INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE BARRANCABERMEJA.

Transcripción

1 INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE BARRANCABERMEJA Documento realizado or la Unidad Administrativa y financiera, ara las diferentes entidades de control y vigilancia del Gobierno Nacional.

2 TABLERO DE INDICADORES 2 INTRODUCCIÓN Elaborado Por: Amauri Ramos Zaata Coordinador del Centro de Estudios, Investigaciones y Proyectos ara la Cometitividad, COMPETITICS Cesar Alfonso Lóez Medina Coordinador de Calidad Revisado Por: María Emilse Silva Jefe de la Unidad Administrativa y Financiera. Diana Patricia Sandoval Núñez Jefe de la Unidad de Servicios Registrales Dailing Ivonne Cortes Quintero Coordinadora de la Unidad de Cometitividad Regional Arobado Por: Pilar Adriana Contreras Gómez Presidenta Ejecutiva Para la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, como entidad encargada de romover la cometitividad y el fortalecimiento emresarial, es imortante monitorear la gestión realizada or arte de cada una de sus unidades, esto ermite valorar los resultados corresondientes a las metas y objetivos rouestos, y teniendo en cuenta los resultados realizar resectivas correcciones y ajustes en ro del buen funcionamiento de la entidad y sus unidades. Siendo consecuentes con los lineamientos estiulados en el comonente de actividades de control, ue conforman el modelo de indicadores de gestión del Sistema de Interno de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, se clasificaron los indicadores en el marco de tres gruos de la siguiente manera: indicadores de resultados, indicadores de control e indicadores de gestión. Gracias a este modelo de evaluación de los indicadores de gestión, la entidad ha venido logrando resultados ositivos en cada uno de los asectos evaluados, esto se traduce en una mejora en la calidad y el cumlimiento de los rocesos corresondientes, a las distintas oeraciones y labores desarrolladas or la entidad, facilitando de igual manera el fortalecimiento del emresariado Barranueño.

3 TABLERO DE INDICADORES 3 Tabla de contenido TABLERO DE INDICADORES... 4 TENDENCIA... 6 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO... 6 SERVICIOS REGISTRALES... 7 DESARROLLO EMPRESARIAL... 8 COMPETITIVIDAD REGIONAL... 9 CENTRO DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES PARA LA COMPETITIVIDAD... 9 ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO... 9 SERVICIO AL CLIENTE PRESIDENCIA RESUMEN DE RESULTADOS Indicadores de control Indicadores de resultados Indicadores de gestión... 12

