Servicio de Soporte al Usuario Final

Transcripción

1 Servici de Sprte al Usuari Final PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS Dirección de Operacines Subdirección de Sistemas de Infrmación Juni 2015

2 Servici de Sprte al Usuari INDICE 1. INTRODUCCIÓN OBJETO... 3 SERVICIO DE SOPORTE A USUARIOS SERVICIO DE SOPORTE A USUARIOS... 5 METODOLOGÍA... 5 ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO... 6 Centr de Sprte USUARIO (atención de primer nivel):... 6 Centr de Sprte Lcal (atención de segund nivel):... 9 OPERACIÓN DE SISTEMAS...11 ALCANCE TECNOLÓGICO...11 Organización...12 PROCESOS OBJETO DEL SERVICIO ALCANCE TECNOLÓGICO PLAN DE IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO PLAN DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA GOBIERNO DEL SERVICIO Y REPORTING RECURSOS Y PERFILES INVOLUCRADOS DOCUMENTACIÓN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS ENTREGABLES SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN PLAZO DE EJECUCIÓN NIVELES DE SERVICIO Y PENALIZACIONES SOPORTE A USUARIO OPERACIÓN DE SISTEMAS MEJORA Y CALIDAD DE SERVICIO CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS Juni 2015 TELEMADRID 2 de 30

3 Servici de Sprte al Usuari 1. INTRODUCCIÓN TELEMADRID se ha plantead ptimizar su prces de sprte al usuari final cn el bjetiv de ganar en funcinalidad (más servicis), en calidad, eficiencia, eficacia, y favreciend la flexibilidad perativa, mejrand ls mecanisms de cntrl y seguimient de ls prcess. Cn este enfque, se pretende redefinir ls prcess que sprtan las necesidades de ls usuaris finales de Telemadrid cn el bjetiv de adecuarls a la situación actual. Se identifican ds accines clave dentr de este prces de transfrmación: La prestación de ls servicis de sprte a usuari final (Frnt ffice y Sprte Lcal) de acuerd a ls acuerds de nivel de servici y el alcance definid pr TELEMADRID, así cm la prestación de ciertas actividades de peración de sistemas. Revisión y mejra de ls prcess basads en ITIL en la herramienta de sprte y gestión de Telemadrid. TELEMADRID desea cmenzar la prestación de ls servicis descrits en el plieg a partir del 1 de Agst de OBJETO El presente Plieg tiene pr bjet fijar las cndicines técnicas que han de regir el prcedimient para la adjudicación de ls Servicis de Sprte a Usuari. Ls servicis que se cnsideran sn: Prestación de ls servicis de Centr de Atención al Usuari (CAU), Sprte Lcal, Operación y Gestión de prcess y servicis, de acuerd cn ls acuerds de nivel de servici, alcance y dispnibilidad requerida pr TELEMADRID. Parametrización, adaptación rediseñ Service Desk de TELEMADRID, adaptand la herramienta crprativa CA implantand una herramienta alternativa. Si el prveedr utiliza CA cn herramienta de Service Desk debe renvar el mantenimient sftware y sprte de la herramienta CA cn 5 licencias de usuari, en el cas de utilizar tra herramienta el sprte y mantenimient de sftware de la herramienta el prveedr asumirá ls cstes de mantenimient e implantación. Juni 2015 TELEMADRID 3 de 30

4 Servici de Sprte al Usuari Servici de diseñ y adecuación de la herramienta de inventari hw&sw, distribución de sftware de Telemadrid PractivaNet, implantación de una nueva herramienta alternativa. Si el prveedr utiliza PractivaNet debe renvar el mantenimient sftware para 600 licencias, en el cas de utilizar tra herramienta el sprte y mantenimient de sftware de la herramienta el prveedr asumirá ls cstes de matenimient. Tareas de peración de sistemas sbre las infraestructuras y prcess de negci de Telemadrid. El servici bjet del presente cntrat cmprende la atención de aprximadamente 450 puests de usuaris y alrededr de 300 dispsitivs móviles. La vlumetría del servici es la siguiente: LLAMADAS ANUALES DEL SERVICIO Atendidas Recibidas SLA SLA Abandnadas Incmpletas Incidencias Slicitudes Osiatis CAU CSU Operación de Sistemas La empresa adjudicataria se cmprmete a asumir una variación mínima de hasta un 15% tant en el parque a mantener cm en la desviación en el númer de usuaris. Juni 2015 TELEMADRID 4 de 30

5 Servici de Sprte al Usuari SERVICIO DE SOPORTE A USUARIOS Este pryect incluye la ejecución de tdas las actividades vinculadas a: Servici de atención remta a usuaris finales de TELEMADRID en hrari 24x7 relativ a necesidades infrmáticas y de cmunicacines. Gestión, diagnóstic y reslución de la incidencia. Escalad a ls equips de nivel 2 y/ prveedres de sprte fabricante. Servici de sprte lcal a usuaris finales de TELEMADRID entre las 5 AM y 2 AM de lunes a viernes y las 8 AM y 0 AM sábads, dmings y festivs. Gestión, diagnóstic y reslución de la incidencia. Escalad a ls equips de nivel 2 y/ prveedres de sprte fabricante. Inventari y cntrl de equipamient y sftware micrinfrmátic, así cm su carga en la CMDB de la herramienta de gestión CA, herramienta alternativa que implante el prestatari del servici. Gestión extrem a extrem del parque fimátic, periférics, impresras, etc. Service Management: Elabración de infrmes de métricas pr prces y cumplimient de niveles de servici. Dcumentación de prcess de primer y segund nivel y prcedimients de atención, diagnóstic, reslución y escalad de slicitudes. Revisión, creación y actualización de ls prcedimients de gestión de incidencias, peticines, instalacines, y en general td l relacinad cn la naturaleza del servici. Renvación de 600 licencias del prduct Practiva Net, herramienta alternativa. Mantenimient de las licencias del prduct durante la vigencia del servici, CA prpiedad de Telemadrid la herramienta alternativa que decida usar el prveedr. Adaptación, rediseñ y parametrización de ls prcess ITIL en la herramienta de Service Desk de TELEMADRID. 3. SERVICIO DE SOPORTE A USUARIOS METODOLOGÍA Desde el punt de vista metdlógic ls licitadres deberán: Aplicar metdlgía ITIL (Infrmatin Technlgy Infrastructure Library) en la slución prpuesta. Juni 2015 TELEMADRID 5 de 30

