SUS DERECHOS COMO CONSUMIDOR

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1 SUS DERECHOS COMO CONSUMIDOR BRILLIANT ENERGY, L.L.C. PUCT LICENSE # Wilcrest Dr., Suite 109 Houston, Texas Ph Sin cargo (Fuera de Houston) Fax Website: Este documento resume sus derechos como Cliente y se basa en las reglas de protección a clientes adoptadas por la Comisión de Servicios Públicos del Estado de Texas ( PUC, por sus siglas en ingles). Estas reglas aplican a todos los proveedores del servicio eléctrico al menudeo ( REP s, por sus siglas en inglés) y el proveedor de última opción ( POLR, por sus siglas en inglés) a menos que indique lo contrario. Usted puede leer las reglas de PUC en línea en Reporte de fallas en el suministro las 24 horas del día: Para reportar alguna falla en el suministro de energía contacte directamente al proveedor de distribución de servicio de su área: AEP TEXAS CENTRAL: AEP TEXAS NORTH: CENTERPOINT ENERGY: ó TEXAS NEW MEXICO POWER: TXU ELECTRIC DELIVERY: Solución de quejas: Brilliant Energy cuenta con número telefónico gratuito y una dirección que usted podrá utilizar para resolver cualquier problema con su facturación o bien hacer preguntas. Por favor contacte Brilliant Energy si tiene algún comentario, pregunta o queja. Brilliant Energy lo atenderá en: Teléfono: Fax: US Mail: (servicio gratuito) (en Houston) Brilliant Energy, LLC 800 Wilcrest, Suite 109 Houston, TX Cuando se reciba una queja, Brilliant Energy investiga y responde dentro de los 21 días siguientes. Si usted no esta satisfecho con los resultados de la investigación, puede solicitar la revisión de un supervisor. Brilliant Energy le informará los resultados de la revisión del supervisor dentro de los 10 días hábiles siguientes a su solicitud. Si usted sigue sin estar satisfecho con los resultados de la investigación o la revisión del supervisor, entonces podrá presentar una queja ante PUC o la Oficina del Procurador de la División de Protección al Consumidor (Attorney General, Consumer Protection Division). Si presenta una queja ante PUC, por favor incluya suficiente información acerca de usted así como del REP involucrado en la queja y haga una descripción del incidente. La siguiente información deberá ser incluida en la queja: (i) nombre del titular de la cuenta, dirección del servicio así como la dirección de facturación y número de teléfono, (ii) nombre del REP (iii) número de cuenta o identificador de servicio eléctrico (ESI-ID por sus siglas en ingles) (iv) una descripción de los hechos relevantes a la queja (v) la respuesta solicitada y (vi) cualquier documentación que apoye y soporte la queja, incluya copia de las facturas o documentos. Usted podrá contactar PUC en: Teléfono: (tty ) En línea: customer puc.state.tx.us US Mail: Public Utility Commission Customer Protection Division Página 1 of 7

2 PO Box Austin, TX Para una queja que implique un estado de cuenta en controversia, Brilliant Energy no iniciará gestiones de cobranza o procedimientos para la terminación o desconexión del servicio ni notificará la falta de pago a una oficina que se encarga de reportar a los consumidores con respecto a la parte en controversia del estado de cuenta. Sin embargo después del aviso correspondiente Brilliant Energy podrá dar por terminado o desconectar su servicio por la falta de pago de cualquier parte que no se encuentre en controversia de la cuenta. Cambio de Proveedor de Servicio no autorizado / Slamming. Todo REP deberá contar con autorización verificable por parte del cliente antes de realizar cualquier traspaso del servicio. Si usted cree que su servicio de electricidad ha sido cambiado sin su autorización, solicite al REP que le proporcione una copia de su autorización. El REP deberá responder a su solicitud en un máximo de 5 días hábiles. Si usted no esta satisfecho con la respuesta obtenida, podrá presentar una queja ante PUC en la dirección mencionada anteriormente en este documento para atención de quejas. REP deberá responder a la solicitud en un máximo de 21 días de la recepción de la queja presentada ante PUC entregando todos los documentos que respalden la autorización para el cambio y detallando todas las acciones tomadas para solucionarlo en su caso. En el caso de que un REP este prestando servicio sin su autorización, todos los REP s involucrados, el agente y el TDSP deberán hacer todas las acciones necesarias para regresar al proveedor original.