4 TABLERO DE INDICADORES 4 TABLERO DE INDICADORES Unidad io de indicado Indicador Descrición Formula Sentido Servicios Registrales Errores de transcrición y otros Nivel de certificados con errores Mide el nivel de errores en los rocesos de Registro de Documentos (# de errores en transcrición de información/ # de inscriciones realizadas) x100 Mide el eso de los certificados exedidos con (Total de certificados exedidos con errores/ errores sobre el total de certificados exedidos en la Total de certificados exedidos) * 100 entidad. Establece el nivel de documentos del registro Porcentaje de documentos mercantil con devolución or incumlimiento de los devueltos de Registro Mercantil reuisitos de ley. Porcentaje de documentos devueltos de Registro ESAL Porcentaje de documentos devueltos de Proonentes Tiemo romedio de resuesta a las PQRS Índice de variación de emresarios caacitados en registros úblicos Reuistos de Ley (Resoluciones) Indice de documentos devueltos mas de una vez Número de solicitudes de libros en nuevos comerciantes Índice de renovación Cumlimiento de la meta de renovación Índice de renovación de afiliaciones Variación de las emresas inscritas Establece el nivel de documentos del registro de entidades sin ánimo de lucro con devolución or incumlimiento de los reuisitos de ley. Establece el nivel de documentos del registro de Proonentes con devolución or incumlimiento de los reuisitos de ley. Establece el tiemo romedio de entrega de las solicitudes de PQR S. Mide el crecimiento o disminución del número de emresarios caacitados en los rocesos. Establece el número de resoluciones emitidas or incumlimiento de los reuisitos de ley. Evidencia el número de documentos con mas de una devolución or incumlimiento de los reuisitos de Ley. Mide el número de solicitudes de inscrición de libros de las ESAL y RM Muestra el nivel de renovaciones ue se realizaron frente al total de emresas vigentes ara el año evaluado. Establece el nivel de cumlimiento de la meta de renovación or arte de la entidad. Muestra el número de renovaciones de las emresas afiliadass frente al total de emresas afiliadas ara el año evaluado. Mide el crecimiento o disminución del total de emresas inscritas en la jurisdicción. (Total de documentos con devolución/total de documentos recibidos)*100 (Total de documentos con devolución/total de documentos recibidos)*100 (Total de documentos con devolución/total de documentos recibidos)*100 (Tiemo total de resuesta a las solicitudes/ Total de solicitudes recibidas) (Número de emresarios caacitados en el año actual / Número de emresarios caacitados en el año anterior)* (# Resoluciones/ # Documentos registrados)*100 (#Documentos devueltos mas de una vez/#documentos recibidos)*100 (# de solicitudes de inscrición de libros/# Total de matriculas de sociedades e inscriciones en ESAL) (Total de renovaciones / Total vigentes) * 100 (Total de renovaciones / Total de Renovaciones royectadas)*100 (Total de Renovaciones de afiliación/total de Afiliados)*100 (Total de emresas vigentes año nuevo / Total de emresas vigentes año anterior)*100 Nivel de cobertura de los municiios Variación de la roductividad de los romotores Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje. Variación de casos de conciliación Porcentaje de demanda servicios virtuales Emresas creadas en CAE ersonas naturales. Emresas creadas en CAE ersonas juridicas - Sociedades Tiemo romedio de esera en asesoria CAE Mide la gestión de la entidad en los municiios de las jurisdicción. Establece una medición en la eficacia de los romotores. Establece el grado de satisfacción de los usuarios del Centro de Conciliación. Establece la variación de los casos deconciliación y arbitraje con resecto al año anterior. Mide la cantidad de servicios virtuales de Registro Público solicitados virtualmente. Mide el número de ersonas naturales creados a través del ortal de crear emresa. Mide el número de ersonas juridicas creados a través del ortal de crear emresa. Mide el tiemo romedio de esera ara ser atentido en asesoria CAE. (Número de visitas realizadas /Total de visitas rogramadas)* (Número de renovaciones realizadas or el romotor en el año nuevo/ número de renovaciones realizadas or romotor del año Ponderación ((Total de casos recibido en el año vigente - total de casos recibidos el año anterior)/total de casos recibidos el año anterior))* (Total de servicios virtuales recibidos/total de servicios recibidos). (# de ersonas naturales creadas or CAE/#Total de ersonas naturales creadas)*100 (# de ersonas juridicas creadas or CAE/#Total de ersonas juridicas creadas)*100 Sumatoria del tiemo de esera/total de usuarios en esera. Tiiemo de atención de Asesoria CAE Mide el tiemo romedio de atención en asesoria en constitución de emresa. Sumatoria del tiemo de asesoria/total de usuarios en asesoria. Asignación de NITS desde CAE Mide la cantidad de NITs generados a través del ortal CAE sobre la cantidad de matriculas generadas en el año. Total de NIT s generados a través del ortal CAE/Total de Matriculas CAE

