INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE BARRANCABERMEJA. 2014

Transcripción

1 INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE BARRANCABERMEJA Documento realizado or la Unidad Administrativa y financiera, ara las diferentes entidades de control y vigilancia del Gobierno Nacional.

2 TABLERO DE INDICADORES 2 INTRODUCCIÓN Elaborado Por: Amauri Ramos Zaata Coordinador del Centro de Estudios, Investigaciones y Proyectos ara la Cometitividad, COMPETITICS Cesar Alfonso Lóez Medina Coordinador de Calidad Revisado Por: María Emilse Silva Jefe de la Unidad Administrativa y Financiera. Diana Patricia Sandoval Núñez Jefe de la Unidad de Servicios Registrales Jenny Alexandra Carreño Domínguez Coordinadora de la Unidad de Desarrollo Emresarial Dailing Ivonne Cortes Quintero Coordinadora de la Unidad de Cometitividad Regional Arobado Por: Pilar Adriana Contreras Gómez Presidenta Ejecutiva Para la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, como entidad encargada de romover la cometitividad y el fortalecimiento emresarial, es imortante monitorear la gestión realizada or arte de cada una de sus unidades de negocio con el roósito de garantizar el correcto ejercicio en cada una sus actividades, esto ermite valorar los resultados corresondientes a las metas y objetivos rouestos y así lograr, de ser necesario, realizar resectivas correcciones y ajustes en ro del buen funcionamiento de la entidad y sus unidades. Siendo consecuentes con los lineamientos estiulados en el comonente de actividades de control, ue conforman el modelo de indicadores de gestión del Sistema Cameral de Interno de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, se clasificaron los indicadores en el marco de tres gruos de la siguiente manera: indicadores de resultados, indicadores de control e indicadores de gestión. Gracias a los bondades ofrecidas or estos tres gruos de indicadores, sea han venido logrando resultados ositivos en cada uno de los asectos enmarcados dentro de los mismos, ermitiendo a la entidad y sus unidades de negocio mejorar la calidad y el cumlimiento en los rocesos corresondientes, a las distintas oeraciones y labores desarrolladas or la entidad, facilitando de igual manera el fortalecimiento del emresariado Barranueño.

3 TABLERO DE INDICADORES 3 Tabla de contenido TABLERO DE INDICADORES... 4 TENDENCIA... 6 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO... 6 SERVICIOS REGISTRALES... 7 DESARROLLO EMPRESARIAL... 8 COMPETITIVIDAD REGIONAL... 9 CENTRO DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES PARA LA COMPETITIVIDAD... 9 ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO... 9 SERVICIO AL CLIENTE PRESIDENCIA RESUMEN DE RESULTADOS Indicadores de control Indicadores de resultados Indicadores de gestión... 15

