CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA GESTIÓN 2015

Transcripción

1 Documento informativo y de referencia para el proceso de diálogo ciudadano. CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA GESTIÓN 2015 Hospital Las Higueras Abril 2016 CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA

2 INDICE DE CONTENIDOS Introducción.. 03 Descripción cuenta pública presencial Información gestión 2015 Desafíos 2016 del Hospital Las Higueras 2. Proceso de diálogo y conclusiones de la ciudadanía 3. Proceso de feedback Nuestros valores.. 09 Fortalecimiento Institucional.. 10 Recursos Humanos. 11 Intervenciones quirúrgicas. 12 Actividades de atención cerrada.. 13 Unidad de Emergencia.. 14 Actividades de atención abierta Consulta especialistas Lista de espera consulta especialistas Gestión de listas de espera Unidades de apoyo. 20 Gestión Garantías Explícitas en Salud (GES) 20 Lista de espera quirúrgica No GES. 20 Deuda hospitalaria Gestión de farmacia CAAAC. 22 Gestión OIRS Resultados estudio de trato al usuario. 24 Tercera etapa de normalización 25 1

3 Nuestra labor con la comunidad 26 Actividades junto a agrupación de voluntariados 26 Actividades junto a Consejo Consultivo de Usuarios. 27 Hitos Desafíos

4 INTRODUCCIÓN La cuenta pública es una instancia que permite dar cuenta periódicamente de la gestión realizada por la institución a fin de mantener informada a la comunidad, apelando a la transparencia de su quehacer. El Hospital Las Higueras de Talcahuano este año ha implementado la modalidad de cuenta pública participativa. Cuenta Pública Participativa (CPP) Las Cuentas Públicas Participativas son espacios de diálogo abierto entre la autoridad pública y los representantes de la sociedad civil y la ciudadanía en general, que permiten a la autoridad pública rendir cuenta anual de la gestión de políticas públicas, y a los ciudadanos ejercer control social sobre la administración pública. Los objetivos de dicha instancia son: a) Informar a la ciudadanía sobre el desempeño de la gestión desarrollada de las instituciones públicas, evaluando sus avances, dificultades y resultados sobre las acciones realizadas y sobre las acciones que se proyectan realizar. b) Explicar y justificar a la ciudadanía las decisiones tomadas por la institución pública sobre aspectos relevantes de la gestión de ésta (lenguaje entendible). c) Recoger opiniones e inquietudes de las personas que participen en la Cuenta Pública Participativa, dando respuesta a los planteamientos recogidos durante el proceso. La implementación de la CPP implica una planificación de parte de la institución pública y ésta tendrá dos modalidades: una de carácter presencial y otra de carácter virtual. Ambas instancias forman parte del mismo proceso participativo de Cuenta Pública. 3

5 La realización de la CPP consta de 3 momentos: 1. Información y Difusión del quehacer del hospital: para ello se elabora el presente informe. 2. Diálogo y planteamiento de la ciudadanía: Se realizará el día de la cuenta pública 3. Plenario y Cierre I. Consulta Ciudadana En el marco de la implementación de la Cuenta Pública Participativa Gestión 2015, el 26 de febrero del presente año se desarrolló la primera Consulta Ciudadana del Hospital Las Higueras de Talcahuano, actividad que consistió en dar a conocer a la comunidad la nueva metodología de rendición de cuentas públicas, la que tiene el carácter de participativa. Esto implica realizar un trabajo en conjunto con espacios de diálogo entre la comunidad y la autoridad del establecimiento. Dicho encuentro, al que asistieron 49 representantes locales, permitió escuchar las inquietudes de los distintos representantes comunitarios y recoger los principales temas que son de interés para la comunidad y que luego se desarrollarán junto a otros de interés institucional en la Cuenta Pública Participativa. La actividad se desarrolló en tres etapas: I. Explicación de la metodología y etapas de una cuenta pública participativa II. Dar a conocer los temas tratados en la última Cuenta Pública y conocer las impresiones y/o consultas de los dirigentes sociales respecto de la misma. III. Desarrollo de una pauta de trabajo, respondiendo las siguientes preguntas: 1.- Identificar 3 aspectos que usted considera que deben ser incorporados en la cuenta pública participativa gestión 2015 e indique por qué. 2.- Qué temas o ámbitos de la Cuenta Pública Gestión 2014 considera Ud., que deben mantenerse para la Cuenta Pública Participativa Gestión 2015? 4

