APLICACIÓN DE MODELOS DEA PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO Y CONTRIBUIR A LA CREACIÓN DE REDES COLABORATIVAS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS FINANCIEROS

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José Ignacio Cano Caballero
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1 APLICACIÓN DE MODELOS DEA PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO Y CONTRIBUIR A LA CREACIÓN DE REDES COLABORATIVAS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS FINANCIEROS S. C O RTABERRÍA - H. GUEVEL- J. RAC AGNI FAC ULTAD DE C IENCIAS ECONÓMIC AS UNIVERSIDAD N AC IONAL DE C ÓRDOBA ARGENTINA

2 OBJETIVOS: Medir eficiencia de las Sucursales utilizando DEA. Utilizar los resultados de DEA como impulsores de la mejora del desempeño y las redes colaborativas.

3 EMPRESA: Tiene presencia en toda la República Argentina. Principal emisora de tarjetas: tarjetas activas. 212 sucursales comercios adheridos colaboradores. 135 millones operaciones anuales. Facturación en 2014 cercana a los $ millones.

4 LA METODOLOGIA DEA Es una herramienta de programación matemática. Genera una frontera de mejores prácticas (frontera eficiente) partir de la comparación de un conjunto de unidades homogéneas. Todas las unidades evaluadas (DMUs) deben usar las mismas m entradas para generar las mismas s salidas. El sistema está conformado por n DMUs. EFICIENCIA: el cociente entre la suma ponderada de las salidas y la suma ponderada de las entradas.

5 EJEMPLO DE APLICACIÓN DEA Consideramos: 4 sucursales Produce una única salida (Ventas) única entrada (Insumos). Ventas (en miles de pesos) Insumos (En miles de pesos) Sucursal A Sucursal B Sucursal C Sucursal D Calculamos la productividad: ventas/insumos Ventas/insumos Sucursal A 3,975 Sucursal B 3,469 Sucursal C 4,530 Sucursal D 2,226 Evaluación respecto de la sucursal C Medida de Eficiencia Relativa 3,97/4,53 0,8773 3,46/4,53 0,7657 4,53/4,53 1,0000 2,26/4,53 0,4914

6 EJEMPLO DE APLICACIÓN DEA Gráficamente

7 MODELO MATÉMÁTICO EN FORMA FRACCIONAL Max SA: s r 1 m i 1 uv, 0 u, v 0 r uy r vx i i rj ij h s r 1 m i 1 uy r vx i r0 i0 1 j 1,2,..., n Eficientes h* 0 = 1 Y existe al menos un conjunto óptimo (u*,v*) con u*>0 y v*>0. Ineficientes h* 0 < 1 Al menos una de las DMUs del sistema considerado verificará el segundo grupo de restricciones como igualdad (unidad/es eficiente/s). El conjunto de estas unidades, constituirá el llamado conjunto de referencia para la unidad evaluada.

8 APLICACIÓN PRIMERA ETAPA: ANÁLISIS DE EFICIENCIA Y RECOMENDACIONES DATOS DEL BSC

9 GENERALIDADES PRIMERA ETAPA Sucursales analizadas: Polifuncionales. Total analizadas: 31 Datos de los semestres finalizados en: Octubre de 2011, Abril y Octubre de 2012 Abril de Algunas variables no pudieron considerarse. 1 Entrada 18 s SALIDAS: porcentajes de cumplimiento de los objetivos acumulados para los semestres ENTRADA: importe promedio erogado en pesos

10 VARIABLES SELECCIONADAS Indicadores Definición Clasificación Gastos del local sin ventas por resumen ajustado (Gtoss/vxRes) Resúmenes de cuenta (Res) Aperturas de cuenta pond. (AperPond) Stock / Venta de débitos (St/VDeb) Adicionales nuevos clientes (AdNC) Mide los gastos erogados por la sucursal divididos por resumen de cuenta ajustado. Los resúmenes se ajustan en función de la cantidad de operaciones/productos que se llevan a cabo/venden en la Sucursal. Mide el número de resúmenes de cuenta mensuales emitidos por la Sucursal. Mide el número de aperturas aprobadas ponderadas del mes (semestre) en relación al objetivo asignado a cada sucursal. Las aperturas tienen distinta ponderación según se trate de aperturas estándares y aperturas con requisitos mínimos. Mide el stock de dos tipos de débitos y las ventas del resto de los débitos. Por un lado, se establece un objetivo de stock de débitos y se revisa el cumplimiento del stock al final de cada medición, el % de cumplimiento obtenido se pondera un 66% para el porcentaje de cumplimiento del indicador. El restante 33% se mide en función de la relación entre las ventas de otros débitos y el objetivo asignado. Mide la cantidad de ventas de adicionales a nuevos Clientes. Entrada

11 VARIABLES SELECCIONADAS (Cont.) Indicadores Definición Clasificación Adicionales viejos clientes (AdVC) Mide la cantidad de ventas de adicionales a viejos Clientes. Revista (Rev) Mide el stock de Clientes suscriptos a la Revista asignados a la Sucursal. Facturación por resumen Mide el monto de facturación total de los Comercios adheridos a la (FactxRes) empresa por cada resumen de cuenta. % de recupero Mora hasta 30 Mide el % de recupero de los Clientes en primer tramo de mora: hasta días (PorcRecAm) 30 días. % de recupero Mora hasta 60 Mide el % de recupero de los Clientes en segundo tramo de mora: hasta días (PorcRecCap) 60 días. % de recupero Mora hasta 90 Mide el % de recupero de los Clientes en tercer tramo de mora: hasta 90 días (PorcRecPosC) días. Gestión Operativa de Titulares Mide el % de aperturas de cuentas y cambio de productos que no (GOpTit) tengan rechazos evitables. Gestión Operativa de Mide el % de adhesiones de comercios que no tengan rechazos Comercios Adheridos (GOpCA) evitables. Gestión de Mora (Gmora) Mide el % de realización de llamadas y logro del contacto con el cliente en la gestión telefónica de la mora.

12 VARIABLES SELECCIONADAS (Cont.) Indicadores Definición Clasificación Acciones Comerciales (AcCom) Resultado evaluación de conductores (EvDEmCond) Expertos en Atención a Clientes (ExpAtC) Expertos en procesos de titulares (ExpProcTit) Expertos en procesos de Comercios Adheridos (ExpProcCA) Mide el cumplimiento de las acciones comerciales ponderadas según el impacto definido por la empresa. Mide la nota de evaluación obtenida por el responsable de gestionar la sucursal en el semestre, evaluado por los colaboradores a cargo. Mide la cantidad de Colaboradores expertos en procesos de atención a Clientes. Mide la cantidad de Colaboradores expertos en procesos de Clientes. Mide la cantidad de Colaboradores expertos en procesos de atención a Comercios.

13 EFICIENCIA Grados de libertad: n max {m x s; 3 (m + s)} Período Octubre 2011 Abril 2012 Octubre 2012 Abril 2013 Unidades Eficientes Unidades ineficientes

14 RECOMENDACIONES SUCURSALES INEFICIENTES Octubre de 2011 Sucursal Concepción Eficiencia: 86,93%. Sucursales de referencia: Cruz del Eje Orán Variable Valor actual Mejora propuesta Gtos-s/vxRes 14,55-13,07% AcCom 105,26 38,99% AdNC 105,42 40,81% AdVC 149,52 0 % AperPond 175,1 0 % EvDEmCond 110,59 36,27% ExpAtC ,99% ExpProcCA ,98% ExpProcTit ,99% FactxRes 102,49 54,66% GOpCA 100,11 35,18% GOpTit 99,9 38,24% Gmora 103,23 38,95% PorcRecAm 101,1 39,02% PorcRecCap 108,27 36,26% PorcRecPosC 121,59 32,24% Res 106,46 31,21% Rev 227,5 10,89% St/VDeb 127,5 4,06%

