INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA Y EL RESPETO A LOS DERECHOS DE LOS PACIENTES

Transcripción

1 INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCION USUARIA Y EL RESPETO A LOS DERECHOS DE LOS

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3 INDICE INTRODUCCION 3 METODOLOGÍA 4 INSTRUMENTO 4-5 RESULTADO DE COBERTURA DE ENCUESTAS AÑO COMPARACIÓN DE RESULTADOS GENERALES DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR AMBITO Y CENTRO DE RESPONSABILIDAD AÑOS RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y AMBITO EVALUADO CONCLUSIONES DESAFIOS PARA EL

4 1. INTRODUCCIÓN. En el marco de la evaluación de Establecimientos Autogestionados en Red, el Hospital Santiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse, en adelante HSO, ha implementado distintas estrategias para la medición de la Satisfacción Usuaria y el Respeto de los Derechos de los Pacientes. El método instalado, es la realización de una encuesta autoaplicable, en la que los pacientes pueden evaluar aspectos tales como: el trato, la resolución de sus problemas, las competencias del personal, la información recibida, las iniciativas por mejorar la calidad de la atención, entre otros. El resultado de la aplicación de la encuesta de satisfacción usuaria desde el año 2011 al año 2015, nos muestra que el índice de satisfacción supera el 90% de aprobación en todos los ámbitos consultados lo que determina importantes desafíos para nuestra institución. Institucionalmente, se decidió mantener la aplicación de la encuesta al paciente egresado, como una herramienta para la evaluación de los Derechos y Deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, formalizados a través de la Ley ; y que el proceso de Acreditación de Prestadores Institucionales exige. Este documento, presenta los resultados de la aplicación de la Encuesta de Satisfacción y Respeto de los Derechos de los Pacientes, en el año 2015 y lo compara con los resultados obtenidos en mismo periodo del año 2014, respecto de cada uno de los ámbitos consultados por Centro de Responsabilidad y Costos, además del resultado general y de cobertura a nivel de hospital. 3

5 2. METODOLOGÍA El universo de los involucrados en el proceso de gestión de la Satisfacción Usuaria se encuentra constituido por todas aquellas personas que conforman los equipos clínicos y administrativos. La muestra se obtuvo a partir de la captura de la encuesta realizada en los distintos servicios por personal de la Unidad de Información, los cuales transcriben los datos obtenidos en una base de datos Excel. El Hospital Santiago Oriente ha definido una cobertura en pacientes hospitalizados de un 50% del total de los egresos y en pacientes de consultas de Ambulatorias un 5% del total de consultas realizadas. Para formar parte de la muestra, el registro debe contener como mínimo, un 50% de las preguntas contestadas, y la identificación del servicio evaluado. No se requieren datos personales, dado que esta encuesta es de carácter anónima. 2.1 INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA. El instrumento de la Encuesta de Satisfacción Usuaria aplicada en el Hospital Santiago Oriente durante el año 2015, es el mismo instrumento utilizado el año Es un instrumento auto aplicativo, en que el paciente o familiar completa la encuesta calificando cada ámbito en relación a una escala de Likert, donde 5 es muy bueno, 4 es bueno, 3 es regular, 2 es malo y 1 muy malo. El Hospital Santiago Oriente, para efectos de la evaluación de los resultados, ha definido la inclusión de la percepción del cumplimiento de los Derechos de los usuarios, consagrados en la Ley , manteniendo el formato auto aplicativo. 4

6 Con estas modificaciones, el instrumento de evaluación de la satisfacción usuaria y el cumplimiento de los derechos garantizados en la Ley , es el siguiente: 5

7 3. RESULTADOS DE COBERTURA DE ENCUESTAS AÑO COMPARACION DE LA COBERTURA EN LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA EN EGRESADOS AÑOS Respecto de la cobertura la meta es un 50% del total de pacientes egresados. El Hospital Santiago Oriente durante el periodo 2015, logra una cobertura global de 59%, presentando un aumento en comparación con periodo anterior que fue de un 54%. A continuación, se presentan los resultados de cobertura por centro de responsabilidad y costo: ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA PACIENTE EGRESADO Centro Responsabilidad Obstetricia y Ginecología Centro de Encuesta Número de Encuesta Número de Costo Aplicadas Egreso % Aplicadas Egreso % Ginecología , ,6 Alto Riesgo , ,8 Puerperio , ,9 Intermedio , ,8 Mínimo , ,9 Neonatología Cirugía Cirugía , ,4 Medicina Medicina , ,3 Pensionado Pensionado , ,7 TOTAL % % El servicio de Puerperio muestra un porcentaje de cobertura de un 38,9%, inferior al 41,3% observado en el año 2014 e inferior al mínimo de un 50% definido para la cobertura global del HSO. Cabe destacar la cobertura de la encuesta en el servicio de Medicina, el cual muestra un aumento de un 38,4% el año 2014, a un 61,3% el año

8 3.2 COMPARACION COBERTURA DE LA ENCUESTA EN AMBULATORIOS AÑOS Respecto de la cobertura la meta es un 5% del total de pacientes ambulatorios. El Hospital Santiago Oriente durante el periodo 2015, logra el objetivo definido, con una cobertura del 5%. A continuación, se presentan los resultados de cobertura por centro de responsabilidad y costo ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA PACIENTE AMBULATORIO Centro Responsabilidad Urgencia Medico Quirugica del Adulto Centro de Costo Encuesta Aplicadas Número de atenciones Porcentaje de Cobetura Encuesta Aplicadas Número de atenciones Porcentaje Cobertura Urgencia Adulto , ,83 Pabellon Central Ambulatorio , ,5 Obstetricia y Urgencia , ,9 Ginecología Ginecológica TOTAL % % Se aprecia una disminución del porcentaje de cobertura en Urgencia del Adulto pero alcanzando el 5%, a excepción de Urgencia Ginecológica, que sólo alcanza un 2.9%. 7

9 3.3 COMPARACIÓN DE LA COBERTURA DE LA ENCUESTA EN EGRESADOS AÑOS 2011 al 2015 De acuerdo a la información obtenida en los últimos tres años el Hospital Santiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse, ha logrado mantener el porcentaje de cobertura global por sobre el 50%. Durante este periodo se logra el objetivo a pesar de los distintos procesos de modernización implementados en nuestra Institución, lo cual dificultó la aplicación de la encuesta en diversas oportunidades. En comparación al periodo anterior, se refleja un aumento de un 54% a un 59% de cobertura, dando cumplimiento a los desafíos propuestos para el año

10 4. COMPARACIÓN DE RESULTADOS GENERALES DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR AMBITO Y CENTROS DE RESPONSABILIDAD AÑOS Cabe señalar que con el objetivo de sistematizar la satisfacción usuaria, se aplican encuestas a nuestros usuarios, los cuales deben evaluar distintos ámbitos de la atención de acuerdo a una escala de Likert de 5 opciones; para fines de la evaluación de los resultados de define como respuestas satisfactorias aquellas en que se señala como muy bueno y bueno el ámbito evaluado; las respuestas regular, mala y muy mala se definen como respuestas insatisfactorias para el ámbito evaluado. Para el año 2014 y 2015 se define como objetivo mantener un 90% de satisfacción general, a través de planes de mejora en aquellos ámbitos detectados con mayor debilidad en informes anteriores. Se destaca el esfuerzo del equipo de Ambulatorio quién genera un resultado final de satisfacción de un 100%. 9

11 A continuación se presenta el resultado del periodo: CR Obstetricia y Ginecología NEO C Costo PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD CUADRO COMPARATIVO AÑOS Trato del Adminis Trato de T. Param Trato Enf/ Mat Trato Méd Soluc entreg La preocupación del HSO por mejorar la calidad El respeto de los Derechos de Pacientes Porcentaje Total de Satisfacción Usuaria Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obst Intermedio Mínimo Urgencia Medico Quirugica del Adulto Urgencia Adulto Cirugía Cirugía Medicina Medicina Ambulatorio Pabellon Central Recuperación Central Pensionado Pensionado TOTAL HSO Compet Téc información entregada

12 4.1 RESULTADOS GENERALES DE LA SATISFACCIÓN USUARIA EN LOS DISTINTOS ÁMBITOS EVALUADOS Respecto a los resultados obtenidos, en comparación al año anterior, la satisfacción usuaria aumenta de un 96% a un 97% el año Respecto del trato la satisfacción usuaria obtuvo en los estamentos evaluados los siguientes resultados: un 98% para el trato Administrativo, Médico, Téc. Paramédico y un 99% de satisfacción al trato de matrona / enfermera. Este logro se ha generado por los esfuerzos realizados con el entrenamiento en protocolos de atención y de información a funcionarios que tienen atención directa con público. La gestión de objetivar y difundir los positivos resultados obtenido de las evaluaciones de satisfacción usuaria y también de O.I.R.S, para retroalimentar a los funcionarios. En comparación con año 2014, existe una variación positiva de un 97% a un 98% el año Respecto a la solución entregada, la satisfacción usuaria obtuvo un 97%. Los usuarios dan cuenta en su evaluación las mejoras impulsadas para hacer más efectiva y eficiente la atención y el servicio que brinda el hospital. En comparación con el año 2014, existe un aumento de un 96% a un 97% el año Respecto a la competencia técnica, la satisfacción usuaria obtuvo un 97%. Distintas han sido las iniciativas que a nivel local y como parte de la red de salud se han realizado para mejorar las competencias de nuestros funcionarios. A través de supervención, capacitación entre otros. En comparación con el año 2014, existe un aumento de un 96% a un 97% el año Respecto a la información, la satisfacción usuaria obtuvo un 95%. El mejoramiento continuo, es reflejo del esfuerzo institucional que se ha realizado para estandarizar tanto los contenidos, canales y también los tiempos para la información desde los distintos equipos clínicos y administrativos hacia los pacientes. En comparación con año 2014, existe un aumento de un 94% a un 95% el año Respecto a las mejoras en calidad, la satisfacción usuaria obtuvo un 95%. Los esfuerzos en las áreas de infraestructura, de servicios de apoyo, de atención clínica, de eficiencia en uso de los recursos, entre otros, son reconocidos por los pacientes y familiares. En comparación con año 2014, existe un aumento de un 94% a un 95% el año 2015.

13 Ahora si bien las cifras para Puerperio, Urgencia Obstétrica y Urgencia Adulto son altas con un 89% de satisfacción, corresponde reforzar los planes de mejora en esas unidades. Respecto al cumplimiento de los derechos de los pacientes, la satisfacción usuaria obtuvo un 96% de cumplimiento. En comparación con año 2014, existe un aumento de un 94% a un 96% el año 2015, lo cual refleja el compromiso del equipo institucional para con nuestros usuarios. 12

14 5. RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN USUARIA POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y AMBITO EVALUADO AÑOS PREGUNTA Nº 1 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por el personal administrativo y de apoyo que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 98% de satisfacción, mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, se mantienen los resultados en comparación con el año anterior. En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE APOYO QUE LO ATENDIÓ FUE? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL _ Destaca el aumento de percepción de Buen Trato recibido por el personal administrativo y de apoyo en servicio de Ambulatorio, de un 97% año 2014 a un 100% año

15 5.2 PREGUNTA Nº 2 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por el personal técnico paramédico que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 98%, mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 97% a un 98% el año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL TÉCNICO PARAMEDICO QUE LO ATENDIÓ FUE? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de la percepción de Buen Trato por el personal técnico paramédico en servicio de Urgencia Obstétrica, de un 95% año 2014 a un 99% año

16 5.3 PREGUNTA Nº 3 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por enfermera y/o matrona que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 99%, mientras que un 1% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 98% año 2014 a un 99% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados EL TRATO RECIBIDO POR ENFERMERA / MATRONA QUE LO ATENDIÓ FUE? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de percepción de Buen Trato por Enfermera y/o Matrona en Urgencia Obstétrica, en un 94% año 2014 a un 99% año

17 5.4 PREGUNTA Nº 4 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el trato recibido por el personal médico que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 98%, mientras que un 2% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 97% año 2014 a un 98% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados EL TRATO RECIBIDO POR EL PERSONAL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ FUE? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de percepción de Buen Trato por el personal médico en Urgencia Obstétrica, en un 94% año 2014 a un 98% año

18 5.5 PREGUNTA Nº 5 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre la solución entregada a su problema de salud en la unidad o servicio del hospital, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 97%, mientras que un 5% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 96% año 2014 a un 97% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados LA SOLUCIÓN ENTREGADA A SU PROBLEMA DE SALUD EN LA UNIDAD O SERVICIO DEL HOSPITAL CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de percepción por la Solución entregada a su problema de salud, en los servicios de Urgencia Obstétrica, con un 92% año 2014 a un 96% año 2015 y Ambulatorio con un 96% año 2014 a un 100% año

19 5.6 PREGUNTA Nº 6 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre las competencias técnicas y preparación del personal que lo atendió, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 97%, mientras que un 3% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 96% año 2014 a un 97% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados LAS COMPETENCIAS TECNICAS Y PREPARACIÓN DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ FUE? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL

20 5.7 PREGUNTA Nº 7 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre la información que el hospital entrega al paciente y su familia sobre su enfermedad, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 95%, mientras que un 5% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 94% año 2014 a un 95% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados LA INFORMACIÓN QUE ENTREGÓ EL HOSPITAL A MÍ Y A MI FAMILIA, SOBRE MI ENFERMEDAD FUE? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de percepción por la Información que entregó el Hospital en servicio de Ambulatorio, con un 94% año 2014 a un 100% año

21 5.8 PREGUNTA Nº 8 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el grado en que el hospital se preocupa por mejorar la calidad de atención a los pacientes, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 95%, mientras que un 5% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 94% año 2014 a un 95% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados: EL GRADO EN QUE EL HOSPITAL SE PREOCUPA POR MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LOS ES? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y COSTOS % Satisfacción % Satisfacción % Variación Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de percepción por El grado en que el hospital se preocupa por mejorar la calidad de atención a los pacientes, en servicio de Ambulatorio con un 95% año 2014 a un 100% año

22 5.9 PREGUNTA Nº 9 Respecto de la evaluación que realizan nuestros usuarios sobre el respecto de los derechos de los usuarios y pacientes en el hospital Santiago Oriente, para año 2015; la satisfacción usuaria alcanza un 96%, mientras que un 4% lo evalúa como insatisfactorio. Durante este periodo, presenta un aumento de un 94% año 2014 a un 96% año En la desagregación de esta pregunta por Centro de Costo, comparada con mismo periodo del año anterior, se observan los siguientes resultados: EL RESPECTO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y EN EL HOSPITAL ES? CENTRO DE RESPONSABILIDAD Y % Satisfacción % Satisfacción % Variación COSTOS Ginecología Alto Riesgo Puerperio Urgencia Obstetrica Intermedio Neonatal Minimo Neonatal Urgencia Adulto Cirugía Medicina Ambulatorio Recuperación Central Pensionado TOTAL Destaca el aumento de percepción por El respeto de los derechos de los usuarios y pacientes en el hospital, en servicio de Ambulatorio con un 94% año 2014 a un 96% año

23 6. CONCLUSIONES 6.1 Cobertura Durante el año 2015 se realiza un trabajo en conjunto con los distintos servicios y Unidades para mantener y mejorar los resultados de la satisfacción usuaria, lo cual ha permitido un seguimiento y control respecto de cada uno de ellos. En el periodo evaluado se destaca el esfuerzo de nuestra Institución por el cumplimento en la gestión y los resultados obtenidos. Durante el año 2015 se logra una cobertura general de aplicación de la encuesta de un 59% en pacientes egresados. Sin embargo, al desagregar pacientes egresados por Centros de Costo, la cobertura de encuesta de Satisfacción Usuaria refleja que no ha cumplido la meta del 50%, la Unidad de Puerperio. En comparación con el periodo anterior, a nivel global se produce un aumento en la cobertura de encuestas en pacientes egresados, de un 54% el año 2014 a un 59% el año Las estrategias desarrolladas de instalación de buzones para la captura de la encuesta en el mismo Servicio desde donde egresa el paciente, ha logrado mantener y cumplir el objetivo general, con la salvedad Puerperio. Con relación a la cobertura en los Servicios de Atención de Pacientes Ambulatorios: Urgencia Obstétrica, Urgencia Adulto y también Cirugía Ambulatoria, se estima que: En ambas urgencias se efectúa apoyo con personal de Información Urgencia para su aplicación, con una cantidad diaria de forma aleatoria a pacientes, lo cual logra los resultados esperados con total general de 5%. Respecto de la Unidad de Cirugía Ambulatoria, los resultados de la cobertura muestran una importante cifra obteniendo un 57%. 22

24 6.2 Respecto al porcentaje de Satisfacción Usuaria Respecto del segundo objetivo fijado para el año 2015: mantener un 90% de Satisfacción Usuaria en los distintos ámbitos que evalúa la Encuesta, se puede afirmar que el hospital sí cumplió y superó este objetivo, pues alcanzó un porcentaje general de satisfacción usuaria del 97%. El trabajo realizado en las distintas unidades para favorecer un trato amable y considerado para los usuarios, tuvo un efecto positivo en la evaluación en todos los Servicios consultados superando el objetivo. Respecto de este marco y considerando los resultados obtenidos, será necesario revisar los protocolos de atención en servicio de Puerperio, que no alcanza la meta del 90% de satisfacción. 23

25 6.3 Desafíos para el año 2016: La decisión más relevante para el año 2016 será la incorporación de la encuesta estándar definida por MINSAL. Además se aplicaran las siguientes estrategias: A nivel general se ha logrado mantener en el tiempo los buenos resultados, aun así, es necesario realizar una intervención en aquellos Centro de Costo que no alcanzan la meta deseada de un 90% tales como, Puerperio, Urgencia Obstétrica y Urgencia Adulto, de tal forma que mejoren los porcentajes de satisfacción usuaria y cobertura, considerando que tiene un importante volumen de pacientes. Se deberá revisar en detalle los factores que determinan los resultados a la baja en el ítem La preocupación del HSO por mejorar la calidad en los servicios mencionados. En los servicios de urgencia se realizaron importantes mejoras tales como: Entrega material informativo, mejora en los canales de comunicación, entrega de información en oportuna. Se realizará un monitoreo constante en los procesos y flujos con el fin de retroalimentar a los distintos servicios y aplicar planes de mejoras continuos, y así aumentar la satisfacción en los procesos relacionados con la información, la calidad de la atención y el respeto de los derechos de los pacientes. 24

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