4 TABLERO DE INDICADORES 4 TABLERO DE INDICADORES Unidad io de indicado Indicador Descrición Formula Sentido Servicios Registrales Errores de transcrición y otros Nivel de certificados con errores Mide el nivel de errores en los rocesos de Registro de Documentos (# de errores en transcrición de información/ # de inscriciones realizadas) x100 Mide el eso de los certificados exedidos con (Total de certificados exedidos con errores/ errores sobre el total de certificados exedidos en la Total de certificados exedidos) * 100 entidad. Establece el nivel de documentos del registro Porcentaje de documentos mercantil con devolución or incumlimiento de los devueltos de Registro Mercantil reuisitos de ley. Porcentaje de documentos devueltos de Registro ESAL Porcentaje de documentos devueltos de Proonentes Tiemo romedio de resuesta a las PQRS Índice de variación de emresarios caacitados en registros úblicos Reuistos de Ley (Resoluciones) Indice de documentos devueltos mas de una vez Número de solicitudes de libros en nuevos comerciantes Índice de renovación Cumlimiento de la meta de renovación Índice de renovación de afiliaciones Variación de las emresas inscritas Establece el nivel de documentos del registro de entidades sin ánimo de lucro con devolución or incumlimiento de los reuisitos de ley. Establece el nivel de documentos del registro de Proonentes con devolución or incumlimiento de los reuisitos de ley. Establece el tiemo romedio de entrega de las solicitudes de PQR S. Mide el crecimiento o disminución del número de emresarios caacitados en los rocesos. Establece el número de resoluciones emitidas or incumlimiento de los reuisitos de ley. Evidencia el número de documentos con mas de una devolución or incumlimiento de los reuisitos de Ley. Mide el número de solicitudes de inscrición de libros de las ESAL y RM Muestra el nivel de renovaciones ue se realizaron frente al total de emresas vigentes ara el año evaluado. Establece el nivel de cumlimiento de la meta de renovación or arte de la entidad. Muestra el número de renovaciones de las emresas afiliadass frente al total de emresas afiliadas ara el año evaluado. Mide el crecimiento o disminución del total de emresas inscritas en la jurisdicción. (Total de documentos con devolución/total de documentos recibidos)*100 (Total de documentos con devolución/total de documentos recibidos)*100 (Total de documentos con devolución/total de documentos recibidos)*100 (Tiemo total de resuesta a las solicitudes/ Total de solicitudes recibidas) (Número de emresarios caacitados en el año actual / Número de emresarios caacitados en el año anterior)* (# Resoluciones/ # Documentos registrados)*100 (#Documentos devueltos mas de una vez/#documentos recibidos)*100 (# de solicitudes de inscrición de libros/# Total de matriculas de sociedades e inscriciones en ESAL) (Total de renovaciones / Total vigentes) * 100 (Total de renovaciones / Total de Renovaciones royectadas)*100 (Total de Renovaciones de afiliación/total de Afiliados)*100 (Total de emresas vigentes año nuevo / Total de emresas vigentes año anterior)*100 Nivel de cobertura de los municiios Variación de la roductividad de los romotores Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje. Variación de casos de conciliación Porcentaje de demanda servicios virtuales Emresas creadas en CAE ersonas naturales. Emresas creadas en CAE ersonas juridicas - Sociedades Tiemo romedio de esera en asesoria CAE Mide la gestión de la entidad en los municiios de las jurisdicción. Establece una medición en la eficacia de los romotores. Establece el grado de satisfacción de los usuarios del Centro de Conciliación. Establece la variación de los casos deconciliación y arbitraje con resecto al año anterior. Mide la cantidad de servicios virtuales de Registro Público solicitados virtualmente. Mide el número de ersonas naturales creados a través del ortal de crear emresa. Mide el número de ersonas juridicas creados a través del ortal de crear emresa. Mide el tiemo romedio de esera ara ser atentido en asesoria CAE. (Número de visitas realizadas /Total de visitas rogramadas)* (Número de renovaciones realizadas or el romotor en el año nuevo/ número de renovaciones realizadas or romotor del año Ponderación ((Total de casos recibido en el año vigente - total de casos recibidos el año anterior)/total de casos recibidos el año anterior))* (Total de servicios virtuales recibidos/total de servicios recibidos). (# de ersonas naturales creadas or CAE/#Total de ersonas naturales creadas)*100 (# de ersonas juridicas creadas or CAE/#Total de ersonas juridicas creadas)*100 Sumatoria del tiemo de esera/total de usuarios en esera. Tiiemo de atención de Asesoria CAE Mide el tiemo romedio de atención en asesoria en constitución de emresa. Sumatoria del tiemo de asesoria/total de usuarios en asesoria. Asignación de NITS desde CAE Mide la cantidad de NITs generados a través del ortal CAE sobre la cantidad de matriculas generadas en el año. Total de NIT s generados a través del ortal CAE/Total de Matriculas CAE

