Gestión de Procesos en la Corporación Banco Estado. abril de 2012

Transcripción

1 Gestión de Procesos en la Corporación Banco Estado abril de 2012

2 Misión: Corporación BancoEstado Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse Filiales 9 Sucursales 343 Cajeros Automáticos Cajas Vecinas CuentaRut Cuentas de Ahorro Empleados

3 Antes 2008 Fines 2008 Evolución Gestión de Procesos en Banco Estado 2009 Definición Mapa de Procesos / Cadena de Valor de la Corporación BancoEstado De documentar procedimientos a documentar procesos (incorporación Corporate Modeler) Fines 2010 a la fecha Vinculación Estratégica con Gestión de Procesos Incorporación de la eficiencia Inicios 2010 Modelo de Dirección o Gobierno de Gestión de Procesos Definición formal de Responsables de Procesos Incorporación de riesgo operacional en la Gestión de Procesos Instalación de prácticas de gestión de procesos en 7 procesos críticos y luego su masificación con foco en la calidad

4 Modelo de Dirección de Gestión de Procesos El principal objetivo del Modelo de Dirección es definir y administrar las políticas, prácticas, actividades, soportes y metodologías necesarias para instaurar y mantener en el tiempo la función de gestión de procesos, la cual tiene por fin último mejorar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, mediante la realización de procesos eficientes y de bajo riesgo operacional.

5 Mapa de Procesos Procesos de Dirección Planificar y Seguir Estrategia Dirigir Organización Controlar Gestión Procesos de Negocio Gestionar Información de Mercado Gestionar Oferta de Valor Gestionar Canales Gestionar Clientes Gestionar Fábrica Operar Fábrica Procesos de Soporte Administrar RR.HH Administrar Recursos Materiales Asegurar Cumplimiento Administrar Posición Riesgo Administrar Proveedores Administrar Plataforma de TI Innovar y Desarrollar P&T Controlar Gestión Financiera

6 Principales funciones del Responsable de Procesos Objetivo del Rol: Mantener el proceso estable, optimizándolo en el tiempo, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio y los objetivos de calidad, eficiencia y riesgo operacional. Monitorear y Controlar el Proceso Liderar el diseño del proceso y establecer Acuerdos de Servicio Coordinar RRHH, tecnológicos y materiales Administrar funcionalidades de los Sistemas de soporte Administrar la Mejora Continua Lista Única de requerimientos Plan de contingencia Establecer acciones correctivas Para estabilizar proceso

7 Existe 1 Responsable del Proceso Vender Cuenta Rut

8 Metodología Integral de Gestión de Procesos Selección de Procesos Críticos Objetivo: Seleccionar los procesos críticos que apalancan los objetivos estratégicos del Banco, su incorporación en los TI y su seguimiento. 1 Generar Propuesta de Procesos Críticos en proceso de Planificación Estratégica Realizar Vinculación Estrategia con Gestión de Procesos Priorizar los procesos críticos Generar propuesta consolidada de plan Validar con Equipo de Gtes. Grales. 2 Vincular selección con Tableros de Incentivos Acordar Indicadores TI con Gtes. Grales. Identificar gerencias impactadas y forma de cálculo de cumplimiento Validar con Comité de P&T Realizar seguimiento Representación de Procesos Objetivo: Estandarizar e interpretar correctamente la información presente en los procesos y sus diagramas Definición de Estándares Objetivo: Indicar como se deben definir los estándares de calidad de los procesos gestionados por los responsables de procesos, incorporando las expectativas de los clientes Gestión de Procesos Madurez del Proceso Objetivo: medir la madurez de los procesos haciendo distinciones en el nivel de exigencia según la criticidad del proceso para la corporación Banco Estado. Diseño / Rediseño de Procesos Instalación y Mantención de Prácticas Objetivo: Diseñar e implementar un nuevo proceso o un cambio radical de un proceso ya existente, partiendo desde la definición de su objetivo y aporte de valor esperado, para el cliente como para el banco. Objetivo: Estabilizar y hacer mejora continua de los procesos en los ámbitos de: Calidad Riesgo Operacional Eficiencia

9 Resultados de Cara al Cliente Mejoras significativas en el proceso de venta de CuentaRut: Se ha logrado estabilizar* el proceso respecto de la promesa de tiempo de respuesta que se da al cliente. Año 2010 Año 2011 Venta en sucursal 64% 94% Venta Internet 98,3 99,6 *Nota: Estabilizar se entiende como el cumplimiento de los SLA o criterios de aceptación de finidos para los indicadores del proceso.

10 Resultados de Cara al Cliente Panel de Control Renovaciones de TCR Calidad Producida NIVEL 2 Medición al Vencimiento del plástico Agosto % Evolución Histórica al Vencimiento del Plástico 51% 40.0% 25.0% 10.0% 16% Dic 10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 % de Activación de TC a Renovar Clientes Deliverables

11 En resumen, que hemos logrado a la fecha? A la fecha hemos logrado implementar en la Corporación Banco Estado: Mapa de proceso/cadena de valor y sus respectivos niveles Procedimientos estandarizados en la organización para documentar los procesos Responsables de procesos definidos y gestionando Herramientas de monitoreos- paneles de control Planes de estabilización o mejoras. Alineamiento con la estrategia Alianzas con otras áreas de la organización Modelo de gobierno o dirección Metodologia de prácticas de gestión, diseño y rediseño de proceso Metodologia de madurez aplicada y monitoreada

12 abril de 2012 FIN