INFORME SOBRE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES AGOSTO DE 2014

Transcripción

1 Número de escritos INFORME SOBRE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES AGOSTO DE 2014 En cumplimiento de lo establecido en la Resolución 1478 de 2012 Por la cual se actualiza la reglamentación para el del Derecho de Petición y la atención a quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones en la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, se presenta el siguiente informe correspondiente al mes de agosto de OBJETIVO Dar a conocer las comunicaciones relacionadas con peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones que se presentaron en el mes de agosto de 2014 en la UCMC, acorde con la Resolución 1478 de DESCRIPCIÓN DE LAS COMUNICACIONES EN AGOSTO DE 2014 En el mes de agosto de 2014 se recibieron 48 comunicaciones: 37 solicitudes de información general sobre los procesos que realiza la Universidad y 11 relacionadas con s en las diferentes dependencias (Véanse Anexos 1, 2 y 3). Al comparar, este comportamiento con el que se presentó en el mes de julio (85 comunicaciones), se evidencia una disminución del 43,53%, como se aprecia en la Gráfica 1: Gráfica 1. Informe PQRSF Abril-Agosto Abril Mayo Junio Julio Agosto 1

2 3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS 3.1 TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS Las 11 comunicaciones recibidas para se clasifican así y como se muestra en la gráfica 2: 45% - 5 peticiones 45% - 5 quejas 9% - 1 reclamo Gráfica 2. Tipo Solicitudes agosto 2014 Quejas 45% Reclamos 9% Peticiones 45% 2

3 3.2 MEDIOS DE RECEPCIÓN EN AGOSTO DE 2014 En el mes de agosto, los buzones y el correo electrónico fueron los medios más utilizados por los usuarios con el 36% cada uno, seguido del módulo de atención al cliente con el 27%, según se muestra en la gráfica 3. Gráfica 3. Medios Recepción agosto 2014 Módulo de Atención al Cliente 27% Buzones 36% Electrónico 36% Esta tendencia, es significativa con respecto al mes de julio que, como se puede apreciar en la Gráfica 4, el buzón tenía un bajo porcentaje con respecto al correo electrónico. Gráfica 4. Tendencia Uso Medios PQRSF Julio-Agosto % 50% 40% 36% 54% 36% 46% Julio 30% 20% 27% Agosto 10% 0% 0% Buzón Electrónico 0% Escrito 0% Vía Telefónica Módulo de Atención al Cliente 3

4 3.3 QUEJAS POR DEPENDENCIA En el mes de agosto los usuarios formularon cinco quejas, las cuales fueron remitidas a las dependencias responsables: Área de Salud (1); División Financiera (1); División de Promoción y Relaciones Interinstitucionales (1); Oficina de Planeación, Sistemas y Desarrollo (1); Seguridad (1). 3.4 PETICIONES POR DEPENDENCIA En relación con el tema de peticiones, durante el mes de agosto se presentaron 5 comunicaciones, las cuales fueron remitidas a las diferentes dependencias por ser de su competencia: División Financiera (2); Administración de Empresas Comerciales (1); Admisiones, Registro y Control (1) y la Oficina de Planeación, Sistemas y Desarrollo (1). Gráfica 5. Peticiones agosto-2014 Admisiones, Registro y Control 20% Planeación 20% Administración de Empresas Comerciales 20% Financiera 40% 3.5 RECLAMOS POR DEPENDENCIA Durante el mes de agosto se recibió un reclamo relacionado con la mala atención que presta una funcionaria de la División Financiera. 4

5 4. CONCLUSIONES Frente a las solicitudes y peticiones que se presentaron durante el mes de agosto, el tiempo promedio de se dio de conformidad con los términos establecidos en la Resolución 1478 de 2012, se atendió al principio de inmediatez y oportunidad como se aprecia en la Gráfica 6: Gráfica 6. Tiempo Promedio de PQRSF - Agosto 2014 Seguridad Admisiones, Registro y Control 2 2 Promoción Administración de Empresas Comerciales 3 3 Financiera 4 Área de Salud 5 Planeación Durante agosto se observó que los usuarios optaron por el uso de los buzones y el correo electrónico, lo cual facilita a la Universidad atender de manera más eficiente la demanda de los servicios y su mejora continua. 5

6 ANEXO 1. RELACIÓN QUEJAS - AGOSTO DE 2014 No. Procedencia Consecutivo Asunto 1 2 Buzón Área Administrativa Módulo de Atención al Cliente Estudiante manifiesta su inconformidad con la demora que hubo al momento de dar a conocer la información sobre las pruebas saber pro, ya que llegó sobre el tiempo y no es fácil reunir pesos para estudiantes de una universidad Pública. Además manifiesta que el servicio telefónico no es bueno, ya que pareciera que nadie contesta o está pendiente del teléfono; y lo que es peor cuando alguien contesta no puede dar la información. Sugiere que deberíamos tener una Universidad más fuerte en estos aspectos, ya que la comunidad estudiantil no es muy grande, al igual que la planta física; no entiende como se tienen tantos problemas para comunicarse [sic]. Estudiante manifiesta su molestia por el pésimo servicio que ofrece la universidad con el Internet WIFI, Eso va contra la proyección de Mejora Continua, de avances tecnológicos y demás. Solicita una pronta solución, ya que es vergonzoso que con tanto avance tecnológico se presenten siempre estos inconvenientes. Financiera Planeación, Sistemas y Desarrollo Se le informa al estudiante que la universidad se rige por las fechas establecidas que publica el ICFES en su página web, siendo la UCMC un intermediario para facilitar el recaudo frente a esta entidad. Agradecen sus comentarios, los cuales se tendrán en cuenta para la mejora del servicio y próximas actividades. Se le informa al estudiante que como acción de mejora se activó un contrato de soporte para la red inalámbrica; dentro de las actividades desarrolladas durante el año, se han realizado configuraciones y s de garantía de los elementos que por temas eléctricos han presentado fallas. El proveedor de soporte de la red ha sido contactado para que identifique de forma clara y detallada la causa del mal funcionamiento de este servicio y así atacar de manera eficaz y eficiente en el menor tiempo posible, para poner a punto el acceso a Internet a través de este medio y poder ofrecer el servicio que la comunidad universitaria merece. Agosto 12 Agosto 22 7 Agosto 13 Agosto

7 No. Procedencia Consecutivo Asunto Le informan que: La queja fue dada a conocer a la Auxiliar de Enfermería quien manifestó: "Creo recordar que la estudiante llegó al Área de Salud sobre el medio día y en este horario ya se ha ido la Dra. Cristina y la Dra. Martha llega a la 1:00. La estudiante al parecer presentaba como una gastritis y quería que yo la examinara. Le dije que yo no podía hacerlo y que era mejor que pasara a valoración médica." 3 Buzón Área de Salud 44 Estudiante manifiesta su disgusto al saber que no tiene atención y no es revisada por una enfermera cuando se siente mal, aunque en la inducción les dijeron que podían contar con la atención si estaban indispuestos. Área de Salud Teniendo en cuenta lo anteriormente relatado, es necesario volver a informar en primer lugar los horarios de atención en Medicina General, los cuales fueron socializados en la Inducción: - Dra. Cristina Vega, lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. - Dra. Martha Ariza, lunes a viernes de 1:00 a 5:00 p.m. - Dr. Jorge Ayala, de lunes a viernes de 5:00 a 9:00 p.m. Agosto 15 Agosto Buzón Área Administrativa 45 Estudiantes manifiestan que han visto al celador de los lokers fuera de su lugar de trabajo, en estas semanas y en otras ocasiones, pues permanece ocupado con el portátil. Al igual que uno de sus compañeros que se la pasa en otras dependencias y para colmo se han dado cuenta de los amoríos que tiene con una señora del aseo, en el cuarto del lavado de material, besándose e interrumpiendo las labores a cargo. Seguridad La auxiliar de enfermería, no está facultada para realizar valoraciones médicas, por lo que se le recomendó para este tipo de situaciones, recibir al (a) paciente en la sala de procedimientos e informar a la (l) médica (o) que llega en el turno correspondiente. Se les informa a los estudiantes que se efectuaron las averiguaciones pertinentes y se hicieron los llamados de atención respectivos a cada uno de los celadores, quienes pertenecen a la Universidad. Agosto 19 Agosto

8 No. Procedencia Consecutivo Asunto 5 electrónico 46 Usuario se queja por el manejo del chat de la página de la universidad, le parece que no es óptimo, puesto que casi nunca hay un agente disponible para atender las inquietudes que las personas tienen sobre la Universidad y despejar dudas. Promoción y Relaciones Interinstituciona les Se le informa a la usuaria que recientemente han experimentado algunas fallas en la plataforma tecnológica que soporta el Chat institucional, motivo por el cual no ha sido posible atender la totalidad de solicitudes que tratan de conectarse diariamente. No obstante le comunican que el área de soporte técnico de la Universidad ya se encuentra enterada de la situación y está trabajando en los correctivos necesarios. Agosto 22 Agosto

9 ANEXO 2. RELACIÓN PETICIONES AGOSTO 2014 No. Procedencia Consecutivo Asunto 1 Módulo de Atención al Cliente 26 Estudiante solicita se active su usuario de correo electrónico institucional, ya que ingresa a gmail y dice que el correo no existe. Planeación, Sistemas y Desarrollo Se le informa la estudiante los datos de acceso a su cuenta de correo electrónico institucional. Julio 28 Agosto 5 6 Se le informa a la egresada que: 2 Módulo de Atención al Cliente 27 Usuario manifiesta su interés en realizar el diplomado en Formulación Y Gestión de Proyectos Sociales y solicita se le aclaren las siguientes dudas: 1. Ya realizó su inscripción por la página de la Universidad, pero no sabe cómo realizar el pago que le corresponde como egresada de la Institución. Asimismo le gustaría saber cuál sería el paso a seguir. 2. Al momento de realizar la inscripción, el horario que aparece para este Diplomado es nocturno, sin embargo, de acuerdo con la imagen adjunta, es sabatino. Agradece se aclaren las inquietudes a la mayor brevedad ya que debe realizar los s correspondientes y organizar sus actividades. Administración de Empresas Comerciales 1. Una vez realizada la inscripción por la página de la universidad se estará verificando que estén en punto de equilibrio (15 inscritos) para proseguir a solicitar la generación de recibos por parte del área de financiera, a la fecha de la NO conformidad por parte de la egresada, no tenían punto de equilibrio y aún están a la espera de que terminen de inscribirse las personas interesadas por la temática. 2. Según la publicidad enviada al WEB MÁSTER de Unicolmayor y publicada en la WEB es muy clara en enunciar que son los días sábados de 8 a.m. a 5 p.m. durante 10 sábados continuos (Adjunto Publicidad) Posiblemente se correrá otro fin de semana el Inicio, dado que al día de hoy solo cuentan con 8 inscritos y no tienen el punto de equilibrio exigido por la institución para poder dar inicio. (Se está evaluando con el equipo de trabajo) Julio 28 Julio Electrónico 28 Usuaria solicita colaboración con el envío de Certificados de Retención del año Financiera Se le remite a la usuaria el documento solicitado. Agosto 5 Agosto 6 1 9

10 No. Procedencia Consecutivo Asunto Se le informa que en relación con la carrera de Bacteriología y Laboratorio Clínico las inscripciones para el primer período de 2015 se iniciarán hacia la segunda semana del mes de septiembre. La información sobre fechas, requisitos, valor y procedimiento para inscripción se publicará próximamente en página web enlace admisiones. 4 Electrónico 29 Usuaria solicita información sobre: las fechas de apertura para inscripciones de pregrado 2015, requisitos de admisión al programa de Bacteriología y Laboratorio Clínico, puntajes o cómo es el régimen de selección que la Universidad tiene? Admisiones, Registro Y Control Valor de la inscripción: pesos Duración: diez semestres Horario: diurno Clases: lunes a viernes Valor de cada semestre: goria=2825; Agosto 22 Agosto 26 2 La Universidad para realizar el llamado a entrevista y valoración básica (examen), tiene en cuenta a los aspirantes que obtengan los ponderados de ICFES más altos. Para realizar el llamado a matrícula, la Universidad seleccionará a los aspirantes que obtengan los puntajes más altos en la entrevista y valoración básica (examen). 5 Electrónico 30 Usuario solicita se le envíen los certificados de retención del año 2013 Financiera Se le remite el documento solicitado. Agosto 22 Agosto

11 ANEXO 3. RELACIÓN RECLAMOS AGOSTO 2014 No. Procedencia Consecutivo Asunto 1 Buzón Área Administrativa 8 Estudiante manifiesta su inconformidad por el mal servicio prestado por una funcionaria de la División Financiera, además de su desconocimiento acerca del área donde se desempeña tiene una pésima actitud frente a la atención al público. No está de acuerdo, que en ese cargo esté una persona que desconoce sus funciones y además, nunca está dispuesta a colaborar en la solución de las problemáticas que día a día se presentan en financiera, en gran parte por su ineptitud y falta de conocimiento de servicio al cliente. Financiera Le agradecen al usuario su comentario para la mejora de los procesos internos de la División Financiera. Se realizarán las capacitaciones adecuadas en todos los aspectos para mejorar el servicio de atención a los usuarios de la universidad. Agosto 12 Agosto 20 5 Nota. Esta versión sólo se presenta con el Informe sobre quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones. Las comunicaciones originales reposan en los archivos de Secretaría General. Elaboró: Angélica Abril Alonso 11