5 5 Plan General de Mantenimiento en sistemas Dar mantenimiento reventivo a los euios de la camara garantizando un ermanente funcionamiento. (Total Mantenimientos Preventivos/Total Mantenimientos Preventivos + correctivos ejecutados) x 100 Satisfacción del cliente Interno de sistemas Establece el grado de satisfacción de los clientes internos con el roceso de sistemas. Ponderación Ejecución de gastos úblicos Establece el nivel de gastos úblicos ejecutados frente a los gastos úblicos resuuestados. (Gastos úblicos ejecutados / Gastos úblicos resuuestados)*100 Administrativo y Financiero Ejecución de gastos rivados Establece el nivel de gastos rivados ejecutados frente a los gastos rivados resuuestados. (Gastos rivados ejecutados / Gastosrivados resuuestados)*100 Razón corriente Mide la caacidad de ago a corto lazo (Activo corriente/pasivo corriente) Variación del caital de trabajo Mide el incremento o disminución del caital de trabajo de un año al otro. (Caital de trabajo año nuevo / Caital de trabajo año anterior)* Margen oeracional de origen rivado Margen Oeracional de origen úblico Establece el nivel de utilidad de los ingresos rivados luego de descontar los gastos de origen rivado. Establece el nivel de utilidad de los ingresos úblicos luego de descontar los gastos de origen úblicos. ((Ingresos de origen rivado ejecutados - Gastos de Origen rivado)/ingresos de origen rivado ejecutado)*100 ((Ingresos de origen úblicos ejecutados - Gastos de Origen úblicos)/ingresos de origen úblicos ejecutado)*100 Centro de Estudios, Investigaciones y royectos ara la cometitividad Eficacia de los estudios e investigaciones ejecutados Mide la eficacia de la unidad en la ejecución de estudios e investigaciones (Número de estudios e investigaciones ejecutadas / Número de estudios e investigaciones rogramadas) * 100 Desarrollo Emresarial Efectividad en los rogramas, royectos y convenios Muestra eñ nivel de emresas beneficiadas de los rogramas, royectos y convenios realizados desde la unidad frente a las emresas rouestas (Número de emresas beneficiadas en lso rogramas, royectos y convenios / Total de emresas royectadas a beneficiarce) * 100 Cometitvidad Regional Variación del numero de ersonas caacitadas Establece la variación de las ersonas caacitadas or camara de comercio resecto el año anterior (Numero de ersonas caacitadas año nuevo / Numero de ersonas caacitadas año anterior)* Eficacia de los royectos ejecutados Mide la efectividad de la unidad en la ejecucución de royectos (Número de royectos ejecutados / Número total de royectos laneados) *100 Directiva Indice de cumlimiento de las Mide el cumlimiento de las actividades actividades rogramadas en el rogramadas en el año año. (Sumatoria de los orcentajes de cumlimiento de las actividades rogramadas/número de actividades rogramadas)*100

6 TENDENCIA 6 TENDENCIA Las tendencias se entienden como el sentido ue tuvo el resultado del indicador, de un año a otro. A continuación se muestran en la tabla las diferentes tendencias ue resentan los indicadores: Tendencia Crecimiento favorable Decrecimiento favorable Descrición Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido creciente y sus resultado de un año otro reorta una variación ositiva. Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido decreciente y sus resultado de un año otro reorta una variación negativa. Estable El resultado del indicador no resenta variación con relación al año anterior. Crecimiento desfavorable Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido decreciente y su resultado de un año otro reorta una variación ositiva. Decrecimiento desfavorable Esta tendencia se resenta cuando el indicador es de sentido creciente y su resultado de un año otro reorta una variación negativa. RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO Los resultados resentados a continuación muestran el comortamiento de cada una de las Unidades de Negocio de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja mediante los diferentes indicadores de gestión ue se manejan en la entidad. Es imortante destacar, ue en el año 2014 la Cámara de Comercio de Barrancabermeja consolido su estrategia cororativa, en la cual se identificaron los negocios clave ue conforman la entidad; en donde los Deartamentos asaron a ser Unidades de Negocio, las cuales son: Servicios Registrales Desarrollo Emresarial Cometitividad Regional Centro de Estudios e Investigaciones ara la Cometitividad Administrativo y financiero Vale la ena resaltar ue de acuerdo a la revisión constante ue la entidad efectúa en los rocesos y al crecimiento de las unidades, ara este año se crearon nuevos indicadores ue ermitirán efectuar seguimiento y control a más actividades ue se llevan en Cámara. A continuación se describe el comortamiento de las unidades de negocio de la entidad:

7 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 7 SERVICIOS REGISTRALES Unidad Proceso Indicador Tendencia Errores de transcrición y otros 5,20% 1,46% Nivel de certificados con errores 0,20% 2% Porcentaje de documentos devueltos de Registro Mercantil - 6,05% Porcentaje de documentos devueltos de Registro ESAL - 26,77% Porcentaje de documentos devueltos de Proonentes - 7,02% Tiemo romedio de resuesta a las PQRS 2,61 4,01 Índice de variación de emresarios caacitados en registros úblicos 42,80% 50,20% Registro Reuisitos de Ley (Resoluciones) - 4,97% Índice de documentos devueltos más de una vez - 0,55% Número de solicitudes de libros en nuevos comerciantes 50,37% 48,03% Índice de renovación 50,37% 84% Servicios Registrales Cumlimiento de la meta de renovación 96,60% 97% Índice de renovación de afiliaciones 92,3% 91% Variación de las emresas inscritas 8,50% 4,40% Nivel de cobertura de los municiios 159,10% 110% Variación de la roductividad de los romotores 0,92% 8,34% Conciliación y Arbitraje Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje. 94,50% 92,15% Variación de casos de conciliación -15% 27% Porcentaje de demanda servicios virtuales - 0,27% Emresas creadas en CAE ersonas naturales. - 85% CAE Emresas creadas en CAE ersonas jurídicas - Sociedades - 87,10% Tiemo romedio de esera en asesoría CAE - 7,23 Tiemo de atención de Asesoría CAE - 16,41 Asignación de NITS desde CAE - 60% En la unidad de Servicios Registrales encontramos diferentes rocesos tales como: Registro, Conciliación y Arbitraje y el Centro de Atención Emresarial CAE los cuales exigen seguimiento continuo de las actividades. En general la unidad de Servicios Registrales muestra un comortamiento favorable al cierre del 2014.