5 5 Plan General de Mantenimiento en sistemas Dar mantenimiento reventivo a los euios de la camara garantizando un ermanente funcionamiento. (Total Mantenimientos Preventivos/Total Mantenimientos Preventivos + correctivos ejecutados) x 100 Satisfacción del cliente Interno de sistemas Establece el grado de satisfacción de los clientes internos con el roceso de sistemas. Ponderación Ejecución de gastos úblicos Establece el nivel de gastos úblicos ejecutados frente a los gastos úblicos resuuestados. (Gastos úblicos ejecutados / Gastos úblicos resuuestados)*100 Administrativo y Financiero Ejecución de gastos rivados Establece el nivel de gastos rivados ejecutados frente a los gastos rivados resuuestados. (Gastos rivados ejecutados / Gastosrivados resuuestados)*100 Razón corriente Mide la caacidad de ago a corto lazo (Activo corriente/pasivo corriente) Variación del caital de trabajo Mide el incremento o disminución del caital de trabajo de un año al otro. (Caital de trabajo año nuevo / Caital de trabajo año anterior)* Margen oeracional de origen rivado Margen Oeracional de origen úblico Establece el nivel de utilidad de los ingresos rivados luego de descontar los gastos de origen rivado. Establece el nivel de utilidad de los ingresos úblicos luego de descontar los gastos de origen úblicos. ((Ingresos de origen rivado ejecutados - Gastos de Origen rivado)/ingresos de origen rivado ejecutado)*100 ((Ingresos de origen úblicos ejecutados - Gastos de Origen úblicos)/ingresos de origen úblicos ejecutado)*100 Centro de Estudios, Investigaciones y royectos ara la cometitividad Eficacia de los estudios e investigaciones ejecutados Mide la eficacia de la unidad en la ejecución de estudios e investigaciones (Número de estudios e investigaciones ejecutadas / Número de estudios e investigaciones rogramadas) * 100 Desarrollo Emresarial Efectividad en los rogramas, royectos y convenios Muestra eñ nivel de emresas beneficiadas de los rogramas, royectos y convenios realizados desde la unidad frente a las emresas rouestas (Número de emresas beneficiadas en lso rogramas, royectos y convenios / Total de emresas royectadas a beneficiarce) * 100 Cometitvidad Regional Variación del numero de ersonas caacitadas Establece la variación de las ersonas caacitadas or camara de comercio resecto el año anterior (Numero de ersonas caacitadas año nuevo / Numero de ersonas caacitadas año anterior)* Eficacia de los royectos ejecutados Mide la efectividad de la unidad en la ejecucución de royectos (Número de royectos ejecutados / Número total de royectos laneados) *100 Directiva Indice de cumlimiento de las Mide el cumlimiento de las actividades actividades rogramadas en el rogramadas en el año año. (Sumatoria de los orcentajes de cumlimiento de las actividades rogramadas/número de actividades rogramadas)*100

6 TENDENCIA 6 TENDENCIA Las tendencias se entienden como el sentido ue tuvo el resultado del indicador, de un año a otro y si este decrecimiento o crecimiento fue favorable o desfavorable. A continuación se muestran en la tabla las diferentes tendencias ue resentan los indicadores: Tendencia Crecimiento favorable Decrecimiento favorable Descrición Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido creciente y sus resultado de un año otro reorta una variación ositiva. Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido decreciente y sus resultado de un año otro reorta una variación negativa. Estable El resultado del indicador no resenta variación con relación al año anterior. Crecimiento desfavorable Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido decreciente y su resultado de un año otro reorta una variación ositiva. Decrecimiento desfavorable Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido creciente y su resultado de un año otro reorta una variación negativa. RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO Los resultados resentados a continuación muestran el comortamiento de cada una de las Unidades de Negocio de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja a artir de la imlementación de los diferentes indicadores de gestión ue se manejan en la entidad. La Cámara de comercio en su afán de mejorar la estrategia cororativa ara el beneficio directo de los comerciantes de la ciudad, en el 2013 realizo un ajuste en donde se identificaron las unidades de negocio claves, en esta transición los Deartamentos asaron a ser Unidades de Negocio, las cuales son: Servicios Registrales Desarrollo Emresarial Cometitividad Regional Centro de Estudios e Investigaciones ara la Cometitividad Administrativo y financiero Para cada una de estas unidades de negocio se crearon indicadores ue ayudaran en la evaluación general de la estrategia ara así oder definir actividades en ro del mejoramiento del continuo de la misma.

7 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 7 SERVICIOS REGISTRALES Unidad Proceso Indicador Tendencia Errores de transcrición y otros 1,46% 3,76% Nivel de certificados con errores 2,00% 2,40% Porcentaje de documentos devueltos de Registro Mercantil Porcentaje de documentos devueltos de Registro ESAL Tiemo romedio de resuesta a las PQRS 6,05% 1,59% 26,77% 27,30% 4,01 4,4 Registro Reuisitos de Ley (Resoluciones) 4,97% 0,20% Índice de renovación 84% 91,53% Servicios Registrales Cumlimiento de la meta de renovación Variación de las emresas inscritas Nivel de cobertura de los municiios Variación de la roductividad de los romotores 97% 102% 4,40% 5,95% 110% 100% 8,34% 8,80% Conciliación y Arbitraje Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje. 92,15% 94,09% Variación de casos de conciliación 27% -6,90% CAE Porcentaje de demanda servicios virtuales Emresas creadas en CAE ersonas naturales. Emresas creadas en CAE ersonas jurídicas - Sociedades Tiemo romedio de esera en asesoría CAE Tiemo de atención de Asesoría CAE 0,27% 0,50% 85% 83,40% 87,10% 82% 7,23 7,12 16,41 13,58

