EVALUACION Y SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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1 EVALUACION Y SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Entidad: Empresa de Servicios Públicos de Tocancipa S.A. ESP Vigencia: 2018 Fecha publicación: Enero 10 DE 2019 Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano Seguimiento 3 OCI Componente 1: Mapa de riesgos de corrupción Fecha seguimiento: 30/12/2018 Subcomponente: Objetivos y : Meta: Responsable: Fecha programada Señale la fecha en que se proyecta el cumplimiento de la actividad. programadas: Corresponde al número de actividades programadas. cumplidas: Corresponde al número de actividades efectivamente cumplidas durante el período. % de avance por objetivo: Corresponde al número de actividades efectivamente cumplidas durante el período. Observaciones: Comentarios o precisiones que considere necesarias incluir el encargado de realizar el seguimiento. Subcomponente 1 1 Conocer las politicas de administración del Riesgo por todos los funcionarios de la ESPT. Política de Administración de Riesgos de Corrupción Revisión de la política de administración del riesgos de corrupción. Política de Administración del riesgo de corrupción. 100% Socialización de las políticas de Listado de asistencia socialización administración del riesgo de Corrupción a 100% todos los funcionarios. Realizar seguimiento a la política de riesgos. Informe de avance política del riesgo 60% Administrativo/Profesional Apoyo al S.G.C y el MIPG/ Jefe de la Oficina de Administrativo/Profesional Apoyo al S.G.C y el MIPG/ Jefe de la Oficina de Control Interno. Administrativo/Profesional Apoyo al S.G.C y el MIPG/ 31/01/2018 x x 31/05/2018 x x 31/07/2018 x x Subcomponente 2 2 Planear con el equipo de trabajo la construcción de los riesgos de corrupción. Se realizó revisión de la política de administración del riesgo de corrupción y de gestión Se socializó la politica de administración del riesgo de corrupción y de gestión el día 21 de junio y se remitio corre electronico con la información el día 4 de septiembre Se viene realizando seguimiento y se actualizó la politica de riesgos Construcción del Mapa de Riesgos de Corrupción 2.1 Enviar correo a los responsables de los procesos con el fin de que revisen los riesgos y sean actualizados. 2.2 Identificación y valoración de los riesgos 2.3 Analizar y valorar los riesgos con cada una de las áreas para la vigencia 2018 Riesgos de corrupción. 100% Matriz de riesgos de corrupción con todos sus componentes. 100% Valoración Final de los riesgos por los procesos involucrados. 100% Dueños y responsables de los procesos involucrados Dueños de procesos/ y el MIPG Dueños de procesos/ y el MIPG 31/01/2018 x x 31/01/2018 x x 31/01/2018 x x Se envío correo electrónico el dia 19 de enero de 2018 a cada uno de los dueños de proceso para la revisión y actualización de los riesgos de corrupción Se realizo la consolidación de la identificación de los riesgos de corrupción de los 13 procesos de la Entidad; esta se publico en la pagina WEB de la empresa el 30 de enero de 2018 Se realizo mesas de trabajo con cada uno de los 13 procesos de la empresa con el objeto de analizar y valorar los riesgos

2 Subcomponente 3 3 Garantizar una adecuada identificación y valoración de los riesgos de corrupción. Consulta y divulgación Consultar la cartilla que me brinda los lineamientos sobre administración del riesgos emitida por el (DAFP) Socialización de los riesgos a los funcionarios de la ESPT. Publicación en la página WEB de la ESPT con el fin de que toda la comunidad tenga conocimiento de la identificación y valoración de los riesgos de corrupción. Conocimiento y guía para la construcción de riesgos de corrupción de la ESPT. 100% Presentación para el conocimientos de todos de los riesgos de corrupción que se encuentran latentes a presentarse en la entidad. 100% Publicación en el link de transparencia. 100% Representante de la Dirección del S.G.C/ y el MIPG. Administrativo/Profesional Apoyo al S.G.C y el MIPG Representante de la Dirección del S.G.C/Apoyo al sistema de Gestión de calidad. 31/01/2018 x x 30/01/2018 x x Subcomponente 4 4 Tomar acciones de mejoramiento correspondientes para evitar la materialización de los riesgos de corrupción % Monitoreo o revisión 4.1 Seguimiento a las acciones contempladas dentro de la matriz de riesgos. Seguimiento a las acciones contempladas dentro de la matriz de y el MIPG riesgos. 100% 31/08/2018 x Subcomponente 5 5 Seguimiento a la ejecución del cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas % Los riesgos de corrupción se encuentran alineados y asociados según la cartilla de riesgos del DAFP Se socializó la politica de administración del riesgo de corrupción, de gestión y matrices el día 21 de junio Los riesgos de corrupción de los 13 procesos de la Entidad se publicaron en la página WEB de la empresa en el link de transparencia el 30 de enero de 2018 Se realizo seguimiento a las acciones definidas en la matriz de riesgos, junto con los responsables de cada uno de los trece procesos 5.1 Realizar seguimiento a las acciones de control establecidas para los riesgos de corrupción de mayor impacto Verificar la efectividad de la acción ejecutada. 100% Dueños de procesos/ y el MIPG /Jefe de la Oficina de Control Interno. El seguimiento se realiza a traves de las auditorias internas Se realizo seguimiento e informe de la efectividad de las acciones y controles para evitar la materialización de los riesgos de corrupción Seguimiento 5.2 Valoración final después de implementar el plan de mejoramiento, con el fin de evidenciar el nuevo rango de probabilidad e impacto Estado final del riesgo. 100% Dueños de procesos/ y el MIPG /Jefe de la Oficina de Control Interno. Se realiza seguimiento al cumplimiento y cierre de los planes de mejoramiento Se realiza seguimiento al cumplimiento y cierre de los planes de mejoramiento, concluyendo que los plames de mejoramiento suscritos fueron cerrados a 30 de diciembre con algunas observaciones de mejora