8 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 8 Es de resaltar ue ara el 2014 en la unidad de servicios registrales se vincularon indicadores nuevos los cuales miden la eficiencia de la oeraciones del CAE, y así tener una información más acertada de la gestión interna de la misma unidad con resecto a los servicios restados. Teniendo en cuenta lo anterior, los indicadores ue resentaron una tendencia ositiva fueron: Los errores de transcrición y otros registrando una disminución favorable de 3,8, seguidamente se tiene el Índice de variación de emresarios caacitados en registros úblicos, el cual resentó un aumento de 7,4 untos orcentuales teniendo como referencia el año anterior; or otro lado el índice de renovación como el cumlimiento de la meta de renovación aumentaron orcentualmente 33,6% y 0,4% resectivamente; a su vez la variación de la roductividad de los romotores mostró un crecimiento, asando de 0,92% en el 2013 a 8,34% ara el año de estudio (2014); en cuanto a los casos de conciliación se evidenció un crecimiento significativo del 42% suerando el reorte resentado en el 2013 el cual fue de -15%. Por el contrario, el nivel de certificados con errores resento un aumento desfavorable de 1,8%, de igual manera el tiemo romedio de resuesta de PQRS también aumento 1,4 teniendo en cuenta el 2,6% resentado en el 2013, en el número de libros solicitados or nuevos comerciantes se observó una disminución de 2,3 untos orcentuales, el Índice de renovación de afiliaciones, la Variación de las emresas inscritas y el Nivel de cobertura de los municiios disminuyeron en 1,3%, 4,1% y 49,1% siendo el nivel de cobertura en los municiios el indicador en el ue se resentó la mayor disminución del año, en cuanto a la Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje aso de 94,5% en el 2013 a 92,1% ara el 2014 lo ue reresenta una disminución de 2,4% Los resultados de los 11 indicadores resentaron los siguientes registros: El 6,5% reresenta el orcentaje de documentos devueltos de registro mercantil mientras ue el 26,77% son los documentos devueltos de registro ESAL, el orcentaje de documentos devuelto de roonentes fue del 7,02%; el orcentaje de los reuisitos de ley (resoluciones) fue del 4,97%, el índice de documentos devueltos más de una vez es de 0,55%; Ya ara el roceso CAE encontramos ue el orcentaje de demanda de servicios virtuales reresenta el 0,27%, El orcentaje de las emresas creadas en CAE ersonas jurídicas Sociedades es de 87% y or ultimo tenemos el indicador emresas creadas en CAE ersona natural el cual es de 85%. DESARROLLO EMPRESARIAL Indicador Tendencia Efectividad en los rogramas, royectos y convenios 95% 96%

9 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 9 Teniendo en cuenta ue la Unidad de Desarrollo Emresarial, emezó sus actividades en el año 2013 odemos identificar la variación del indicar sobre la efectividad en los rogramas royectos y convenios, el cual resento un aumento de 1 unto orcentual asando de 95% en el 2013 a 96% ara el año COMPETITIVIDAD REGIONAL Indicador Tendencia Eficacia de los royectos ejecutados 100% 100% Variación del número de ersonas caacitadas - -5,37% La unidad de Cometitividad Regional mostró un orcentaje de cumlimiento del indicador de eficacia de los royectos ejecutados, este registró tanto ara el 2013 como ara el 2014, evidenciando el cumlimiento de las actividades lanteadas en este indicador. En esta unidad se creó un indicador nuevo con el fin de medir el orcentaje de ersonas caacitadas or la unidad en las actividades ue esta organiza, en este sentido ara el cierre del 2014 se registró una variación del -5,37% CENTRO DE ESTUDIOS E INVESTIGACIONES PARA LA COMPETITIVIDAD Indicador Tendencia Eficacia de los estudios e investigaciones ejecutados 83% 100% El Centro de estudios en su indicador de eficacia describe el nivel de estudios e investigaciones ejecutadas frente a las rouestas a las metas lasmadas ara el En este orden se registró un notable crecimiento de 17 untos orcentuales, alcanzando el 100% de cumlimiento de lo laneado en el ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Indicador Tendencia Cumlimiento del resuuesto de Ingresos úblicos 95% 100% Cumlimiento del resuuesto de Ingresos rivados. 91% 100%

