Actitud y servicio en sala

Transcripción

1 Actitud y servicio en sala Actitud y servicio en sala Junio de

2 ÍNDICE 1 Organización de los recursos 2 Preparación de la sala 3 Prestación del servicio 4 Claves del éxito 2

3 1Organización de los recursos 3

4 1 Organización de los recursos 1.1 Recursos humanos Los recursos humanos son un componente fundamental para la consecución del éxito en el servicio. Dependen de la oferta y la demanda de trabajo en este sector El área de restauración ha de contar con un organigrama definido y una asignación de funciones o tareas que permita un correcto desarrollo del servicio en sala. El personal con que contará el establecimiento dependerá del volumen de mesas, permitiendo siempre la atención personalizada y la excelencia en servicio. 4

5 1 Organización de los recursos 1.1 Recursos humanos >> El Jefe de Sala se responsabilizará de: Funcionamiento adecuado de la sala Supervisión de empleados El Jefe de Sala debe ser el referente para el resto del personal del área y conectar con el Jefe de Cocina. Por ello, deberá de demostrar conocimientos suficientes en: Atención al cliente Diseño e implantación de la oferta gastronómica 5

6 1 Organización de los recursos 1.1 Recursos humanos >> Planificación y supervisión del servicio en sala Supervisión de la misse en place Selección del personal Definición y descripción de puestos de trabajo Toma de comandas Ritmos de servicio Planificación de eventos 6

7 1 Organización de los recursos 1.1 Recursos humanos >> Los Camareros desarrollaran las tareas establecidas, según los procedimientos, para los distintos tipos de servicio. Mantienen un contacto directo con el cliente durante todo el servicio y por ello, son responsables últimos de la satisfacción del cliente. Para ello, es fundamental que sus responsables establezcan fórmulas de motivación y sensibilización a través de: Formación interna Reuniones semanales Comunicación de resultados de informes de satisfacción, auditorias, etc. 7

8 1 Organización de los recursos 1.1 Recursos humanos >> Los Ayudantes de Camarero desarrollaran las tareas establecidas, según los procedimientos, para los distintos tipos de servicio. Limpian y montan las mesas siguiendo el procedimiento establecido Deben: Conocer la misse en place para realizar bien su trabajo Desbarasar adecuadamente 8

9 1 Organización de los recursos 1.1 Recursos humanos >> Para retirar los platos utilizados en la mesa llevaremos a cabo los siguientes pasos, repitiendo la acción con cada nuevo plato que retiremos: Primero: Por la derecha del comensal, con la mano derecha introduciremos los cubiertos utilizados en el plato a retirar. Pasaremos este plato a la mano izquierda apoyándolo en los dedos índice y corazón y sujetando con el pulgar, con el que también se sujeta el tenedor, dejando el resto de los dedos libres. El cuchillo se introduce debajo del tenedor, quedando en posición perpendicular. En el segundo paso, los dedos libres sujetarán el segundo plato que hemos retirado. Se continúa haciendo la misma operación con los cubiertos. 9

10 1 Organización de los recursos 1.2 Recursos materiales >> Los recursos materiales son aquellos elementos físicos que permiten que el servicio se pueda prestar de la forma adecuada y establecida en los estándares de calidad. Dependen de nuestra inversión. El mobiliario de la sala, menaje, mantelería, elementos de apoyo tales como aparadores, gueridón (mesa auxiliar), etc, han de estar contemplados, adecuadamente distribuidos y perfectamente conservados para que el personal pueda prestar el servicio esperado y el cliente percibirlo. Los inventarios y las acciones de mantenimiento preventivo detectarán las posibles fugas o deficiencias en los recursos materiales. 10

11 2 Preparación de la sala 11

12 2 Preparación de la sala 2.1 Limpieza en sala, menaje y materia de servicio La planificación de las actividades de limpieza se considera de vital importancia dentro del conjunto de actividades llevadas a cabo en sala. Para ello, el responsable de sala definirá la rutina de limpieza, tanto de menaje como de material de servicio. Para facilitar dicha labor, se procederá a cumplimentar una ficha de limpieza diseñada a tal efecto que incorpora la siguiente información: Qué limpiar Cuándo limpiar Cómo limpiar Persona responsable Conjuntamente deberá existir un procedimiento de control que verifique la correcta aplicación de las medidas de limpieza previamente definidas. 12

13 2 Preparación de la sala 2.1 Limpieza en sala, menaje y materia de servicio >> Durante el proceso de limpieza se deberán cumplir los siguientes requisitos: Asignar un responsable de limpieza que supervisará periódicamente el resultado del proceso. Seleccionar los productos de limpieza en base a su efectividad Determinar la frecuencia en el cambio de lencería Definir una rutina aplicable al conjunto de la sala Hacer especial hincapié en la limpieza de baños, verificando que: No existen restos de suciedad en paredes y suelos Los elementos propios del baño funcionan correctamente (luces, grifería,etc) Se cambian diariamente las toallas o se reponen las toallas de papel Se especifica en la ficha correspondiente la hora de limpieza de instalaciones y la persona que ha realizado dicha actividad. 13

