajador. Este concepto introducido por Hochschild (1983) en su trabajo The managed heart: the commercialization human feeling, lo podemos definir como el control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente. Dejaremos el estudio del constructo Trabajo Emocional para otro proyecto, solo hemos querido hacer hincapié en la necesidad de valorar este concepto en el comercio, atendiendo a las cifras expuestas anteriormente de atención directa al cliente. Si bien dentro de las dimensiones del cuestionario Istas 21, se hace referencia a las emociones en dos de ellas, que son las de esconder emociones y exigencias psicológicas emocionales, las cuales, no nos dan más que una visión inespecífica del mismo. Finalmente, proponemos unas posibles medidas de mejora para su aplicación de forma general en el sector del comercio de Navarra. El estudio ha sido completado siguiendo las propuestas realizadas en el expediente IT Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales. 4

7 METODOLOGÍA EMPLEADA 2.1. Fase 1ª: Cuestionarios Se ha aplicado el Método Istas 21 (CoPsoQ) - Cuestionario de Evaluación de Riesgos Psicosociales en el Trabajo, Versión media para unidades de más 25 trabajadores, desarrollado por un grupo de investigadores del Instituto de Salud Laboral de Dinamarca (2000). Este cuestionario está diseñado para identificar y medir todas aquellas condiciones de trabajo del ámbito psicosocial que pueden representar un riesgo para la salud y el bienestar de las personas trabajadoras. Es un método cuyas características son: Se apoya en las dos teorías más importantes que explican los riesgos psicosociales: demanda-control-apoyo social de Karasek y esfuerzo-recompensa de Siegrist. Es un método universal, aplicable a cualquier trabajo. Orientado a la acción preventiva. Utiliza un cuestionario individual y anónimo. Los resultados se basan en una comparación con los obtenidos en una muestra representativa de la población ocupada de la Comunidad Foral de Navarra. Consta de 4 secciones que preguntan sobre diversos aspectos de la situación social y familiar, la salud, las condiciones de trabajo y empleo, y las características psicosociales del trabajo. Este cuestionario mide la exposición a 20 factores psicosociales derivados de la organización del trabajo y la doble presencia, y nos permite conocer cómo está cada uno de ellos en el trabajo: Exigencias cuantitativas. Exigencias cognitivas. Exigencias emocionales. Exigencias de esconder emociones. Exigencias sensoriales. Influencia en el trabajo. Posibilidades de desarrollo en el trabajo. Control sobre los tiempo de trabajo. Sentido del trabajo. 5

8 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Integración en la empresa. Previsibilidad. Claridad de rol. Conflicto de rol. Calidad de liderazgo. Refuerzo. Apoyo social en el trabajo. Posibilidades de relación social. Sentimiento de grupo. Inseguridad en el trabajo. Estima. Se trata de un cuestionario anónimo. El cuestionario no contiene códigos de identificación (nombre, DNI, símbolos) de la persona que responde. La información que contiene es confidencial. La contestación del cuestionario es individual, lo contesta cada trabajador, pero no evalúa al individuo, sino a la organización del trabajo. La introducción de los datos se hace en la aplicación Istas 21 y los resultados globales vienen expresados, de la siguiente manera: 1. «Principales exposiciones problemáticas»: Aparece en rojo y son aquellos trabajadores expuestos en un porcentaje mayor o igual a 50%. Lo que significa que los trabajadores que tienen un porcentaje de respuesta >50% están expuestos a una situación más desfavorable para la Salud. 2. «Otras exposiciones problemáticas»: Está en amarillo y se trata de una situación intermedia. Son aquellos trabajadores que han obtenido una exposición desfavorable, entre el 49 y 33,3%. 3. «Exposiciones favorables»: Aparece en verde y son aquellos trabajadores expuestos en un porcentaje mayor o igual a 33%. Lo que significan que los trabajadores están expuestos a una situación más favorable para la Salud. Por otro lado, los resultados globales expresan todas las dimensiones psicosociales. En éstos quedan significados los 21 ítems que componen el cuestionario: Doble presencia, Grupo de exigencias psicológicas (Exigencias psicológicas cuantitativas, Exigencias psicológicas sensoriales, Exigencias psicológicas cognitivas, Exigencias psicológicas emocionales, Esconder emociones). Grupo de trabajo activo y desarrollo de habilidades (Influencia, Control tiempos de trabajo, Posibilidades de desarrollo, Sentido del trabajo, Integración en la empresa). Grupo de relaciones sociales en la empresa y liderazgo (Claridad de rol, Conflicto del rol, Previsibilidad, Apoyo social, Refuerzo, Posible relación social, Sentimiento de grupo, Calidad de liderazgo). Grupo de falta de compensaciones (Estima, Inseguridad). Cada uno de ellos tiene un significado especifico, el cual vamos a exponer brevemente: 6