3 Componente 2: EstrategIa Antitrámites Fecha seguimiento: 30/12/2018 Subcomponente Objetivos y Meta Responsable Fecha programada programadas: Corresponde al número de actividades programadas. cumplidas: Corresponde al número de actividades efectivamente cumplidas durante el período. Observaciones: Comentarios o precisiones que considere necesarias incluir el encargado de % de avance por objetivo: Corresponde al número de realizar el seguimiento. actividades efectivamente cumplidas durante el período. 1 Disminuir trámites al interior de la entidad % 1.1 Implementar una estrategia de comunicación con el usuario mediante una cartilla de usuario. Cartilla de usuario 50% Área Comercial 30/05/2018 x x 1. Se imprimieron 100 cartillas de Tramites frecuentes (30/04/2018) y se socializaron con los usuarios que se acercaron a la ESPT desde esta fecha. 2. Se publicó en la página oficial de la ESPT, los diferentes trámites que puede realizar el usuario y la manera de solicitarlo, se encuentran en la dirección de internet: 3. Se publicó la cartilla de tramites frecuentes en la página de Facebook de la Empresa de Servicios Públicos de Tocancipá. Se evidencia la calificación de los cuatro meses correspondientes a la medición de la satisfación de los usuarios frente a la pecepción del servicio Estrategia antitramite 1.2 Informe mensual sobre la percepción del usuario frente a la Empresa en cuanto los tramites solicitados. Informe 100% Administrativa/ Auxiliar Administrativo PQR Se evidencia la calificación de los cuatro meses correspondientes a la medición de la satisfación de los usuarios frente a la percepción del servicio Se evidencia la calificación de los cuatro meses correspondientes a la medición de la satisfación de los usuarios frente a la percepción del servicio, la cual siempre ha sido satisfactorio Todos los meses la factura sale con la información de los medios de pago 1.3 Socialización de medio de pago virtual a los usuarios en las redes sociales y al respaldo de la factura. Soporte socialización 90% Área Comercial Todos los meses la factura sale con la información de los medios de pago, se publican en la redes sociales y en la pagina WEB de la empresa Todos los meses la factura sale con la información de los medios de pago 1.4 Capacitar a todos los funcionarios en los trámites solicitados por el usuario. Listado de asistencia 90% Área Comercial Se realizo socialización a los funcionarios y contratistas de la Empresa sobre los tramites mas frecuentes Se realizo capacitación de tramites frecuentes a los funcionarios de la empresa