(o REP de elección en caso de cambio de domicilio) lo más pronto posible. El REP que no tenía la debida autorización, deberá en un plazo de 5 días contados a partir de la fecha en la que el servicio fue devuelto al REP original, reembolsar todos los cargos que por el periodo hubiere realizado el REP original. Además de que el REP que no tenía autorización estará obligado a cubrir todos los gastos generados por la reinstalación con el REP original. El REP de elección no deberá obtener una nueva autorización por parte del cliente. El REP original tiene el derecho de facturar al precio establecido en su Contrato de Servicio bien: 1) desde la fecha en que esta prestando el servicio nuevamente ó 2) desde cualquier fecha anterior elegida por el REP, en la cual tenía ya la autorización de prestar el servicio. Por los periodos en que el REP no autorizado presto los servicios y no fueron facturados por el REP original, el REP que presto los servicios sin autorización podrá facturar pero su tarifa no podrá ser mayor a la establecida por el REP original. Cancelación: Usted tiene hasta la media noche del tercer día hábil después de haber recibido una copia firmada con los términos de servicio del REP para cancelar. Dicha cancelación podrá realizarse por teléfono, fax o correo electrónico. No hay ninguna multa o cargo por cancelar dentro de este periodo de gracia. Una vez transcurrido este periodo de gracia, si usted cancela o da por terminado el Contrato antes del termino del mismo y sin el consentimiento del REP, se aplicaran tarifas de cancelación anticipada, los cargos aplicables a los clientes por terminación anticipada del Contrato se encuentran detallados en su Contrato de Servicio. Sin embargo el derecho a cancelar no aplica si el REP transfiere el servicio a un REP afiliado por falta de pago. Usted podrá terminar el Contrato con su REP sin ninguna penalización si cambia el lugar de residencia, o si el REP le notifica un cambio sustancial en los términos y condiciones del servicio según lo establecido en el Contrato de Servicio. Cargos no autorizados/ cramming. Antes de incluir nuevos cargos a su estado de cuenta del servicio eléctrico, Brilliant Energy debe informarle sobre el producto o servicio, todos los cargos relacionados y la forma en que estos cargos se facturarán y obtener su consentimiento para tal producto o servicio. Si usted considera que su estado de cuenta incluye gastos no autorizados deberá ponerse en contacto con Brilliant Energy a fin de discutir esos cargos y podrá presentar una queja ante PUC si no esta de acuerdo con su respuesta. Brilliant Energy Página 2 of 7

3 no intentará dar por terminado o desconectar el servicio eléctrico por falta de pago de un cargo no autorizado ni presentar un informe crediticio negativo en su contra por cargos no pagados en controversia que supuestamente ha sido autorizado, a menos que la controversia finalmente se resuelva en su contra. Si se determina que los cargos no fueron autorizados Brilliant Energy: - suspenderá el producto o servicio, y dejará de cobrar el producto o servicio no autorizado - descontará el cargo no autorizado de su estado de cuenta - tramitará un reembolso o acreditará cualquier cantidad de dinero que fuera pagada a cuenta de cargos no autorizados, y en el caso de que algún cargo no autorizado que haya sido pagado no sea reembolsado o acreditado dentro de los siguientes 3 ciclos de facturación, se le pagarán intereses a una tasa anual establecida por PUC sobre la cantidad de el cargo no autorizado hasta que le sea reembolsado o acreditado. Bajo solicitud, entregará todos los registros de facturación con respecto a cualquier cargo no autorizado dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha en que se elimine el cargo no autorizado de su estado de cuenta. Brilliant Energy no: - dará por terminado su servicio de electricidad por falta de pago de un cargo no autorizado ó - generará un reporte no favorable de crédito en su contra por no realizar los pagos que usted considera no fueron autorizados, a menos que la controversia acerca de cargos no autorizados sea resuelta en su contra. Sin embargo usted esta obligado a realizar los pagos de cualquier otro cargo que no este en controversia - volverá a cobrar los cargos no autorizados. En el caso de que REP incorrectamente genere un reporte no favorable de crédito en su contra por no pagar cargos que usted considera no autorizados, el REP deberá corregir el reporte de crédito no favorable inmediatamente Depósitos, Deposito inicial. El cliente podrá se requerido a realizar un deposito de seguridad antes de recibir el servicio si el cliente no tiene la capacidad de demostrar capacidad crediticia. Si se requiere el deposito de seguridad, en ningún caso el REP podrá exigir un deposito de seguridad que sea mayor a la suma del consumo estimado de los 2 mese siguientes o una quinta parte del consumo anual estimado. El depósito del cliente custodiado por REP deberá ser guardado en una cuenta separada y no podrá mezclarse con los fondos propios de REP. El deposito de seguridad será reembolsado al cliente como un crédito a la factura cuando no haya habido ningún retraso en el pago por 12 meses consecutivos. Sin embargo, en el caso de que el cliente haya tenido atrasos en el pago durante los últimos 12 meses de servicio o haya sido desconectado por falta de pago dentro de los últimos 12 meses, el REP podrá solicitar un deposito adicional Depósitos adicionales. Los depósitos adicionales podrán ser solicitados cuando: - Haya habido una notificación de terminación o desconexión, o una desconexión de la cuenta en los 12 meses anteriores - El promedio de los estados de cuenta de los últimos 12 meses sea del doble de la cantidad del promedio original estimado en el consumo anual El REP puede dar por terminado o desconectar el servicio si el depósito adicional no es cubierto en 10 días, enviando un aviso por escrito de desconexión al cliente. Un aviso de desconexión puede enviarse junto con una solicitud por escrito del depósito adicional. Intereses sobre Deposito. Los REPs que requieran de depósitos deberán pagar intereses a una tasa anual por lo menos igual a la que la comisión establezca el 1 de Diciembre del año anterior de acuerdo al Texas Utilities Code (Vemon 1998) Si el depósito es reembolsado dentro de los 30 días de su recepción, no habrá pago de intereses. Si el depósito es guardado por mas de 30 días entonces el pago de los intereses deberá ser retroactivo a partir de la fecha del depósito. Página 3 of 7

4 Planes de pagos diferidos: Si usted no puede pagar su factura, comuníquese con Brilliant Energy inmediatamente. Brilliant Energy podrá ofrecerle un arreglo de pagos a corto plazo que le permita pagar después de la fecha de vencimiento pero antes del vencimiento del siguiente estado de cuenta. También podría calificar a un plan de pagos diferidos. Los REPs bajo petición deberán ofrecer a sus clientes un plan de pagos diferidos a los estados de cuenta que fueron expedidos durante emergencias climáticas extremas o a las que están sub-facturadas por un monto de $50.0 ó más. Un plan de pagos diferido podrá incluir una penalización del 5% por pago extemporáneo, sin embargo el PORL no podrá cobrar un recargo a los clientes con un consumo anual máximo de menos de 50 kw. Un plan de pagos diferido le permite pagar un estado de cuenta vencido en pagos parciales después de la fecha de corte del estado de cuenta siguiente. Bajo ese plan Brilliant Energy requerirá de un pago inicial que no excederá del 25% del monto adeudado del balance vencido para iniciar el acuerdo. El monto será prorrateado en al menos los 3 ciclos de facturación siguientes, Brilliant Energy deberá ofrecerle un plan de pagos diferido a menos que usted haya recibido dos avisos de desconexión durante los 12 meses anteriores o si usted ha sido cliente de Brilliant Energy por menos de 3 meses o si no tiene crédito suficiente o historial de pago satisfactorio con otro REP. Otros planes de pago. Los REPs también deberán de ofrecer planes de pagos promedios a los clientes que no tienen cuentas delincuentes en sus pagos. Si no cumpliera usted con los términos del arreglo de pagos, plan de pagos diferidos o plan de pagos promedio, el REP puede desconectar su servicio como está estipulado en la sección de desconexión del servicio de este documento. Para más información sobre estos programas por favor referirse a su documento de términos de servicio o contacte a Brilliant Energy. Asistencia Financiera o de Energía: Si usted avisa de que no esta en posibilidades de pagar su estado de cuenta o que necesita ayuda le informaremos de las diferentes opciones de pago y programas de asistencia que ofrece o son aplicables a través de Brilliant Energy. Si usted recibe food stamps, Medicaid, TANF, AFDC, or SSI de el TDHS o si su ingreso es menor al 125% de las guias federales de pobreza usted podrá calificar para asistencia de energía de el Texas Department of Housing and Community Affairs. Podrá ponerse en contacto con TDHCA enviando su solicitud a info tdhca.state.tx.us, o marcando , o por fax al o bien escribiendo a TDHCA P.O. Box Austin TX El REP implementará un programa de asistencia para pagos que solicitará donativos de clientes a través de sus estados de cuenta. Una agencia de asistencia será la encargada de distribuir los fondos, ésta no hará ninguna discriminación basada en raza, credo, color, nacionalidad, edad, sexo, estado social, fuente de ingresos, discapacidad, estatus familiar, locación del cliente en zonas marginadas o calificación para el programa de descuento por bajos ingresos o servicios de eficiencia energética. Estado crítico de salud. Si la interrupción o suspensión del servicio eléctrico creara una situación peligrosa o de riesgo de muerte, usted podrá ser considerado como cliente residencial con trato especial. Bajo petición Brilliant Energy le entregará una solicitud de Elegibilidad para trato especial que deberá completar y regresar a Brilliant. La solicitud de trato especial es evaluada y aprobada por su TDSP, sin embargo usted podrá impugnar la determinación del TDSP. Si no está satisfecho con los resultados de su impugnación, entonces podrá presentar una queja con la PUC. En caso de ser aprobada, esta designación tendrá vigencia de un año y Brilliant Energy le enviara la solicitud de renovación antes del vencimiento. Estar calificado como un residente de trato especial no lo exime de la obligación de pagar al REP o al TDSP por los servicios prestados. Sin embargo un residente de trato especial que necesite asistencia financiera deberá ponerse en contacto con Brilliant Energy inmediatamente para ofrecerle opciones de pagos diferidos o cualquier otro tipo de asistencia financiera. Lectura de medidor y pruebas: Por favor póngase en contacto con su REP para recibir instrucciones de cómo leer su medidor. Usted tiene el derecho a solicitar una prueba a su medidor por parte de su TDSP. La prueba será realizada en horas normales de trabajo y en un Página 4 of 7

5 horario que pueda acomodarle. Si la prueba es realizada más de una vez en un periodo de cuatro años y se determina que el medidor esta funcionando correctamente entonces usted deberá pagar por la realización de pruebas adicionales una tarifa establecida por su TDSP. TDSP le informará de los resultados de la prueba, incluyendo fecha de la prueba, persona que la realizó y en su caso la fecha de cambio del medidor. Desconexión del servicio con notificación: PUC, a partir del 1 de junio de 2004 permite a el REP solicitar la desconexión del servicio a un cliente si el pago no es recibido en la fecha de vencimiento. REP que tiene la autorización puede desconectar el servicio de electricidad a un cliente mediante notificación en cualquiera de los siguientes casos: - Falta de pago en deudas atrasadas por servicios eléctricos adeudados al REP. - Falta de pago al programa de pagos diferidos a la fecha de desconexión establecida en el aviso de desconexión. - Falto de cumplimiento de los acuerdos establecidos en el programa de pagos diferidos. - Falta de pago al depósito requerido por 25,478 de el Customer Protection Rules reglamentado por la PUC (relacionado con requerimientos de crédito y depósito). - Falla de quien otorgue garantía en pagar la cantidad garantizada, cuando el REP tenga un acuerdo por escrito firmado por quien otorgue garantía, que permita la desconexión del servicio. - Violación a los términos y condiciones en el uso del servicio que interfiera con el servicio de otros o la operación del equipo no estandarizado, cuando se haya hecho una notificación adecuada al cliente y el cliente haya tenido la oportunidad adecuada para solucionarlo. Antes de la desconexión del servicio el REP deberá notificarle por escrito. Este aviso deberá ser enviado por separado no antes del primer día después del vencimiento de su estado de cuenta. La fecha de desconexión deberá ser 10 días a partir de la fecha del aviso y no podrá ser día festivo o fin de semana o el día anterior a menos que personal del REP esté disponible para recibir pagos y el servicio pueda ser reconectado. Desconexión del servicio sin aviso: El servicio de electricidad podrá ser desconectado sin aviso cuando: - El servicio haya sido conectado por una persona no autorizada o sin ningún acuerdo. - Haya alguna evidencia de alteración del equipo de transmisión o del Equipo de Distribución Local, equipo propiedad del municipio o de una cooperativa eléctrica. - Exista alguna condición de peligro. Se dará una notificación previa cuando sea posible, Se dará una notificación por teléfono o pegada en la puerta de la unidad residencial lo más pronto posible después de la desconexión. En caso de que el servicio fuera desconectado porque existe una situación peligrosa, usted deberá corregir la condición antes de ser reconectado. Una vez que avise al REP que la condición fue reparada entonces el servicio será reconectado. Su servicio no podrá ser desconectado por ninguna de las siguientes razones: - Falta de pago del servicio de electricidad por el habitante anterior siempre y cuando el habitante no se de la familia. - Falta de pago de cualquier cargo ajeno al servicio de electricidad. - Falta de pago de otro tipo o clase de servicio eléctrico no incluido en el recibo de la cuenta cuando se inició el servicio. - Falta de pago de cargos sub-facturados que hayan ocurrido por más de 6 meses (excepto adquisición ilegal o robo del servicio). - Falta de pago de cualquier cargo en controversia hasta que el REP o la PUC haya determinado la legitimidad del cargo y usted ha sido notificado de la determinación. -Falta de pago de cargos provenientes de una sub-facturación de algún medidor descompuesto al menos que el medidor haya sido alterado. - Falta de pago de un estado de cuenta estimado a menos que este estado de cuenta sea parte de un programa preaprobado de lectura de medidor o en el caso de que el TDSP no haya podido realizar la lectura del medidor por alguna razón fuera de su control. - Si el REP recibe notificación en la fecha de vencimiento de su aviso de desconexión de que un proveedor de asistencia energética depositará fondos suficientes en su cuenta y Página 5 of 7

6 usted ha llegado a un arreglo para pagar cualquier deuda pendiente no cubierta por el proveedor de asistencia energética. - Falta de pago en una situación climática extrema y bajo solicitud el REP deberá ofrecerle un plan de pagos diferidos de los estados de cuenta durante la emergencia. - Falta de pago si usted informó a REP antes de la fecha de vencimiento de la notificación de desconexión que usted o algún habitante tiene un estado crítico que necesita del servicio de electricidad. Sin embargo para obtener esta excepción, usted deberá inscribirse en un plan de pagos diferidos y cumplir con condiciones específicas. Reinstalación del Servicio: Si su servicio fue desconectado por falta de pago al REP, una vez realizada la corrección a las razones de desconexión y habiendo hecho el pago de las tarifas de desconexión y reconexión notificara a TDSP para que realice la reinstalación del servicio. Si su servicio fue desconectado por alguna situación peligrosa, el servicio será reinstalado una vez que usted demuestre a TDSP que ha corregido la situación peligrosa. Disponibilidad de POLR: Usted tiene la opción de solicitar el servicio del PORL, que ofrezca un paquete de servicio de ventas estandarizada. Si desea mayor información acerca de servicios del PORL podrá ponerse en contacto con PUCT o con Brilliant Energy por cualquiera de los métodos mencionados anteriormente. Lista de llamadas no deseadas. Los Texanos pueden inscribir el número de teléfono residencial en la lista de llamadas no deseadas patrocinadas por PUCT. Hay una pequeña cuota por el servicio, pero proporcionando su nombre, dirección y número telefónico, será identificado como alguien que no desea recibir llamada de telemarketing. Sin embargo los solicitadores por teléfono pueden contactar clientes con los que tengan alguna relación de trabajo para cobrar algún adeudo o por otra razón especial. Existe una lista de llamadas no deseadas de compañías que proporcionan electricidad, patrocinado por el estado cuya intensión es limitar el número de llamadas de telemarketing relacionadas a la opción de seleccionar un REP. La lista de llamadas no deseadas aplica a operadores de telemarketing de todo el estado de Texas. A partir de 60 días de que su número aparece en la lista usted dejara de recibir llamadas de telemarketing. Si usted sigue recibiendo llamadas de telemarketing después de 60 días, llame al PUCT o a la oficina del abogado general, División de Protección al Consumidor, , para inscribirse a alguna lista viste Para una solicitud o para registrarse por teléfono utilizando su tarjeta Visa o Master Card llame al número gratuito TXNOCAL ( ). Para solicitar una aplicación por escrito, mande su solicitud a TEXAS NO CALL, PO box 313, E. Walpole, MA Derechos de Privacidad. Excepto por lo descrito abajo, el REP no podrá facilitar la información de sus clientes a ninguna persona sin su consentimiento. Esto incluye nombre, dirección, número de cuenta, tipo o clasificación del servicio, uso histórico de electricidad, patrones de uso estimado, tipo de instalaciones usados en el servicio ofrecido, términos individuales del contrato y condiciones, precio, cargos y records de estados de cuenta. Este derecho a no facilitar información no aplica a: - The Public Utility Commission of Texas (PUCT), como consecuencia de su función regulatoria o la investigación y resolución de quejas de los clientes. - La oficina de el Public Utility Counsel (PUC). - El TDSP que corresponda al área geográfica del cliente. - Las agencias de seguridad pública locales, estatales y federales. - A alguna agencia de reporte de consumidores tal y como se define en la Comisión Federal de Comercio (Fedeal Trade Commission). - Agente, vendedor, socio o afiliado del REP comprometido a realizar cualquier servicio o función para el REP - Agencia de asistencia en energía con el objeto de permitir al cliente calificar para obtener ayuda ofrecida por la agencia. - Agente de registro o el TDSP, con el objeto de permitir al cliente ingresar, transferir o cambiar. Página 6 of 7

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