Como lograr una mejor relación con sus clientes a través de una correcta gerencia de sus estrategias de ventas

Transcripción

1 Como lograr una mejor relación con sus clientes a través de una correcta gerencia de sus estrategias de ventas JUAN EUGENIO SIERRA ARANGO Jueves 22 de mayo de 2014 Caucasia 8 a.m. a 12 m. Auditorio Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia Caucasia

2 Objetivo Conocer herramientas gerenciales que le permitan implementar estrategias de ventas efectivas y así lograr una mejor relación con sus clientes.

3 Contenido 1. Segmentación Basada en el Valor del Cliente. 2. Gestión de las relaciones con los clientes (CRM). 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas. 4. Marketing 5. Capte, Fidelice y Retenga. 6. Siete tips para retener clientes.

4 Contenido 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES

5 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES Que es la segmentación? Nosotros decimos que segmentar es dividir el mercado, teniendo en cuenta algunas variables que nos permitan obtener información sobre nuestros clientes, de allí que en estos mercados globalizados en donde todos competimos contra todos y el recrudecimiento de la competencia hace más complejas y necesarias las estrategias de segmentación.

6 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES A.Segmentar la cartera de los clientes Radica básicamente en el grado de conocimiento del usuario. En estos casos, los criterios comportamentales son básicos: por sus obras les conoceréis, reza un viejo dicho bíblico. Así es con los clientes actuales: sólo saber qué hacen y porqué lo hacen permite a la empresa acercarse a ellos para ofrecerles lo que necesitan en el momento en que lo necesitan.

7 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES B. Segmentar el mercado Ppal. Se funda en las características del comportamiento de compra de cliente. Básicamente se basa en dividir el mercado en tres grandes grupos a saber: Los mas rentables Los medianamente rentables Los no rentables

8 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES C. Valor de los clientes Podríamos determinar que el meticuloso conocimiento de los individuos que conforman un segmento sólo es imprescindible, de hecho, cuando la empresa se propone realizar acciones de marketing directo.

9 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES D. Auto selección Este tipo de estrategias están siendo aplicadas con éxito por grandes empresas procedentes de sectores como la distribución y el gran consumo. El principal exponente de las estrategias de autoselección es el ejemplo de los cupones en los supermercados (es el consumidor quien se define) o el de los vuelos "low-tariff (bajas tarifas)

10 1. SEGMENTACION BASADA EN EL VALOR DE LOS CLIENTES En conclusión Aquellas compañías capaces de agrupar y detectar a sus clientes de mayor valor (CMV), los de mayor potencial de recorrido en la empresa (CMP) y a aquellos prácticamente irrentables ( below zero ), y, por otra parte, de afinar lo más posible en la identificación de estos segmentos, están logrando elevados niveles de acierto y optimización de costes, adaptando sus estrategias de marketing, comerciales, de precios o de servicios a cada uno de estos clúster.

11 Contenido 2. Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

12 Gestión de Relaciones con Clientes Concepto de CRM Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes Todo soportado en la Tecnología de la Información

13 Qué plantea una Estrategia CRM? Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente.

14 Qué plantea una Estrategia CRM? Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada, de acuerdo a estrategias de Marketing 1 to 1 APRENDER todo Sobre los Clientes

15 Qué plantea una Estrategia CRM? Sistemas de información sobre la calidad del servicio A través de nuestro equipo de investigación le proporcionamos información para la toma de decisiones desde la perspectiva del cliente. Estas investigaciones pueden ser estudios de expectativas (cualitativos) o estudios de satisfacción (cuantitativos).

16 Qué plantea una Estrategia CRM? Asesoría y capacitación sobre el servicio al cliente No basta tener buenas estrategias, su gente y sus procesos deben estar preparados para implementarlas.

17 Qué plantea una Estrategia CRM? Diseño e implementación de unidades organizacionales que brinden servicio al cliente Habilidad para desarrollar conocimiento del cliente. Habilidad para diseñar sistemas de respuesta. Habilidad para crear estándares de servicio. Estas habilidades se pueden desarrollar a través de la creación de Unidades de Servicio al Cliente.

18 En conclusión. El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes Ted Levitt

19 Contenido 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas

20 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas A. Renueva tu estrategia "La clave reside en tener una estrategia muy clara sobre quiénes pueden ser tus clientes", dice Hoops. "Esto te ayuda a identificar los segmentos de mercado más idóneos".

21 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas B. Practica el networking No te cortes a la hora de pedirles ayuda a tus familiares, amigos, colegas y contactos profesionales. Ya que quién mejor que alguien que te conoce bien o que ha trabajado contigo y cree en tus habilidades para recomendarte?

22 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas C. Experimenta con nuevos plataformas Puede que los sitios de las redes sociales, como Twitter, LinkedIn y Facebook, te puedan parecer demasiado modernos, pero experimenta con ellos de todos modos. Dichos sitios pueden ayudarte a comunicar con profesionales del sector y así aumentar tu red de contactos.

23 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas D. Revisa las antiguas pistas de ventas En la actual economía, la gente se toma más tiempo para tomar decisiones de compra. Mientras que buscan las mejores tarifas y el mayor valor, puede que los clientes estén dispuestos a entablar nuevas relaciones profesionales. Nunca se sabe; puede que algunos de tus antiguos clientes potenciales no estén contentos con sus "alianzas" actuales y busquen a nuevos proveedores.

24 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas E. Sal fuera "En la actual economía, la gente está hastiada y quiere un trato personalizado", dice Young. "Para ellos es una diversión placentera que rompe la monotonía de la jornada laboral y, para nosotros, una oportunidad para conocer personalmente a nuestros clientes".

25 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas F. Devuélveles algo Si entablas relaciones colaborativas con clientes y potenciales clientes, si tienes en cuenta sus necesidades y si les ayudas a encontrar soluciones, en lugar de limitarte a venderles resultados, esto les mantendrá fieles cuando las cosas se pongan cuesta arriba

26 3. Siete estrategias sencillas para impulsar las ventas "Cuando los potenciales clientes notan que hay un auténtico interés en sus necesidades, tienden a proporcionarte la información necesaria para dar con soluciones relevantes El viejo refrán anglosajón, 'No les importa cuánto sabes hasta que sepan cuánto te importa, es cierto más que nunca". G. Haz un esfuerzo extra

27 Contenido 4. Marketing

28 4. Marketing Concepto Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Lee todo en: Definición de marketing - Qué es, Significado y Concepto

29 4. Marketing El marketing de masas se tiene que hacer de nicho.

30 4. Marketing De lo General A lo específico

31 4. Marketing El nuevo consumidor

32 Proceso

33 Las 10 tendencias del nuevo consumidor 1. Consumidor cada vez más infiel y volátil. (ClickConsumer) 2. Un consumidor empoderado (del Superman al Super-consumer) 3. Un consumidor irracional y sin complejos. 4. Un consumidor que busca desesperadamente afecto. 5. Un consumidor tecnológicamente conectado (Tecno-consumer)

34 4. Marketing 6. Un certero buscador/cazador de tendencias. (Coolhunter) 7. Producto activo de conocimiento e ideas. (Prosumer) 8. Un consumidor multicultural y pluri - racial. 9. Consumidor individualista, narciso y hedonista (justfor me) 10. Consumidor en busca de salud y bienestar. (health&wellness)

35 4. Marketing De las 4 P s a las 4 F s

36 Las 4 P s

37 Las 4 preguntas del Marketing Tradicional Qué Productos debo lanzar? A qué Precio? Dónde? Cómo Promocionarlo?

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41 Estado mental en que entra un usuario a sumergirse en una web que le ofrece experiencia llena de interactividad y VALOR AÑADIDO. Home Page atractiva con navegación clara y útil para el usuario. Dialogar con el cliente / usuario Creación de comunidades de usuarios para establecer Creación un diálogo de comunidades personalizado de usuarios con los para clientes. establecer un diálogo personalizado con los clientes.

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43 Contenido 5. Capte, Fidelice y retenga

44 Concepto He aquí un proceso genérico de cuatro etapas, pero hay que destacar que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso adaptado a sus características y particularidades propias. Sin embargo, este proceso general puede servir de base o modelo para las empresas que, especialmente, trabajan de cara al publico

45 A. Identificar a los clientes 5. Capte, fidelice y retenga Todas aquellas personas que actualmente no son clientes, lo son potencialmente. La prospección es un proceso que consiste en identificar clientes potenciales, es decir, que puedan ser clientes del establecimiento ahora y en un futuro. Deben buscarse nuevos clientes que tengan un alto grado de probabilidad de necesitar el producto o servicio que se vende en el negocio.

46 B. Seleccionar clientes 5. Capte, fidelice y retenga Una vez identificados los segmentos, se analizan y se determina si son clientes potenciales y con ello tomar una decisión sobre si se invertirá tiempo y dinero en ellos o no. Este análisis se tendrá que llevar a cabo durante todo el proceso de venta a medida que vamos obteniendo más datos de este nuevo consumidor. El empresario tiene que saber quién son esos clientes, cuya adquisición no solo va a aumentar la cuota de mercado a corto plazo, sino que elevará la rentabilidad y los beneficios de la empresa a largo plazo.

47 C. Captar clientes 5. Capte, fidelice y retenga Una vez elegido el segmento al que se va a dirigir el negocio, hay que establecer a través de qué me- dios hay que dirigirse a dichos segmentos. Suele ser, en la práctica, uno de los aspectos que más complicaciones produce. La definición y asignación de recursos implica prever 3 elementos: Que tipos de recursos se van a usar (materiales, económicos, humanos). En qué cantidad. Durante cuánto tiempo.

48 D. Reactivar a los clientes dormidos 5. Capte, fidelice y retenga A menudo, las empresas tienen clientes que compraron productos algún día pero que hace tiempo que no lo hacen. Deberá analizarse cuantos clientes inactivos hay en la cartera, ya que este porcentaje suele ser muy alto. Reactivar un cliente que ya está en cartera es hasta siete veces menos costoso que captar un nuevo.

49 Fidelizar 5. Capte, fidelice y retenga La fidelización se entiende cómo una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo. La fidelización se puede entender de dos maneras: Que el cliente siga comprando a lo largo del tiempo. Aumentar su volumen de compra. Según el grado de satisfacción de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de clientes: El cliente insatisfecho: muy vulnerable y fácil de captar por la competencia. El cliente satisfecho por inercia: el que no se cuestionó el servicio y es vulnerable si la competencia lo acecha. El cliente satisfecho: baja vulnerabilidad. Debe señalarse qué cualquier acción de fidelización tiene que ser dirigida a los clientes satisfechos.

50 A. Programas de fidelización Estos programas establecen un vínculo comunicativo entre los clientes y el negocio. Los programas de fidelización más habituales son: Tarjetas de fidelización Cupones descuento Regalos Puntos por compra Sistemas de fidelización 5. Capte, fidelice y retenga

51 5. Capte, fidelice y retenga B. Promociones orientadas a la fidelización Tienen por objetivo la repetición de la compra, entre las que se pueden destacar: Promociones periódicas Promociones por importe mínimo Captación mediante prescriptores

52 5. Capte, fidelice y retenga C. Programas de fidelización en Internet La fidelización online consiste simplemente en realizar programas de fidelización vía Internet, a través de la página Web de la empresa. En este sentido el nuevo entorno 2.0 en el que la comunicación y escuchar a los clientes ha ganado una importancia fundamental, las páginas con RSS, con opciones de comentar, las webs en Facebook o la cuenta de Twitter pueden facilitar este proceso.

53 Retener 5. Capte, fidelice y retenga Aparte de la falta de cuidados que creen y refuercen un vínculo emocional de nuestros clientes con nosotros, que actúa de muelle ante problemas, una falta de resultados, o incumplimiento de expectativas a vista del cliente, suele ser la principal causa de bajas. Una eficaz manera de salvar la situación es crear nuevas expectativas de éxito. Para esto podemos diseñar un plan de acción personalizado, trabajando estrechamente con el cliente, y trasladárselo por escrito. Este esfuerzo resolverá la posible falta de cariño que hallamos tenido, y demostrará que le queremos, que nos importa, que deseamos que continúe con nosotros y estamos dispuestos a poner de nuestra parte.

54 Contenido 6. 7 tips para retener clientes

55 6. 7 tips para retener clientes A. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente

56 6. 7 tips para retener clientes B. Establece alguna mecánica promocional básica Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima

57 6. 7 tips para retener clientes C. Procura tener en existencia todos tus productos Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.

58 6. 7 tips para retener clientes D. Ofrece siempre cosas nuevas Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.

59 6. 7 tips para retener clientes E. No descuides el servicio A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario

60 6. 7 tips para retener clientes F. Identifica a tus clientes Premium Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente.

61 6. 7 tips para retener clientes G. Brinda seguridad En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.

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