Estudio IVR Portabilidad Numérica

Transcripción

1 Estudio IVR Portabilidad Numérica Medición: Enero 2012 Nobody s Unpredictable

2 Contexto De acuerdo a lo señalado por SUBTEL a la fecha en el mundo hay más de 50 países con la facilidad de portabilidad numérica funcionando (59 en telefonía móvil y 39 en telefonía fija). En América Latina se ha lanzado comercialmente en Panamá (telefonía fija), México, Brasil, Perú, Ecuador y República Dominicana, y se encuentran en etapa de estudios en El Salvador, en etapa de implementación en Colombia (en pruebas actualmente), Paraguay y Argentina. En el caso de Chile, se han tomado ejemplos de los modelos implementados en diversos países, algunos de los países estudiados son España, Brasil, México, Perú, Dinamarca, entre otros. De todas maneras cualquier modelo, debió ser adaptado a la realidad técnica y normativa chilena. Luego de la discusión y aprobación en el parlamento de la ley que permitía la portabilidad numérica en octubre del 2010, tenemos que a partir del 16 de enero de 2012 entrará en funcionamiento simultáneamente a todo Chile. Bajo este contexto, Ipsos Chile a través de su área MediaCT, ha planificado un estudio en 2 olas, que de luces de la recepción de las personas sobre la normativa en asunto. La 1 ola es una consulta previa implementación, mientras que la 2 ola se realizará posteriormente a la implementación. A continuación Ipsos presenta los antecedentes y resultados de la investigación en su primera fase. 2

3 Objetivos Objetivo General Determinar el conocimiento y evaluación de la población respecto a la normativa de Portabilidad Numérica Móvil, junto con su intensión de migración de compañía. 3

4 Metodología 4

5 Metodología Diseño de la investigación: Estudio cuantitativo sobre la base de entrevistas telefónicas de respuesta de voz interactiva, a través del sistema IVR Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva) IVR: Sistema telefónico que es capaz de en una llamada, interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono.

6 Grupo Objetivo: Metodología El grupo objetivo del estudio se clasifica a partir de la siguiente segmentación básica: Sexo Edad GSE Residencia Característica : Hombres y Mujeres : Mayores de 18 años : C1-C1-C3-D : Región Metropolitana : Posee teléfono móvil Muestra y Selección muestral: El marco muestral utilizado para el desarrollo de la investigación, fue una BBDD de usuarios de telefonía móvil de las 3 principales compañías: Entel, Movistar y Claro Con un total de registros, donde es posible identificar las siguientes variables: Sexo, Edad, compañía, tipo de cliente

7 Metodología Muestra y Selección muestral: Se realizo un total de 849 entrevistas, no definiendo cuotas por sexo y edad. Consiguiendo la siguiente distribución: Compañía Entel Movistar Claro Total Plan Pre Pago Total La muestra fue ponderada por el peso de la penetración de mercado de cada compañía y por modalidad, a partir de datos extraídos del Estudio General de Medios 2011 Fecha de realización: El campo fue realizado entre los días: sábado 07 y miércoles 11 de enero de Previo puesta en marcha de la Portabilidad Numérica (16/01/2012)

8 SRIPT IVR: Portabilidad Numérica Instrumento de recolección: Se aplico un cuestionario estándar grabado con una duración máxima estimada de 2 minutos, en base a 5 preguntas cerradas y 1 pregunta abierta, que se presenta a continuación: Clasificación: Registro de edad y sexo P1: Su teléfono celular a que compañía pertenece? Para responder marque: 1 si es Entel / 2 si es Movistar / 3 si es Claro / 4 si es otra compañía P2: Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil? Digite 1 si sabe que es la portabilidad numérica móvil o 2 si no sabe que es la portabilidad numérica móvil P3 (Filtro: código 1 en P2): Cuales son las características de la Portabilidad Numérica Móvil? Por favor, después del tono mencione las características, para finalizar marque la tecla gato desde su celular La portabilidad numérica significa, que cada usuario pasa a ser dueño de su número telefónico permitiendo que se cambie de compañía sin perder el número que posee. (Guiado) P4: Qué nota le pone usted a esta normativa? Por favor califique con una nota de 1 a 7; Donde 1 es la peor nota y 7 la mejor P5: Con esta posibilidad, que tan dispuesto esta a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses? Marque 1 si esta muy dispuesto o 2 si esta algo dispuesto o 3 nada dispuesto a cambiarse de compañía P3 (Filtro: código 1 en P2): Cuales son las características de la Portabilidad Numérica Móvil? Por favor, después del tono mencione las características, para finalizar marque la tecla gato desde su celular