9 Doble presencia: Este ítem no está dentro de las dimensiones psicosociales, pero el cuestionario Istas 21 lo añade atendiendo a la realidad de las mujeres y hombres en relación a las tareas de casa. Grupo de exigencias Psicológicas: 1- Exigencias psicológicas cuantitativas: Se refieren a la relación entre la cantidad de trabajo que se tiene y la cantidad de tiempo disponible para su realización. 2- Exigencias cognitivas: Se valora la toma de decisiones, tener ideas nuevas, memorizar y controlar muchas cosas a la vez. 3- Exigencias sensoriales: Son las exigencias laborales que hacen referencia a nuestros sentidos y capacidad motora. 4- Exigencias emocionales: Son aquellas que afectan a nuestros sentimientos, cuando requieren de nuestra capacidad para entender la situación de otras personas. 5- Esconder emociones: Se trata de opiniones o reacciones negativas que el trabajador oculta con las personas con las que se relaciona en el trabajo. Grupo de trabajo activo y desarrollo de habilidades: 1- Influencia: Valora el margen de maniobra y de autonomía en el trabajo. 2- Control de tiempos de trabajo: Valora la capacidad que tiene el trabajador para controlar su tiempo. 3- Posibilidad de desarrollo: Valoramos el trabajo como fuente de desarrollo de habilidades y conocimiento de la persona. 4- Sentido del trabajo: Esta dimensión mide el hecho de ver sentido al trabajo y encontrar significado a lo que hacemos. 5- Integración en la empresa: Mide la integración de cada persona en la empresa. Grupo de relaciones sociales en la empresa y liderazgo: 1- Claridad del rol: Valora la definición del rol en la empresa. 2- Conflicto del rol: Dimensión que trata de las exigencias contradictorias que se presentan en el trabajo. 3- Previsibilidad: Analiza la información que recibe el trabajador respecto a su trabajo y posibles cambios. 4- Apoyo social: Se trata de valorar la ayuda recibida y el tipo de la misma, tanto de colegas como de superiores. 5- Refuerzo: Se valora la recepción de mensajes desde los compañeros o superiores en relación al trabajo. 6- Posible relación social: Valora las posibles relaciones sociales que proporciona el trabajo. 7- Sentimiento de grupo: Se evalúa la calidad de las relaciones en el trabajo. 8- Calidad de liderazgo: Se mide la calidad de los superiores para potenciar el crecimiento personal y la motivación. 7

10 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Grupo de compensaciones: 1- Inseguridad: Se abarca la inseguridad contractual, la movilidad funcional, cambios de horarios, de forma de pagos, etc. 2- Estima: Valora el posible reconocimiento por parte de los superiores del esfuerzo realizado Proceso de ejecución: cuestionarios Previo al inicio del trabajo se firmó un acuerdo con la Federación de Comercio de Navarra para la colaboración en el Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra. La cumplimentación de los cuestionarios se realizó en 137 empresas en presencia del técnico de la Federación del Comercio, resultando una muestra de 637 cuestionarios. Se establecieron cinco zonas de Navarra: Pamplona, Tudela, Estella, Tafalla y Zona Norte. Una vez recogidos los cuestionarios se procedió a la informatización de los datos. Posteriormente se analizaron todos los datos con dos orientaciones claras: una, de forma global y comparando con los valores de referencia que el método proporciona, puesto que son unos valores sacados de la validación realizada en Navarra, y otra cruzando dimensiones y unidades de análisis. A partir del análisis se establecieron los resultados, generando gráficas fácilmente interpretables Fase 2ª: Grupos de Mejora Método cualitativo que consiste en reunir a un número impar de trabajadores, en función del tamaño del departamento a valorar. En el caso de nuestro trabajo hemos seleccionado trabajadores de diversas empresas hasta completar los grupos. Los trabajadores participantes son elegidos aleatoriamente, por tanto el técnico que dirige el grupo no conoce a las personas y nadie de la empresa interviene en la elección. Por otro lado, las conclusiones que se llevan al DAFO, son pactadas por el grupo y, si no hay acuerdo, se hace por mayoría en votación. El DAFO es un método creado por un grupo de investigadores de Harvard Business School, liderados por Kenneth R. Andrews y C. Roland Christensen. Su acrónimo en inglés es SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Las iniciales (DAFO) corresponden a Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Existe un binomio externo (Amenazas-Oportunidades) y otro interno (Debilidades-Fortalezas), con los que valoramos todos los elementos que influyen en los trabajadores, originados tanto desde sí mismos, como desde el entorno. Debilidades: Aspectos internos que reducen la capacidad de desarrollo del grupo. Amenazas: Fuerzas externas que pueden influir negativamente en el grupo. Fortalezas: Puntos fuertes internos que se perciben por el grupo. Oportunidades: Todas las opciones externas que pueden suponer mejora. Se realizaron grupos en Pamplona y Tudela. 8

11 Es importante la participación de los trabajadores, porque además de completar y contrastar la información obtenida de los cuestionarios, nos permite implicar más a los trabajadores en el proceso de evaluación, y sobre todo si son necesarias medidas correctoras y conllevan cambios organizativos, estos, se han valorados de forma más positiva Fase 3ª: Entrevistas individuales También se han llevado a cabo Entrevistas individuales semi-estructuradas. En este caso se han citado a los responsables de 8 empresas. El objetivo era valorar la percepción que ellos tenían de sus empresas y poder comprobar si lo expresado por los trabajadores, se acercaba a la realidad que percibe el empresario o por el contrario, había distancias entre los trabajadores y la dirección. 9

