De la mano por un e-commerce seguro y confiable.

Transcripción

1 De la mano por un e-commerce seguro y confiable. Dayana Mendoza Casallas Asesora Del Superintendente Delegado Para La Protección Del Consumidor

2 1.Marco Legal E-commerce y objetivos. 2.Obligaciones. 3.Retracto y Reversión del pago. 4.Recomendaciones.

3 HERRAMIENTA PARA LA COMPETITIVIDAD Estándar Mejorado Aprecia Reputación Ley 1480 De 2011 Estatuto Del Consumidor Estándar Mínimo De Satisfacción De Los Consumidores Sanción Sub-Estandar

4 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE COMERCIO ELECTRÓNICO MARCO LEGAL C.P ESTATUTO DEL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 49 al 54 CIRCULAR ÚNICA SIC DECRETO 587 DE 2016 DECRETO 1499 DE 2014

5 COMERCIO ELECTRÓNICO la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.

6 OBLIGACIONES ESPECÍFICAS SIN PERJUICIO DE LAS DEMÁS OBLIGACIONES ESTABLECIDAS EN EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR LOS PROVEEDORES Y EXPENDEDORES UBICADOS EN EL TERRITORIO NACIONAL QUE OFREZCAN PRODUCTOS UTILIZANDO MEDIOS ELECTRÓNICOS.

7 Ley 1480 de 2011 Circular única Decreto 735 de 2013 Nuevos 1 año** (siempre que no haya sido anunciado un término) Vehículos Particulares: 12 meses o 20,000 Km Propiedad Horizontal Zonas comunes Administrador Inciso 1 del artículo 50 de la Ley 675 de 2001 Perecederos= Fecha de Expiración Servicio público transporte de pasajeros: 6 meses o 50,000 Km Desechables / único uso No susceptibles de reparación Cambio o devolución Usados sin gtía si se anuncia y acepta expresamente - (3 meses) Servicio público: 4 meses o 20,000 Km Prestación de servicios que suponen la entrega Reparación Sustitución Equivalente $ en caso de destrucción total o parcial (estado y uso) Prest de serv que suponen la entrega: sin gtía si se anuncia y acepta expresamente - (3 meses) Vehículos comerciales particulares: 12 meses o 20,000 Km Inmuebles: 10 años estabilidad de la obra y 1 año acabados y líneas vitales Motos, motonetas y motocarros 6 meses o 6,000 Km Electrodomésticos y gasodomésticos: 1 año (si no se anunció uno distinto) Pisos: 1 año Muebles y Enseres: 1 año Repuestos de vehículos y motos: 1 año Llantas: 6 meses Monturas y lentes: 6 meses Calzado: 2 meses Baterías SP, Ccial, motos y motocarros: 6 meses. Serv. Particular: 12 meses

8 Art. 23: Información Arts. 29 y 30: Publicidad Engañosa Art. 33: Promociones y Ofertas Arts. 42 y 43: Cláusulas Abusivas Identificación del producto o servicio promovido y del incentivo que se ofrece indicando su cantidad y calidad. Requisitos y condiciones para su entrega, como por ejemplo si no es acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, etc. Plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciación y terminación de la misma. agotar inventarios = # disponible Nombre comercial o razón social del oferente. Gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general, los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren a ser aplicables.

9 IDENTIDAD DEL PROVEEDOR O EXPENDEDOR INFORMACIÓN DEL PRODUCTO CONDICIONES DE PAGO Y DE ENTREGA CONDICIONES DEL CONTRATO RESUMEN DE LA COMPRA Cuándo? - En todo momento Cómo? - De forma cierta, fidedigna, suficiente, clara y accesible Qué? - Nombre o razón social; Número de Identificación Tributaria (NIT); Dirección de notificación judicial ; Teléfono; Correo electrónico y demás datos de contacto. Características y propiedades (tamaño, peso, medida, material de fabricación Su naturaleza El origen El modo de fabricación, componentes, los usos, la forma de empleo La calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier factor pertinente Plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima. Informar los medios de que se disponen para realizar los pagos El tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio El derecho de retracto y el procedimiento para ejercerlo Información relevante Para qué? consumidor pueda adoptar una decisión de compra libre y sin ser inducido en error. PUBLICAR en el mismo medio y en todo momento Las condiciones generales de sus contratos Fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga Antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar. Previamente a la finalización de la transacción Un resumen del pedido de todos los bienes con su descripción completa El precio individual de cada uno El precio total de los bienes o servicios Los costos y gastos adicionales por envío o por cualquier otro concepto La sumatoria total que deba cancelar.

10 ACEPTACIÓN POR EL CONSUMIDOR MECANISMOS DE SEGURIDAD ENTREGA Y DEVOLUCIÓN ENLACE CON LA SIC Expresa, inequívoca y verificable por la autoridad competente. Derecho de cancelar la transacción hasta antes de concluirla. Se prohíben disposiciones en las que se presuma la voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento. Terminada se deberá remitir el día calendario siguiente el acuse de recibo con información del tiempo de entrega, precio exacto, impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago. Apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción Proveedor es responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos. PQR - Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos. A más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente en que el consumidor le haya comunicado su pedido. En caso de no encontrarse disponible el producto deberá informarse de esta falta de forma inmediata En caso de que la entrega supere los treinta (30) días calendario o que no haya disponibilidad el consumidor podrá terminar el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución debe hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario El proveedor deberá establecer un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor SIC.

11 Ley 1480 de 2011, Artículo 52 Protección de los niños, niñas y adolescentes en comercio electrónico. Cuando la venta se haga utilizando herramientas de comercio electrónico, el proveedor deberá tomar las medidas posibles para verificar la edad del consumidor. En caso de que el producto vaya a ser adquirido por un menor de edad, el proveedor deberá dejar constancia de la autorización expresa de los padres para realizar la transacción.

12 DERECHO DE RETRACTO Facultad del consumidor para que dentro de un término específico desista del respectivo contrato de compraventa.

13 TERMINO PARA EJERCERLO PROCEDIMIENTO CINCO (5) DÍAS HÁBILES CONTADOS A PARTIR DE LA ENTREGA DEL BIEN O DE LA CELEBRACIÓN DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. EL PROVEEDOR DEBERÁ DEVOLVER EN DINERO AL CONSUMIDOR TODAS LAS SUMAS PAGADAS SIN QUE PROCEDA A HACER DESCUENTOS O RETENCIONES POR CONCEPTO ALGUNO. DEVOLUCIÓN MÁXIMO 30 DÍAS CALENDARIO DESDE EL MOMENTO EN QUE EJERCIÓ EL DERECHO.

14 RAC 3 -REGLAMENTO AERONÁUTICO DE COLOMBIA-MODIFICADO POR LA RESOLUCIÓN 1375 DEL 11 DE JUNIO DE 2015 A través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra. Nacional: Con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de la prestación del servicio. $60,000(2015) No + 10% tarifa Internacional: Igual o mayor a quince (15) días calendario. USD50 tasa del día del retracto. No + 10% tarifa Reembolso 30 días calendario. + tasa aeroportuaria DESISTIMIENTO Al menos 24 horas antes del vuelo Retención de hasta el 10% de la tarifa No para tarifas promocionales Ordena entidad financiera 5 días hábiles 30 días calendario

15 EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO Prestación de servicios Precio sujeto a fluctuaciones de coeficientes financieros Suministro de bienes confeccionados o personalizados Suministro de bienes que no pueden ser devueltos o caduquen Servicios de apuestas y loterías Adquisición de bienes perecederos Adquisición de bienes de uso personal

16 REVERSIÓN DE PAGO (Art. 51 Ley 1480 de 2011, reglamentado por el Decreto 587 de Capítulo 51 del Decreto 1074 de 2015) Los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor. En los siguientes eventos: 1. Cuando sea objeto de fraude 2. Corresponda a una operación no solicitada 3. El producto adquirido no sea recibido, 4. El producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. En el evento de haberse utilizado cualquier instrumento de pago electrónico

17 EXCEPCIONES A LA PROCEDENCIA DE LA REVERSIÓN DE PAGO RELACIONES DE CONSUMO RESPECTO DE LAS CUALES EXISTA REGULACIÓN ESPECIAL EN MATERIA DE REVERSIÓN DE PAGOS. PAGOS REALIZADOS POR CANALES TRADICIONALES OPERACIONES EN LAS CUALES EL PRODUCTOR O EXPENDEDOR Y LA ENTIDAD EMISORA DEL INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO NO SE ENCUENTREN DOMICILIADOS EN COLOMBIA.