14 2 Preparación de la sala 2.2 Mise en place Operaciones previas al inicio del servicio Lista de Limpieza e Instalaciones Mise en place (Puesta a punto) Repaso de material Puesta a punto del office Mobiliario (aparador, gueridón...) Distribución de sala Cubertería Cafetera Suelos y paredes Montaje de mesas Reposición de género Vajilla y cubertería Reposición del material en aparador Elementos del aparador (salero, vinajeras...) Comprobación de material y limpieza Mantelería Coordinación con cocina Otros elementos Otros Maquinaria y elementos complementarios 14

15 2 Preparación de la sala 2.2 Mise en place >> Gueridón o mesa auxiliar, con o sin cajones Preferiblemente con dos ruedas 15

16 2 Preparación de la sala 2.2 Mise en place >> La mise en place contempla todas aquellas actuaciones que se llevan a cabo en la sala orientadas a preparar los elementos materiales necesarios para la prestación del servicio. En un servicio a la carta contemplaría, entre otras, las siguientes actuaciones: 1 Colocar el muletón, con la finalidad de evitar ruidos, roturas, derrame de líquidos, incomodidad del cliente, etc. 2 Cubrir el muletón con el mantel, el cuál deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado. 3 Continuar el montaje incorporando elementos tales como plato trinchero, copa de agua, copa de vino, plato de pan, tenedor y cuchillo trinchero, tenedor de mantequilla, complementos (salero, pimentero, vinajeras, decoración floral...) 16

17 2 Preparación de la sala 2.2 Mise en place >> Muletón salvamesas, especial hostelería, antideslizante por ambas caras, acolchado de 3 mm. Se lava en lavadora, seca rápidamente Rollos de 15 metros de diferentes anchos 17

18 3 Prestación del servicio 18

19 3 Prestación del servicio 3.1 Definición de sala La sala o comedor es el centro de ventas y atención al público de la empresa. En ella se ofician todos los aspectos directamente relacionados con el cliente, desde la promoción de ventas hasta el consumo y el servicio post-venta. El personal de sala es el que recibe al cliente, le ofrece el producto, concreta el contenido de la compra, ayuda en su consumo y disfrute y ejerce las labores de cobro y facturación. Es el gran protagonista de la estrategia de servicio al cliente del restaurante. 19

20 3 Prestación del servicio 3.2 Estrategia y estilo de servicio Llamamos estrategia de servicio a la visión que la empresa quiere proyectar de sí misma y que se concreta en una serie de normas internas que se orientan hacia la satisfacción integral del cliente. La estrategia de servicio contempla: La concepción y elaboración del producto La oferta del producto Las formas de consumo La facturación y cobro El servicio post-venta 20

21 3 Prestación del servicio 3.2 Estrategia y estilo de servicio >> En la concepción y puesta en mercado de la empresa, la estrategia de servicio es la forma en la que el establecimiento se comunica con sus clientes, mientras el estilo de servicio es la propia concepción del mensaje que la empresa transmite al cliente. Ambas herramientas de gestión se complementan entre sí, estableciendo atributos que permiten el posicionamiento competitivo en el mercado y la satisfacción del cliente. El estilo de servicio responde a las capacidades competitivas frente al mercado concebido como un conjunto ordenado. La estrategia de servicio aplica los términos de comparación hacia los clientes tomados individualmente. 21

22 3 Prestación del servicio 3.3 Desarrollo del servicio en sala Elaborado el producto de acuerdo con la garantía tácita establecida, la estrategia de servicio continúa actuando sobre el desarrollo del servicio en todos los aspectos en los que la empresa se relaciona con el cliente desde la primera llamada telefónica, hasta la despedida. Los campos de este desarrollo del servicio son: Reserva Recepción y acomodo en mesa Toma de la comanda Servicio (según sistema previamente establecido) Desbarase de mesa Presentación de la factura y despedida 22

23 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio Reserva El establecimiento contará siempre con un sistema de reservas telefónicas debidamente atendido. Las reservas pueden considerarse como una relación contractual entre el establecimiento y el cliente siendo indispensable responder a las mismas teniendo en cuenta el espacio en la sala, los turnos de comedor y los horarios generales del establecimiento. Requisitos Una persona responsable, normalmente el encargado de la sala Un libro o registro de las reservas efectuadas (es conveniente informatizar el proceso). 23

24 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Recepción y acomodo Una vez el cliente ha llegado al restaurante debe ser siempre recibido por alguien, preferentemente el responsable de la sala. Pasos Se saludará al cliente con una fórmula establecida Se comprobará su reserva en caso que la hubiere Se contará con un área de espera si la sala está llena Se le acompañará a la mesa Se le ofrecerá la carta al tiempo que las primeras bebidas El responsable de la sala elegirá la mesa adecuada a cada cliente teniendo en cuenta: el tamaño del grupo, la distribución del trabajo entre los camareros, las preferencias del cliente. 24

25 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Toma de comanda Tras un tiempo prudencial (2-4 minutos), y una vez el cliente haya decidido lo que va a degustar, se le tomará la comanda. Recomendaciones para la toma de la comanda: Emplear un tono de voz adecuado La letra debe ser legible para el personal de cocina Especificar las observaciones del cliente (al punto, poco hecho, sin sal...) Evitar solicitar al cliente dos veces la misma información Cumplimentar todos los apartados de la comanda Detallar el número de comensales en el sentido de las agujas del reloj. Ofrecer sugerencias que resulten rentables si el cliente las demanda Indicar los tiempos aproximados de aquellos platos que requieren de un mayor tiempo de preparación. 25

26 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Servicio Una vez tomada la comanda y entregada ésta a cocina, se inicia el servicio Existen diferentes tipos de servicio, pero el más habitual para establecimientos de reducidas dimensiones es el servicio emplatado, ya sea menú o carta. Pasos Cuando se sirve menú, el conjunto de consideraciones a tener en cuenta es significativamente inferior que en el servicio a la carta, por lo cual se opta por describir el servicio a la carta. El procedimiento que debe seguir el camarero es el siguiente: Entregar una copia de la comanda a cocina, con lo cual se inicia el servicio a una mesa determinada. Servir el pan y la bebida en la copa correspondiente Un vez preparados los primeros platos, iniciar el servicio respetando los procedimientos protocolarios básicos. 26

27 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Servicio Pasos >> Cuando los clientes estén próximos a terminar el primer plato, marchar en cocina los segundos, teniendo en cuenta el tiempo de preparación de los mismos. Durante el intervalo de tiempo correspondiente a la preparación de los segundos platos, marcar y cambiar las copas si fuera a tomar un vino diferente. Continuar el servicio atendiendo a los requerimientos del cliente y manteniendo siempre una distancia prudencial con relación a la mesa. Una vez finalizados los segundos, se procede al desbarasado (retirada de la mesa de los utensilios y materiales empleados por el cliente). 27

28 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Desbarase Procedente del término francés Desbarraser, significa retirar de la mesa la vajilla, cubertería y complementos empleados por el cliente durante la comida. También incluye la retirada de migas depositadas sobre el mantel con una paleta especial. Pasos Desbarasar los platos y cubiertos del último servicio Retirar el pan (salvo si se va a servir queso) Limpiar las migas del pan Retirar el salero, pimentero y convoy 28

29 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Desabarase >> Pasos >> Las copas de agua deben permanecer en la mesa hasta que el cliente se retire. Las copas de vino se retirarán con anterioridad al servicio de cafés y siempre con una bandeja, no con la mano. El material retirado se llevará al office, no depositándolo en el aparador. 29

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32 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Desbarase>> Pasos >> Si se sirve queso de postre, se debe: Dejar el plato del pan Servir más pan si fuera necesario No retirar el salero y el pimentero Si se sirve café, éste se servirá por la derecha del cliente, colocando las asas de la taza también a la derecha del cliente. Las servilletas se retiran después del café 32

33 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Presentación de factura La elaboración y presentación de la factura forma parte del servicio y debe responder a las estrategias generales del establecimiento: Pasos Se atenderá la petición del cliente para la presentación de la factura. La elaboración de la factura debe ser rápida, precisa y completa, lo que se logra con una adecuada documentación de las distintas comandas realizadas. La factura debe cumplir con todos los requisitos legales La factura se presentará en un portafacturas o una bandeja 33

34 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Presentación de factura >> Pasos >> Se facilitarán las formas de pago habituales Terminales inalámbricos que se llevan a la mesa Se explicarán los términos de la misma si hubiera lugar a confusiones o reclamaciones. 34

35 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Despedida Al establecimiento le interesa fidelizar a sus clientes; su estrategia de servicio asumirá también las relaciones del cliente una vez terminada la relación de consumo. Pasos Se despedirá al cliente con formulas establecidas y se comprobará que recoge todas sus pertenencias. En caso necesario se le ayudará en la salida. La factura incluirá todos los elementos de comunicación del establecimiento (marca, logotipos, direcciones y teléfonos). Se procurará establecer una base de datos interna de clientes (cuidando la confidencialidad). 35

36 3 Prestación del servicio 3.4 Etapas del proceso de servicio >> Despedida Pasos >> Se saludará a los clientes habituales por su nombre o primer apellido, según proceda. Se ofrecerá a los clientes habituales información electrónica y personal sobre ofertas, eventos promocionales y cambios de menú por temporada. Se realizarán encuestas de satisfacción periódicamente 36

37 4 Claves de éxito 37

38 4 Claves de éxito Proporcionar la excelencia en el servicio Cuidar los detalles en el desarrollo de su trabajo Minimizar costes en tiempo y materiales Maximizar la satisfacción de los clientes a través de los pequeños detalles. Prestar una atención personalizada Trabajar en equipo Aportar más valor a través de la experiencia 38