MANUAL DE PROSPECCIÓN Y PROSECUCIÓN DE CLIENTES

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1 MANUAL DE PROSPECCIÓN Y PROSECUCIÓN DE CLIENTES de

2 ÍNDICE I. INTRODUCCION II. POLÍTICAS DE PROSPECCIÓN Y PROSECUCIÓN DE CLIENTES III. PROCEDIMIENTOS Y FLUJOGRAMA 1. Procedimientos para la Prospección y Prosecución de Clientes 1.1 Prospección de Clientes 1.2 Prosecución de Clientes 1.3 Fuentes para prospectar Clientes Visitas Agricultores de la Región Demostración de Maquinaria en el Campo Llamadas Telefónicas Contactos o amigos de los Clientes Ferias de refacciones de John Deere 2. Sistema de Prospección de Clientes 2.1 Manejo del Sistema IV. HISTORIAL DE ACTUALIZACIONES V. LISTA DE USUARIOS de

3 I. INTRODUCCIÓN Laguna Agrícola Mecánica crea el presente Manual para llevar a cabo la prospección y prosecución de Clientes. El mismo, pretende servir como una herramienta de apoyo para el Personal involucrado en éste proceso. Éste documento contiene los procedimientos y políticas que se realizarán durante la prospección de Clientes. Así también, se mencionan las Personas involucradas a dirigir esta etapa y las responsabilidades que cada una de ellas llevará. Deseamos enfatizar que un Manual no pretende cambiar los criterios o costumbres de los Involucrados, sino el de servir como conductor y orientador para los Interesados, que redunde en un beneficio común con los intereses de la Empresa. Hemos de agradecer cualquier sugerencia encaminada a mejorar y enriquecer su contenido, tengan la plena seguridad que será debidamente escuchada y analizada, de ser aprobada se integrará al mismo, con la única limitante de hacerlo llegar al Comité de Dirección de esta Empresa. La prospección de Clientes es de vital importancia, ya que de ésta depende la estabilidad y crecimiento de la Empresa. de

4 li. POLITICAS SOBRE PROSPECCIÓN Y PROSECUCIÓN DE CLIENTES 1. Toda visita programada a los Clientes se deberá actualizar en el Sistema de Prospección. 2. Las Comisiones ó estímulos que se entreguen a los Vendedores Integrales deberán realizarse previa labor de venta, tomando como base el seguimiento en el Sistema de Prospección, de lo contrario se entenderá que es una Venta Directa. 3. Es obligación utilizar el Sistema de Prospección y apegarse al mismo lo más que sea posible. 4. Es obligación de los Involucrados vigilar su correcto funcionamiento y seguimiento, informando de inmediato a sus Superiores cuando se observe algún desacato ó distorsión del mismo. 5. Es obligación de los Vendedores Integrales proporcionar información verídica, realista y oportuna, sobre cualquier aspecto de este sistema, como son: Datos sobre el perfil del Cliente, fechas realistas sobre programación de visitas, fechas reales de visitas y firma verídica del Cliente visitado, etc. Es obligación de todos respetar estas políticas, sistema, procedimientos y formas instituidos en el presente Manual. de

5 III. PROCEDIMIENTO Y FLUJOGRAMA PARA LA PROSPECCIÓN Y PROSECUCIÓN DE CLIENTES 1. Procedimiento para la Prospección y Prosecución de Clientes 1.1. Prospección de Clientes En las ventas, el primer paso consiste en PROSPECTAR que significa, buscar e identificar Clientes calificados; determinar quiénes son y confirmar que tienen una necesidad y un interés inicial por nuestros productos o servicios. En las Empresas siempre existe la necesidad de estar prospectando Clientes, ya que entre más Clientes tenga la Empresa mayor serán sus utilidades Prosecución de Clientes Se refiere al seguimiento y atención periódica de los Clientes que ya les hemos vendido nuestros productos, programando con habilidad e inteligencia visitas en función de la potencialidad que les hayamos determinado. Conceptos importantes: Los Clientes: Para poder concebir una campaña exitosa de prospección tenemos que entender que crear un Cliente nuevo cuesta más que retener al que ya tenemos, y esto es porque tenemos que registrar los esfuerzos combinados entre las áreas de mercadotecnia y ventas, la campaña de enamoramiento de ese nuevo Prospecto como son: visitas, muestras, tiempo de Secretarias, Gerentes, Vendedores, Personal administrativo, por no hablar de gastos de representación, gastos de viaje, etc. de

6 Cliente Potencial: Un Cliente Potencial es aquel que tiene alta probabilidad de comprar nuestros productos y/o servicios, y que se puede considerar como posible Cliente en el futuro, ya que dispone de los recursos económicos y del perfil adecuado. Cliente Actual: Un Cliente Actual es aquel al que ya le vendemos nuestros productos y/o servicios, en el entendido de que es muy importante cuidarlo para que siga con nosotros. Cliente Inactivo: Un Cliente Inactivo es aquel que no nos ha comprado productos y/o servicios por línea de Venta y por Región, como sigue: En Maquinaria: hasta en 12 meses tanto en las Regiones Laguna, Durango y Zacatecas. En Refacciones: hasta en 6 meses en la Región Laguna y en 8 meses en las Regiones Durango y Zacatecas. En Servicio: hasta en 6 meses en la Región Laguna y en 8 meses en las Regiones Durango y Zacatecas. Nota: éste período puede variar según el tipo de Cliente de que se trate. Cliente de la Competencia: Un Cliente de la Competencia es aquel que ya tiene maquinaria de otras Marcas, y que no nos ha comprado productos John Deere. de

7 Las Estrategias: Para que una buena campaña de prospección tenga éxito, se deberá llevar a cabo a través de tres estrategias básicas que son: a) La Conquista de nuevos Clientes que se inicia generando una gran cantidad de Prospectos de acuerdo al perfil y convirtiéndolos en Clientes, agregándolos a nuestra cartera de Clientes. b) La segunda estrategia es la de Lealtad donde debemos diseñar un programa para asegurarnos de la lealtad de nuestros Clientes a través de incrementar los niveles de servicio, calidad y de estar atento a nuevas necesidades de éste. c) La tercera estrategia es la Reconquista, en ésta se debe ser totalmente estratégico, si ya perdimos Clientes debemos determinar los que valen la pena ser recuperados y cuáles no, en el entendido de que la recuperación de un Cliente es difícil, cara y requiere mucho más tiempo y atención que un Cliente nuevo Fuentes para Prospectar Clientes Las principales fuentes de prospección para LAMSA son las siguientes: a) Visitas a los Agricultores de la Región b) Demostración de Maquinaria en el Campo c) Llamadas Telefónicas d) Contactos o amigos de los Clientes que ya conservamos e) Ferias de Refacciones John Deere f) Clínicas de Servicio a Clientes de

8 Visitas a Agricultores de La Región Para realizar una buena prospección en esta fuente se deberá seguir las siguientes recomendaciones: a) Programar las visitas y elaborar una guía de preguntas para el posible Cliente. b) Acudir a las comunidades en las cuales se presume que la actividad económica es la Agricultura. c) Preguntar por las Personas (Agricultores o Pequeños Propietarios) que pudieran interesarse en nuestros equipos, productos y servicios. d) Al presentarse con el Prospecto deberá cuidar lo siguiente: Aspecto personal Modales y lenguaje La manera de saludar Causar una buena impresión en la primera visita, ya que nunca se tiene una segunda oportunidad para causar este efecto en el Cliente Atraer la atención del Cliente al momento de ofrecer nuestros productos y servicios Buscar la aceptación del Cliente y hacerle ver que se interesa por sus problemas y trata de ayudarle Averiguar los motivos y capacidad de compra Exponer beneficios y utilidades de nuestros equipos y servicios Invitarle a visitar nuestras instalaciones o a las demostraciones de quipo y ferias de refacciones John Deere Provocar la intención del Cliente en comprar de

