Sistema de medición de la calidad de los servicios portuarios

Transcripción

1 Sistema de medición de la calidad de los servicios portuarios Julio 207 Documento de trabajo - Borrador sujeto a cambios

2 . Objeto y alcance del

3 0 Objeto y alcance del Sistema de medición de la calidad de los servicios portuarios El objetivo del es establecer un sistema de medición de la calidad de los servicios portuarios (practicaje, remolque, amarre, MARPOL, manipulación de mercancías y pasaje) que, con vocación de permanencia en el tiempo, permita valorar en los puertos españoles la calidad de prestación de unos servicios portuarios ya de por sí muy heterogéneos entre sí. Este sistema, además, recogerá una amplia variedad de indicadores en diversos ámbitos, de forma que los resultados de la medición abarquen un amplio espectro de variables relacionadas con la calidad. Como resultado de la medición de la calidad de los servicios será posible identificar líneas de mejora que redunden en una mayor competitividad de cada uno de los puertos y del sistema portuario en su conjunto, permitiendo: Adaptar la prestación del servicio a las necesidades de los clientes Posibilitar una utilización más eficiente de los recursos Disponer de una información cuantificada que facilite la evolución de los servicios prestados

4 2. Enfoque metodológico

5 02 Enfoque metodológico Resumen de las fases metodológicas del 2 4 Lanzamiento del Análisis externo: Benchmark y modelos de calidad de referencia Diseño del modelo de medición de la calidad Evaluación preliminar (prueba piloto) Organización del Análisis comparado de puertos Identificación de los criterios Desarrollo de un primer internacionales en relación a básicos que configurarán el proceso de medición best practices de modelos de modelo de medición de (preliminar), a modo de Conceptualización del medición de la calidad de calidad de los servicios prueba piloto Cuestiones clave a sistema de medición servicios portuarios portuarios las que se dará de la calidad Ajuste del modelo inicial en respuesta Análisis de modelos de Diseño del modelo función de los resultados referencia y buenas prácticas obtenidos a nivel nacional en el ámbito Desarrollo del modelo de la medición de la calidad funcional para su implantación en aplicación 5

6 02 Enfoque metodológico Principales tareas 2 4 Lanzamiento del Análisis externo: Benchmark y modelos de calidad de referencia Diseño del modelo de medición de la calidad Evaluación preliminar (prueba piloto) Kick-off del Workshop de presentación del a los agentes clave de los servicios portuarios (20 de abril) Colegio Oficial Nacional de Prácticos de Puerto Asociación Navieros Españoles Asociación Española de Prestadores del Servicio Portuario al Pasaje Asociación Nacional de Agentes MARPOL Asociación Española de Empresas de Amarre Asociación Nacional de Remolcadores de España Presentación del a Pedro García - Gerente de la Asociación Nacional de Empresas Estibadoras y Consignatarias de Buques (20 de mayo) 6

7 02 Enfoque metodológico Principales tareas 2 4 Lanzamiento del Análisis externo: Benchmark y modelos de calidad de referencia Diseño del modelo de medición de la calidad Evaluación preliminar (prueba piloto) Benchmarking de una selección de puertos internacionales en relación a sus modelos de medición de la calidad de servicios portuarios Análisis de s y estudios a nivel internacional: Proyecto PPRISM (Port PeRformance Indicators: Selection and Measurement) Southampton Rotterdam Proyecto PORTOPIA (Ports Observatory for Performance Indicators Analysis) Estudios de investigación: An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports, etc. Oporto Génova Marsella 7

8 02 Enfoque metodológico Principales tareas 2 4 Lanzamiento del Análisis externo: Benchmark y modelos de calidad de referencia Diseño del modelo de medición de la calidad Evaluación preliminar (prueba piloto) Análisis de todos los pliegos reguladores de los servicios portuarios a nivel nacional. Análisis de los referenciales de calidad generales y específicos de los servicios portuarios. Lanzamiento de encuestas de calidad a las Autoridades Portuarias y entidades. Entrevistas a una selección de Autoridades Portuarias y entidades. En dicha selección han participado las asociaciones nacionales. Desarrollo de un BBDD con más de.000 indicadores. Desarrollo de un workshop con las asociaciones nacionales para la selección y validación de los principales indicadores de calidad de los servicios portuarios. Análisis de las Autoridades Portuarias nacionales Indicadores del Servicio de Practicaje Autoridades Portuarias con indicadores de calidad en los pliegos Dimensión A Coruña Villagarcía Ría de Pontevedra Vigo Nº indicadores Disponibilidad Puntualidad 42 Satisfacción 25 Eficiencia Seguridad 4 Otros Total 06 Ferrol S. Cibrao Autoridad Portuaria con indicadores de calidad del servicio detallados en los pliegos actuales o borradores de pliegos pendientes de licitación Huelva Bahía de Cádiz Avilés Sevilla Gijón Santander Bilbao Pasajes Málaga Almería Motril Bahía de Algeciras Ceuta Melilla Castellón Valencia Alicante Cartagena Barcelona Tarragona Baleares S.C. de Tenerife Las Palmas 8

9 02 Enfoque metodológico Principales tareas 2 4 Lanzamiento del Análisis externo: Benchmark y modelos de calidad de referencia Diseño del modelo de medición de la calidad Evaluación preliminar (prueba piloto) Una vez validados los indicadores, se diseñará el modelo funcional del sistema, teniendo en cuenta el Sistema de Gestión de Indicadores (SIGEIN). Revisión del SIGEIN (campos de información contenidos, informes, etc.), para actualizarlo con la información necesaria para la extracción de los indicadores de calidad validados para cada uno de los servicios portuarios. Desarrollo de un primer proceso de medición (preliminar), a modo de prueba piloto Ajuste del modelo inicial en función de los resultados obtenidos 9

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