PROCEDIMIENTO OPERACIONES INDIVIDUAL

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1 Página 1 de 13 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. FECHA NOMBRE Y CARGO Elaborado por Liane Duarte Gerente Depto. Larga Distancia Lorena Sequeida Gerente Depto. Latinoamérica Revisado por Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Aprobado por Francois Carrere Gerente General

2 Página 2 de 13 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Gerente de Operaciones Ejecutivo de Ventas Departamento de Cuentas por Cobrar Departamento de Cuentas por pagar Departamento de Tráfico DEFINICIONES MODO OPERATIVO Recepción de Solicitudes Análisis y Viabilidad de la Solicitud Solicitud de Reservas Modificaciones a la Reserva Aceptación de la Reserva Anulación de Reservas INDICADORES REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 9

3 PROCEDIMIENTO OPERACIONES Página 3 de OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es entregar las pautas para registrar y operar las solicitudes enviadas por los clientes de CTS, dando respuesta en los tiempos acordados y en forma adecuada, para concretar la venta. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todas las reservas de individuales, es decir, de 1 a 14 pasajeros. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente de Operaciones Es Responsable de: Distribuir las cuentas de los tour operadores o agencias y supervisar la operación. Recepción de eventuales reclamos de clientes. Gestionar y supervisar las respuestas a los reclamos de clientes, si estas son efectuadas por lo ejecutivos de ventas. Si lo amerita, responder personalmente el reclamo. Facilitar el proceso de confirmación de servicios a los clientes y la concreción de reservas a ventas, resolviendo los problemas que incidan en la operación y gestión de reservas. Modificar las tarifas de costo en los files en los casos en que no estén disponibles en sistema. 3.2 Ejecutivo de Ventas Son responsables de: Leer atentamente las solicitudes que recibe de los clientes y responder correcta y oportunamente, dentro de los plazos establecidos por la empresa. Registrar y operar reservas y cotizaciones utilizando SOPTUR y Didco en los casos que aplique. Solicitar a Departamento de Tarifas la corrección y/o el ingreso de Tarifas que no están en sistema, copiando la solicitud al Gerente de Área. Asesorar al cliente para una venta óptima; informar al cliente de las condiciones generales de los productos que se confirman; informar de inmediato a su jefe directo de errores en sistemas, información, manuales y otros que incidan en la operación, tiempo de respuesta, etc.

4 PROCEDIMIENTO OPERACIONES Página 4 de 13 Identificar los reclamos o errores referentes al file, buscar la solución e informar al cliente previa autorización del Gerente. 3.3 Departamento de Cuentas por Cobrar Son responsables de: Solicitar los prepagos correspondientes a los clientes de acuerdo a los servicios ingresados en el file para luego autorizar el prepago a cuentas por pagar. 3.4 Departamento de Cuentas por pagar. Son responsables de: Informar al ejecutivo de ventas que el depósito requerido por el proveedor fue realizado. 3.5 Departamento de Tráfico Son responsables de: Entregar la documentación al pasajero que requiera servicios de traslados y/o excursiones en Santiago (generada por el ejecutivo). Excepto pasajeros Nacionales. 4. DEFINICIONES SOLICITUD: Requerimiento de información, reserva o cotización. SOLICITUD DE RESERVA: Requerimiento de cupo definitivo de los servicios turísticos. COTIZACIÓN: Propuesta de Valorización de servicios requeridos. FILE (FF FE): Carpeta física o virtual que contiene toda la información relativa a la reserva. Equivalente a una reserva. FF: Código de File generado para clientes del Mercado Latinoamericano. FE: Código de File generado para clientes del Mercado Larga Distancia. TA: Código de File generado para clientes del Mercado Nacional. MERCADO LARGA DISTANCIA: Clientes provenientes de Europa, USA y Asia Pacifico. ES: Reservas de hasta 14 pasajeros viajando juntos, bajo un mismo número de reserva. CTS ON-LINE: Plataforma virtual para reservar y consultar disponibilidad de los proveedores.

