PROCEDIMIENTO INTEGRADO PARA EL CONTROL DE RECLAMACIONES

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1 PROCEDIMIENTO INTEGRADO PARA EL CONTROL DE RECLAMACIONES Hoja 1 de 6 PROCEDIMIENTO INTEGRADO PARA EL CONTROL DE RECLAMACIONES Realizado por Revisado por Aprobado por Fco. Javier Martí Bosch Comité Dirección Fco. Javier Martí Bosch Director de SLCMA de SLCMA Director de SLCMA

2 Hoja 2 de 6 ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS 4. REALIZACION 4.1. Recepción de las reclamaciones 4.2. Tratamiento de las reclamaciones. Clasificación Investigación de una gran reclamación, resolución y seguimiento de la resolución Cierre del seguimiento de una gran reclamación del cliente 4.3. Método abreviado de resolución, seguimiento y cierre de Reclamaciones. 5. REGISTROS 6. ÍNDICE DE FORMATOS GENERADOS Y UTILIZADOS

3 Hoja 3 de 6 1. OBJETO Este Procedimiento tiene por objeto describir la sistemática establecida en CONSTRUCCIONES LUJAN, S.A. para llevar a cabo las actividades de resolución de las reclamaciones recibidas y eliminación de las causas que las producen. 2. ALCANCE Este capítulo es de aplicación a las reclamaciones recibidas posteriormente a la recepción provisional de las obras contratadas a CONSTRUCCIONES LUJAN, S.A. por sus clientes y las reclamaciones de carácter ambiental en cualquier momento de la ejecución de la obra o con posterioridad. (La reclamación de carácter ambiental se considera pertinente). 3. REFERENCIAS Manual Integrado. Norma UNE-EN-ISO-9001:2008. Norma UNE-EN-ISO : REALIZACIÓN Cuando el cliente encuentra en el producto o servicio realizado (ejecución de una obra, o actividad de conservación), discrepancias con los requisitos del contrato (o especificaciones del proyecto) o identifica un problema ambiental, emite una reclamación, ya sea dentro o fuera del período de garantía. En esos casos, la sistemática seguida por CONSTRUCCIONES LUJAN, S.A. es la que se describe a continuación: 4.1. Recepción de las reclamaciones El receptor de la reclamación, (en caso de no ser el Jefe de Obra) le comunicará esta al Jefe de obra afectado. El receptor de la reclamación cumplimenta el apartado correspondiente a la identificación del cliente, la obra y una exposición inicial que le comunica el cliente según el documento FPINT08/01. Da traslado al Jefe de obra, quien cumplimentará el Informe de Reclamación FPINT08/01, tomará las medidas oportunas y comunica al Jefe de Grupo Tratamiento de las reclamaciones El Jefe de Grupo clasificará la reclamación como un problema de proyecto, de calidad de materiales, de procedimiento constructivo, de logística o una combinación de ellos, así como cualquier reclamación, queja o denuncia ambiental. A continuación recabará del los responsables de la obra toda la información que considere necesaria para el pronunciamiento sobre la reclamación de cliente. En función de esa información decide admitir la reclamación o desestimarla. Tal decisión debe justificarse como anexo al FPINT 08/01. En el momento en que se admita se dará copia al DSLCMA+dTEC del estado del FPINT08/01 para su alta en el registro que aquel departamento mantiene.

4 Hoja 4 de 6 En caso de admitir la reclamación, le da tratamiento de GRAN RECLAMACIÓN RECLAMACIÓN Debiendo entenderse por Gran Reclamación aquella que supone un retraso sustancial en la terminación de los trabajos, una modificación del procedimiento constructivo, una modificación cuantificable superior al 10% del importe del contrato o una modificación que afecta a una quinta parte de los suministros de la obra, afecciones estructurales o con riesgo de colapso a cliente o terceros. En caso contrario se tratará como reclamación. Cualquier reclamación cuya valoración o afección a proyecto supere los euros se abordará inmediatamente como GRAN RECLAMACIÓN Para aquellas reclamaciones consideradas GRAN RECLAMACIÓN se actuará como sigue: Investigación de una GRAN reclamación, resolución y seguimiento de la resolución El jefe de grupo comunica al director de Producción la reclamación y conjuntamente seleccionan un responsable de evaluación técnica y le dan un plazo para la ejecución de tal evaluación, lo que hacen constar en el FPINT08/01. En el plazo otorgado el Responsable de la Evaluación técnica redactará el análisis de la reclamación según el formato FPINT08/02 y dará traslado de sus conclusiones rellenando el apartado correspondiente del FPINT08/01 que custodia desde su nombramiento. Al hacer entrega de su evaluación devuelve este formado al Director de Producción. La evaluación técnica contendrá obligatoriamente el FIPRD02/01, formato de análisis de costo de la reclamación. El Director de Producción en conocimiento del Jefe grupo propone una resolución técnica y da traslado al departamento de compras para la resolución comercial. Según otros procedimientos del sistema, se valoran los trabajos o se procede a sus subcontratación o a cualquier otra solución de tipo comercial. El Director de Producción puede optar ante la gravedad de la reclamación por realizar una reunión del Comité de Dirección, al que asistirá el Dirección de Producción, Jefe de Obra afectado, Jefe de Grupo y Director de SLCMA si fuera requerido. Los asistentes a la reunión irán provistos de los documentos e información aplicable de sus departamentos que tengan relación con la reclamación. Generalmente, esta información incluirá: Contrato, dossier de la obra (documentos y registros de calidad de la parte de la obra afectada por la reclamación) y detalles de la reclamación. Previo a la reunión, el Responsable de la Evaluación técnica redactará el análisis de la reclamación según el formato FPINT08/02. En el transcurso de la reunión, los asistentes a la misma considerarán, en general, los siguientes puntos: Verificación de la veracidad de lo que el cliente comunica. Estudio de las causas de la reclamación.

5 Hoja 5 de 6 Si hay algún efecto inmediato sobre otras obras entregadas o contratos y ofertas en curso. Sugerencias para prevenir la recurrencia de la reclamación o sus causas. Aportación de propuestas de resolución de las causas. Estudio de las propuestas y sus efectos. Selección de la propuesta de resolución más adecuada. Manera de aplicar la propuesta de resolución. Posible compensación al cliente. Cómo coordinar la respuesta al cliente y quién debe ser el responsable. La resolución técnica y comercial será aprobada por el Comité Directivo que dará traslado a mandos intermedios para que adopten las medidas oportunas mediante comunicaciones internas. En cualquier caso será Jefe de Grupo el que cumplimentará la resolución y será el responsable de la implantación y fecha prevista de cierre Cierre del seguimiento de GRAN reclamación del cliente El Jefe de Grupo una vez finalizada la resolución fechará y firmará el formato FPINT08/01 cumplimentando el apartado de Cierre, expresando el resultado de la resolución, facilitando el original al dpto. de SLCMA+dTEC y guardando el Jefe de Grupo una copia. El Jefe de Grupo realizará el seguimiento de la reclamación del cliente rellenando el apartado de Comprobación de la eficacia, una vez verificada la misma. Si el cierre de la reclamación exige iniciar acciones para dar satisfacción a lo que exige el cliente, el seguimiento de la reclamación no acabará hasta que esto se haya realizado. Deberán establecerse acciones correctivas para eliminar la causa de la reclamación. El Comité de Dirección de SLCMA analizará las Reclamaciones por si fueran motivo del establecimiento de Acción Preventiva, según el mecanismo descrito en el Procedimiento PO-INT/07. En las reuniones del Comité de Dirección de SLCMA se verificará que la gestión de reclamaciones es adecuada y que se consiguen mejoras en el número de reclamaciones de clientes. Para reclamaciones ambientales, si por cualquier circunstancia Construcciones Luján, S.A. conviniera en la necesidad de emitir cualquier tipo de informe, carta, solicitud o requerimiento ambiental a una parte interesada externa, lo realizará por escrito o vía electrónica si así lo ha establecido la parte interesada externa o administración pública a la que dirigirse Método abreviado de resolución, seguimiento y cierre de Reclamaciones Para aquellas reclamaciones que no sean calificadas como Gran Reclamación, se procederá como sigue: El Jefe de Grupo correspondiente selecciona al responsable de evaluar la reclamación (que habitualmente será el Jefe de Obra) y le fija el plazo para la evaluación dándole el FPINT 08/01 par su custodia y cumplimentado. En estos casos, no será obligatoria la presentación del FIPRD02/01 debido a la naturaleza

6 Hoja 6 de 6 de los trabajos a realizar y a la solución mediante la subcontratación de trabajos, por lo que es más probable que se adjunten presupuestos, facturas o comparativos... En el plazo convenido el RET devolverá el FPINT08/01 cumplimentado el resultado de la evaluación y anexando el FPINT08/02 si lo estima oportuno o elaborando sus conclusiones. El Jefe de Grupo dará traslado al Director de Producción y hará constar la resolución adoptada y el coste económico y dará traslado a departamento comercial si aplica su intervención derivada de cláusulas contractuales o se ocasionan nuevos contratos o pedidos. En caso contrario se darán las preceptivas instrucciones al Jefe de obra que procederá a la subsanación de la deficiencia. El Jefe de Grupo una vez finalizada la resolución fechará y firmará el formato FPINT08/01 cumplimentando el apartado de Cierre, expresando el resultado de la resolución, facilitando el original al dpto. de SLCMA+dTEC y guardando el Jefe de Grupo una copia. El Jefe de Grupo realizará el seguimiento de la reclamación del cliente rellenando el apartado de Comprobación de la eficacia, una vez verificada la misma. Si el cierre de la reclamación exige iniciar acciones para dar satisfacción a lo que exige el cliente, el seguimiento de la reclamación no acabará hasta que esto se haya realizado. Deberán establecerse acciones correctivas para eliminar la causa de la reclamación. 5. REGISTRO El DSLCMA+dTEC mantendrá un listado de todas las reclamaciones tenidas, debidamente identificadas en el formato FPINT08/03, así mismo guardará registro de los informes de reclamación tenidos. El alta en el registro se produce tras la comunicación por Jefe de Grupo de admisión de reclamación según apartado 4.2 del presente procedimiento. La codificación de las reclamaciones se realizará según se expone en el PO-INT/02 El Jefe de grupo guardará copia de las reclamaciones que se hayan originado. 6. ÍNDICE DE FORMATOS GENERADOS Y UTILIZADOS FPINT08/01 Informe de reclamación. FPINT08/02 Análisis de la reclamación FPINT08/03 Registro de reclamaciones FIPRD02/01 Costo de la NC o reclamación