6 Servici de Sprte al Usuari Especificar claramente la metdlgía prpuesta para la prestación del servici, incluyend tdas aquellas certificacines que avalen el seguimient y utilización de ésta. Para garantizar el sprte de calidad en ITIL, la empresa pseerá al mens ds persnas cn titulación Service Manager en ITIL equivalente. El crdinadr técnic del servici. El Service Manager dedicad al pryect. La empresa adjudicataria deberá estar certificada en la herramienta de Service Desk de CA, en la herramienta prpuesta para dar cbertura a ls prcess bjet del servici. Para garantizar el sprte de calidad en la implementación de la herramienta de Service Desk, la empresa pseerá al mens ds persnas certificadas en la herramienta fertada. Dentr de la dcumentación de la ferta, la empresa incluirá el currículum nminal y frmación en ITIL y en la herramienta requerida de dichas persnas. Presentar un mdel rientad hacia la gestión de servicis mediante la definición de ANS/SLA (Acuerd de Nivel de Servici) y OLA (Niveles de Servici Objetiv) Presentar una prpuesta nrmalizada de prcess y prcedimients de gestión. Si el prestatari decide implanta una nueva herramienta debe usar COBIT cm marc de referencia para la selección de indicadres de gestión glbales. Presentar una prpuesta de prces de mejra cntinua incluyend indicadres de cntrl y mecanisms de reprting. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO El servici requerid pr TELEMADRID deberá estructurarse de la siguiente frma: CENTRO DE SOPORTE USUARIO (ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL): Infraestructura requerida para la prestación del servici: El Centr de Sprte al Usuari se encntrará en las instalacines del prveedr del servici. El prveedr de servici pndrá a dispsición de Telemadrid un númer de teléfn gratuit para las llamadas que realicen ls trabajadres al centr de sprte. El prveedr de servici dimensinará y establecerá una línea de cnexión de Juni 2015 TELEMADRID 6 de 30

7 Servici de Sprte al Usuari dats cn TELEMADRID a través de una VPN cn un caudal mínim de 5Mb, cn redundancia. Tda la infraestructura necesaria, tant hardware cm sftware de cmunicacines, crrerá a carg del adjudicatari, que deberá implementar las medidas de seguridad prtunas para garantizar la cnfidencialidad, integridad y dispnibilidad de la infrmación. El prveedr de servici deberá dispner de una centralita telefónica cn redundancia de peradres y dats, cn centrs de respald gegráfic, y que permita generar al mens ls siguientes infrmes: Númer de llamadas atendidas. Númer de llamadas n atendidas pr estar cmunicand. Númer de llamadas n atendidas pr n cger el teléfn. Númer de llamadas salientes. Tiemp de espera de cada llamada hasta que se descuelga el teléfn. Tiemp de lgin pr peradr. Tiemp de espera de cada llamada hasta que es atendida pr un técnic. Distribución hraria de llamadas. Alcance requerid: El servici debe estar dispnible para ls usuaris de TELEMADRID en hrari 24x7 para las cmunicacines relativas a necesidades infrmáticas y de cmunicacines. El servici deberá dimensinarse de frma n exclusiva para TELEMADRID y permitir absrber hasta 4 llamadas de frma simultánea. El fertante deberá presentar su hipótesis de dimensinamient y ls criteris a aplicar para cumplir cn ls requisits de TELEMADRID. El CAU será el punt únic de cntact de ls usuaris para la cmunicación de cnsultas, incidencias y slicitudes diversas. El prces que lleva a la reslución de una incidencia partirá del primer nivel de CAU. Atender a ls usuaris de frma centralizada, cn un únic númer de teléfn, dirección . Implantación de una slución gestión vía self-care de incidencias y peticines, dnde ls usuaris puedan intrducir sus incidencias y peticines, además debe integrar un wrkflw de aprbación de las mismas. Recibir y registrar las incidencias reprtadas pr ls usuaris a través del teléfn, crre electrónic cualquier tr medi, relativas a cnsultas, prblemas, peticines de cambi de trs. Se utilizará metdlgía de gestión de servicis ITIL y la herramienta de Service Desk implementada, cm herramienta principal de gestión de incidencias. Cmunicación del códig crrespndiente de incidencia a ls usuaris. Se deben establecer mecanisms de atención y reslución rápida para usuaris VIP. Evaluar el impact de las slicitudes, asignar nivel de criticidad y su slución, remta in situ, según el prcedimient de Gestión de incidencias y cnsultas. Juni 2015 TELEMADRID 7 de 30

8 Servici de Sprte al Usuari Siempre que sea psible, slucinar las incidencias y peticines derivadas de las slicitudes de ls usuaris mediante: El us y mantenimient de una base de dats de cncimient para la reslución de incidencias que tienen prcedimient cncid. Utilización de herramientas de cntrl remt de ls PCs para diagnsticar y reslver incidencias. El adjudicatari deberá utilizar Practiva Net, prveerse de una slución para reslver remtamente incidencias en equip final. Dicha slución deberá ser hmlgada junt cn el equip de Sistemas de Infrmación de Telemadrid previamente a la implementación de la misma en ls puests de usuari final pr parte del fertante. Ayuda guiada a ls usuaris si fuese necesaria la intervención del mism. Reinstalacines remtas de sftware. El adjudicatari deberá prveerse de una slución para instalar remtamente sftware en equips finales, utilizar la herramienta PractivaNet prpiedad de Telemadrid. Dicha slución y/ prcedimients, deberán ser hmlgads junt cn el equip de Sistemas de Infrmación de Telemadrid previamente a la implementación de la misma en ls puests de usuari final pr parte del fertante. Escalar a trs equips si las slicitudes superan sus cmpetencias sn respnsabilidad de tras áreas. Generar infrmes y estadísticas de actividad según ls criteris que establezca el Servici TI de TELEMADRID. Cmunicar a ls usuaris el estad de la incidencia siempre que l requieran en su defect de frma periódica. Hacer un seguimient de las incidencias durante su cicl de vida, tant dentr del mism nivel cm cuand se escala a niveles superires. Cnfirmar a ls usuaris la slución del prblema y la slución adptada. Elabración de ls sndes de satisfacción de usuaris cn una peridicidad mínima semestral a acrdar cn TELEMADRID. Llevar a cab la planificación, rganización y supervisión diaria de ls trabajs a realizar. Plan de mantenimient, gestión, y backup de equip fimátic de usuaris VIP, así cm de ls puests de usuaris claves específics. Realización de un inventari semestral anual de hardware y sftware micrinfrmátic. Hmlgación de Sftware Base (Sistemas Operativs y sftware micrinfrmátic) de acuerd a las plíticas de Telemadrid. Salas: Mantenimient y dispsición del equipamient sprte para salas de juntas, pryectres, pizarras digitales, etc.. Smartphnes y Blackberry: Juni 2015 TELEMADRID 8 de 30

9 Servici de Sprte al Usuari Prvisión, administración, gestión, backup, cambi de dispsitiv, actualización de sistema perativ, actualización del sftware de gestión en puest de usuari. Cnfiguración de servicis. Dentr de la prestación del servici, se pdrán incluir nuevas tareas cuya necesidad se detecte durante la ejecución del cntrat. Ls fertantes deben incluir en su prpuesta aquellas actividades adicinales que deben asumir desde su centr de atención remta que n se hayan incluid anterirmente. CENTRO DE SOPORTE LOCAL (ATENCIÓN DE SEGUNDO NIVEL): Infraestructura requerida para la prestación del servici: El Centr de Sprte al Usuari se encntrará en las instalacines TELEMADRID y dará servici a ls puests de usuari final. Alcance requerid: El servici debe estar dispnible para ls usuaris de TELEMADRID entre las 5 AM y 2 AM de lunes a viernes y las 8 AM y 0 AM sábads, dmings y festivs. El servici deberá dimensinarse a criteri del fertante de frma que cumpla cn ls niveles de servici y actividades descritas en este plieg. El fertante deberá presentar su hipótesis de dimensinamient y ls criteris a aplicar para cumplir cn ls requisits de TELEMADRID. Reslución de incidencias remitidas pr el Centr de Atención al Usuari y cierre de incidencia cn registr de la misma en el sistema de gestión del cncimient. En el cas de n pder reslver la incidencia realizar un escalad de la misma cn el seguimient psterir. Se deben establecer prcess de atención y reslución rápida para usuaris VIP. Dispnibilidad para realizar asistencia directa al usuari en el cas de que sea necesari. Generar infrmes y estadísticas de actividad según ls criteris que establezca el Servici TI de TELEMADRID. Gestión y despliegue del sftware de prtección antivirus puests de usuari final y servidres, incluyend parches y actualizacines. La empresa adjudicataria será respnsable de que el antivirus de ls equips infrmátics esté crrectamente actualizad a las últimas versines publicadas. Así cm de cntactar cn el suministradr del antivirus crprativ y gestinar cn el mism el suministr de las diferentes actualizacines. El licitadr deberá mantener al día ls parches y actualizacines del sftware de sistema perativ, MS Office e Internet Explrer del puest cliente Juni 2015 TELEMADRID 9 de 30

10 Servici de Sprte al Usuari prpiedad de TELEMADRID. Para ell se deberá utilizar el sistema autmátic de distribución e instalación de parches y actualizacines desde las platafrmas de gestión y cntrl de este tip de slucines que Telemadrid pndrá a su dispsición. La empresa se hará carg de rganizar y ejecutar las instalacines, ampliacines, cambis de ubicación y traslad de infrmación entre equips, baj las instruccines del Servici TI de TELEMADRID. Gestinar la baja y la retirada de td el material bslet según el prtcl que se establezca cn el Servici de TELEMADRID. Gestión del Inventari. Gestinar y supervisar la aplicación de la garantía del equip, si prcede. Para ell, el licitadr mantendrá cntact direct cn las empresas suministradras de la garantía / empresa de mantenimient HW de ls equips. Ls equips y piezas bjet del presente plieg serán recepcinads pr la empresa licitadra según el prtcl que establecerá cn el Servici TI de TELEMADRID. Es respnsabilidad de TELEMADRID la cmpra, tant de equips cm de las piezas de reparación necesarias. Gestión de incidencias y peticines de telefnía fija y móvil, el prestatari se encargará de la prvisión, cnfiguración y gestión de incidencias de primer nivel de acuerd a ls prcess establecids pr Telemadrid. Será respnsabilidad de la empresa la recgida de fungibles en ls puests de trabaj, según ls criteris que establezca cn el Servici TI de TELEMADRID. Generar una Base de Cncimient que albergue cóm se han resuelt ls distints tips de incidencias y la dcumentación de instalación y cnfiguración de sftware. La empresa adjudicataria deberá mantener actualizad el inventari del parque de equips de usuari, recgiend ls mvimients de equips y dejand cnstancia en ls infrmes y estadísticas de la actividad. Para ell la empresa deberá prveer una herramienta de descubrimient autmátic que sea integrable de manera transparente para TELEMADRID cn la herramienta de gestión de servici. Cada fertante deberá prpner un mdel de clabración cn TELEMADRID para cubrir las necesidades de distribución masiva de un SW en cncret. El adjudicatari gestinará las incidencias derivadas del prces de impresión cm parte del prces de sprte: Impresras Multifunción: Reslución de prblemas en puest de usuari, reslución de prblemas de primer nivel Infraestructura Servici de Impresión, escalad de incidencias a prveedres de servici y/ grups de escalad. Impresras Persnales: Reslución de prblemas en puest de usuari, reslución de prblemas de primer nivel Infraestructura Servici de Impresión, escalad de incidencias a prveedres de servici y/ grups de escalad. El prveedr debe dispner de 2 impresras clr inyección de tinta de sustitución para usuaris claves. Dentr de la prestación del servici, se pdrán incluir nuevas tareas cuya necesidad se detecte durante la ejecución del cntrat. Juni 2015 TELEMADRID 10 de 30

11 Servici de Sprte al Usuari Ls fertantes deben incluir en su prpuesta aquellas actividades adicinales que deben asumir desde su centr de atención remta que n se hayan incluid anterirmente. OPERACIÓN DE SISTEMAS ALCANCE TECNOLÓGICO Vmware 4.1, 5.1. Micrsft: - SQL Server. - Active Directry. - Exchange. - Internet Infrmatin Server. - Clustering. IBM System I: AS400 (V5.R1M0), (V6R1M0). - Operacines básicas Sistema. - Backup (BRMS). EMC: Legat Netwrker. - Operación de Sistema. IBM System Blade Center: HS21, HS22. - Operación de Sistema. Almacenamient: - Mnitrización de la Infraestructura de almacenamient Servidres de Aplicacines: - Operación del sistema. El adjudicatari deberá dar cbertura en ls siguientes entrns y tecnlgías: Micrsft Exchange 2007 Operación, mantenimient y Sprte de la Infraestructura. Windws Server 2003,2008, 2012 Operación de Sistemas. WSUS Mantenimient. y sprte de ls sistemas de actualizacines autmáticas de parches de seguridad y aplicación de Micrsft. Revisión y mantenimient. del sistema periódicamente. Validación de la rganización de equips, cmpnentes a actualizar, aprbacines autmáticas, despliegue de nuevs equips. Sistemas abierts Linux (Red Hat, Suse, etc) Operación y sprte de sistemas sftware Libre, dan sprte actualmente a la platafrma Vmware cn S. Operativ Base, Sistema de mnitrización (Zabbix). Vmware Enterprise 5.0 Operación y sprte platafrma Vmware Infraestructure 5.0 Db2 fr Iseries Operación, mantenimient y sprte de Instancias de B.D, replicación. Iseries/As400 (Os400) Operación de Sistema. MONITORIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA Y PROCESOS Operación y Revisión de indicadres. Juni 2015 TELEMADRID 11 de 30

12 Servici de Sprte al Usuari ORGANIZACIÓN El servici requerid pr TELEMADRID deberá estructurarse de la siguiente frma: PROCESOS OBJETO DEL SERVICIO La empresa que resulte adjudicataria del servici deberá seguir ls prtcls de actuación establecids cn TELEMADRID para cubrir ls siguientes prcess: Prces de gestión de Cambis: Clabración y cmunicación fluida en la gestión de cambis de TELEMADRID. Asignación en la herramienta de las incidencias derivadas de ls cambis abierts. Creación de infrmes derivads de ls cambis. Prpuesta de cambis que resuelvan prblemas detectads. Cmunicación a las diferentes áreas de incidencias y cambis vía web/crre. Elabración de prcedimients de cambis estándar. Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Otrs que el fertante cnsidere. Gestión de Catálg de Servicis: Cncimient prfund de ls servicis fertads pr TELEMADRID. El adjudicatari será respnsable de elabrar y definir un catálg de servicis, así cm implantarl en base a las necesidades de TELEMADRID. Infrmar a TELEMADRID de las carencias que puedan detectar en ls usuaris respect al cncimient que ests tienen del Catálg de Servicis. Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Otrs que el fertante cnsidere. Gestión de la Capacidad: Clabración en la gestión de la Capacidad, principalmente en cuant a la gestión de recurss prpis del Centr de Servicis. Gestión del parque micrinfrmátic. Gestión de pedids, stck, inventaris de HW y SW y almacenes. Elabración de infrmes. Otrs que el fertante cnsidere. Gestión de Cnfiguracines: Clabración en la gestión de ls elements de la cnfiguración en el puest de usuari, principalmente en la recpilación de dats y seguimient en ls cambis de ubicación reasignación de equipamient. Gestión de inventari del parque micrinfrmátic. Gestión de inventari de equips de redes de usuaris finales (cnmutadres de planta): altas, bajas y mdificacines, según ls prcedimients establecids pr TELEMADRID y mantenimient de la dcumentación de la cnfiguración de ests equips de red. Juni 2015 TELEMADRID 12 de 30

13 Servici de Sprte al Usuari El fertante será respnsable de mantener la integridad y actualización de la CMDB. Inventari físic periódic de equipamient HW de usuari, cn peridicidad de 6 meses. Creación, mantenimient y actualización periódica del inventari de dcumentación de prcess y prcedimients relativs al servici. Mantenimient de versines de y parches de sistema perativ, sw fimátic básic y aplicacines mediante el us de herramientas existentes en TELEMADRID (WSUS) prprcinadas pr el fertante. Hmlgación, instalación, pruebas, cnfiguración y dcumentación de nuevs prducts SW que TELEMADRID cnsidere necesaris en su platafrma tecnlógica. (sistema perativ, sw fimátic, sw de edición y clientes de crre electrónic entre trs) Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Gestión de Dispnibilidad: Clabración en la gestión de la dispnibilidad. Dispnibilidad de cmpnentes cuand sean necesaris. Cmunicación de las necesidades de cmpnentes. Elabración de infrmes de dispnibilidad en base a las incidencias y peticines de servici. Prpuestas de mejra. Gestión de Incidencias: Respnsabilidad cmpleta del cicl de vida de la gestión de incidencias de usuari final: atención, diagnóstic, escalad, reslución, reprting, validación, dcumentación y cierre. Obtención de infrmación previa a la creación y asignación de incidencias. Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Gestión de Infrmes y Métricas: Elabración de infrmes. Definir entregables asciads a ls prcess de nivel 1, nivel 2, prcedimients perativs. Prpuesta de nuevs infrmes y métricas. Gestión de Niveles de Servici: El adjudicatari clabrará cn TELEMADRID en la definición, puesta en marcha y revisión de ls SLA/ANS y OLA. Seguimient de SLA/ANS y OLA, identificación de tendencias y desviacines y ejecución de planes crrectivs. Se deberá tener un cncimient exhaustiv de ls SLA existentes, y de ls prcedimients establecids derivads de ests. El fertante deberá presentar un Plan de Cntinuidad de Negci que permita cntinuar la prestación de su servici en cas de que se prduzca una cntingencia en las instalacines del fertante cm en las instalacines de TELEMADRID. Dicha estrategia de Cntinuidad de Negci n debe supner un cste adicinal para TELEMADRID. Juni 2015 TELEMADRID 13 de 30

14 Servici de Sprte al Usuari Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Gestión de Peticines: Creación en la herramienta de las peticines recgidas de frma telefónica pr crre electrónic. Asignación a ls técnics de las peticines recgidas vía web en la herramienta de gestión. Reslución de peticines en primera llamada pr ls técnics nivel 2. Evaluación de las quejas y sugerencias derivadas de la reapertura de peticines pr parte del usuari. Estudi de las peticines incidencias relacinadas cn cualquier tip de queja cmunicadas pr ls medis establecids (buzón fisic, buzón web, crre electrónic). Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Gestión de Prblemas: Detectar aspects de mejra en ls sistemas y en ls prcess de CAU. Detección de incidencias repetitivas en el tiemp prvcadas pr un mism prblema en el servici. Analizar y categrizar ls prblemas valrand ls riesgs de ls misms Búsqueda de slucines a fin de satisfacer las carencias detectadas. Dcumentación de prblemas Infrmes de prblemas y psibles slucines. Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Gestión de Access y usuaris: Mantenimient de usuaris crprativs, acrde al prces de aprbación/mdificación/baja de ls misms. Cumplimient y seguimient de las plíticas de seguridad definidas pr el grup de seguridad. Creación/Mdificación/Baja de ls usuaris en las distintas aplicacines. Gestión y cntrl diari de las cambis de estad de ls usuaris de la rganización. Asignación/Mdificación de perfiles de usuari. Implementación y seguimient del fluj de aprbación de mdificacines de ls perfiles de usuari. La gestión de identidades será realizada sbre las prpias aplicacines/sistemas sbre una slución de Gestión de Identidad (GDI) en base al radmap de implementación de ésta en TELEMADRID. El adjudicatari activará periódicamente (mínim cada 3 meses) un prces de revisión de usuaris cn ls respnsables funcinales de cada una de las aplicacines y el área de Seguridad de TI de TELEMADRID. Elabración de infrmes. Prpuestas de mejra. Ests prcess serán la base mínima sbre la que se deberá fundamentar la prpuesta de servici del licitante, debiend añadirse la descripción de aquells prcess adicinales que el adjudicatari estime prtun incluir. Juni 2015 TELEMADRID 14 de 30

15 Servici de Sprte al Usuari La dcumentación relativa a ls prcess bjet del servici (prcess de Nivel 0, Nivel 1 y Nivel 2 así cm prcedimient asciads) estará permanentemente dispnible para su us y revisión pr parte de TELEMADRID y, una vez dispnible, se aljará en el Gestr Dcumental de TELEMADRID, manteniéndse de frma cntinua la CMDB de la herramienta de Service Desk. ALCANCE TECNOLÓGICO El alcance tecnlógic del servici requerid pr TELEMADRID es el siguiente: Incidencias, peticines y cnsultas sbre las aplicacines crprativas, incluyend la gestión del cicl de vida de las identidades en aplicacines y directris. Incidencias, peticines y cnsultas sbre equipamient micrinfrmátic (PCs y periférics) y sftware de carácter fimátic basad en Windws. Incidencias, peticines y cnsultas sbre ls sistemas departamentales y ls equipamients de las unidades y la infraestructura asciada. Incidencias, peticines y cnsultas de cmunicacines y sbre las redes crprativas de vz (fija y móvil) y dats (LAN y WAN). Incidencias y cnsultas relacinadas cn la seguridad perimetral, webs, el crre electrónic, el spam y el antivirus en puest de usuari final. PLAN DE IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO Ls fertantes deberán presentar un plan de transferencia y transfrmación del servici requerid, cnteniend al mens: Prpuesta de plan de transición del servici incluyend (al mens): Alcance y bjetivs de la fase. Crngrama detallad de la fase. Hits respnsabilidad del fertante. Hits respnsabilidad de TELEMADRID. Niveles de servici bjetiv de esa fase y penalizacines asumibles pr el fertante Quick wins bjetiv Dcumentación generada Prpuesta de plan de transfrmación del servici incluyend (al mens): Alcance y bjetivs de la fase. Crngrama detallad de la fase. Hits respnsabilidad del fertante. Hits respnsabilidad de TELEMADRID. Niveles de servici bjetiv de esa fase y penalizacines asumibles pr el fertante. Quick wins bjetiv Dcumentación generada. Juni 2015 TELEMADRID 15 de 30

16 Servici de Sprte al Usuari PLAN DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO Ls fertantes deberán presentar un plan de devlución del servici (independientemente de la causa), cnteniend al mens: Inventari. Base de dats de cncimient. Incidencias generadas y análisis de tendencias. Planes de acción en curs. Frmación al nuev equip respnsable de la prestación. Crngrama detallad de la fase. Hits respnsabilidad del fertante. Hits respnsabilidad de TELEMADRID. Dcumentación generada. Otrs aspects cnsiderads pr el fertante. Incluir Plan de Calidad y Mejra Cntinua. PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA Ls fertantes deberán presentar trimestralmente un plan de calidad cn el siguiente alcance: Revisión, análisis y recmendacines para la mejra en cada fase del cicl de vida del Servici Revisión y análisis de resultads de niveles de servici Identificación e implementación actividades cncretas para mejrar la calidad de servicis TI y mejrar la eficiencia y eficacia de prcess de gestión de servicis TI Mejra de la eficacia de cstes en la prvisión de ls servicis TI. Estandarización de prcess y métds de gestión de calidad para el sprte de actividades. Mejra de la integración entre usuaris y prcess Reducir la redundancia e incrementar la capacidad del negci Reducción de riesgs y aument de reacción rápida ante cambis. Métricas Tecnlógicas: Métricas de Cmpnentes y Aplicacines Métricas de Prcess. Métricas de Servicis. GOBIERNO DEL SERVICIO Y REPORTING El fertante deberá realizar una prpuesta de estructura de Gbiern del servici, cmprendiend en ella niveles perativs, de gestión del servici y de seguimient del cntrat. De la misma frma, el fertante deberá identificar un Respnsable de Servici cm interlcutr cn el Respnsable del Servici identificad en TELEMADRID. En línea cn l mencinad anterirmente: Existirán reunines de seguimient de la actividad de frma semanal entre el Respnsable de Servici de la empresa adjudicataria y el Respnsable del Servici de TELEMADRID para el análisis de ls indicadres diaris y semanales, Juni 2015 TELEMADRID 16 de 30

17 Servici de Sprte al Usuari identificación y seguimient de planes de acción e identificación de prblemas que requieran escalad a niveles superires. Existirá un grup de cntrl del servici pr persnal de TELEMADRID y persnal de la empresa adjudicataria para: Supervisar el funcinamient y evlución del servici. Analizar y aprbar las mdificacines del servici, mejras y su reestructuración para cnseguir que el funcinamient del servici lgre alcanzar ls bjetivs en un mment determinad. Decidir la slución más adecuada en cas de cnflict prblemas de interpretación. Mvilizar ls recurss que sean necesaris para respnder a psibles situacines críticas. Revisión de bjetivs a crt plaz. Este grup se reunirá de frma periódica al mens una al mes y extrardinariamente siempre que l requiera algun de sus miembrs. Otras accines a prpner pr el fertante. Existirá un grup de gbiern del cntrat frmad pr persnal de TELEMADRID y persnal de la empresa adjudicataria para: Analizar ls niveles de SLA y OLA. Revisar ls cumplimients de SLA y sus penalizacines asciadas. Revisar el estad de ls planes de acción en curs. Revisión de bjetivs a medi y larg plaz. Tmar decisión en cas necesari para el desblque prirización de determinadas accines. Otras accines a prpner pr el fertante. Además de la estructura de Gbiern del Servici requerida anterirmente, TELEMADRID desea recibir infrmes periódics de actividad y cumplimient de ls niveles de servici para ls distints prcess bjet del cntrat. Ls bjetivs a cumplir cn la generación de ests infrmes sn ls siguientes: Prprcinar infrmación periódica de ls niveles de servici alcanzads en la prestación del servici. Prprcinar una base dcumental para las reunines de seguimient del servici. Obtener una visión clara de la situación del servici y permitir actuar cn eficacia en cas de cambis en el entrn desviación de ls resultads respect de l planificad. Identificar y destacar cualquier necesidad de cambi en el nivel de servici estipulad. Identificar hechs relevantes y su impact en el nivel de servici. Prprcinar infrmación periódica sbre ls vlúmenes reales de actividad de cada un de ls servicis. La empresa adjudicataria habrá de realizar al mens ls siguientes tips de infrmes: Infrme diari: Este infrme tiene cm bjetiv el seguimient a muy crt plaz de las actividades relacinadas cn la marcha diaria del servici: Análisis de incidencias abiertas, cerradas y pendientes durante el perid. Juni 2015 TELEMADRID 17 de 30

18 Servici de Sprte al Usuari Análisis de peticines de servici abiertas, cerradas y pendientes durante el perid. Evlución de tareas pendientes de ejecución (incidencias, peticines y cambis) Desglse de la cmpsición de la cla de pendientes. Aspects relevantes currids durante el día anterir. Seguimient de SLAs de cntact y servici. Otrs a cnsiderar pr el fertante a incluir durante la vida del cntrat. Infrme semanal: Este infrme se centrará principalmente en la Gestión de Slicitudes e Incidencias, e incluirá al mens: Tareas excepcinales llevadas a cab pr el Centr de Servicis al Usuari. Hja resumen cn ttal de incidencias/peticines. Descripción detallada de las peticines n resueltas de larga duración. Distribución de peticines e incidencias pr servici (causa raíz). Estudi de SLA incumplids si fuera el cas. Resumen de Cambis, Prblemas y las Incidencias asciadas a ls misms. Relación de peticines reabiertas pr el usuari, incluyend justificación de la reapertura y las medidas adptadas. Prpuesta de mejras semanal rientada al rbustecimient del servici. Otrs a cnsiderar pr el fertante a incluir durante la vida del cntrat. Infrme mensual: El prpósit de esta sección es prprcinar una visión general del servici y cntendrá: Gráfics y resumen del estad general. Aspects relevantes acaecids en el perid en estudi. Tareas planificadas, resueltas y aún n resueltas. Tareas planificadas pendientes de ejecución (tareas previstas para el siguiente perid que permiten mejrar la calidad del servici). Indicadres claves del servici (SLA y OLA): Medida de cada un de ls indicadres crrespndientes a ls diferentes prcess. Infrmación cuantitativa sbre el cumplimient de ls diferentes indicadres de gestión del servici. Representación gráfica de ls indicadres. En cas de incumplimient de ls bjetivs: justificación de ls resultads, medidas crrectras que se piensan pner en funcinamient para evitarls en un futur y valración de ls efects e impacts derivads. Peridicidad al mens trimestral. Gestión de peticines e incidencias. Infrmación sbre ls prcess de gestión de incidencias y peticines. Gráfics evlutivs del vlumen de peticines e incidencias. Stck de HW y SW así cm demanda esperada en base a la experiencia. Análisis de trs prcess en ls que intervenga el Centr de Servici al Usuari. Infrmación y gráfics de ls prcess: Gestión de Cambis, prblemas, capacidad, dispnibilidad, etc. Estadísticas y evlución de dats prprcinads pr el Call Center. Valración de ls dats btenids a través de ls mecanisms de medición de satisfacción del usuari. Resumen de penalizacines, si prcede. Otrs a cnsiderar pr el fertante a incluir durante la vida del cntrat. Juni 2015 TELEMADRID 18 de 30

19 Servici de Sprte al Usuari RECURSOS Y PERFILES INVOLUCRADOS Td el persnal deberá pertenecer a la empresa fertante y estar, al mens, frmad y certificad en metdlgía ITIL. Para garantizar el sprte de calidad en ITIL, la empresa pseerá al mens ds persnas cn titulación Service Manager en ITIL equivalente, certificads en la herramienta prpuesta. Dentr de la dcumentación de la ferta, la empresa incluirá el curriculum y frmación en ITIL requerida de dichas persnas, además la empresa deberá dispner de persnal certificad en la herramienta de Service Desk de Telemadrid CA, en cas de ptar pr una herramienta alternativa el prestatari debe acreditar estar certificad en la misma. Además del persnal necesari para la prestación del servici, la empresa dispndrá la infraestructura rganizativa, tant material cm persnal, necesaria para la realización de las siguientes tareas: Elabración de ls grups de trabaj y cntrl de ausencias. Crdinación de sus técnics. Supervisión y cntrl de las tareas de ls técnics. Redacción y presentación de infrmes de seguimient. Crdinación cn ls técnics respnsables del Servici de TELEMADRID. La empresa licitadra prpndrá y especificará a TELEMADRID el númer y distribución hraria de ls recurss destinads a la prestación del servici del presente cntrat, así cm la estrategia prpuesta para cubrir bajas eventuales en el persnal del centr de sprte lcal. La empresa adjudicataria se cmprmete a tener siempre dispnible para el servici un númer de persnas suficiente para garantizar ls SLAs exigids, debiend realizar la crrespndiente sustitución del persnal de baja permis pr persnal técnic de una titulación y experiencia similar a ls técnics titulares prpuests. N está permitida la subcntratación de ningun de ls técnics que presten el servici. Cada fertante deberá presentar una prpuesta de perfiles para ls técnics y respnsables de la prestación del servici. TELEMADRID requiere para cada un de ells la siguiente infrmación: Gestr del Cntrat (tiemp parcial): Descripción detallada de la misión y funcines a prestar dentr del servici requerid. (TELEMADRID requiere un Ing. Técnic Superir para la prestación de éste servici) Currículum Vitae. Perfil y certificacines. (ITIL requerida) Experiencia demstrada de más 8 añs. Respnsable del Servici (tiemp parcial): Descripción detallada de la misión y funcines a prestar dentr del servici requerid. (TELEMADRID requiere un Ing. Técnic Superir para la prestación de éste servici) Currículum Vitae. Perfil y certificacines. (ITIL requerida) Experiencia demstrada de más 4 añs. Juni 2015 TELEMADRID 19 de 30

20 Servici de Sprte al Usuari Crdinadr Técnic: Respnsable de la crdinación día a día del equip técnic y apy a Telemadrid en pryects. Respnsable del seguimient y cumplimient de ls Sla s. Seguimient de actividad y actitud de ls integrantes del equip técnic. Practividad en prpuesta de slucines para la mejra cntinua del servici. Elabración de infrmes requerids de actividad. Elabración y actualización de prcedimients requerids en el servici. Técnic del Centr de Atención al Usuari y Operación de Sistemas (Nivel 1): Descripción detallada de la misión y funcines a prestar dentr del servici requerid. Dmini demstrable de las herramientas a utilizar para la prestación del servici. Vcación de servici y crdialidad en atención. Clabradr: Clabración cn tras áreas de TI. Cmunicación: Capacidad de transmitir de frma clara su psición dentr del área. Currículum Vitae. Perfil y certificacines. (ITIL requerida) Experiencia demstrada de más 2 añs. Cncimients de Windws y Linux, CA, sftware fimátic, crre electrónic. Técnic de Sprte lcal y Operación de Sistemas (Nivel 2): Descripción detallada de la misión y funcines a prestar dentr del servici requerid. Clabradr: Clabración cn tras áreas de TI. Cmunicación: Capacidad de transmitir de frma clara su psición dentr del área. Dmini demstrable de las herramientas a utilizar para la prestación del servici. Currículum Vitae. Perfil y certificacines. Experiencia demstrada de más 2 añs. Un de ls técnics en psesión de MCSA Cncimients de Windws y Linux, CA, sftware fimátic, crre electrónic. Asimism, la empresa entregará el currículum nminal de ls cnsultres certificads en la herramienta frecida que psee la empresa. Dichs técnics y cnsultres deberán pertenecer a la empresa licitante en el mment de la redacción de la ferta. Cualquier cambi en el equip prpuest deberá ser validad previamente pr TELEMADRID y la empresa deberá justificar el prqué de dich cambi. Sin detriment de l anterirmente expuest, en cas de prducirse algún cambi en el equip titular prpuest, dich cambi se pdrá realizar únicamente pr perfiles iguales superires a ls fertads. Juni 2015 TELEMADRID 20 de 30

21 Servici de Sprte al Usuari DOCUMENTACIÓN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS Ls fertantes deberán realizar una prpuesta de dcumentación relativa a ls prcess de sprte a la actividad a desarrllar, siend ls siguientes ls requisits mínims expresads pr TELEMADRID. Mapa de prcess perativs del servici: Prcess establecids para la prestación del servici según se detalla en el apartad dedicad a la descripción detallada del mism (niveles 0 a 2) Prcedimients de sprte para ls prcess. Registrs dcumentales de sprte. Prcedimients para el manej de las herramientas e infraestructura técnica de sprte a ls servicis fertads. Detalle de rles, funcines y respnsabilidades Matrices de escalad y de ntificación Plantillas para la elabración de infrmes (véase siguiente punt) Dcumentación asciada al Plan de Cntinuidad de Negci: Análisis de Riesgs Análisis de Impact Estrategias de cntinuidad para el servici Operacines de respuesta ante la emergencia Plan de cntinuidad del servici Mdel de gestión del Plan de cntingencia: capacitación, mantenimient, gestión dcumental y plíticas de auditría y de revisión del mism. Adaptación de prcess ITIL: TELEMADRID utiliza metdlgía ITIL cm estándar de prcess de sprte. Se requiere la revisión y actualización de ls prcess descrits en este plieg sbre la herramienta de Service Desk CA, de la herramienta que suministre el prestatari del servici. Pr tant, es necesari realizar el análisis, diseñ detallad y definición funcinal de ls prcess siguientes para su psterir implementación sbre la slución de Service Desk: 1. Prces de gestión de incidencias (practivas/reactivas) 2. Prces de gestión de peticines 3. Prces de gestión de cambis 4. Prces de gestión de access y usuaris 5. Prces de gestión de prblemas 6. Prces de gestión de cnfiguracines 7. Prces de gestión de capacidad 8. Prces de gestión de dispnibilidad 9. Prces de gestión de Niveles de Servici Juni 2015 TELEMADRID 21 de 30

22 Servici de Sprte al Usuari TELEMADRID, dispne de su prpia metdlgía para mdelar e implantar las estructuras de trabaj en términs de prces. De acuerd a éste enfque metdlógic, ls prcess se recgen frmalmente en niveles de dcumentación diferentes tal que, ls niveles más bajs describen y presentan qué se hace y ls niveles superires se dejan para presentar en cada mment cóm se hace, cn qué se hace, cuánd se hace, quién l hace. Así, cn esta aprximación: I. Nivel-0 establece ls dminis funcinales, II. III. IV. Nivel-1 identifica ls prcess que cnfrman cada dmini funcinal, Nivel-2 representa la descripción de cada prces, incluid el crrespndiente subprces de revisión y mejra cntinua en términs de métricas e indicadres y Ls niveles inferires especifican en cada mment ls prcedimients, las platafrmas, ls circuits perativs, la cadencia en prcess periódics y cntinus, rles y perfiles, platafrma de sprte etc. que permiten implantarl cada vez. La métricas e indicadres establecids en (III) permitirán tmar decisines que cndicinarán (IV) Sbre esta base, se ha cnsiderad que las tareas principales que se deben realizar sn: Revisión y mejra de ls prcess crrespndientes a las áreas funcinales bjet del alcance (Nivel-1 y Nivel-2). Revisión y mejra de ls prcess a cubrir cn la herramienta de Service Desk cn tras platafrmas en cada una de las áreas funcinales cnsideradas. (Nivel-3 y sucesivs) Diseñ de dats maestrs sprtads en ls diferentes prcess Diseñ de Interfaces cn trs prcess n cnsiderads en el alcance:dependencias de infrmación, funcinales,rganizativas,sitemas Gestión, seguimient y cntrl, cn visión glbal, de: la planificación del pryect, de la entrega (aseguramient de la calidad), de ls riesgs y medidas cmpensatrias implantadas, recurss, reslución de incidencias y gestión de cambis. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS Ls servicis que, cm mínim, ha de llevar a cab en cuand a las platafrmas de sprte de ls servicis sn ls que a cntinuación se detallan y deben cntener ls prcess de Sprte a Usuari y Operación de Sistemas: 1. HealthCheck y actualización de versión de la platafrma de Service Desk CA, implantación de la herramienta que cnsidere prtuna el prestatari del servici. Juni 2015 TELEMADRID 22 de 30

23 Servici de Sprte al Usuari 2. HealthCheck y actualización de versión de la platafrma de Distribución de Sftware e Inventari Practiva Net, implantación de la herramienta que cnsidere prtuna el prestatari del servici. a. Actualización de inventari crprativ, hardware&sftware. b. Actualización de ls prcess de despliegue de sftware base desde la herramienta. 3. Rediseñ y mejra del nuev mapa de prcess e interfaces de Nivel 0 a Nivel 2 del Service Desk. 4. Análisis funcinal y diseñ técnic del aplicativ. 5. Desarrll y/ cnfiguración del Sftware, que implica la realización de ls trabajs de prgramación crrespndientes y/ de parametrización cnfiguración. 6. Pruebas, Implantación y Pas a prducción incluyend, la carga de dats desde ls sistemas actuales. - Realización de las pruebas - Elabración del manual de usuari y de la Ayuda On-Line l suficientemente explícita en frma y cntenid cm para que sirva tant de Manual de usuari cm de guía de prcedimient de la gestión mecanizada. - Elabración del manual de Expltación l suficientemente explícita en frma y cntenid cm para que sirva tant de Manual de expltación cm de guía de prcedimient de la gestión mecanizada. - Migración y Carga de la infrmación almacenada en el actual sistema de Service Desk (slución CA) que se usa actualmente realizand tds ls prcess de extracción, clasificación, carga, etc, en cas de que el adjudicatari pte pr la implantación de una nueva herramienta, éste habrá de adaptarla a las necesidades de Telemadrid. Juni 2015 TELEMADRID 23 de 30

24 Servici de Sprte al Usuari ENTREGABLES Ls entregables exigids cm mínim serán: - Dcument de Planificación del Pryect. - Prpuesta del mapa de prcess e interfaces del Service Desk (Nivel 0 a 2) - Dcument de Diseñ Funcinal Mdel lógic de dats del sistema Mdel de Prcess del sistema Descripción de la interfaz cn trs prcess Dcument de descripción de perfiles de acces - Dcument de Diseñ Técnic. Diseñ de la arquitectura del Sistema. Diseñ de la interfaz de usuari. Mdel físic de dats. - Plan de Carga Inicial (si aplica). - Plan de Pruebas. Definición del alcance de las pruebas. Definición de ls requisits del entrn de pruebas. Infrmes de Pruebas. - Prcedimients de peración del sistema. - Plan de mantenimient preventiv. - Mdel de Trabajs Prgramads y Gestión de Cambis, así cm dcumentación asciada. - Plan de Frmación: Actualización de cntenids en cas de utilizar CA. En cas de ptar pr una nueva herramienta el equip de expltación y sprte usuari deberá recibir frmación sbre la misma. - Manuales de Usuari. - Plan de Implantación. Juni 2015 TELEMADRID 24 de 30

25 Servici de Sprte al Usuari SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN TELEMADRID designará un Directr del pryect, que asumirá la dirección y cntrl del pryect y actuará cm principal interlcutr cn la cmpañía que resulte adjudicataria. Asimism, la empresa adjudicataria designará a un respnsable del pryect, el cual actuará cm interlcutr únic cn TELEMADRID, debiend facilitar al Directr de Pryect pr parte de TELEMADRID el infrme de actividad que éste requiera en cada mment sbre el avance de ls trabajs, cumplimient de hits, justificación de psibles retrass, hras incurridas, etc., en su mment y que se definirá pr prcedimient pr decisión interna de TELEMADRID. Para la gestión del pryect, deberá detallarse en la ferta ls órgans y mecanisms que se prpnen para llevar a cab las tareas de Gestión y Seguimient del Pryect. PLAZO DE EJECUCIÓN TELEMADRID plantea el hit de entrega de ls prcess y su implementación sbre la herramienta seleccinada cm parte del prces de transición al nuev servici y, pr tant, espera que la herramienta se encuentre dispnible en ese perid. 4. NIVELES DE SERVICIO Y PENALIZACIONES SOPORTE A USUARIO Las empresas licitantes indicarán en sus fertas ls tiemps de actuación máxims a ls que se cmprmete. A cntinuación se detallan ls valres máxims para dichs cmprmiss, de tal frma que aquellas fertas que ls excedan serán desestimadas. Ls niveles de servici se establecerán de acuerd a la criticidad de las incidencias slicitudes, a saber: Criticidad 1: Incidencias que afectan a usuaris priritaris calificadas cm críticas pr TELEMADRID pr su impact en el servici. Criticidad 2: Incidencias cm graves pr TELEMADRID pr su impact en el servici. Criticidad 3: Rest de incidencias. Es bjet del presente cntrat la definición detallada de ls diferentes niveles y su alcance. Ls tiemps de slución para el ttal de incidencias se recgen a cntinuación: Juni 2015 TELEMADRID 25 de 30

26 Servici de Sprte al Usuari Criticidad de las Incidencias Criticidad Tiemp de reacción 20 minuts 40 minuts 60 minuts Tiemp de reslución 1 hra 4 hras Siguiente día labrable % cass 90% 90% 90% Pr tiemp de reacción se entiende el tiemp transcurrid entre el mment en que el usuari cmunica la incidencia (vía web, , telefónica) y el mment de la intervención de ls técnics de sprte. Pr tiemp de reslución se entiende el tiemp transcurrid entre el mment en que el usuari cmunica la slicitud la incidencia y el mment de su reslución definitiva. En cas de que la reslución de la incidencia n sea psible en el tiemp máxim preestablecid, se tmará cm tiemp de reslución el transcurrid entre el mment de cmunicación de la incidencia y el mment en que el usuari dispnga de una slución de cntingencia válida que le permita cntinuar nrmalmente cn su trabaj hasta que la incidencia pueda ser slucinada. Ls tiemps de slución para el ttal de slicitudes se recgen a cntinuación: Criticidad de las Slicitudes Criticidad Tiemp de reslución 4 hras 24 hras 48 hras % cass 90% 90% 90% TELEMADRID cnsidera que ls Acuerds de Nivel de Servici deben estar smetids a revisines periódicas cm cnsecuencia de ls planes de mejra cntinua implementads pr el prveedr de servici. En este sentid, ls SLA mínims prpuests pr TELEMADRID una vez finalizada la Fase de Transición de servici sn ls siguientes: Juni 2015 TELEMADRID 26 de 30

27 Servici de Sprte al Usuari Tip de SLA SLA Valr % Penalización Dispnibilidad de servici (telefónic, mail, web) 99% 2% Accesibilidad al servici Prcentaje de llamadas atendidas 95% 2% Tiemp de espera menr 20 sg (95% de ls cass) 90% 2% Reslución de incidencias en primer nivel 65% 2% Tiemp de reacción ante incidencias (90% cass) Ver tabla 2% Tiemp de reslución de incidencias (90% cass) Ver tabla 2% Gestión de Incidencias Backlg de incidencias pendientes de reslución (calculad en base al % vlumen diari de incidencias y n superad en el 90% de ls días) < % 10 2% Tasa de reapertura de incidencias < 2% 2% Errres de escalad < 2 % 2% Tiemp de reslución de peticines (90% cass) Ver tabla 2% Gestión de peticines Backlg de peticines pendientes de reslución (calculad en base al % vlumen diari de incidencias y n superad en el 80% de ls días) <15% 2% Calidad de Servici Prcentaje de reclamacines de usuari < 2% de incidencias 2% Aprtación mejras servici 3/mes 2 % Juni 2015 TELEMADRID 27 de 30