5 PROCEDIMIENTO OPERACIONES Página 5 de 13 ANULACION: La no realización con aviso previo al plazo estipulado de un servicio por el cual había una reserva, por parte del prestador de servicios o a solicitud del cliente SOPTUR: Sistema operativo utilizado para generar cotizaciones y reservas, su registro y operación. DIDCO: Software para la impresión digital de documentos. Genera una carpeta virtual para el registro y mantención de toda la información relativa a las reservas. CLIENTE: Operador Mayorista, Agencia de viajes, u otros. CONDICIÓN DEL SOLICITANTE: Estado del cliente en SOPTUR, es decir, si está en la base de datos de SOPTUR. PRODUCTOS: Conjunto de servicios turísticos otorgados por un solo proveedor, bajo una misma tarifa. ALL-INCLUSIVE: Servicio que incluye alojamiento y otros como transporte, alimentación, etc., bajo un solo precio. ERROR: Equivocación o falla en la aplicación del procedimiento. RECLAMO: Queja del cliente. VOUCHER; recibo que contiene todos los datos de la reserva confirmada de un servicio turístico y posee un código de reserva, el cual es presentado al proveedor, que va a realizar el servicio por el usuario final para hacer efectivo el o los servicios. 5. MODO OPERATIVO 5.1 Recepción de Solicitudes Las solicitudes se reciben por e.mail o teléfono, se contestan desde las casillas corporativas de cada Ejecutivo de Ventas. Si la solicitud se recibe en la casilla general de CTS, o en otros departamentos, éstos deberán ser enviados al Gerente de área, quien lo asignará al Ejecutivo responsable. Si el solicitante no es cliente de CTS se contacta para posterior evaluación de este potencial cliente. 5.2 Análisis y Viabilidad de la Solicitud Solicitud de Cotización Verificar la solicitud leyendo en forma completa, se cotiza por SOPTUR si aplica y se responde adecuadamente al cliente, en un plazo máximo de 48 horas hábiles.

6 Página 6 de 13 El Ejecutivo de Ventas debe chequear si la información o tarifa solicitada está disponible en CTS en Manuales de ventas, SOPTUR u otro. Si no lo está, se solicita vía e.mail al Departamento de Productos o directamente al proveedor, para su ingreso a SOPTUR, si aplica. 5.3 Solicitud de Reservas Se verifica la solicitud leyendo en forma completa, se ingresa a SOPTUR y paralelamente se chequea disponibilidad en CTS On-line, y con los proveedores. Se responde adecuadamente al cliente, en un plazo máximo de 48 horas hábiles. Al momento de grabar un file en SOPTUR, se genera automáticamente un contenedor virtual/digital en Didco. En este contenedor se ingresa toda la comunicación con los clientes, proveedores externos e internos y toda información referente a un file. Se debe actualizar cada vez que se genere un registro de la reserva, guardando una copia en el contenedor asociado al número de file. Se crea una carpeta física para la reserva, que consiste en un sobre con una copia del file en el exterior y en el interior se guarda la documentación emitida por reserva: vouchers, hoja de servicios e itinerario y se guardan los tickets emitidos, si procede, exceptuando Nacional. Se generan todas las solicitudes de reserva a los proveedores directo o por CTS On-line. Se chequea atentamente y en forma completa la confirmación recibida para evitar errores: fecha, tipo de habitación, plazo para anulación sin costo, etc. Si las confirmaciones de los proveedores están correctas, se responde al cliente en formato de confirmación de reservas, incluyendo cuando sea el caso las Condiciones Generales de Proveedor. Si la reserva confirmada tiene condiciones de pre-pago o fechas para anulación con costo, se ingresa dicha fecha directo en el file correspondiente. 5.4 Modificaciones a la Reserva Se recibe la solicitud de modificación y se lee en forma completa y atenta. Se chequea la disponibilidad con los proveedores. Se responde adecuadamente al cliente, en un plazo máximo de 48 horas hábiles. Se generan todas las solicitudes de modificación a los proveedores. Se chequea atentamente y en forma completa la confirmación recibida para evitar errores: fecha, tipo de habitación, plazo para anulación sin costo, etc. Si las confirmaciones de los proveedores están correctas, se responde al cliente, incluyendo cuando sea el caso las Condiciones Generales de Proveedor. Si la reserva confirmada tiene condiciones de pre-pago o fechas para anulación con costo, la confirmación se modifica si corresponde.