8 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 8 La entidad en el año 2015 aunó esfuerzos con el fin de consolidar la estrategia, a través de la evaluación y seguimiento de los indicadores de gestión. En este contexto la unidad más reresentativa de la entidad es Servicios Registrales, es la encargada de realizar las siguientes actividades: Registro mercantil, Registro de Proonentes, Registro ESAL, y Registro Nacional de Turismo, entre otras; de igual modo se manejan rocesos como Conciliación y Arbitraje y el Centro de Atención Emresarial CAE. Esta unidad cuenta con 24 indicadores ue están directamente relacionados con el objeto rincial de la Cámara de comercio; las variaciones ositivas más reresentativas de esta unidad son el orcentaje de documentos devueltos de registro mercantil ue evidencio una variación 4,4, esto demuestra la excelente labor ue se está realizando a la hora de la elaboración de los registros; el índice de renovaciones también evidenció una variación ositiva, asando de 84% en el 2014 a 91,53%, del mismo modo las emresas inscritas aumentaron en un 5,95%. En la satisfacción del cliente de conciliación y arbitraje el aumento fue favorable llegando a 94,09% en el 2015; El tiemo de esera de asesoría CAE y en el tiemo de atención son indicadores de control y estos resentaron una mejoría evidente al disminuir el tiemo a 7,12 y 13,58 segundos resectivamente. Por otro lado tenemos los indicadores ue evidenciaron crecimientos o disminuciones desfavorables, como es el caso de los errores de transcrición y otros ue resento un aumentaron desfavorable de 2,3, teniendo en cuenta ue la tendencia de este indicador es ue disminuya; los indicadores de emresas creadas en CAE ersona natural y jurídica resentaron un descenso desfavorable de 1.6 y 5,1 resectivamente; Las emresas creadas en CAE ersona natural y jurídica también disminuyeron negativamente 1,6 y 5,1. DESARROLLO EMPRESARIAL Indicador Tendencia Efectividad en los rogramas, royectos y convenios 96% 93,3% La unidad de desarrollo emresarial es la encargada de realizar rogramas, royectos y convenios enfocados en el mejoramiento continuo del sector emresarial de la ciudad, y ara realizar el correcto seguimiento de esta unidad se utiliza el indicador de efectividad en los rogramas, royectos y convenios ue ara este año este indicador muestra una variación negativa de 2,7.

9 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 9 COMPETITIVIDAD REGIONAL Indicador Tendencia Eficacia de los royectos ejecutados 100% 100% Variación del número de ersonas caacitadas -5,37% 22,20% El indicador de eficiencia de los royectos ejecutados en la unidad de Cometitividad Regional mostró un orcentaje de cumlimiento del 100%. Por otro lado en cuanto al número de ersonas caacitadas la variación fue ositiva ya ue ara el año 2015 se caacito un 22,20% más ue el año anterior; Dentro de estas caacitaciones tenemos servicio al cliente, formalización, estrategia y cultura del servicios entre otras. CENTRO DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES PARA LA COMPETITIVIDAD Indicador Tendencia Eficacia de los estudios e investigaciones ejecutados 100% 100% Para el año 2015 el centro de estudios sigue realizando esfuerzos ara ejecutar investigaciones ue generen información ara la entidad y emresariado en general y así oder tomar decisiones más acertadas, ara este año la eficiencia de estos estudios fue del 100% lo ue demuestra una tendencia estable debido a ue el año anterior 2014 este indicador obtuvo la misma calificación. ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Indicador Tendencia Plan General de Mantenimiento en sistemas Satisfacción del cliente Interno de sistemas 100% 100% 82,73% 86,84%