9 Resultados 9

10 Distribución de la muestra: 100% poseedores teléfono móvil 849 Casos Sexo: Edad: Compañía actual: Servicio:

11 Portabilidad Numérica Qué es la Portabilidad Numérica Móvil? La portabilidad del número significa, en términos simples, que cada usuario pasa a ser dueño de su número telefónico permitiendo que se cambie de compañía sin perder el número que posee. (Fuente: Subtel) Por qué es importante que Chile tenga portabilidad numérica? En términos de mercado, SUBTEL considera que la portabilidad es un instrumento que fortalece la competencia, porque elimina una de las barreras de salida que tienen los usuarios en la actualidad con su servicio telefónico, que es perder su número, mejorando de esta forma las condiciones de competencia del sector y estimulando que las empresas se enfoquen en mejorar la calidad de servicio y ofrezcan tarifas más atractivas para retener o atraer a los usuarios. En qué etapa se encuentra ahora la Portabilidad Numérica en el país? La portabilidad numérica en Chile se encuentra en etapa de implementación, la cual se ejecutará en fases avanzando por distintas regiones del país. El 5 de diciembre de 2011 partió la portabilidad fija en la XV Región de Arica y Parinacota. La portabilidad para la telefonía móvil comenzará formalmente el 16 de enero del 2012 (Fuente: Subtel, información extraída de

12 Portabilidad Numérica El proceso de portabilidad numérica se realiza en tres pasos: 1) Ir directo a la compañía a la que se quiere cambiar con su número telefónico. Chile actualmente, cuenta con más de 17 millones de teléfonos móviles 2) Pedir la portabilidad y ratificar con firma la aceptación del cambio. La nueva empresa revisará y hará todos los trámites necesarios, como verificar que no existan deudas pendientes con la compañía abandonada; desbloquear el celular si estuviese bloqueado; chequear que el equipo no esté registrado como robado o extraviado. 3) Al día siguiente ya será afectivo el cambio a la nueva compañía con el mismo número, porque el cambio técnico se realizará durante la madrugada en un lapso no superior a dos horas, con la finalidad de afectar lo menos posible la rutina de los usuarios.

13 Conocimiento 13

14 Reconocimiento: Portabilidad Numérica Base: 849 Casos Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil? Total

15 Comprensión: Portabilidad Numérica Base: 849 Casos Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil? Por usuarios de:

16 Comprensión: Portabilidad Numérica Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil? Si No

17 Comprensión: Portabilidad Numérica Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil? Base: Sabe usted lo que es la Portabilidad Numérica Móvil 289 Casos Ser dueño del número telefónico 33,8 Cambio de compañía conservando el número 30,8 Entelprepago, hombre 62 años: Es poder usar mi número fijo, permanente, propio, ajeno a la compañía que esté, si no me gusta una compañía me cambio y voy a seguir conservando el número que es lo que a uno muchas veces lo ata a no cambiarse de compañía cuando uno está desconforme con ella. Cambio de compañía cuando quiera Telefonos desbloqueados / Liberados Costos de cambio bajos Libre opcion de elegir compañía 3,6 1,4 1,4 22,7 Movistar contrato, hombre 26 años: Me puedo cambiar de compañía, creo que va a hacer bajar los precios de los planes y eso es la gran portabilidad que podemos usar nuestro propio numero. Cambio de compañía por conveniencia 1,1 Cada uno maneja su chip Portabilidad numérica Cambio sin restricción Precio de planes convenientes Costos por cambio no por contraro 0,8 0,4 0,3 0,3 0,3 Claro plan, hombre 38 años: Que las empresas de telefonía tienen que desbloquear todos los teléfonos, ya ningún celular va a pertenecer exclusivamente a una sola compañía y a la vez uno puede pedirle a la empresa que te desbloquee el celular de tal manera de que la portabilidad en si es que se yo mantengo el mismo número en cualquier celular que yo compre de las 3 compañías que hay. Tramite interno para cambio 0,3 Sin tener deuda pendiente Cambio cada 6 meses Otros 0,3 0,3 1,3 Movistar plan, mujer 30 años: el número es propio, si uno quiere se cambia de compañía pero el número sigue igual sea la que sea, se paga un monto por cada vez que se cambie, un monto pequeño. No responde / No sabe 35,4