7 PROCEDIMIENTO OPERACIONES Página 7 de Aceptación de la Reserva Una vez aceptada la reserva, se verifica la información de los pasajeros: datos personales, emisión de tickets, número de vuelos y otros si aplica. Si falta alguno, se contacta al cliente para solicitar la información. Se genera la documentación del file que se guardará en la carpeta física para entregar a Departamento de Tráfico: vouchers, orden de servicio, itinerario, y tickets emitidos, si los hubiera. En el caso de los tickets aéreos el ejecutivo enviara el voucher al departamento de aéreos una vez recibida la copia del ticket. (Exceptuando Nacional). Se entrega la carpeta física a Departamento de Trafico a objeto de que se coordine la prestación de servicios en forma expedita y acorde a lo confirmado. El Departamento de Tráfico controla los cambios de última hora en la información del pasajero, tanto si son definidos por el propio pasajero, como de los proveedores, tales como cambio de vuelos, de horarios, de condiciones, modificando el horario de las prestaciones de servicios e informando al Ejecutivo de Ventas o a su Gerente directo, de modificaciones o inconvenientes que afecten al pasajero. 5.6 Anulación de Reservas Se recibe la solicitud de anulación del cliente, se chequea la reserva en sistema y se informa al cliente si hay costos de anulación involucrados, de acuerdo a las políticas de cada Proveedor. Si los hubiera, el cliente puede optar por mantener la reserva, por lo que el proceso sigue en forma regular como Aceptación de la Reserva. Si el cliente mantiene la decisión de anular, se envía la anulación al Proveedor, por e.mail. Para las líneas con servicios de CTS, no se envía e.mail si el servicio a anular se efectuaría en 24 horas o más (días hábiles) o 48 horas (fines de semana y días festivos); en este caso se registra N en la columna correspondiente, en cada línea de proveedor CTS. Si la anulación corresponde a servicios con menos de 24 horas (días hábiles) o menos de 48 horas (fines de semana y festivos), se informa personalmente la anulación al Departamento de Tráfico, para actualizar el Mapa de Servicios. La Anulación se procesa en sistema de acuerdo a si hay o no multas o costos que cubrir, para posteriormente informar al cliente de la situación final de la reserva que ha sido anulada: Si no hay cobros, y si la reserva no está pre-pagada, con Carta Cobranza emitida o con Voucher conciliado, se anula el file en SOPTUR, desde la opción File/ Anular. Se informa por e.mail al cliente que su anulación ha quedado debidamente procesada. Si no hay cobros, y la reserva ha sido prepagada, tiene Carta Cobranza emitida y/o tiene voucher conciliado, se solicita la desconciliación del voucher vía a Departamento de Cuentas por Pagar, con copia al Gerente de área o jefe directo.

8 PROCEDIMIENTO OPERACIONES Página 8 de 13 Una vez que el ejecutivo recibe el mail de confirmación procede a ajustar al valor de la penalización y refacturar el file. Si hay cobros involucrados, y la reserva no ha sido prepagada, no tiene Carta Cobranza emitida ni voucher conciliado, se ajusta el file al valor de la penalización para su facturación. Si hay cobros involucrados, y la reserva ha sido prepagada, tiene Carta Cobranza emitida y/o tiene voucher conciliado, se ajusta el file al valor de la penalización para su facturación. Toda reserva anulada puede ser reactivada, manteniendo costos por anulación si los hubiera, y sujeta a cambios de valor o tipo de habitación o servicios respecto a los originalmente confirmados. 6. INDICADORES Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Operaciones N errores/ Total file abierto*100 1% Trimestral 7. REGISTROS Identificación del Registro Solicitud del cliente en Outlook Formato de File en SOPTUR Solicitud de Reserva, Modificación y Anulación a Proveedor en SOPTUR Código No aplica No aplica No aplica Responsable Ejecutivos de ventas Ejecutivo de ventas Ejecutivo de ventas Almacenamiento Protección Recuperación Retención Didco SOPTUR / Didco SOPTUR / Didco Soptur/file/consu ltar/nº de negocio/docume nt Soptur/file/consu ltar/nº de negocio/docume nt Soptur/file/consu ltar/nº de negocio/docume nt Disposición final Soporte Indefinido Indefinido Digital Indefinido Indefinido Digital Indefinido Indefinido Digital Confirmación de reserva a Clientes en SOPTUR No aplica Ejecutivo de ventas SOPTUR / Didco Soptur/file/consu ltar/nº de negocio/docume nt Indefinido Indefinido Digital

9 Página 9 de 13 Identificación del Registro Código Responsable Voucher No aplica Ejecutivo de ventas Almacenamiento Protección Recuperación Retención SOPTUR Soptur/reimpresi on de vouchers/nº de negocio Disposición final Soporte Indefinido Indefinido Digital 8. REFERENCIAS Norma Chilena 3067, 6.2 Reservas y Ventas 9. ANEXOS I. Solicitud del cliente en Outlook II. Modulo de Allotment III. Formato de File en SOPTUR IV. Solicitud de Reserva, Modificación y Anulación a Proveedor en SOPTUR V. Confirmación de reserva a Clientes en SOPTUR 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES