Guía externa de utilización de la herramienta de gestión de servicios (itop)

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1 gestión de servicios Documento: Guía externa de gestión de servicios Preparado por: CAU_CE Serie Manual Fecha El CAU_CE de la Consejería de Educación, Universidades y Sostenibilidad del Gobierno de Canarias está certificado según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Certificado ER-0685/2010.

2 TABLA DE CONTENIDO 1 INTRODUCCIÓN MANUAL DE USO ACCEDIENDO A LA APLICACIÓN CREANDO PETICIONES COMPLETAR LA INFORMACIÓN DE UNA PETICIÓN SEGUIMIENTO DE PETICIONES CERRAR UNA PETICIÓN... 9 Página 2 de 9

3 1 INTRODUCCIÓN Este documento va dirigido a todos los usuarios de la aplicación de internos del CAU_CE, que requieran tener una referencia rápida del uso de la herramienta. Página 3 de 9

2 MANUAL DE USO A continuación indicamos las diferentes actividades que se pueden realizar mediante la aplicación de Gestión Interna del CAU_CE.

4 2 MANUAL DE USO A continuación indicamos las diferentes actividades que se pueden realizar mediante la aplicación de Gestión Interna del CAU_CE. Donde los usuarios podrán generar las solicitudes que desee y hacer seguimiento de las mismas. 2.1 ACCEDIENDO A LA APLICACIÓN Para autenticarnos en la aplicación de Gestión Interna del CAU_CE, se debe coloca la siguiente URL: Una vez se muestre la página de autenticación, se debe colocar el usuario y contraseña de gobierno: La primera vez que se accede a la aplicación, se mostrará una página como la que se puede ver a continuación: Página 4 de 9

seleccionar la opción Crear Petición, se nos presentará una pequeña secuencia de datos, que nos permite definir la misma.

5 Tenga en cuenta que la misma puede cambiar una vez comience a generar solicitudes, que se mostrados cada vez que se accede a la aplicación. 2.2 CREANDO PETICIONES Para crear una nueva petición, seleccionamos la opción Crear Petición, que se encuentra en la parte superior de la página, tal como se indica en la siguiente imagen: Al seleccionar la opción Crear Petición, se nos presentará una pequeña secuencia de datos, que nos permite definir la misma. En primer lugar indicamos el servicio que afectamos, tal como se muestra en la siguiente imagen: Una vez seleccionamos el servicio y presionamos el botón de Siguiente >>, se nos mostrará las sub-categorías que pertenecen al servicio indicado anteriormente. Debemos seleccionar una de las sub-categorías y presionar el botón de Siguiente >>, tal como lo mostramos a continuación: Página 5 de 9

Finalmente se nos presentará una página solicitando los datos generales de la petición, tal como se muestra en la siguiente imagen: Los datos que se solicitan son: 1.

6 Finalmente se nos presentará una página solicitando los datos generales de la petición, tal como se muestra en la siguiente imagen: Los datos que se solicitan son: 1. Asunto: Indicar una breve descripción de la petición. 2. Descripción: Indicar una descripción más completa de la petición, donde se especifique exactamente lo que se desea obtener con el mismo. 3. Impacto: Existen varios valores en este campo (Un departamento, un servicio, una persona). En nuestro caso siempre seleccionaremos Un Servicio. 4. Urgencia: Se muestran varios valores en este campo (Crítica, Alta, Media o Baja). Debemos seleccionar la urgencia que creemos tiene la petición. 5. Bitácora pública: En este campo podremos agregar cualquier tipo de observación o descripción que complemente lo indicado anteriormente. 6. Seleccionar archivo: Si deseamos adjuntar documentación, información o cualquier otro tipo de fichero que nos ayude a explicar mejor la petición se debe hacer desde este botón. 7. Finalizar: Ya por último cuando toda la información ha sido ingresada, se presiona el botón de finalizar, el cual guarda su petición y lo comunica a las personas encargadas de la gestión de los mismos. En ese momento usted recibirá un correo electrónico con la información más relevante de la petición que ha ingresado. Después de introducir la petición y volver a la página principal, veremos los datos de la petición creada, la cual tendrá un estado llamada Nuevo. Página 6 de 9

2.3 COMPLETAR LA INFORMACIÓN DE UNA PETICIÓN Mientras las peticiones están siendo atendidas, usted podrá colocar información adicional en las mismas.

7 2.3 COMPLETAR LA INFORMACIÓN DE UNA PETICIÓN Mientras las peticiones están siendo atendidas, usted podrá colocar información adicional en las mismas. Para ello debe ingresar en el detalle de la petición y colocar información en la bitácora. A continuación mostramos la imagen que indica los campos donde podremos añadir más información: 2.4 SEGUIMIENTO DE PETICIONES Usted podrá realizar seguimiento de sus peticiones, desde la misma página principal de la aplicación de Gestión de los Servicio Internos del CAU_CE o desde los vínculos que se encuentran en la parte superior de la página principal, tal como se puede ver en la siguiente imagen: Página 7 de 9

Los círculos en color rojo, indican las opciones que tiene la aplicación para mostrar las peticiones que se han abierto o se han cerrado, pudiendo

Los círculos en color azul, indican las zonas donde se irá mostrando la información más reciente, bien sea de las peticiones creadas o solucionadas.

Una vez los responsables de atender el mismo, la atiendan y alteren su estamos veremos la información de la siguiente manera: Para ver más detalle

8 Los círculos en color rojo, indican las opciones que tiene la aplicación para mostrar las peticiones que se han abierto o se han cerrado, pudiendo realizar búsquedas con ciertos criterios, como por ejemplo, entre un rango de fechas. Los círculos en color azul, indican las zonas donde se irá mostrando la información más reciente, bien sea de las peticiones creadas o solucionadas. Por ejemplo, en la imagen anterior podemos comprobar que nuestra petición sigue estando pendiente de solución. Una vez los responsables de atender el mismo, la atiendan y alteren su estamos veremos la información de la siguiente manera: Para ver más detalle de la petición solucionada, usted podrá presionar sobre el número de la misma y se mostrará más información: En el detalle de la petición podremos encontrar la información que nos ha dejado el técnico que ha solucionado la misma. Página 8 de 9

2.5 CERRAR UNA PETICIÓN Luego de comprobar la solución de la petición, el usuario debe colocar su grado de satisfacción y los comentarios que desee dejar.

9 2.5 CERRAR UNA PETICIÓN Luego de comprobar la solución de la petición, el usuario debe colocar su grado de satisfacción y los comentarios que desee dejar. Finalmente presionará el botón Cerrar este Ticket para dar por cerrada su petición. Las peticiones se cerrarán una vez el CAU_CE los marque como resueltos, de lo contrario el usuario solo podrá colocar información adicional en la bitácora, bien porque desea agregar información complementaria o porque el técnico encargado de atender a la misma lo requiera. Para más información se puede ver la sección 2.3. A continuación mostramos una imagen que muestra el cierre de una petición. Si el usuario determina que la petición no ha sido resuelta, debe reabrir la misma presionando el botón Reabrir este Ticket Página 9 de 9

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