18 PROCEDIMIENTO Queja ante el proveedor del bien o servicio El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor de las siguientes formas * CONTENIDO MÍNIMO Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago Cualquier medio establecido entre la partes Indicación de la causal que sustenta la petición que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en Artículo del Decreto 587 Verbal Escrito Valor por el que se solicita la reversión Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación *El proveedor frente a la queja debe emitir constancia de la presentación de la queja, cualquiera fuere el medio utilizado para interponerla, dejando clara la fecha y causal que la sustenta.

19 DEVOLUCIÓN DATOS DESCONOCIDOS O NEGATIVA DEL PROVEEDOR Se entenderá satisfecha la obligación de devolver el producto, dejándolo a disposición del proveedor para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió Datos de contacto del proveedor desconocidos Se niegue a recibir la queja Mantendrá el bien a disposición para que el proveedor lo recoja en las mismas condiciones y en mismo lugar en que se recibió. El consumidor quedará eximido de la obligación de presentarla

20 NOTIFICACIÓN AL EMISOR DEL INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO El soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor Indicación de haber cumplido con la obligación de devolver el bien Los canales que este disponga Cinco (5) días hábiles Notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado 1. El EIP se sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la devolución del bien 2. Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero

21 TRÁMITE PARA LA REVERSIÓN DEL PAGO Una vez presentada la solicitud, los participantes del proceso de pago dispondrán de: Días hábiles para hacerla efectiva Verificará por una sola vez la existencia de fondos en la respectiva cuenta Procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones La inexistencia de la operación En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible La inexistencia de fondos La omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión Si no existen recursos suficientes: 1. Reversión parcial 2. Proveedor deberá rembolsar directamente al consumidor el monto faltante 3. El EIP deberá informar de ello al consumidor

22 DEVOLUCIÓN DEL PRECIO PAGADO Cuando se haya efectuado la reversión del pago por parte del EIP El consumidor será responsable de devolver los recursos directamente al proveedor El proveedor haya realizado directamente la devolución del precio pagado

23 Medida Cautelar 30 días calendario prorrogables Bloqueo SANCIONES Multa de hasta 2000 SMLMV Cierre temporal del establecimient o de comercio hasta por 180 días Cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de la página web, portal en internet o del medio de comercio electrónico utilizado. (Reincidencia gravedad). Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público productos.

24 EN CIFRAS: 30% De mas de 16,000 denuncias presentadas entre Información; Publicidad Engañosa; Retracto; Protección Contractual (Conductas más frecuentes) Un alto porcentaje de las mismas también están relacionadas con casos en que los usuarios presentan inconvenientes con la compra o entrega de los productos adquiridos, así como con los métodos de pago.

25 CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce Escoger una plataforma E-commerce segura Tecnología: Cuál es la base de datos y el lenguaje de programación de la plataforma? Seguridad: Con qué frecuencia se actualiza el software? Nivel de vulnerabilidad? Flexibilidad: Es posible crear sitios complejos? Con múltiples categorías o plantillas muy personalizadas? Localización: Es posible crear múltiples tiendas con un único inventario? Admite múltiples idiomas y monedas? Integración: Es posible integrarse con otras plataformas como un ERP? Se podrá ampliar la plataforma mediante plugins? Es escalable?

26 CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce Utilizar conexiones seguras para las compras online Utilizar protocolos de seguridad como Secure Sockets Layer (SSL) para la autenticación web y la protección de datos. Integrar Extended Validation Secure Sockets Layer (EV SSL ), para que los clientes sepan que se trata de un sitio web seguro

27 CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce No almacenar datos sensibles

28 CONSEJOS DE SEGURIDAD PARA TIENDAS DE E-Commerce Exigir contraseñas seguras Si bien es responsabilidad del dueño de la tienda mantener protegida la información de los clientes, también es buena idea exigir a los mismos que utilicen contraseñas más seguras.

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