4 2 Acceso a la información para agilizar trámites % La Entidad cuenta con diferentes medios de comunicación que son virtuales, en donde se encuentra la información y a donde el usuario puede acceder facilmente 2.1 Implementar nuevas funcionalidades en el sistema de gestion de transparencia y acceso inmediato a la información para el usuario. 50% Atención al Usuario/Gestión Comercial El usuario cuenta con acceso a la información segregada de los cobros realizados en cada periodo de facturación, los cuales se encuentran en la factura que es enviada en físico mensualmente y puede realizar sus PQR's, en diferentes modalidades encontradas en la factura: 1. Vía correo electrónico: atencionalusuario@esptocipa.com 2. Vía telefónica a los números: y Por la página de la ESPT en la dirección de internet: La Entidad cuenta con diferentes medios de comunicación virtuales y fisicos en donde se encuentra la información de la empresa y de interes para el usuario y a donde este y demas comunidad puede acceder facilmente Parte de las respuestas son remitidas vía correo electrónico 2.2 Propender que la mayoría de las respuestas a las solicitudes y/o peticiones, sean remitidas vía correo electrónico 40% Dependencias involucradas en dar respuesta. Las solicitudes que son enviadas vía correo electrónico o por la página de la empresa, son contestadas y posteriormente remitidas por este mismo medio. Las solicitudes que se reciben via correo electronico son contestadas por este mismo medio. Se esta incentivando que los usuarios utilicen mas este medio de comunicación Racionalización de tramites Se realizo una cartilla en donde se explica el paso a paso de cada uno de los tramites 2.3 Que los usuario tengan mayor acceso a la informacion, para asi evitar que se desplacen hasta las instalaciones. 30% Gestión Comercial En la información publicada mes a mes al respaldo de la factura, el usuario cuenta acceso a la información de los diferentes sitios y modalidades de pago, de igual forma se publica la información de tramites, información general, link para reclamos, quejas y/o sugerencias, los números de contacto con la empresa y correos electrónicos; en la pagina WEB de la empresa.

5 En la pagina WEB se encuentra publicada la información y formatos para que los usuarios consulten y bajen los formularios para los tramites, sin necesidad a que se desplacen a las oficinas de las empresas. Se evidencia el envío de algunas solicitudes por medio de correo electónico Envío por medio electrónico del estado % en que se encuentra la solicitud Área Técnica Operativa. Se da respuesta a las solicitudes de los usuarios mediante el mismo canal de comunicación por el cual fue solicitado Se evidencia el envío de las solicitudes enviadas por medio de correo electónico 2.5 Organización y control de los documentos recibidos y enviados. 50% Subgerencia Administrativa/ Auxiliar Administrativo PQR. Se cuenta con procedimientos de comunicación interna y externa en donde se evidencia la organización y control de cada uno de las comunicaciones Se implemento el modulo documental de Sysman en donde los documentos quedan digitalizados y con un consecutivo de recibido y enviado; asi se garantiza la trazabilidad y oportunidad de las respuestas

6 Componente 3: Rendición de cuentas Fecha seguimiento: 30/12/2018 Subcomponente Objetivos y Meta Responsable Fecha programada programadas cumplidas % de avance por objetivo Observaciones 1 Comunicar a los usuarios las acitividades presentadas dentro de la entidad % La entidad cuenta con pagina WEB, redes socilaes (facebook, instagram y twiter), en donde se publican las nocticias, servicios ofrecidos y demas información de la empresa 1.1 Mantener actualizada la página Web y las redes sociales con información relevante, veraz y oportuna. Página web y redes sociales con información actualizada/ 100% apoyo administrativo La empresa sigue con las mismas redes sociales las cuales se actualizan con la información de la empresa; además se implemento piezas informativas a través de los estados y grupos de whatsapp Subcomponente 1: INFORMACIÓN DE CALIDAD Y EN LENGUAJE COMPRENSIBLE 1.2 Mantener actualizada a la comunidad sobre los servicios ofrecidos. Publicar en la página web y redes sociales cada mes, mensajes alusivos a lo que hacemos y somos/ 100% apoyo administrativo La empresa actualiza constantemente la pagina WEB y redes sociales con información de interes general; se recomienda revisar normatividad para asi cumplir con toda la información que se debe publicar La empresa publica información a la comunidad a través de medios escrito, programa radial, así mismo se gestiono un espacio en el canal APT Se cuenta con un espacio en el canal APT, y se informa a la comunidad a través del mecanismo de puerta a puerta y perifoneo en zona Se realizo un portafolio con los nuevos servicios ofrecidos por la empresa Se publico el informe de gestión de la vigencia 2017 en enero de Publicación de informes de gestión. Informes de gestión/ 100% Dueños de procesos. Se publicó en el link de transparencia de la pagina WEB de la empresa la consolidación de los planes institucionales de acuerdo al Decreto 612 de 2018 Se publicaron los avances al plan de acción de la empresa e indicadores de gestión 2 Obtener información oportuna por parte de los usuarios Subcomponente 2: DIÁLOGO DE DOBLE VÍA CON LA CIUDADANÍA Y SUS ORGANIZACIONES 2.1 Realizar visitas a sectores del Municipio con el fin de identificar problemáticas presentadas. Visitas sectores Municipio / 80% Área Técnica Operativa Se hace seguimiento mediante visitas a sectores que presentan problematicas en los servicios que presta la entidad Se mantiene personal en campo (en el municipio) identificando problemáticas Se cuenta con personal en campo los cuales identifican problematicas en los diferentes sectores

7 3 Interacción de información con los usuarios % 3.1 Publicación de indicadores de control social. Indicadores de control social/ 100% Profesional Universitario Comercial Se cargaron al aplicativo SUI el 14 de abril de 2018 y se publicaron en el preiodico Extrategia publiación del periodo Marzo y abril Subcomponente 3: INCENTIVOS PARA MOTIVAR LA CULTURA DE LA RENDICIÓN Y PETICIÓN DE CUENTAS Informar al ciudadano sobre los mecanismos de participación ciudadana. Realizar programas para afianzar los principios y valores establecidos en el código de ética de la institución. Administrativo/ Publicar en la cartelera institucional Contratista Apoyo mecanismos de participación 100%. Administrativo. Actualización código de ética institucional/ 100% administrativo Talento Humano 30/03/2018 x x 30/03/2018 x x En los diferentes canales de comunicación con que cuenta la empres se invita a la comunidad para que participen activamente e interactuaen Se realizo socialización del Código de Integridad el día 18 de agosto Se realiza divulgación en cada uno de los canales con que cuenta la empresa 3.4 Promoción de la utilización de chats y redes sociales. Divulgación herramientas de comunicación/ 100% Apoyo Administrativo Se invita continuamente a la comunidada que participen a través de nuestras redes sociales y chats Se promociona los chats y redes sociales en todas las reuniones que realiza la empresa, en los programas de radio y entrevistas 4 Evaluar el nivel de satisfacción del usuario % Se evidencia que la entidad realiza análisis de los resultados de la satisfacción del cliente 4.1 Análisis de informe de satisfacción de usuarios. Informe de Calificador del servicio/ 100% administrativo PQR. La entidad realiza análisis de los resultados de la satisfacción del cliente mes a mes Subcomponente 4: EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN A LA GESTIÓN INSTITUCIONAL La Entidad realiza análisis de los resultados de la satisfacción al cliente; pero se recomienda tenerlo en cuenta para la toma de decisiones Con las estadísticas que se realizan mes a mes, se realiza seguimiento a las respuestas morosa, incompletas y demás 4.3 Generación de acciones de mejora frente al análisis de las estadísticas de PQR y satisfacción del usuario. Acciones de mejora/ 80% administrativo PQR/Área Técnica Operativa. Se realiza informe mes a mes, el cual es enviado por correo electrónico a los funcionarios involucrados en las acciones de mejora y se realiza seguimiento Debido a los resultados satisfactorios no se toma como aciiones de mejora, sino se sigue haciendo las acciones como se vienen haciendo

8 Componente 4: Servicio al Ciudadano Fecha seguimiento: 30/12/2018 Subcomponente Objetivos y Meta Responsable Fecha programada % de avance por objetivo programadas cumplidas Observaciones 1 Informar de manera veraz al usuario Subcomponente 1 Estructura administrativa y Direccionamiento estratégico 1.1 Direccionar al usuario según el requerimiento para cada responsable del proceso. Respuesta emitida/ Formato de orden de trabajo /100% administrativo PQR La auxiliar de PQR cuenta con el conocimiento de cada uno de los procesos y procedimientos de la entidad para asi poder guiar y direccionar al ususario Se diirecciona al usuario con los funcionarios competentes en dar solución a las peticiones o quejas Se direcciona al usuario con los funcionarios competentes en dar solución a las peticiones o quejas si es necesario, de lo contrario se da solución y respuesta en el area de atención al usuario 2 Fortalecer los canales de atención al usuario % Se publican mensualmente los boletines informativos, con información de interes para el ciudadano 2.1 Mantener actualizada la cartelera informativa con el fin de publicar temas de interés para los ciudadanos. Cartelera informativa /100% Apoyo Administrativo Se realizan los boletines informativos mensualmente y piezas informativas según se requiera Subcomponente 2 Fortalecimiento de los canales de atención Se realizan boletines, cartillas, comunicados, resoluciones que se publican en la cartelera Se realiza seguimiento a las respuestas enviadas vía correo electrónico de los diferentes procesos 2.2 Contestación de PQR vía electrónica. Respuesta emitida vía electrónica 100% administrativo PQR. Se ofrece la respuesta vía electrónica si así se requiere, o si la solicitud llega por este medio Se ofrece la respuesta vía electrónica si así se requiere, o si la solicitud llega por este medio 3 Capacitar a los funcionarios y contratistas de la Empresa % Subcomponente 3 Talento humano 3.1 Dejar contemplado dentro de plan de capacitación socialización de servicio al cliente. Buena atención al ciudadano/ 100% administrativo Talento Humano 31/08/2018 x para el tercer cuatrimestre 28/12/2018 x esta actividad 3.2 Evaluar a los funcionarios mediante los compromisos adquiridos en la evaluación de desempeño. Rendimiento satisfactorio en atención al ciudadano/ 100% Jefes inmediatos 31/07/2018 x x 4 Implementar estrategia de evaluación de satisfacción de usuarios Se realizaron la evaluaciones de desempeño a los empleados de la empresa del primer semenstre de 2018

9 Se evidencia que la entidad realiza análisis de los resultados de la satisfacción del cliente Subcomponente 4 Normativo y procedimental 4.1 Análisis de informe de satisfacción de usuarios. Calificador del servicio /100% administrativo PQR/Apoyo al S.G.C. Con los resultados de la satisfacción del cliente la Empresa realiza su respectivo análisis Se realiza análisis de los resultados de la satisfacción de los usuarios, se recomienda que este analisis se tenga en cuenta para la toma de decisiones y planes de acción Subcomponente 5 Relacionamiento con el ciudadano Interacción con los usuarios de manera permanente Atención personalizada para casos especiales Respuesta personalizada / 100% Auxiliar administrativo PQR/Área Técnica Operativa/Área Comercial Cuando el usuario requiere atención personalizada en determinado tema, se cuenta con personal para brindarle dicha atención

10 Componente 5: Transparencia y Acceso a la Información Fecha seguimiento: 30/12/2018 Subcomponente Objetivos y Meta Responsable Fecha programada % de avance por objetivo programadas cumplidas 1 Cumplir con los lineamientos normativos Observaciones Subcomponente 1 Lineamientos de Transparencia Activa 1.1 Revisar en el portal Web, la publicación de la información mínima requerida de acuerdo a la Ley 1712 de Menú de Transparencia y acceso a la información pública en la Web actualizada /100% Apoyo área administrativa 2 Respuesta oportuna a las solicitudes de los usuarios Se cumple con la información mínima publicada en la pagian WEB Se cumple con la información minima publicada en la pagina WEB Se realiza publicación de la información de la empresa; se recomienda revisar la normatividad y asi cumplir con todo lo que se debe publicar Se brinda respuesta oportuna a las solicitudes de los usuarios Subcomponente 2 Lineamientos de Transparencia Pasiva 2.1 Responder oportunamente las solicitudes de información de los Usuarios. 100% de las solicitudes de información respondidas en el tiempo y términos establecidos. Auxiliar administrativo PQR/Área Técnica Operativa/ Área Comercial/Área Jurídica Se da respuesta oportuna a todas las solicitudes de los usuarios Se brinda respuesta oportuna a la mayoria de las solicitudes de los usuarios, de lo contrario se hace seguimiento al incumplimiento y se reralizan acciones de mejora Subcomponente 3 Elaboración los Instrumentos de Gestión de la Información 3 Fomentar el autocontrol en los funcionarios % 3.1 Implementar una estrategia de autocontrol de la correspondencia. Estrategia de autocontrol / 100% Administrativo/ Auxiliar administrativo PQR. 4 Diseñar y actualizar la pagina web de la empresa Se viene realizando pruebas con un modulo documental, el cual garantizara una trazabilidad opotuna y responsabilidad de la documentación recibida Subcomponente 4 Criterio diferencial de accesibilidad 4.1 Seguimiento a la información publicada página web. Página web acondicionada a los requerimientos de ley / 100% Apoyo Administrativo/ Jefe de la Oficina de Control interno. Se viene realizando seguimiento y actualización de la pagina WEB de la empresa Se realiza seguimiento a lo publicado en la página WEB de la empresa, así como al cumplimiento de la norma frente a lo que se debe publicar Se viene realizando seguimiento y actualización de la pagina WEB de la empresa 5 "Objetivo 1" % Subcomponente 5 Monitoreo del Acceso a la Información Pública 5.1 Realizar informe de las páginas más visitadas Informe de gestión de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias / 100% Administrativo/ Auxiliar administrativo PQR A partir del mes de junio se evidencia que la empresa realiza seguimiento a las paginas o link mas visitadas Se evidencia informe de las paginas mas visitadas por los usuarios ORIGINAL FIRMADO Evaluación Definitiva 90% Elaboró: SANDRA PATRICIA RODRIGUEZ MORA Fecha de elaboración: Enero 10 de 2019 JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO