HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA

Transcripción

1 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA NTC GP 1000 & ISO 9001 Área de Calidad y Mejoramiento Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional gicuv@univalle.edu.co Herramientas para la mejora continua

2 Título interior principal Objetivos 1. Proveer un marco estructurado de solución de problemas y toma de acciones de mejora. 2. Asegurar que los problemas sean debidamente definidos basándose en información concreta. 3. Proveer técnicas para el análisis de causas (tanto para problemas simples como complejos). 4. Asegurar que las soluciones sean sostenibles. Título interior principal Conceptos Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Se realiza para un evento puntual. Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa principal de una no conformidad detectada u otra situación no deseable Acción de Mejora Acción tomada para aumentar la capacidad de cumplimiento de los requisitos. Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable (problema potencial). Situaciones riesgosas o que se prevén ocasionarían problemas 2 Herramientas para la mejora continua

3 Corrección Punto por fuera: NO CONFORMIDAD Tiempo Atención Queja (Días) Meta = 11,5 días Acción correctiva Mejoramiento Meta mejorada = 9,5 días Próximo punto posiblemente por fuera: NO CONFORMIDAD POTENCIAL Tiempo Atención Queja (Días) Meta = 11,5 días RIESGO Meses 3 Herramientas para la mejora continua

4 Título interior principal Requisitos NTC GP 1000 Seguimiento, Análisis y Mejora Seguimiento Análisis Mejora Autoevaluaciones Retroalimentación del usuario u otras partes interesadas. Auditorías internas de calidad y externas. Evaluación de riesgos por procesos. Evaluación del desempeño de los procesos. Referenciación con otras entidades Equipos de mejora y sugerencias del personal Desempeño de proveedores y del personal. Análisis de costos de servicios Estado y resultado de los objetivos y actividades de mejora. Revisión por la dirección. Herramientas de Análisis: Diagrama Causa - efecto Diagrama de Pareto Análisis gráfico de situaciones Histograma Gráficos de control Estratificación Hoja de recolección de datos Corrección Acción correctiva Acción preventiva Acción de mejora 4 Herramientas para la mejora continua

5 Título interior principal METODOLOGÍA MEJORAMIENTO 1- Identificar y Registro PLANEAR Identificar la situación de no conformidad real (problema) u oportunidad de mejora en forma concreta y sin ambigüedades. Técnicas: 5W 2H, Lluvia de ideas 2- Recopilación Información Investigar las características específicas de la situación identificada con una visión amplia y desde varios puntos de vista. Recopilar la información requerida sobre la situación detectada y mantener registro. Técnicas: Hoja de recolección datos, Graficas distinto tipo y estratificación. 5 Herramientas para la mejora continua

6 3- Análisis Determinar las posibles causas que la están originando la no conformidad. Plantear las hipótesis de las causas probables. Técnicas: Por qué? Porque, Lluvia ideas, Estratificación, Causa Efecto, Diagramas de distinto tipo, Pareto 4- Elaboración del Plan de Acción Plantear las acciones correctivas, preventivas o de mejora que son consideradas viables teniendo en cuenta metodología, seguimiento y que darán respuesta a la situación identificada Técnicas: 5W 2H, Cronograma. HACER 5- Ejecución del Plan de Acción Ejecutar las actividades definidas para la Acción. -La ejecución de las acciones debe llevarse a cabo de acuerdo a lo planeado. Técnicas: Formación, Divulgación y las establecidas en el plan. VERIFICAR 6- Verificación Verificar la eficacia de la Acción establecida. - Monitorear el cumplimiento y evaluación de las acciones. Técnicas: Idem Recopilación Información con el fin de realizar comparación antes y después. ACTUAR 7- Estandarización Documentar los cambios originados por las acciones tomadas. Técnicas: Procedimientos, documentación, carteleras, guías, boletines, etc. Técnicas: Procedimientos, Documentación carteleras. 6 Herramientas para la mejora continua

7 8- Consolidación y Conclusión Consolidar la información relativa a planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora de todos los procesos de la organización, para preparar los informes correspondientes. Técnicas: Informes, Presentaciones efectivas. Título Técnicas interior Utilizadas principal Diagrama de Causa y Efecto Diagrama que expresa, de modo simple, la relación entre una serie de causas y un efecto. Se usa a menudo junto con la Técnica de las M s; y sirve para investigar, de forma integral, las causas de un problema. 7 Herramientas para la mejora continua

8 Diagramas de Distinto Tipo Distinto tipos de gráficos dentro de los que se encuentra grafico de barras, pastel y tendencia; sirve para analizar una situación, conocer el comportamiento de una característica objeto de estudio Estratificación Técnica que permite agrupar los datos de diversas formas o grupos; y sirve para posibilitar una mejor evaluación de la situación. Identificando el principal problema. 8 Herramientas para la mejora continua

9 Hoja de Recolección de Datos Motivo del atraso Falta de recursos en caja Verificación Total 20 Nota Fiscal errada 50 Cobro Indebido 150 Nota Fiscal atrasada 350 Problema en el sector de Tesorería Otros Total 700 Es una planilla que facilita la recolección de datos concernientes a una determinada situación. Flujograma o Diagrama de Flujo Representación gráfica de los pasos de un proceso para describir y analizar un proceso existente o para diseñar uno nuevo. 9 Herramientas para la mejora continua

10 5 W 2H Serie de preguntas que permiten analizar una situación: Qué?, Quién?, Dónde?, Cuándo?, Por qué?, Cómo? y Cuánto?; sirve para realizar el análisis o definir un plan de acción. Por qué? Porque Método de preguntas sucesivas que permite llegar a la causa raíz de un problema, sirve en el análisis, permite identificar la causa fundamental o raíz. Gráfico de Pareto Diagrama de barras que permite jerarquizar de mayor a menor, los factores que inciden en una situación objeto de estudio, sirve para priorizar de forma ordenada el análisis y las acciones consecuentes. 10 Herramientas para la mejora continua

11 Diagrama de Correlación Gráfico cartesiano que representa la relación presente entre dos variables, para verificar la existencia o no de la relación entre dos variables. Histograma Diagrama de barras que representa la distribución de frecuencias de una variable objeto de análisis, para verificar el comportamiento de la variable de un proceso con relación a la específica. Gráfico de Control Gráfico con límites de control que permiten el monitoreo de los procesos, para identificar la aparición de causas especiales en los procesos. 11 Herramientas para la mejora continua

12 _ Ejemplos y aplicación 5W 2H 12 Herramientas para la mejora continua

13 5W - 1H PLANEAR PROYECTO DE MEJORA WHAT QUÉ? WHY POR QUÉ? Qué se hace ahora? Qué se ha estado haciendo? Qué debería hacerse? Qué otra cosa podría hacerse? Qué otra cosa debería hacerse? Por qué se hace así ahora? Por qué debe hacerse? Por qué hacerlo en ese lugar? Por qué hacerlo en este momento? Por qué hacerlo de esta manera? WHO QUIÉN? WHERE DÓNDE? Quién lo hará? Quién lo está haciendo? Quién debería estarlo haciendo? Quién otro podrá hacerlo? Quién más debería hacerlo? Dónde se hará? Dónde se está haciendo? Dónde debería hacerse? En que otro lugar podría hacerse? En que otro lugar debería hacerse? WHEN CUÁNDO? HOW CÓMO? Cuándo se hará? Cuándo terminará? Cuándo debería hacerse? En qué otra ocasión podría hacerse? En qué otra ocasión debería hacerse? Cómo se hace actualmente? Cómo se hará? Cómo debería hacerse? Cómo usar este método en otras áreas? Cómo hacerlo de otro modo? Por qué Por qué? Pregunta 1: Por qué se paró la Planta? Respuesta 1: Porque el fusible se quemó debido a una sobrecarga. Pregunta 2: Por qué se presentó la sobrecarga? Respuesta 2: Porque la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada. Pregunta 3: Por qué la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada? Respuesta 3: Porque la bomba de lubricación no estaba funcionando bien. 13 Herramientas para la mejora continua

14 Pregunta 4: Por qué la bomba de lubricación no estaba funcionando bien? Respuesta 4: Porque el eje de la bomba estaba gastado. Pregunta 5: Por qué el eje de la bomba estaba gastado? Respuesta 5: Porque se le metió un sedimento: Causa raíz. Tratamiento de la no conformidad : Sustituir el fusible (Ataca el efecto de la maquina parada, Apaga fuego) Acción correctiva: Colocar un filtro en la bomba de lubricación (Ataca la causa del paro). Diagrama Causa Efecto Elaboración Identifique claramente la situación objeto de análisis. La cual puede corresponder a un efecto, un atributo, una característica, una situación que requiere ser mejorada. Escríbala en un recuadro del lado derecho (cabeza del pez) Dibuje una línea a manera de espina dorsal, del lado izquierdo del recuadro. Identifique las causas o factores primarios asociados al efecto. Ubíquelos en recuadros distribuidos arriba y debajo de la espina dorsal. Una cada recuadro con la espina dorsal, trazando líneas inclinadas. Defina las espinas más delgadas (causas específicas) y únalas a las líneas trazadas en el punto anterior. Ayuda para identificar Causas: Las famosas M s: Método Mano de obra Maquinas Materiales Mediciones Medio ambiente 14 Herramientas para la mejora continua

15 Diagrama Causa - Efecto 15 Herramientas para la mejora continua