6 Tras una sistematización de los temas de interés declarados por la comunidad para ser abordados en la Cuenta Pública Participativa Gestión 2015, se extrajo lo siguiente: Tabla 1: Temas de interés comunidad Hospital Higueras Tema Deuda hospitalaria Detalle Desglose Satisfacción usuaria Resultados encuesta Listas de espera Causas y gestión, patologías No Ges 3ª etapa normalización Medidas de transición Farmacia Tiempos de espera en atención y retraso en medicamentos Especialistas Aumento de profesionales Horas de atención médica Perdidas y recuperación de horas Atención abierta Ámbitos de gestión Unidad de Emergencia Falta de médicos en urgencia durante la noche. Formación Capacitación de los funcionarios Trato Atención preferencial al adulto mayor y mejoras en atención de farmacia Voluntariado Difusión de labor en el hospital Tabla 2: Temas vinculados a la Atención Primaria Estos temas, si bien fueron declarados durante el proceso de consulta ciudadana, no corresponden al ámbito de gestión de este hospital, por lo que no serán abordados en esta cuenta. Tema Farmacia popular Solicitud de horas telefónicas Farmacia Falta de consultorio Línea 800 Falta de ambulancia Detalle Instalación de una farmacia popular Problemas con atención Falta de medicamentos en el Cesfam Población Santa Leonor No funciona Para traslado de pacientes 5

7 II. Descripción Consulta Pública Presencial La Cuenta Pública presencial es una instancia participativa donde se dan a conocer los resultados de la gestión 2015 y es además el momento donde la autoridad y la comunidad se reúnen para trabajar los temas más relevantes del Hospital. Este año el hospital Las Higueras de Talcahuano se ha sumado a la modalidad de cuenta pública participativa, donde la comunidad tiene un rol más activo y se generan nuevas instancias de diálogo, lo que contribuye a garantizar la transparencia y el ejercicio de expresión democrática. En la Cuenta Pública Participativa 2015 del Hospital Las Higueras están convocados todos los representantes de las organizaciones comunitarias vinculadas al recinto, junto a representantes gremiales de los funcionarios y autoridades del establecimiento, quienes de manera conjunta podrán aportar a hacer de esta instancia un encuentro enriquecedor para la gestión La actividad se desarrollará el día 22 de abril a partir de las 09:00 hrs. en una jornada de 3 horas en las que se realizará: 1. Información gestión 2015 Desafíos 2016 del Hospital Las Higueras de Talcahuano La Directora (S) Hospital Las Higueras, Patricia Sánchez, expone los resultados de la gestión 2015 y los principales desafíos que tienen lugar durante el presente año, aludiendo a los temas recogidos durante la consulta ciudadana. 2. Proceso de diálogo y conclusiones de la audiencia Tras la exposición de la Directora (S) Hospital Las Higueras, se dispondrá de un período de una hora para que los asistentes puedan comentar la exposición y trabajar con una pauta de preguntas que permitirá captar las impresiones de la audiencia y obtener las conclusiones finales. 6

8 3. Proceso de feedback Una vez que se recogen los planteamientos e inquietudes que pudiera plantear la audiencia durante la actividad, la Dirección del hospital asume el compromiso dar respuesta, a través de la firma de una Carta Compromiso entre la autoridad hospitalaria y un representante de la comunidad, mediante la entrega de un nuevo informe a cada uno de los participantes. Informe respuesta: Al cierre de la Cuenta Pública Participativa, la autoridad de nuestro Hospital deberá realizar un proceso de sistematización y preparación del documento respuesta al conjunto de planteamientos recogidos tanto en el proceso de cuenta pública presencial como los comentarios recibidos a través de la modalidad virtual. Para ello tendrá un plazo de hasta 45 días para difundir el documento respuesta, mediante el envío del informe a cada uno de los asistentes y la publicación en el sitio web del Hospital. 7

9 CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA GESTIÓN 2015 Hospital Las Higueras Documento Informativo para el diálogo ciudadano 8

10 NUESTROS VALORES Misión Hospital: Somos una institución de servicio público en salud de alta complejidad, asistencial, docente y de investigación, cuyo propósito es brindar atención cálida, integral, respetuosa, segura, efectiva, centrada en nuestros usuarios y su entorno social. Para ello disponemos de infraestructura de alto nivel, tecnología de vanguardia y recurso humano altamente calificado, comprometido y con vocación de servicio, destinados a resolver oportunamente las necesidades de salud de nuestra población asignada. Visión Hospital: Ser reconocidos como un establecimiento modelo en la atención, comprometido con nuestros usuarios externos e internos, a la vanguardia tecnológica, altamente resolutivo y en permanente mejora de sus procesos. Valores Institucionales: Vocación de servicio Solidaridad Respeto y Tolerancia Compromiso y Responsabilidad Institucional Ética, Probidad y Transparencia Espíritu de superación Comprometidos con el medio ambiente Calidad y seguridad en la atención 9

11 FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL Planificación Estratégica Es un proceso que permite definir objetivos de mediano y largo plazo, identificar metas y desarrollar estrategias junto a los recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Establecimiento Auto-gestionado Ser Auto-gestionado en Red se sustenta en tres puntos: 1. Estar integrados a una Red Asistencial. 2. Tener un desarrollo institucional con líneas concretas, desde RR.HH hasta gestión clínica y satisfacción usuaria 3. Estabilidad financiera para contar con presupuesto autónomo. 10

12 RECURSOS HUMANOS Nuestras personas son la base de nuestra estructura y el pilar de nuestra gestión, es por ello que nos hemos ocupado en mejorar las condiciones laborales y otorgar mayores herramientas a nuestros funcionarios, mediante la capacitación y el entrenamiento en terreno. Durante el 2015, alcanzamos una dotación de trabajadores y un total de trabajadores capacitados en distintas materias de su interés y competencias, de acuerdo a su área de desempeño y rol. 11

13 INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS Las intervenciones y procedimientos quirúrgicos son operaciones realizadas por un cirujano para solucionar cualquier trastorno o enfermedad que padezca el paciente y que busca solucionar dolencias o malestares. Los procedimientos quirúrgicos suelen realizarse con anestesia y conllevan los riesgos de cualquier intervención que utilice este método para evitar el dolor. En el hospital higueras contamos con intervenciones quirúrgicas programadas y de urgencia, las que pueden ser de carácter ambulatorio o que requieran hospitalización. Durante 2015 se realizó un total de intervenciones quirúrgicas, casi mil menos que durante En este ítem la cirugía mayor ambulatoria representa el 12% del total de las intervenciones quirúrgicas realizadas en el año, las que a su vez aumentaron en un 9%, en el último año, de acuerdo a lo que señala el gráfico 1. Gráfico 1: Cirugía mayor ambulatoria

14 ACTIVIDADES DE ATENCIÓN CERRADA La atención cerrada es aquella que involucra tratamientos de mayor complejidad y requiere que los pacientes permanezcan hospitalizados. Uso y suspensión de pabellón: Durante 2015 el indicador de uso de pabellón se mantuvo en un 81%, sin embargo el indicador de suspensión de pabellón, mostró una disminución, lo cual es favorable pero sigue siendo un factor a mejorar. El principal indicador de suspensión de pabellón obedece a causas originadas por los pacientes, quienes por diversas razones no pueden ingresar a su hora programada en pabellón, esto representa un 23%. Aquí resulta fundamental el compromiso del paciente, quien tiene la responsabilidad de acudir a su hora y de seguir las recomendaciones para poder ser intervenido. La tabla 3 muestra situación antes descrita. Tabla 3: Principales causas de suspensión de pabellón 13

15 UNIDAD DE EMERGENCIA La Unidad de Emergencias es una de las dependencias hospitalarias que recibe mayor demanda de atención, siendo ésta permanente, aun cuando existen horarios específicos con mayor carga de atención. Recibe usuarios beneficiarios o no beneficiarios, residentes del área jurisdiccional o de fuera de ella, incluso extranjeros, siendo muy variada la calidad de consulta. Objetivos: 1. Entregar una atención oportuna al paciente que consulta en el Servicio de Urgencia, priorizando su atención según el nivel de gravedad de su caso. 2. Mejorar la calidad asistencial y eficiencia de la Unidad de Urgencia, mediante una valoración clínica adecuada a las necesidades de los consultantes. 3. Identificar estandarizadamente el nivel de riesgo asociado a cada usuario que consulta en la Unidad de Urgencia. Establecer prioridades con el objeto de entregar atención inmediata a quienes efectivamente así lo requieren, resulta fundamental en este servicio, por cuanto un paciente puede estar afectado por situación de riesgo vital. Al mismo tiempo la priorización permite agilizar la atención de los consultantes, evitar el colapso de la Unidad, optimizar el uso de recursos y propender a la mejor satisfacción del usuario. Categorización de Pacientes: El Protocolo de Categorización de Pacientes Adultos y Pediátricos en la Unidad de Emergencia Hospital Las Higueras (2013), de acuerdo a indicaciones del Ministerio de Salud, define el método de selección y clasificación de pacientes, basado en sus necesidades terapéuticas y los recursos disponibles para su tratamiento en un momento y lugar determinado. Para este efecto se ha estructurado una escala de categorización de pacientes en base a los siguientes tipos de atención: C1 o Emergencia Vital (Atención inmediata en box de reanimación) C2 o Emergencia Evidente (atención antes de 30 minutos) C3 o Urgencia (atención antes de 90 minutos o en su defecto reevaluar) 14

16 C4 o Urgencia mediata (atención antes de 180 minutos o en su defecto reevaluar) C5 o Atención General (atención antes de 240 minutos o en su defecto reevaluar) Durante 2015 en el Hospital Las Higueras disminuyeron las atenciones en la unidad de emergencia, pasando de 130 mil 700 en 2014 a 122 mil 500 en De acuerdo a la categorización de riesgo definida en, durante el 2015 la mayor concentración de pacientes que acudieron a la Urgencia, se encuentran en las categorías C3 y C4, siendo las C2 y C3 las que registraron alzas en relación a 2014, de acuerdo a lo que muestra el gráfico 2. Gráfico 2: Categorización Unidad de Emergencia C1 C2 C3 C4 C

17 ACTIVIDADES DE ATENCIÓN ABIERTA Las actividades de atención abierta se refieren a la atención de pacientes en forma ambulatoria, a través de consultas realizadas por médicos u otros profesionales de salud y consultas de especialistas en los distintos policlínicos del establecimiento. También obedece a la toma de exámenes o muestras realizados en las instalaciones del Hospital. Consulta a Especialistas: La mayor concentración de atenciones a nuestros usuarios está radicada en las consultas a médicos especialistas, siendo los más demandados los servicios de: Traumatología, Cirugía adulto y Otorrinolaringología. Durante 2015 se alcanzó un total de consultas a especialistas, de las cuales fueron consultas nuevas. Sin embargo se registran 23 mil consultas perdidas por No presentarse el paciente. Gráfico 3: Consultas nuevas, perdidas y altas Nuevas Altas de Especialidad Consultas perdidas ( NSP)

18 Lista de espera Consulta a Especialistas: La principal causa de la lista de espera se genera por la alta demanda de atención v/s la falta de horas de especialistas que cubran esas necesidades. Se trata de un problema país, en el que se ha estado trabajando por mandato de la presidenta para revertir esas cifras. La lista de espera está dividida en 2 grandes áreas: 1. Especialidad Médica: Durante 2015 aumentó en cerca de la cantidad de personas que están en lista de espera para consultas de especialistas en el Hospital Las Higueras. Lo que sumado a los años anteriores arroja un total de personas en dicha lista. Las especialidades médicas que generan mayor lista de espera son las que se muestran en la siguiente tabla: Tabla 4: Lista de espera especialidades médicas Especialidad Médica Menor 120 días Mayor 120 días Total casos % > 120 días Traumatología % Otorrinolaringología % Ginecología % Cirugía de mama % Gastroenterología % Neurología % 17

19 2. Especialidad Dental: En el caso de la lista de espera dental, el año 2015 cerró con 14 mil personas en lista de espera, siendo ortodoncia la especialidad más demandada. Tabla 5: Lista de espera especialidad dental Especialidad Dental Menor 120 días Mayor 120 días Total casos % > 120 días Ortodoncia % Rehabilitación: Prótesis Removible % Rehabilitación: Prótesis Fija % Endodoncia % Periodoncia % Gestión de Listas de Espera Para revertir estas cifras, hemos estado trabajando como hospital, apoyados por el Ministerio de Salud y el Servicio de Salud Talcahuano, en algunos programas que contribuyan a disminuir el número de pacientes en listas de espera, particularmente en los programas de: Telemedicina: Durante el 2015 el Programa de Telemedicina del Hospital Las Higueras de Talcahuano, logró reducir las cifras de pacientes en espera en un 20% en la especialidad de Neurología, pasando de 3 mil 85 en marzo, a 2 mil 400 en diciembre. Cabe señalar que la telemedicina es un sistema de atención remoto, con el que a través de un sistema de teleconferencia se pueden atender a pacientes en distintos puntos del país. Hoy tenemos más de 35 puntos donde especialistas del Hospital Higueras, pueden a través de este sistema, resolver problemas de atención de especialidad, sin tener que trasladar a los pacientes. 18

20 Programa de Formación de Especialistas Médicos en la Atención Primaria de Salud (APS): Tras 6 años de formación en un modelo mixto que se reparte entre el proceso formativo en aula y media jornada de trabajo diario en los centros de atención primaria: Cesfam de Hualpén, Talcahuano, Lirquén y Hospital Higueras; 8 médicos lograron su especialización y de ellos 7 decidieron quedarse en la red. Programa Devolución Período Asistencial Obligatorio (PAO): Se trata de los profesionales que llegan en este caso al Hospital Las Higueras por concepto de devolución de la beca que les fue otorgada a través del Ministerio de Salud o del Servicio de Salud Talcahuano, lo que corresponde al doble del tiempo que duró su formación, habitualmente 6 años en jornada de 44 horas. En el año 2015 llegaron al Servicio de Salud Talcahuano concepto: 15 especialistas y 18 en por este Médicos en Etapa de Destinación y Formación (EDF): Durante 2015 ingresaron a la red 12 médicos especialistas EDF y 13 durante el presente año, lo que permitirá potenciar y mejorar la atención de los usuarios/as de Talcahuano, Penco, Tomé y Hualpén. Los nuevos facultativos estarán destinados por un periodo mínimo de tres años en nueve de los once Cesfam y en un Centro Comunitario de Salud Familiar de la red de atención primaria del SST, con ellos se busca reforzar la atención, entre otros, del programa cardiovascular y del programa adulto mayor. Estos especialistas permiten resolver en la atención primaria y en forma indirecta descongestionar la consulta en los hospitales. 19

21 UNIDADES DE APOYO Las unidades de apoyo resultan fundamentales para la atención de nuestros pacientes de manera integral, para realizar un buen diagnóstico es necesario la elaboración de exámenes y el análisis de los expertos de laboratorio. Entre 2014 y 2015 el Hospital Las Higueras aumentó la cantidad de exámenes en todas sus unidades, de acuerdo a lo siguiente: - Laboratorio: 6,5% - Imagenología: 3,2% - Anatomía Patológica: 7,5% - Mamografías: 11,9% GARANTÍAS EXPLÍCITAS EN SALUD Durante la gestión 2015 el establecimiento ha mantenido un alto cumplimiento de las garantías GES, logrando cero en el indicador No gestionables y Retrasadas, alcanzando un total de prestaciones con un 100% de cumplimiento. LISTA DE ESPERA QUIRÚRGICA NO GES La lista de espera quirúrgica No Ges está marcada por la alta demanda en las especialidades de Traumatología, Cirugía adulto y Otorrinolaringología y para efectos de priorizar, se clasifican en aquellos casos que llevan más de un año y los que llevan menos de un año a 2015, de acuerdo a la siguiente tabla: 20

22 Tabla 6: Lista de espera quirúrgica No GES DEUDA HOSPITALARIA 2015 El promedio anual de nuestra deuda hospitalaria durante 2015 fue de 4 mil 150 millones de pesos. El 80% de la deuda hospitalaria está radicada en 5 ítems, siendo el más elevado el de farmacia, tal como se indica en el gráfico adjunto. Gráfico 4: Desglose deuda hospitalaria 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 33,32% 18,66% 15,44% 6,63% 6,18% 21

23 GESTIÓN EN FARMACIA CAAAC El área de farmacia del CAAAC (Centro de Atención Ambulatoria de Alta Complejidad) es una de las áreas sensibles de nuestro hospital, debido a la alta demanda de pacientes que acuden diariamente a despachar sus recetas, entre ellos los pacientes crónicos que se mantienen en control, los que suman más de 8 mil personas mensuales. La frecuencia de recetas que llegan en una hora alcanza las 68 unidades en promedio, sin embargo el rendimiento que alcanza el equipo es de 40 unidades, lo que va generando una espera que puede ir entre 60 minutos durante las primeras horas de la mañana a cerca de una hora en horario pic del medio día. Qué estamos haciendo para mejorar? - Implementación del institucional: farca.higueras@redsalud.gov.cl para paciente crónico. - Recepción por valijas para las comunas de Lirquén y Tomé, donde el paciente deja su receta y retira su tratamiento mensualmente. - Aquellas recetas cuya complejidad terapéutica es baja, de menor riesgo para el paciente y tiene un costo inferior a $6.000 mensual, se despacha completa por hasta 6 meses. Así se logra disminuir de ventanilla al menos unas 200 personas diarias. GESTIÓN OFICINA DE INFORMACIONES RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS) La OIRS, es una unidad asesora que depende directamente del Director del Hospital y que cuenta con una dotación de 14 funcionarios(as), quienes realizan atención directa de público. En este sentido la OIRS se entiende como el sistema integral de atención a usuarios/as y beneficiarios/as, el cual está compuesto por todos aquellos procesos, actividades e instrumentos de trabajo que se relacionan directa o indirectamente con la calidad de la atención ciudadana en los servicios públicos. De esta forma, la OIRS es el canal de comunicación formal que el Estado estableció entre los usuarios y las autoridades. 22

24 En el Hospital Las Higueras esta instancia existe desde el año 2004, siendo su primera encargada la Asistente social Olimpia Ramos. (REX. Nº1461 del ) Originalmente la captura de solicitudes ciudadanas se realizaba sólo en la oficina de la OIRS, a contar de 2013 comienza una estrategia de establecer nuevos espacios para esta labor y actualmente contamos con 20 puntos, de los cuales 2 se ubican fuera de las instalaciones del hospital (una en el hospital de día en Hualpén y el otro en la unidad de salud mental). Estos espacios nos permiten gestionar de mejor manera los temas de interés de nuestros usuarios. Desde el 2013 a la fecha la OIRS ha tenido un aumento sostenido de solicitudes ciudadanas, superando las 3 mil durante Este mismo año se ve un aumento en la cantidad de reclamos, sin embargo, también aumentaron la cantidad de felicitaciones, tal como se muestra en el gráfico adjunto. Gráfico 5: Comparativo anual según tipo de solicitud OIRS 23

25 RESULTADOS ESTUDIO TRATO AL USUARIO La Subsecretaría de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud, responsable de la articulación y desarrollo de la Red Asistencial para la atención integral de las personas, tiene entre sus funciones la articulación y coordinación de la red de Establecimientos de Salud formados por los Centros de Salud de Atención Primaria (atención abierta en salud) y Hospitales de diversas complejidades (atención cerrada en salud), que en total en el año 2012 alcanzaban a establecimientos distribuidos en las distintas comunas que conforman el territorio nacional. El trato al usuario y la entrega de un adecuado servicio, capaz de brindar satisfacción usuaria es un desafío constante para las Redes Asistenciales de Salud en el país, por lo tanto, es el rol y compromiso del Ministerio de Salud, otorgar soporte y apoyo a aquellos aspectos relacionados con el Buen Trato al Usuario desde la gestión, logística y calidad de atención a los ciudadanos. En este contexto, la Subsecretaría de Redes Asistenciales ha contratado los servicios del Centro de Encuestas y Estudios Longitudinales (CEEL), para evaluar la calidad de la atención que se otorga a los usuarios de los establecimientos municipales de atención primaria de salud y establecimientos dependientes de los servicios de salud; y entregar información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satisfacción de sus necesidades y expectativas, con el fin de elaborar planes de mejora de la gestión que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria. Nuestro establecimiento, asociado a la categoría de Alta Complejidad del Servicio de Salud Talcahuano presenta como resultado una puntuación promedio por concepto de calidad de trato al usuario de 6,78, en una escala del 1 al 7. Frente a la pregunta general Con qué nota calificaría el trato que le dieron en el HLH? la nota obtenida fue de 6,6. Las preguntas y puntajes obtenidos por este hospital se muestran en el siguiente gráfico: 24

26 Gráfico 6: Estudio de trato al usuario La disposición del personal para escuchar y comprender lo que Ud. les dijo. 15.-El apoyo brindado por el personal frente a las necesidades que Ud. Tuvo durante su periodo de hospitalización. 14.-La claridad del lenguaje usado por el personal al entregarle información. 6,6 6,6 6,7 13.-La amabilidad y cortesía del personal que le atendió durante su periodo de hospitalización. 6,7 12.-La seguridad que le generó el personal del hospital. 11.-La rapidez con que el personal respondió a los requerimientos que Ud. hizo durante su hospitalización. 6,6 6, ª ETAPA DE NORMALIZACIÓN Comunidad apoyó la Normalización: En noviembre pasado actores sociales y comunidad hospitalaria dieron un amplio apoyo a la continuidad de la Tercera Etapa de la Normalización, manifestándose en forma pacífica frente al hospital para sensibilizar a la comunidad y autoridades respecto a la importancia de contar con la aprobación de presupuesto para la tercera etapa de normalización del recinto. 25

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28 Instalaciones transitorias: Actualmente, se está trabajando en las instalaciones transitorias que van a albergar a las áreas que serán demolidas para iniciar la construcción de las definitivas. Los traslados a las instalaciones transitorias comenzaron en febrero del presente año. Equipamiento: Paralelamente y como un adelantamiento de los equipos contemplados dentro de la Tercera Etapa de la Normalización del Hospital Las Higueras de Talcahuano, en marzo pasado fueron renovadas 84 camas antiguas por camas clínicas eléctricas, con una inversión de 204 millones de pesos. Actualmente, el Servicio de Salud Talcahuano está trabajando en la adquisición de 16 camas eléctricas adicionales y 130 nuevas camas mecánicas, las que llegarán próximamente al hospital. En total, se trata de una renovación del 50% del total de las camas del recinto y una inversión que bordea los 410 millones de pesos. Comunicación: En cuanto a la comunicación, la dirección del Hospital mantiene una mesa de trabajo y diálogo permanente con distintos actores y representantes de los funcionarios y la comunidad, donde se van analizando los temas relevantes que tienen relación con el proceso de cambio que estamos viviendo, la que sesiona mensualmente. NUESTRA LABOR CON LA COMUNIDAD Actividades junto a la Agrupación de voluntariados: Programa Vaso de Leche. La Agrupación de Voluntariados ejecuta con recursos propios el Programa Vaso de Leche. En el año 2015 se desarrolló de junio a octubre con un total de 5 mil 60 de raciones. Apoyo al hospital. En el marco del aniversario del hospital la Agrupación de Voluntariados entrega regalos a diversos servicios clínicos. El año pasado se benefició a 27

29 Unidad Critica Pediátrica, Servicio de Cirugía, Pabellón Ambulatorio y Maternidad. Navidad Solidaria. Cada año la Agrupación de Voluntariados celebra la navidad en sector de hospitalizados llevando alegría, cariño y presentes a todos los pacientes que para estas fechas tan especiales se encuentran internados. Actividades junto al Consejo Consultivo de Usuarios: Alfabetización Digital El consejo Consultivo de Usuarios del Hospital Las Higueras en convenio con la I. Municipalidad de Talcahuano desarrolla el curso de alfabetización digital. En el 2015 se realizaron cursos de 1º nivel y 2º nivel lo que permitió capacitar a un total de 41 dirigentes sociales entre los meses de junio y septiembre. Call Center. Con el propósito de contribuir a reducir la pérdida de horas médicas, el Consejo Consultivo de Usuarios implementó un sistema de llamadas telefónicas de horas médicas las cuales están a cargo de dirigentes sociales. Entre julio y diciembre del 2015, se realizó un total de 5 mil 268 llamados telefónicos de los cuales 4 mil 838 fueron contactados. De este número de personas contactadas, un total de 4 mil 708 confirmaron su hora médica, mientras que 130 pacientes la rechazaron. 28