15 RECOMENDACIONES SUCURSALES INEFICIENTES Abril de 2013 Sucursal Marcos Juarez Eficiencia: 57,79%, Sucursales de referencia: Cruz del Eje Orán Variable Valor actual Mejora propuesta Gtos-s/vxRes 25,81-42,21% AcCom 105,26 0 % AdNC 127,59 26,09% AdVC 113,89 33,71% AperPond 96,34 99,47% EvDEmCond 112,94 0 % ExpAtC 75 39,12% ExpProcCA ,68% ExpProcTit ,68% FactxRes 57,99 150,02% GOpCA 91,89 5,58% GOpTit 99,79 6,16% Gmora 80,75 29,03% PorcRecAm 102,53 0,42% PorcRecCap 94,34 9,74% PorcRecPosC 100,99 15,98% Res 97,85 11,87% Rev 94,3 21,80% St/VDeb 80,3 111,91%

16 APLICACIÓN SEGUNDA ETAPA: ANÁLISIS DE EFICIENCIA Y RECOMENDACIONES VARIABLES CLAVE

17 GENERALIDADES SEGUNDA ETAPA Sucursales analizadas: Polifuncionales. Total analizadas: 53 Datos de los semestres finalizados en: Octubre de 2011, Abril y Octubre de 2012 Abril de Variables: 6 Entradas 9 s Selección de variables. Grados de Libertad. Lins y Moreira 9 Variables: 3 Entradas 6 s

18 VARIABLES SELECCIONADAS Variable Un. De Medida Clasificación Resúmenes Asignados (ResAsig) Unidades Entrada Promedio de Empleados (PromEmp) Personas Entrada Gastos de Personal (GtosPers) Miles de $ Entrada Gastos Ejecutados sin Personal (GtosEjecS/personal) Miles de $ Entrada Aperturas Rechazadas (ApRech) Nro de solicitudes Entrada Adhesiones Rechazados (AdhRech) Nro de solicitudes Entrada Ingresos Netos de Costos Directos (IngNetCtosDir) Miles de $ Aperturas (Apert) Nro de solicitudes Adhesiones (Adh) Nro de solicitudes Facturación Comercios Adheridos (FactCA) Miles de $ Alta Débitos Automáticos (AltDeb) Nro de altas Alta de Suscripciones Revista (AltRev) Nro de altas Altas de Servicios en Celular (AltSNC) Nro de altas Alta de Productos (AltProd) Nro de altas Porcentaje de Recupero Promedio (%RecupProm) % del total en mora Satisfacción Promedio Clientes (SatPromClientes) Ptos (0 a 11)* Satisfacción Promedio Comercios (SatPromCA) Ptos (0 a 11)*

19 EFICIENCIA Período Octubre 2011 Abril 2012 Octubre 2012 Abril 2013 Unidades eficientes: Unidades ineficientes:

20 RECOMENDACIONES SUCURSALES INEFICIENTES Octubre de 2011 Sucursal Alta Gracia Eficiencia: 86,13 %. Sucursales de referencia: Cruz del Eje Cutral Co Variable Valor actual Mejora propuesta ResAsig 8864,00 0,00% GtosPers 597,29 0,00% GtosEjecS.personal 297,43 0,00% IngNetCtosDir 4076,06 0,00% Apert 489,00 0,00% Adh 85,00 34,54% X.RecupProm 75,97 0,00% SatPromClientes 10,27 12,28% SatPromCA 9,00 14,66% Esperanza San Nicolás San Pedro

21 RECOMENDACIONES SUCURSALES INEFICIENTES Abril de 2012 Sucursal General Pico Eficiencia: 84% Sucursales de referencia: Esperanza Marcos Juárez Variable Valor actual Mejora propuesta ResAsig 5554,00 0,00% GtosPers 486,61 0,00% GtosEjecS.personal 381,17-9,99% IngNetCtosDir 2759,23 317,51% Apert 268,00 0,00% Adh 89,00 35,67% X.RecupProm 70,23 0,00% SatPromClientes 9,63 5,13% SatPromCA 8,55 8,33% Zarate

22 CONCLUSIONES Modelos DEA- Discriminación de unidades eficientes e ineficientes Se lograron obtener recomendaciones claras y concretas de mejora. Próximos pasos: periodos más actuales y la puesta en práctica para ver resultados concretos de mejora.

23 Muchas gracias!

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Responsables Firma Fecha Ana María García, Irene

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