10 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 10 SERVICIO AL CLIENTE Unidad Tio de evaluación Sistema de calificación de los servicios registrales Indice individual Peso dentro de la unidad 78,00% 33,3% 0,26 Peso de la unidad en el índice Servicios Registrales Encuesta de Promotores 97,96% 33,3% 0,33 50% 0,46 Encuesta de oficina recetoras 98,12% 33,3% 0,33 Servicios de caacitación Encuesta de caacitaciones 96,61% 100% 0,97 20% 0,19 Desarrollo de eventos Encuesta de eventos 94,16% 100% 0,94 15% 0,14 Encuesta de satisfacción del servicio de Conciliación y arbitraje 99,78% 100% 1,00 15% 0,15 conciliacion INDICE TOTAL ,09% Al cierre del 2015 la entidad se encontró en un nivel excelente en este índice con un total de 94,09%; la mayoría de sus servicios se encuentran en el mismo nivel de excelencia, servicios de caacitación 96,61, desarrollo de eventos 94,16 conciliación y arbitraje 99,78, este servicio se mantiene como uno de los mejores calificados de la entidad esto es debido los altos estándares ue se manejan. Por otro lado, en los servicios registrales encontramos la menor calificación de 78% ara el sistema de calificación CAE, es acertado mencionar ue tan solo en este servicio se realizaron evaluaciones en las cuales sigue redominando la calificación Muy bueno, ero no se debe dejar a un lado el alto orcentaje de Deficientes ue llegaron al 17% del total evaluado. En términos generales la satisfacción del cliente de la entidad se encuentra en un nivel excelente con una índice de 94,09%, gracias a la excelente calificación ue obtuvo el servicio de conciliación y arbitraje el cual fue de 99,78% Indicador Tendencia Índice de satisfacción del cliente 92,28% 94,09% PRESIDENCIA Indicador Tendencia Índice de cumlimiento en el lan anual de trabajo 99% 99% Podemos observar una tendencia estable de 99% en el índice de cumlimiento del lan de trabajo, esto debido al correcto seguimiento ue realiza la entidad a todas las actividades lanteadas ara el inicio del año.

11 RESUMEN DE RESULTADOS 11 RESUMEN DE RESULTADOS Indicadores de control Unidad Tio de indicador Indicador R-14 R-15 Errores de transcrición y otros 1,46% 3,76% Nivel de certificados con errores 2% 2,40% Tiemo romedio de resuesta a las PQRS 4,01 4,4 Servicios Registrales Nivel de cobertura de los municiios 110% 100% Variación de la roductividad de los romotores Tiemo romedio de esera en asesoría CAE 8,34% 8,80% 7,23 7,12 Tiemo de atención de asesoría CAE 16,41 13,58 Administrativo y Financiero Plan General de mantenimiento en sistemas 100% 100% Satisfacción del cliente interno de sistemas 82,73% 86,84% Indicadores de resultados Unidad Tio de indicador Indicador R-14 R-15 Porcentaje de documentos devueltos de Registro Mercantil 6,05% 1,59% Porcentaje de documentos devueltos de Registro ESAL 26,77% 27,30% Índice de renovación 84% 91,53% Cumlimiento de la meta de renovación 97% 102% Servicios Registrales Variación de las emresas inscritas 4,40% 5,95% Variación de casos de conciliación 27% -6,9% Porcentaje de demanda servicios virtuales 0,27% 0,50% Centro de estudios, investigaciones y royectos ara la cometitividad Desarrollo Emresarial Emresas creadas en CAE ersonas naturales. Emresas creadas en CAE ersonas jurídicas - Sociedades Eficacia de los estudios e investigaciones ejecutados Efectividad en los rogramas, royectos y convenios 85,00% 83,40% 87,10% 82,00% 100% 100% 96% 93,3%

12 RESUMEN DE RESULTADOS 12 Cometitividad Regional Variación del número de ersonas caacitadas -5,37% 22,20% Servicio al cliente índice de satisfacción al cliente 92,28% 94,09% Indicadores de gestión Unidad Servicios Registrales Cometitividad Regional Directiva Tio de indicador Indicador R-14 R-15 Reuisitos de Ley (Resoluciones) 4,97% 0,20% Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje. 92,87% 99,78% Eficacia de los royectos ejecutados 100% 100% Índice de cumlimiento de las actividades rogramadas en el año. 99% 99%