30 Oficina del Adulto Mayor La instancia nace en el 2015 con la finalidad de dar acogida, informar, orientar y facilitar el acceso a los servicios clínicos a los Adultos Mayores, que asisten diariamente al Centro de Atención Ambulatoria. En el funcionamiento de la Oficina se contempla la participación de dirigentes sociales los que de manera voluntaria realizan atención de usuarios a través de turnos. La oficina comienza su marcha blanca en junio y se inaugura en septiembre. Entre julio y diciembre del año 2015, se atendieron un total de 692 personas. Casa de Acogida La Casa de Acogida tiene por finalidad dar alojamiento a familiares de pacientes hospitalizados que provienen de zonas alejadas de nuestra región o del resto del país. La casa funciona de lunes a domingo, con el apoyo del directorio del Consejo Consultivo los fines de semana, quienes realizan turnos de supervisión. En el año 2015, se registró un total de 224 ingresos con un promedio de 5,4 días de estada. El Servicio Clínico con más ingresos es la Unidad Coronaria de nuestro Hospital con un total de 115 ingresos. En relación al lugar de origen de los usuarios se destaca la 7º Región con un total de 49 ingresos. HITOS 2015 Logramos la Acreditación El Hospital Las Higueras de Talcahuano se convirtió en el tercer establecimiento de la red asistencial del Servicio Salud Talcahuano (SST), en obtener la Acreditación en Calidad y Seguridad del Paciente entregada por la Superintendencia de Salud. El hospital acreditó con un 87,3 por ciento. Crece Hospitalización Domiciliaria En abril del año pasado el programa fue complementado con la contratación de un segundo equipo. En el 2015, la unidad liberó poco más de 3 mil 600 días cama a los servicios clínicos del hospital. Se amplía Cardiocirugía 29

31 El Hospital de Victoria, en Araucanía Norte, se sumó a la Red de Cardiocirugía del Hospital Las Higueras, siendo el quinto establecimiento en concretar este logro desde que se inició el programa en el año 2011, y que ya se trabajaba con los Hospitales de Tomé, de San Carlos, de Linares y de Angol. Nuevo resonador en Las Higueras Concretando un gran adelanto para la salud pública de la región del Bio Bio y de todo el sur del país, el Hospital Las Higueras inauguró un Resonador Magnético de última generación. Implicó una inversión de casi mil 500 millones de pesos aportados por el Minsal. Se fortalece el PESPI Se inauguró la nueva oficina del asesor intercultural de Las Higueras, Neftalí Painequeo, la que se ubica en el sector de Pre Alta, adosado al Servicio de Cirugía. En Telemedicina: Nace Teleneurología En agosto del 2015 el Programa Telemédico del Hospital Las Higueras ce complementa con la primera sala del Programa de Teleneurología para la atención a distancia en adultos, hecho que se anexa a lo ya realizado en las áreas cardiológica, nefrológica y de psiquiatría infantil. Parte Telegeriatría Un nuevo avance registró el Programa Telemédico del Hospital Las Higueras al sumar prestaciones de Telegeriatría, en las comunas de Hualpén y Penco, lo que busca aumentar el nivel de resolución en la atención primaria de esta especialidad y mejorar las prestaciones a los adultos mayores. Nueva Dirección en Las Higueras En noviembre del 2015 asume la Dirección de Las Higueras, la Dra. Patricia Sánchez Krause. La primera mujer en el cargo. Ley Ricarte Soto 30

32 Un total de 14 personas inician como beneficiarias de la Ley Ricarte Soto en el SST, hecho que permite asegurar la continuidad y cobertura de sus respectivos tratamientos, pese al alto costo de los mismos. DESAFÍOS 2016 Puesta en marcha Tercera Etapa de la Normalización y Nuevo Modelo de Gestión. (Atención Progresiva) Brechas en proceso EAR (Establecimiento Autogestionado en Red) Proceso de Re-Acreditación 31