10 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 10 Ejecución de gastos úblicos 89% 98% Ejecución de gastos rivados 89% 99% Razón corriente 1,75 1,42 Variación del caital de trabajo 53,88% -87% Margen oeracional de origen rivado 3% 7% Margen Oeracional de origen úblico 6,6% 5% En la Unidad administrativa y financiera se observan dos nuevos indicadores ue miden los rocesos de sistemas en la entidad, uno es el lan general de mantenimiento en sistemas el cual muestra un cumlimiento del 100% tanto ara el 2013 como ara el 2014, y un segundo indicador donde se mide la satisfacción del cliente interno de sistemas donde se evidenció un crecimiento de 0,7 untos orcentuales. Los resultados financieros del año 2014 ara la Cámara de Comercio fueron altamente satisfactorios, si se tiene en cuenta ue la realidad social y económica de la ciudad y la región resentan una seria contracción, dados los cambios ue a nivel nacional e internacional se han desarrollado, como or ejemlo la disminución en el recio del barril del etróleo, lo ue hizo ue en una ciudad con economía de enclave etrolero, las exectativas no fueran las mejores. Pese a todo lo anterior, al hacer el cálculo de los indicadores financieros de la Cámara de Comercio al cierre de la vigencia 2014, se uede observar lo siguiente: Con resecto a la ejecución resuuestal de ingresos totales se alcanzó un cumlimiento del 100% en la ejecución, ues los ingresos recibidos en 2014 fueron de $ ,06 millones, frente a lo resuuestado ue fue de $ ,00 millones. Esto a su vez reresenta un incremento del 0.06% con resecto a los ingresos ercibidos en 2013 ue fueron de $ ,58 millones. Corresonden al resuuesto de ingresos origen úblico $ millones, reflejándose un 100% de cumlimiento, y un incremento del 11% con resecto a lo obtenido en el 2013; y al resuuesto de ingresos de origen rivado $ ,06 millones, ue euivale a un 100% de cumlimiento sobre lo resuuestado, lo cual reresenta una disminución del 34% con resecto a lo ejecutado en En relación a la ejecución resuuestal de egresos totales (úblicos y rivados), se alcanzó un cumlimiento del 98% en la ejecución de los egresos totales de la Entidad, ues los

11 RESULTADOS POR UNIDADES DE NEGOCIO 11 gastos ejecutados fueron de $ ,83 millones, frente a lo resuuestado ue fue de $ ,00 millones. Siendo esto un 1% más de lo registrado en Por su arte, los egresos de origen úblico sumaron $ ,18 millones los cuales registraron un 98% de cumlimiento frente a lo resuuestado, y un incremento del 13% frente a lo ejecutado en el 2013; en cuanto a los egresos de origen rivado, estos sumaron $ ,65 millones alcanzando un 99% de lo resuuestado, y una disminución de 36% con resecto a lo reortado en el SERVICIO AL CLIENTE En años anteriores, la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, media el grado de satisfacción de sus clientes a través de una encuesta racticada anualmente, obteniendo resultados ositivos, ero oco analizados. En el 2014 de acuerdo con la dinámica organizacional de la entidad, se desarrolló un índice de satisfacción del cliente ue establece el grado de calidad del servicio a los usuarios registrales y los usuarios de los otros servicios ue resta la misma entidad, reuniendo así una serie de información durante el transcurso de año. A continuación se hace mención de lo obtenido en cada semestre del año y el acumulado del año PRIMER SEMESTRE 2014 SEGUNDO SEMESTRE 2014 FACTORES EVALUADOS Numero de Indice Numero de Indice TOTAL 2014 Porcentaje Ponderación Porcentaje Ponderación evaluaciones Individual evaluaciones Individual Evaluación CAE ,0% 95,91 87, ,2% 90,03 83,01 92,97 Promotores 78 1,8% 83,93 1, ,5% 85,53 3,85 84,73 Oficinas recetoras 127 3,0% 72,44 2, ,0% 78,66 0,80 75,55 Caacitaciones 65 1,5% 90,53 1, ,2% 92 1,12 91,2 Conciliación 115 2,7% 91,42 2, ,1% 92,87 1,00 92,14 TOTAL , ,77 92,28 Durante el año 2014 se realizaron evaluaciones ue ermitieron recolectar información ara el cálculo del índice de satisfacción del cliente. Al cierre del año se obtuvo un índice del 92,28 ue teniendo en cuenta el índice del año 2013 resentó una disminución del 2,7% debido a ue los índices del rimer y segundo semestre fueron inferiores a los resentados en el Indicador Tendencia Índice de satisfacción del cliente 94,9 92,2%