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13 EJECUCIÓN DEL ESTUDIO Y RESULTADOS 3.1. Recogida de datos de las diferentes empresas. La toma de datos de las diferentes empresas se ha realizado con la colaboración de la Federación de Comercio de Navarra, entidad que ha realizado los contactos y ha establecido los acuerdos para la cumplimentación del cuestionario, según las indicaciones de APM Prevención. Entre las empresas participantes se han cumplimentado un total de 627 cuestionarios, frente a los 500 planteados inicialmente en el estudio. Estos cuestionarios son anónimos y no reflejan ningún dato personal Datos de la muestra: Nº de participantes que rellenaron el cuestionario Istas 21,627 personas. Hombres 26,95% 169 Mujeres 73,05% 458 Distribución de la muestra por edad Destaca que la edad predominante con un 29,71%, sea la situada entre 46 y 55 años. 11

14 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Antigüedad en la empresa Destaca que el 30,99% de los trabajadores tiene más de 10 años de antigüedad en la empresa y que más del 50% de trabajadores tenga una antigüedad superior a 5 años. En el otro extremo, únicamente el 1,76% de los trabajadores tiene una antigüedad menor a 30 días. Antigüedad Porcentaje Nº Personas Entre 1 mes y hasta 6 meses 5,27 % 33 Más de 6 meses y hasta 2 años 14,38 % 90 Más de 2 años y hasta 5 años 25,56 % 160 Más de 5 años y hasta 10 años 22,04 % 138 Más de 10 años 30,99 % 194 Cuestionarios por zonas Se ha realizado la distribución por zonas de influencia: Zona Porcentaje Nº Personas Pamplona 56,75 % 353 Tudela 13,18 % 82 Estella 9,00 % 56 Tafalla 8,52 % 53 Norte 7,07 % 44 Otras zonas 5,47 % 34 12

15 Destacamos la predominancia de Pamplona, con un 56,75% de cuestionarios cumplimentados y la dificultad de participación para el resto de las zonas. Por puesto ocupado Podemos observar cómo el trabajo directo con el cliente es máximo, y por tanto la valoración emocional y la necesidad de control se hace importante. Atención directa (514 personas) Gestor (31 personas) Administrativo (34 personas) 13

16 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Por ingresos Observamos en la gráfica 5 que el sueldo más frecuente del empleado en el comercio está situado en el rango (39,18%). Sin embargo, un 32,75% está por debajo de 902. Si bien a la pregunta si tu trabajo está bien pagado, el 53,96% responde que sí y el 46,04% contesta que no. 14

17 3.2. RESULTADOS Valoramos los resultados de la muestra en función de la visión global. Posteriormente haremos los cruces entre dimensiones psicosociales y unidades de análisis Valoración en porcentaje global Prevalencia Los valores en rojo de la gráfica indican que las dimensiones más negativas son las siguientes: Esconder emociones, Inseguridad, Estima, Exigencias psicológicas sensoriales y finalmente Doble presencia. Esconder emociones: Analizando las respuestas emitidas, vemos que a la pregunta tu trabajo requiere que escondas tus emociones?, el 64,73% responde afirmativamente, ha tenido que esconder sus emociones en la atención al cliente. Aunque un 21,37% nunca ha percibido que tenga que esconder sus emociones. Inseguridad: A la pregunta si estás preocupado por la situación en el trabajo, las respuestas son que el 25,91% está muy preocupado y un 52,75% preocupados, es decir, un 78.66% de las personas están preocupadas por la inseguridad de su trabajo. Únicamente un 10,71% se muestran nada preocupados. Estima: Vemos cómo la línea roja no llega al 50%, lo cual nos indica que la dimensión se puede considerar al límite. Exigencias psicológicas sensoriales: A la pregunta si tu trabajo requiere atención constante, el 71,92% responden que siempre o muchas veces. 15

18 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Doble presencia: Dimensión que valora la doble tarea entre lo doméstico y el trabajo, el 66,6% de la muestra se encuentra en zona roja, lo que supone que la doble tarea es percibida como un problema a resolver Puntuaciones medianas comparadas En esta tabla tenemos los datos de las medianas comparadas con la mediana población de referencia; entendiendo por mediana el valor de la variable de posición central en un conjunto de datos ordenados de mayor a menor, se compara con la población de referencia, que es el grupo con el que se compara la medida. En este caso la población de referencia es un conjunto de 859 trabajadores de Navarra, muestra utilizada para la validación del cuestionario Istas 21 a la población española. Dimensión Mediana de empresa Mediana población de referencia Doble presencia 50,00 35,30 Las cifras nos indican que es mayor el problema en comercio. Exig. psic. cuantitativas 31,25 36,40 Las exigencias cuantitativas son menores que la referencia. Exig. psic. sensoriales 68,75 58,00 La necesidad de atención es mayor en el comercio. Exig. psic. cognitivas 43,75 49,20 Las exigencias cognitivas son menores. Exig. psic. emocionales 33,33 36,30 Las exigencias psicológicas son mayores en la empresa de referencia. Esconder emociones 50,00 36,60 Sin embargo esta dimensión es mayor de forma clara. Influencia 50,00 36,00 También la capacidad de influir es mayor en el comercio. Control tiempos trabajo 56,25 54,20 Mayor también en el comercio que en la referencia. Posibilidades 68,75 74,90 En este caso es mayor en la empresa de referencia. Sentido trabajo 83,33 74,90 Vemos el sentido del trabajo mejor en el sector del comercio. Integración empresa 68,75 58,90 La integración es mejor en el comercio. Inseguridad 43,75 23,20 La inseguridad destaca notablemente en el comercio respecto a la empresa referencia. Claridad rol 81,25 75,40 En el comercio los roles están mejor definidos. Conflicto rol 31,25 37,00 Los conflictos de rol son menores en el comercio. Previsibilidad 75,00 59,30 La previsibilidad es mejor en el comercio. 16

19 Dimensión Mediana de empresa Mediana población de referencia Apoyo social 81,25 67,00 También el apoyo social es mejor en el comercio. Refuerzo 75,00 61,90 En esta dimensión se produce el mismo fenómeno de mejora respecto a la empresa. Posib. relación social 87,50 69,10 Vemos como la comparación de nuevo sale favorable a comercio. Sentimiento grupo 91,67 75,30 De la misma forma el sentimiento es más fuerte respecto del grupo. Calidad liderazgo 68,75 56,50 Es mejor respecto de la referencia. Estima 75,00 74,20 Esta se queda muy semejante y no existe diferencia. Como vemos, destacan en el lado negativo comparativo las dimensiones Esconder emociones e Inseguridad. Por el contrario, vemos cómo de forma positiva las dimensiones de Sentimiento de grupo, Relación social, y Apoyo social son superiores a la media de referencia. 17

20 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Dimensiones / Unidad de análisis Siguiendo con el análisis de los datos, vamos a ahora a cruzar las dimensiones y las unidades de análisis, es decir cruzaremos los datos de cada dimensión con las siguientes unidades: Sexo, Edad, Puesto de trabajo, Departamento, Relación laboral, Jornada laboral, Antigüedad, Horario Dimensiones / Sexo Nos vamos a extender un poco más en esta unidad de análisis, siguiendo las últimas tendencias, que preconizan una variación de los impactos sobre el trabajador de los riesgos psicosociales en dependencia del género. Doble presencia Vemos cómo el factor de la doble tarea de casa y trabajo, se ve con más intensidad en las mujeres (columna roja por encima del 66,66%). 18

21 Exigencias psicológicas sensoriales Sin embargo, la dimensión Exigencias psicológicas sensoriales, es más negativa en los hombres, como podemos ver en la gráfica 8. Es decir, el factor atencional (detalle en lo que se realiza y la concentración requerida) que pregunta esta dimensión, es más fácil para las mujeres que para los hombres. Inseguridad Sin embargo, las percepciones sobre inseguridad se igualan, y no hay diferencia por sexo, como podemos ver en la gráfica siguiente. 19

22 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Exigencias psicológicas cuantitativas Observamos cómo, sin grandes diferencias, las mujeres soportan mejor la sobre-carga cuantitativa. En los hombres nos situamos por encima del 33,33% y las mujeres quedan en la zona de confort. Exigencias psicológicas cognitivas En las exigencias cognitivas, observamos cómo las mujeres también llevan mejor la exigencia de toma de decisiones, si bien las diferencias no son muy significativas. 20

23 Esconder emociones En este caso aunque la zona de negatividad es mayor en los hombres, las diferencias son mínimas y no significativas y la dimensión de Esconder emociones es importante en ambos géneros. Influencia En ambos sexos, se encuentran en zona confortable y por ello esta dimensión es positiva. No existen diferencias para valorar, si bien tiene un porcentaje mayor en zona negativa, la columna de las mujeres. 21

24 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Posibilidades de desarrollo Básicamente no existen diferencias entre hombres y mujeres. Integración en la empresa Esta dimensión se iguala en ambos géneros obteniendo porcentajes que nos demuestran que la Integración en la empresa es positiva. 22

25 Claridad de rol La percepción de la función a desarrollar es correcta y ambos géneros tienen claro lo que deben desempeñar. Conflicto de rol Es mayor el número de hombres que de mujeres que desempeñan tareas que a veces son contradictorias. El porcentaje se sitúa por encima de un 33,33% en hombres. La percepción es más negativa en hombres. 23

26 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Dimensión / Edad Doble presencia El dato de edad nos indica que el rango de años, es el que peor lleva la doble presencia, si bien el de mayores de 55 años es el segundo en negatividad. Sin embargo, los jóvenes menores de 26 años no tienen conciencia de que su situación sea negativa. Esconder emociones En la siguiente gráfica vemos que la dimensión Esconder emociones, tiene repercusión en todas las edades, siendo la más negativa las personas con más de 55 años. Destaca que todas las edades están por encima del 50%, lo que confirma que el factor emocional tiene mucho peso en este colectivo. 24

27 Inseguridad La Inseguridad también es muy expresiva en las diversas edades, aunque los porcentajes más altos se den en los menores de 26 y hasta 35 años, como podemos comprobar en la gráfica. El resto de las dimensiones son poco significativas en relación a la edad Dimensiones / Puesto de trabajo Los puestos de trabajo se dividieron en tres: Atención al cliente (que atiende directamente al cliente). Gestor (realiza la gestión de la empresa). Administrativo (tareas de administración). 25

28 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Doble presencia Como vemos en la grafica Dimensión doble presencia, nos dice que todos los puestos tienen preocupación por su trabajo doble (casa-empresa). Exigencias psicológicas cognitivas Como podemos observar, en los gestores se dan más exigencias cognitivas y ellos lo perciben de forma negativa, generando una columna que se sitúa por encima del 50%. El resto de trabajadores se sitúan por debajo del 33,33 %. 26

29 Exigencias psicológicas emocionales Siguiendo con el análisis observamos en la gráfica, cómo las exigencias psicológicas emocionales (dimensión que valora si el trabajador considera su trabajo desgastador emocionalmente), son mayores entre los gestores, siendo los únicos que reflejan porcentajes por encima del 50%. Esconder emociones En la siguiente gráfica vemos que la columna de Atención al cliente presenta el porcentaje más elevado, mientras que las demás no superan el 33,33%, lo que nos indica que el contacto directo con el cliente exige autocontrol en las emociones. 27

30 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Inseguridad La Inseguridad en el caso de los puestos es mayor en las personas que están en contacto directo con el cliente. Posibilidad de relación social Como observamos en la gráfica 27, los administrativos sienten que se encuentran solos y que no tienen una buena relación social desde el trabajo. El resto de dimensiones no son significativas en valoración. 28

31 Dimensión / Departamento (Zona) Como podemos ver en la gráfica anterior, la Doble presencia es un elemento distorsionador al mismo nivel en las diferentes zonas, y con mayor énfasis en Pamplona, Tudela y Estella. Con respecto a Esconder emociones, observamos que la zona más negativa es Tudela (donde los trabajadores más tienen que callar su opinión), seguida de Pamplona. 29

32 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra La Inseguridad se percibe de forma más intensa en Pamplona y Tudela. La zona en la que los trabajadores perciben mayor seguridad en el trabajo es Tafalla, como podemos ver en la gráfica siguiente. La Estima, dimensión que valora el reconocimiento que hacen los superiores del esfuerzo realizado, está peor valorada en la zona de Pamplona, como podemos ver en la gráfica siguiente: El resto de dimensiones no son significativas. 30

33 Dimensión / Relación Laboral Destacan las columnas 5 y 7 en la percepción de Exigencia psicológica cuantitativa. La columna 5 (autónomos) con más del 50% y la columna 7, (una persona sin contrato), son las dos más significativas. Siguiendo con las dimensiones vemos cómo las exigencias cognitivas son más negativas en los trabajadores que tienen contrato temporal o son autónomos: 31

34 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra El grupo 4 (trabajador autónomo económicamente dependiente) y el grupo 5 (trabajador autónomo) tienen más percepción negativa de que su trabajo desgasta emocionalmente (gráfica 34). De nuevo la columna 4 del grupo de trabajador autónomo económicamente dependiente es la más significativa con el 100% de porcentaje en rojo. Vemos cómo el grupo 3 de trabajadores temporales se sitúan en porcentajes negativos, si bien alejados del 100%. 32

35 Si miramos la gráfica siguiente vemos cómo existen dos columnas, la 4 y la 7, en rojo al 100%. Coinciden con trabajadores autónomos dependientes y la única persona sin contrato. Del resto de grupos perciben la Inseguridad y con más intensidad los que tienen contrato temporal con contrato formativo (grupo 2). El resto de dimensiones no son significativas en la valoración Dimensión / Jornada Laboral Como podemos comprobar en la gráfica, la doble presencia tiene un impacto muy similar en jornada a tiempo parcial y en jornada completa. 33

36 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Las exigencias cuantitativas se sitúan por encima del 66,66% en el grupo sin contrato. El resto de los grupos se sitúan por debajo del 33,33%, referencia de resultado que no necesita afrontamiento. Observamos que la Inseguridad se refleja claramente en los grupos 1 y 2. Mientras que en el grupo de 3, no tiene peso con un porcentaje menor del 33,33%. El resto de dimensiones no son significativas. 34

37 Dimensiones / Antigüedad Vemos cómo la Antigüedad en la empresa va acompañada de un mayor problema con la jornada y la doble presencia. Si observamos las dos columnas más altas en porcentaje (5 y 6), son las de trabajadores con más tiempo en la empresa. Se produce la misma situación que en la dimensión anterior: los que más tiempo llevan en la empresa, más perciben negativamente tener que esconder emociones. 35

38 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Inseguridad es una dimensión que está presente en todo el abanico de edades, siendo mayor en los que llevan muy poco tiempo en la empresa, y para los que están entre los 6 meses y 2 años, aunque la preocupación es grande en el grupo 5 (trabajadores de más de cinco años en la empresa) Dimensión / Horario Observamos cómo la columna 4 es el 100%, pero la valoración hay que hacerla, teniendo en cuenta que es una persona. Vemos como el turno fijo de tarde tienen problemas con su doble presencia. 36

39 También aquí existe la columna 4, 100% de porcentaje, hay que considerar lo dicho anteriormente. Por otro lado vemos que los turnos rotatorios (columna 6) exigen una mayor atención en el trabajo, y los trabajadores la consideran negativa. Los horarios que más carga tienen con respecto a esconder emociones son los de horario irregular. 37

40 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Como vemos, las dificultades con respecto al control de tiempos se detectan en los trabajadores de turno rotatorio (columna 6), con un porcentaje de 66,66%. Vemos cómo la dimensión de Inseguridad es la misma para todas las franjas de horarios, si bien es necesario considerar la columna 4, con un 100% (una sola persona, en turno fijo de noche). 38

41 3.3. Grupo de mejora Como ya se describió anteriormente, son grupos de personas elegidas aleatoriamente con el objetivo de valorar la realidad de la situación y de contrastar objetivamente los datos obtenidos con los cuestionarios. De los grupos realizados en Pamplona surge el DAFO, cuyos contenidos han sido acordados por los participantes en el grupo: DAFO DEBILIDADES Falta de estímulo motivacional. No hay refuerzo, no es habitual decir lo positivo. Falta comunicación con los cambios. Poco personal. No se ha firmado convenio. Poco reconocimiento del trabajo bien realizado. Falta de formación del vendedor. AMENAZAS Crisis. Corte Inglés. Comercio chino. Horarios. Competencia. FORTALEZAS Capacidad de mejora. Imagen. Nombre. Trato directo con el cliente. Equipo humano que tiene el comercio. OPORTUNIDADES No hay. Podría ser la formación. Como podemos observar las debilidades tienen mucho que ver con los factores psicosociales. Factores como Estima, Conflicto de rol, Liderazgo, Posibilidades de desarrollo, se ven en el trasfondo de las expresiones que aparecen en el apartado debilidades. Por otro lado, queda de manifiesto cómo el trabajador es plenamente consciente de las amenazas externas que le pueden afectar (grandes superficies, comercio chino ). 39

42 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Si bien consideran que tienen una fortaleza en la imagen del comercio y en su capacidad de atención hacia el cliente, consideran que están muy preparados para solventar la atención al cliente. Respecto a las oportunidades que les ofrece su situación, no son optimistas y consideran que no hay. O en todo caso, pudiera haber una oportunidad en la formación. DAFO TUDELA (La misma sistemática, los contenidos son acordados por el grupo). DEBILIDADES Muchas tiendas del mismo sector (competencia). Falta de formación. Falta de empatía con el cliente (empleados soberbios). Falta de aparcamiento. Crisis. AMENAZAS Mucha competencia. Grandes comercios o cadenas. Comercio chino. Confianza que le das a los clientes y luego no te la devuelven (ahora ya no responden-impagos). FORTALEZAS Vendedor con buena relación en el trabajo (entre la plantilla). Calidad. Atención al cliente. Responder por todo lo que vendes. Resolución de problemas. Relación con los jefes. OPORTUNIDADES Formación. Relación personal entre trabajadores. Mejorar aparcamientos porque se vive de los pueblos de la ribera. Destaca entre las debilidades mencionadas, su falta de empatía con el cliente, y coinciden con la zona de Pamplona en que no hay suficiente formación. Por otro lado destacan problemas puntuales de la zona, como aparcamiento o el número de tiendas que aumenta la competencia. Las amenazas son semejantes a las de Pamplona, si bien aparece un factor de relación con el cliente, que antes en la zona pequeña era una realidad y ahora vemos cómo esa confianza ya no se sostiene, la fidelidad del cliente ya no es duradera. 40

43 Las fortalezas son la atención al cliente y su proximidad, aunque entre en contradicción con la falta de empatía que se descubre desde ellos mismos en el comercio de la zona. Las oportunidades las enmarcan en la relación personal entre los trabajadores y en la formación a la que pueden acceder. Nota: Para las otras zonas del estudio no es posible presentar datos ya que la participación no ha sido la suficiente Entrevistas con responsables Respecto al apartado de entrevistas (8) con diferentes responsables, en la actualidad el principal problema es la crisis y las diversas competencias (grandes superficies) que se ha ido integrando en Navarra. Siendo la mayoría comercio pequeño, sus parámetros se ajustan a su realidad. Como ellos dicen: bastante hacemos para seguir adelante como para que nos pidan más, preocuparse de los riesgos psicosociales es complicado. Por ello la entrevista pasa, de ser una herramienta muy útil, si fuera una situación normal, a ser una referencia constante a la situación y las pocas posibilidades de mejora. Las entrevistas han sido realizadas en los meses de octubre y noviembre

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45 CONCLUSIONES 4.1. Resumen aspectos positivos y negativos Viendo la prevalencia de exposición, las dimensiones más destacadas en el lado positivo del sector del comercio son: Sentido del trabajo: A los trabajadores le parecen importantes las tareas que realizan y se sienten comprometidos con su profesión. Posibilidades de desarrollo: Los trabajadores consideran que tienen un trabajo variado que les permite progresar y aplicar habilidades. Apoyo social: Los trabajadores perciben el apoyo de los compañeros y se sienten escuchados por ellos. Refuerzo: Se puede hablar con los superiores y compañeros sobre cómo se hace el trabajo. Sentimiento de grupo: Tienen buen ambiente en el trabajo y se sienten parte de un grupo. Calidad de liderazgo: Los trabajadores sienten que se planifica el trabajo y se resuelven los conflictos. Si valoramos las dimensiones más desfavorables tenemos: Inseguridad: El colectivo está muy preocupado con su puesto de trabajo y los porcentajes citados lo confirman. Esconder emociones: El trabajo requiere que se calle su opinión y también que esconda sus emociones. Exigencias psicológicas emocionales: Los trabajadores perciben el trabajo como desgastador emocional y les cuesta olvidar los problemas. Exigencias psicológicas sensoriales: Necesitan prestar atención de forma continua y mirar con detalle durante mucho tiempo y con gente cambiante. Estima: No se sienten reconocidos en su esfuerzo. 43

46 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra 4.2. Comparativas con los valores de referencia Si comparamos estos valores con el valor de referencia que el método Istas 21 proporciona, tenemos: Valores positivos: Sector comercio Valor de referencia Sentido de trabajo 83,33 % 74,90 % Posibilidades de desarrollo 68,75 % 74,90 % Apoyo social 81,25 % 67,00 % Refuerzo 75,00 % 61,90 % Sentimiento de grupo 91,67 % 75,30 % Calidad de liderazgo 68,75 % 56,50 % Valores más desfavorables: Sector comercio Valor de referencia Doble presencia 50 % 35,20 % Exigencias psic. sensoriales 68,75 % 58,00 % Esconder emociones 50,00 % 36,60 % Exigencias psic. emocionales 33,33 % 36,60 % Inseguridad 43,75 % 23,20 % Estima 75,00 % 74,20 % Al valorar las dos tablas podemos ver que las dimensiones positivas son más acentuadas en su lado favorable con respecto al valor de referencia, excepto en posibilidades de desarrollo. Por ello vemos como la organización del sector del comercio, está fundamentada en dimensiones fortalecedoras como el sentimiento de grupo, apoyo social, sentido de trabajo, que le dan a la estructura organizacional una base sólida para su funcionamiento. Por otro lado, es verdad que las dimensiones situadas en el lado desfavorable, son más negativas que en la empresa de referencia y es necesario abordar su mejora. Sobre todo la percepción de Inseguridad y el Esconder emociones. Queda la Doble presencia que sin ser un ítem del cuestionario original (CoPsoQ), está introducido y nos da una valoración negativa que habría que abordar con la potenciación de la conciliación familiar Valoración con las unidades de análisis Valorando las diferentes dimensiones con las unidades de análisis (sexo, edad, puesto, departamento, relación laboral, jornada, antigüedad) tenemos: Sexo: El género ha tomado peso en las reflexiones sobre los riesgos psicosociales al valorar que la percepción y la afectación que pudiera producirse en el trabajador no sería la misma si fuera hombre o mujer, por ello hemos considerado oportuno generar todas las gráficas-resultado del cruce con las diferentes dimensiones. Aunque solamente vamos a tener en cuenta aquéllas en las que las diferencias son significativas. Dimensión doble presencia: Es evidente que la diferencia de percepción es muy notable, situándose las mujeres por encima del 66,66%, lo podemos ver claramente en la gráfica 6. 44

47 La inseguridad no diferencia entre sexos se mantienen muy semejantes (ver gráfica 9). Esconder emociones nos da unos resultados que son semejantes para ambos sexos, lo que significa que la tensión que crea el tener que esconder emociones es la misma en ambos (gráfica 12). Atendiendo a los resultados obtenidos podemos decir que la única diferencia clara en las dimensiones cruzadas es en la dimensión doble presencia, el resto de las dimensiones son muy semejantes en ambos sexos. Obviamente nosotros hablamos desde la herramienta utilizada y ateniéndonos a las limitaciones de nuestro trabajo. Edad: Como podemos ver (gráfica 19), la doble presencia es semejante y todos los grupos de edades tienen percepciones negativas de la situación. Los menos negativizados son los menores de 26 años. Esconder emociones: La edad nos permite determinar que los grupos más desfavorables en relación a la dimensión son los de años y mayores de 55 años (gráfica 20). Inseguridad: Son los jóvenes menores de 26 años y los situados en el grupo de años (gráfica 21) los más conscientes del mal momento. Puesto de trabajo: La doble presencia es ligeramente más acusada en los administrativos. Las exigencias psicológicas cognitivas (gráfica 23) son claramente percibidas como carga entre los gestores, sin embargo, entre los que atienden al cliente y los administrativos no es percibido negativo. Las exigencias psicológicas emocionales (gráfica 24). Son los gestores los que más intensamente perciben que su trabajo es desgastador. Esconder emociones (gráfica 25). Vemos cómo son los dependientes (atención directa al cliente) los que perciben de forma más negativa esta dimensión. Lo que nos exigirá que abordemos la formación en mecanismos de autocontrol para evitar daños a la salud del trabajador. Inseguridad (gráfica 26), el colectivo de atención al cliente son los que perciben más inseguridad en su puesto. Departamento / Zona Doble presencia (gráfica 28), son las zonas de Pamplona y Tudela las más expresivas, aunque las diferencias no son importantes respecto de Estella y Tafalla. Esconder emociones (gráfica 29), es Tudela la que percibe una mayor presión seguida de Pamplona. Inseguridad (gráfica 30), Pamplona y Tudela son las zonas donde más temor por el puesto de trabajo existe. Relación laboral Exigencias psicológicas cuantitativas (gráfica 32), son los autónomos dependientes y los que no tienen contrato, los más presionados. Exigencias psicológicas cognitivas (gráfica 33), son los autónomos y los temporales que sienten la exigencia de forma más pronunciada. 45