18 Valoración 18

19 Evaluación: Portabilidad Numérica La portabilidad numérica significa, que cada usuario pasa a ser dueño de su número telefónico permitiendo que se cambie de compañía sin perder el número que posee. Qué nota le pone usted a esta normativa? Total: 849 casos ,9% 1,4% 1,3% 1,1% 11,1% 15,2% 66,9% NOTA PROMEDIO: 6,3

20 Evaluación: Portabilidad Numérica Qué nota le pone usted a esta normativa? Total Por Compañía Servicio ,3 6,3 6,3 6,4 6,3 6,3 NOTA PROMEDIO Total Entel Movistar Claro Plan Pre Pago 849 Casos 288 Casos 291 Casos 270 Casos 399 Casos 450 Casos Mala (Notas 1-4) Buena y Muy Buena (Notas 6-7) Muy Buena (Notas 7)

21 Evaluación: Portabilidad Numérica Qué nota le pone usted a esta normativa? Total Por Genero ,3 6,2 6,4 NOTA PROMEDIO Por Edad 62 6,2 6,5 6,3 6,4 6,0 Total Hombre Mujer y mas' Casos 447 Casos 402 Casos 174 Casos 230 Casos 182 Casos 145 Casos 118 Casos Mala (Notas 1-4) Buena y Muy Buena (Notas 6-7) Líneas 3 Muy Buena (Notas 7)

22 Disposición al cambio 22

23 Disposición al cambio: Portabilidad Numérica Qué tan dispuesto está a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses? Total: 849 casos A que compañía se cambiaria? Total: 188 casos Otra Compañía Muy Dispuesto Algo Dispuesto Nada Dispuesto

24 Disposición al cambio: Portabilidad Numérica Base: 849 Casos Qué tan dispuesto está a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses? Total Entel Movistar Claro Plan Pre Pago Muy Dispuesto Algo Dispuesto Nada Dispuesto

25 Disposición al cambio: Portabilidad Numérica Base: 849 Casos Qué tan dispuesto está a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses? Total Hombre Mujer y mas'

26 Cambio a otra compañía A que compañía se cambiaria? Compañía Actual Casos que dejarían su compañía Actual Compañía la que se cambiaría Entel Movistar Claro Otra Entel n = 46 39% 22% 39% = 100% Movistar n = 60 55% 13% 32% = 100% Claro n = 82 41% 40% 18% = 100% * Datos absolutos, no ponderados

27 Resumen Ejecutivo Sin dejar de considerar la difusión que ha recibido el tema, vemos que el desconocimiento del significado del nuevo sistema de Portabilidad Numérica Móvil el elevado, tan solo un 33% de los entrevistados reconoce saber lo que es la Portabilidad Numérica Móvil, al indagar ellos coinciden en que se trata de un sistema donde el número móvil pasa a ser propio, con independencia a la compañía. Se debe estacar que dentro de este 33% de quienes declaran saber lo que es el sistema un 35% no entrega una definición de características del sistema. Al indagar el conocimiento en los segmentos participantes, no se observan diferencias por usuarios de las distintas compañías, se acentúa levemente el conocimiento en las personas de entre 25 y 34 años, poseedores actuales de planes de teléfono, quienes son el segmento con mayor afinidad a la tecnología. A la hora de clarificar el concepto a los entrevistados, vemos que el sistema obtiene alta valoración con una nota promedio 6,3, transversal en los distintos segmentos. Un 67% le asigna una nota 7 a la iniciativa. Se percibe que la alta valoración al sistema es por entrega de libertad al usuario, más que por insatisfacciones con su actual compañía, vemos que un 48% de los entrevistados declara no estar nada dispuesto a cambiarse de compañía en los próximos 6 meses aún teniendo esta opción. En términos críticos un 20% de los entrevistados declara que se cambiaria en los próximos 6 meses. Los segmentos más susceptibles al cambio son los actuales usuarios de la compañía Claro, hombres, entre 25 y 34 años de edad. La compañía que aparece como la mejor opción de cambio es Entel con un 32% de las preferencias de los usuarios dispuestos a cambiarse.

28 Balance 1 día Portabilidad Numérica La Subsecretaría de Telecomunicaciones informa que un total de personas se cambió de compañía móvil en el primer día de funcionamiento de la portabilidad numérica en Chile. Usuarios, mayoritariamente, optaron por empresas que presentaron mejores ofertas y buen servicio.. (Fuente: Subtel) Cantidad de usuarios que abandonó la compañía: Porcentaje neto de ganancia por empresa Usuarios % Claro ,8% Entel ,3% GTD Móvil 5 0,4% Movistar ,3% NEXTEL 2 0,2% VTR - 0,0% Total % Usuarios % Claro -66-5,5% Entel % GTD Móvil 9 0,8% Movistar ,4% NEXTEL 2 0,2% VTR 1 0,1% Total 0 0% Otro dato relevante observado en el mercado durante el primer día estuvo en los precios. Las tres compañías móviles no cobraron a los usuarios el costo de $377 por hacer uso de la portabilidad numérica, tal como se había anunciado previamente. En tanto, se observaron reducciones de precios finales de un 20% especialmente en Movistar. En lo que concierne al costo de habilitación del servicio por la entrega de un nuevo chip (simcard), la empresa Claro fue la única que lo entregó gratis a sus nuevos clientes, a diferencia de Entel y Movistar que cobraron en promedio 4 mil pesos por este ítem. (Fuente: Subtel, información extraída de

29 Capacidad Ipsos Chile 29

30 Estructura de Operaciones de Ipsos en Chile Ipsos cuenta con infraestructura física así como de hardware y software propia para la ejecución de las investigaciones Infraestructura Física: Oficinas comerciales en Santiago de Chile Moderno edificio de operaciones con 4 plantas dedicadas exclusivamente a las áreas de levantamiento y procesamiento de datos. Entre la infraestructura especializada para la ejecución de las investigaciones, Ipsos Chile en las instalaciones de Santiago cuenta con: Sala de sesiones de grupo (Cámara de Gessel) Call Center propio Salas de capacitación para personal encuestador de campo, CI y del Call center Salas de recepción de material y logística de administración de las compras de CI.

31 Estructura de Operaciones de Ipsos en Chile Call Center propio Más de 150 estaciones telefónicas propias dedicadas para los estudios, ubicadas en las instalaciones de la compañía, en donde trabajan encuestadores por turno 5 puestos de supervisión con televantage en donde trabajan 8 supervisores por turno. Herramientas tecnológicas para la operación y administración del Call Center. Sistema CATI para captura de datos en encuestas telefónicas, control de calidad con intervención telefónica, control de llamadas diarias y cantidad total de llamadas al finalizar el estudio.

32 Estructura de Operaciones de Ipsos en Chile Ipsos Chile Cuenta con un equipo cualitativo de gran experiencia y Know How que desarrolla investigaciones empleando Modelos de Investigación Cualitativos desarrollados por Ipsos y que están probados en diferentes países e industrias. Cuenta con amplias salas para la realización de Focus Groups equipadas con vidrio espía y sistemas de audio. Nuestras instalaciones cuentan también con cómodas salas de observación para que nuestros clientes puedan ver el desarrollo de los grupos

33 Brigitte Beltrán Director de Cuentas Ipsos MediaCT Fono:

34 Nobody s Unpredictable