12 12 PRESIDENCIA Indicador Tendencia Índice de cumlimiento en el lan anual de trabajo 92% 99% Podemos observar un aumento favorable del 7% resecto al año anterior, en donde se resentó un índice de cumlimiento del lan anual de trabajo del 99% en el 2014; esto se logró gracias al control establecido or la entidad en las actividades lanteadas.

13 RESUMEN DE RESULTADOS 13 RESUMEN DE RESULTADOS Indicadores de control Unidad Tio de indicador Indicador R-2013 R-2014 Errores de transcrición y otros 5,20% 1,46% Nivel de certificados con errores 0,20% 2% Tiemo romedio de resuesta a las PQRS 2,61 4,01 Servicios Registrales Nivel de cobertura de los municiios 159,10% 110% Variación de la roductividad de los romotores 0,92% 8,34% Tiemo romedio de esera en asesoria CAE - 7,23 Tiiemo de atención de Asesoria CAE - 16,41 Administrativo y Financiero Plan General de Mantenimiento en sistemas Satisfacción del cliente Interno de sistemas 100% 100% 82,03% 82,73% Indicadores de resultados Unidad Tio de Indicador Indicador R-2013 R-2014 s s Cumlimiento del resuuesto de Ingresos úblicos Cumlimiento del resuuesto de Ingresos rivados. 95% 100% 91% 100% s Ejecución de gastos úblicos 89% 98% Administrativo y Financiero s Ejecución de gastos rivados 89% 99% s Razón corriente 1,75 1,42 s Variación del caital de trabajo 53,88% -87% s s Margen oeracional de origen rivado Margen Oeracional de origen úblico 3% 7% 6,6% 5%

14 RESUMEN DE RESULTADOS 14 Unidad Tio de indicador Indicador R-2013 R-2014 Porcentaje de documentos devueltos de Registro Mercantil Porcentaje de documentos devueltos de Registro ESAL Porcentaje de documentos devueltos de Proonentes Indice de documentos devueltos mas de una vez Número de solicitudes de libros en nuevos comerciantes - 6,05% - 26,77% - 7,02% - 0,55% 50,37% 48,03% Índice de renovación 50,37% 84% Servicios Registrales Cumlimiento de la meta de renovación 96,60% 97% Índice de renovación de afiliaciones 92,3% 91% Variación de las emresas inscritas 8,50% 4,40% Variación de casos de conciliación -15% 27% Porcentaje de demanda servicios virtuales Emresas creadas en CAE ersonas naturales. Emresas creadas en CAE ersonas juridicas - Sociedades - 0,27% - 85,00% - 87,10% Asignación de NITS desde CAE - 60% Centro de Estudios, Investigaciones y royectos ara la cometitividad Eficacia de los estudios e investigaciones ejecutados 83% 100% Desarrollo Emresarial Efectividad en los rogramas, royectos y convenios 95% 96% Cometitvidad Regional Variación del numero de ersonas caacitadas - -5,37% Servicio al cliente Índice de satisfaccción al cliente 94,9% 92,2%

15 RESUMEN DE RESULTADOS 15 Indicadores de gestión Unidad Tio de indicador Indicador R-2013 R-2014 Índice de variación de emresarios caacitados en registros úblicos 42,80% 50,20% Servicios Registrales Reuistos de Ley (Resoluciones) - 4,97% Satisfacción del Cliente de Conciliación y Arbitraje. 94,50% 92,15% Cometitividad regional Eficacia de los royectos ejecutados 100% 100% Directiva Indice de cumlimiento de las actividades rogramadas en el año. 92% 99%