48 Estudio y evaluación de los riesgos psicosociales de los trabajadores del comercio de Navarra Exigencias psicológicas emocionales (gráfica 34), son los autónomos los que perciben esta dimensión de forma más acusada. Esconder emociones (gráfica 35), los trabajadores autónomos dependientes y los temporales, necesitan esconder emociones y ello les presiona. Jornada laboral Doble presencia (gráfica 37), es la jornada a tiempo parcial la que más acusa la doble presencia. Exigencias psicológicas cuantitativas (gráfica 38) la referencia son los que no tienen contrato. Inseguridad (gráfica 39), son los que tienen jornada completa los que más temen por su puesto de trabajo. Antigüedad Doble presencia (gráfica 40), destaca que tenga la disonancia entre los que llevan más de 10 años en la empresa. Esconder emociones (gráfica 41), se ven más negativizados los que llevan más de 10 años en la empresa. Inseguridad (gráfica 42), la preocupación es mayor en la población con menos años en la empresa. Horario Doble presencia (gráfica 43), la percepción es más negativa en los turnos fijos, mañana, tarde, noche. Exigencias psicológicas sensoriales (gráfica 44), destaca la columna de turno fijo de noche, si bien es necesario considerar que solo existe una persona. Esconder emociones (gráfica 45), destaca la posición favorable del integrante del turno de noche. Por otro lado, es la jornada partida la que más problema tiene. Control de tiempos (gráfica 46), destaca sobre el resto el turno rotatorio con noche. Inseguridad (gráfica 47), es una dimensión que afecta de forma similar, no importa el horario Valoración del grupo de mejora Como podemos ver en el Dafo, está claro que la falta de estímulo motivacional y la formación adecuada para el momento actual, así como la mala comunicación realizada con los trabajadores son elementos a considerar. En las fortalezas, los integrantes del grupo destacan la buena imagen del comercio y la capacidad de mejora desde el buen ambiente entre los trabajadores. En el lado externo las grandes superficies y el comercio chino son las grandes amenazas para su trabajo. Y las oportunidades proceden de la formación. 46

49 PROPUESTAS DE MEJORA Atendiendo a los datos expuestos podemos ver cómo el colectivo de trabajadores del sector del comercio de Navarra, mantienen unos parámetros de buena salud psicosocial, si nos atenemos a los resultados expuestos. Puesto que un grupo que tiene las dimensiones fortalecedoras (sentido de trabajo, posibilidades de desarrollo, refuerzo, sentimiento de grupo, calidad de liderazgo) por encima de los valores de referencia demuestra que su percepción del trabajo que realiza es buena. Si bien, conviene destacar, que la Inseguridad de su puesto de trabajo es la más negativa en este momento, cosa lógica si observamos la situación del país. Además la otra dimensión que requiere atención en la mejora, es la de Esconder emociones, que está directamente relacionada con la atención directa al cliente. Medidas de mejora para el colectivo: 1- Formación 1.1 Formación de habilidades sociales. Es necesario mejorar la capacidad empática de los vendedores. 1.2 Formación técnica, para el conocimiento de lo que se trabaja y se vende. Así como de lenguas necesarias en la comunicación. 1.3 Formación en comunicación dentro de la organización con la peculiaridad que supone la de ser empresas muy pequeñas, donde las rigideces son habituales. Esto facilita que el trabajador esté informado y pueda sentirse mejor. 1.4 Formación en factores organizacionales-psicosociales de los gerentes de los pequeños comercios. Planteamiento desde la relación entre desarrollo del trabajo y la importancia de las dimensiones psicosociales. 2- Facilitar la conciliación familiar con ajuste de horarios en cada circunstancia. 3- Cada empresa debe dar a conocer la situación real de la misma (socio-económica), para que el trabajador pueda tener claro en donde se encuentra respecto a su puesto de trabajo. 4- Entrenamiento en control emocional de los trabajadores, realizable por grupos incidiendo en dos elementos clave: conocimiento del mecanismo del impacto esconder emociones en cada trabajador y sus técnicas de control. 47

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51 BIBLIOGRAFÍA 1. NTP 443: Factores psicosociales: metodología de evaluación (INSHT) 2. NTP 720: El trabajo emocional: concepto y prevención. 3. HOCHSCHILD, A. R. (1983). The Managed Heart. The Commercialisation of Human Feeling. Los Angeles, CA: University of California Press. 4. Método Istas 21. Manual versión media 2002.ISTAS. Barcelona. 5. Cipre, Eva, Salanova, Marisa y Franco, Joan, Riesgos psicosociales de hombres y mujeres en el trabajo Una cuestión de diferencias? (U. Jaume I) nº 82 mayo AGRADECIMIENTOS Agradecemos desde Apm prevención el soporte dado por la Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales, así como la confianza de la Confederación de Empresarios de Navarra y la colaboración de la Federación de Comercio de Navarra. 49

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