9 Preguntar si tienen algún conocido que pudiera interesarse en conocer nuestros equipos y servicios Despedirse de una manera amable del Prospecto Registrar y calificar al Prospecto, para programar sus visitas Demostración de Maquinaria en el Campo Los procedimientos para la prospección de Clientes por este medio son los siguientes: a) Sondear la zona para detectar las necesidades de Maquinaria: deberá visitar e investigar las necesidades de maquinaria de las comunidades en las cuales se pretende realizar la demostración, para determinar que equipos se exhibirán. b) Selección de terrenos: buscar y seleccionar los posibles terrenos en los cuales se realizará la demostración. Además se gestionarán los permisos para poder realizar la demostración en el área seleccionada. c) Realizar invitación previa: invitar a nuestros Clientes cercanos (ya sea con una invitación por escrita o verbal) a la demostración. En esta etapa de invitación debemos de incitar al Cliente a que invite a Amigos o Conocidos a la exhibición. de

10 También se invitará a aquellos Prospectos que hayamos contactado durante la visita a Agricultores de la región. d) Pruebas preventivas: en esta etapa el equipo a exhibir será sometido a una prueba en los terrenos seleccionados, esto tendrá que hacerse con un día de anticipación, con la finalidad de que no se presente ningún percance el día de la demostración. e) Demostraciones: la primera demostración que se hará a los Asistentes es la teórica, en esta describiremos el equipo, su rendimiento, utilidad y beneficios sobre la competencia, después se procede a realizar la demostración física del equipo. f) Resultados: presentar los resultados de la demostración a los Asistentes. g) Si en ese momento se presenta concretar una venta, se podrá hacer siempre y cuando se cumpla con los requisitos para realizarla, de no contar con éstos, se concretará en las instalaciones de la Empresa Llamadas Telefónicas El uso de las líneas telefónicas para la prospección de Clientes es una de las fuentes para atraer un mayor número de contactos, ya que el promedio de duración de las llamadas es de unos cuantos minutos, de esta manera nuestra cartera de Clientes se ampliará rápidamente. Este medio nos permite concertar una cita y así no ir con la incertidumbre de si encontraremos al Prospecto al momento de visitarlo. de

11 Para hacer efectivo este medio de prospección es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones al momento de realizar la llamada: a) Saludo amable e identificación: hablar con naturalidad pero con una sonrisa en la voz para que el Cliente sienta un buen ambiente al momento de la conversación. b) Despertar el interés del Cliente: realizar una serie de preguntas o promociones atractivas para que a éste le resulte interesante el producto y así se interese más en la compra. c) Incitar al Prospecto a tener una cita: ofrecer alternativas de días y hora para establecer una cita (lunes o jueves, mañana o tarde, tal hora o tal otra). d) Acordar una entrevista: establecer si se tiene el tiempo disponible para llevar a cabo una cita, y que el Cliente tenga disponibilidad. e) Confirmar fecha y hora: asegurarse de que los dos asistirán a la cita. Nota: Es fundamental prever todas las objeciones que haga el Prospecto y tener preparadas respuestas bien argumentadas Contactos o Amigos de los Clientes Para poder realizar la prospección por este medio, es necesario revisar nuestra cartera de Clientes para preguntarles si tienen Conocidos, Amigos o Familiares que pudieran interesarse en nuestros productos. Una vez obtenidas las referencias de los posibles Clientes, el proceso a seguir será el mismo que el de la visita a Agricultores a campo: de

12 Al presentarse con el Prospecto deberá cuidar lo siguiente: a) Aspecto personal. b) Modales y lenguaje. c) La manera de saludar. d) Como gesticular, recuerde que nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una buena impresión. e) Atraer la atención del Cliente al momento de ofrecer nuestros productos y servicios. f) Buscar la aceptación del Cliente y hacerle ver que se interesa por sus problemas y trata de ayudarle. g) Averiguar los motivos y capacidad de compra. h) Provocar la intención del Cliente en comprar. i) Preguntar si tienen algún Conocido que pudiera interesarse en conocer nuestros equipos y servicios. j) Despedirse de una manera amable del Prospecto. k) Registrar y calificar al Prospecto para programar sus Visitas. Este proceso de prospección podría facilitársele un poco al Vendedor Integral para atraer a un nuevo Cliente, ya que como el Prospecto es conocido de uno de nuestros Clientes, ellos mismos pueden ir recomendando nuestros productos Ferias de Refacciones John Deere Las ferias de refacciones se llevan a cabo dependiendo de la zona en la que se pretende realizar la exposición. Se analizará la fecha en la cual es temporada de cosecha en la zona para que así las ventas se incrementen, porque es la época en la que el Productor tiene la capacidad de comprar. de

13 En estos eventos se exponen todas las refacciones, equipos y servicios con los que cuenta la Empresa, asisten Clientes potenciales los cuales van acompañados de nuevos Prospectos, la invitación será de manera personal. Lo atractivo de estas exposiciones es que se regala un cupón de descuento a cada Cliente para que éste a su vez haga una sola compra. El Vendedor Integral deberá estar enterado de la calendarización de las ferias de refacciones para asistir y prospectar Clientes. Procedimientos para la prospección de Clientes en las ferias de Refacciones: a) El invitado será registrado al momento de ingresar a la exposición. b) Se le invitará a dar un recorrido por las instalaciones para que conozcan todos los productos y servicios que se están exhibiendo. de

14 c) Se realizará una exposición y proyección teórica a los visitantes para que conozcan más a fondo los beneficios y utilidades de nuestros equipos. d) Durante el recorrido pueden concretarse algunas ventas, de ahí, se registran los datos del Cliente para posteriormente ingresarlos al sistema (para programar visitas). e) Se ofrecerá una comida y bebida para todos los invitados, después de este lapso es cuando los Clientes se sienten más alentados a comprar y es el momento indicado para la prospección. de

15 f) Al final del evento ya se habrán obtenido listas con los datos (nombre, núm. de teléfono, correo electrónico, dirección) de los Clientes prospectados en el evento. g) Los reportes de las listas serán capturados en el Sistema de Prospección por cada Vendedor Integral, para que sea ingresado el perfil de los Clientes y así programar visitas. de

16 2. Sistema de Prospección de Clientes 1.1 Manejo del Sistema. Se presenta por separado un Manual de operación del Sistema de Prospección de Clientes de

17 IV. HISTORIAL DE ACTUALIZACIONES REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN AUTORIZO PUESTO/FIRMA 1 06/2001 Elaboración del Manual en la implementación del Sistema. Comité de Dirección 2 09/2011 Actualización del Manual. Comité de Dirección 3 11/ / /2014 Se integró un Manual más completo y organizado, alineado a las políticas de John Deere. Se integró al Internet para estar a la vanguardia en tecnología y comunicación en línea, así como para contribuir como Empresa Socialmente Responsable (ESR) en el control del medio ambiente y economizar suministros. Se actualizó por la adquisición de un nuevo sistema de base de datos. Comité de Dirección Comité de Dirección Comité de Dirección 6 11./2014 Se cambió el Manual al formato interno, esto por Recomendaciones generadas del Proyecto Gestión del Talento. Comité de Dirección 7 10/2016 Se incluyó el concepto de Cliente de la Competencia Comité de Dirección de

18 V. LISTA DE USUARIOS Coordinador General Contabilidad Integral Coordinador de Sistemas Coordinador Divisional Coordinador General de Proyectos Especiales Asistente de Proyectos Especiales Coordinador General Auditoria Interna Auditor Interno Coordinador General Línea Maquinaria Coordinador Divisional Línea Maquinaria Gerentes Maquinaria Vendedor Integral Asistente y Aux. Admvo. de Dirección Administrativa Asistente Facturista y Aux. Admtivo. Maq. Coordinador General Refacciones Gerentes Refacciones Coordinador General Servicio Gerentes Servicio Jefe de Atención a Clientes y Mercadotecnia de Servicio de