PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE

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1 PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE ATTEST 2014

2 Índice 1. Mapa de Procesos. 2. Procesos Clave Ficha de proceso Diagrama de flujo de proceso Indicadores de proceso. 3. Procesos de Soporte Ficha de proceso Diagrama de flujo de proceso Indicadores de proceso.

3 1. MAPA DE PROCESOS

4 2. PROCESOS CLAVE A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá: PC.01 PC.02 PC.03 PC.04 PC.05 PC.06 Usuarios. Selección, Adquisición y Obtención de Documentos. Acceso a Espacios y Equipos. Gestión de Recursos de Información. Formación de Usuarios. Acceso y uso de la Información. En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos: Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso.

5 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Usuarios PC.01 Proceso de Calidad (E.03) Proceso de Satisfacción de Usuarios (PC.07) Proceso de Alianzas (E.02) Proceso de Acceso y Uso de la Información (PC.06) Colaboración con usuarios Consejo de Gobierno Comisión de BUAH Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso NA. Proceso de Calidad (E.03) Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Proceso de instalaciones y equipos (PC.03) Proceso de Formación de usuarios (PC.05) Atención a demandas de usuarios Adecuación de servicios a las demandas de usuarios María Dolores Pedrosa Mª Dolores Ballesteros. Rosa Mª Gallego. Juan Luis Ramos.

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8 PC.01-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Atención a demandas de usuarios Conocer si la BUAH es capaz de satisfacer las demandas planteadas por el usuario Dirección Porcentaje de demandas satisfechas / Demandas de usuarios planteadas PC.01. Usuarios Mensual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Semestral Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca Buzón de Quejas y Sugerencias, Encuestas Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES PC.01-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Adecuación de servicios a necesidades de usuarios Obtener información sobre la capacidad de mejora de los servicios de BUAH Dirección Número de mejoras en los servicios / Demandas de usuarios planteadas PC.01. Usuarios Trimestral Semestral Subdirección / Jefes de Biblioteca Buzón de Quejas y Sugerencias, encuestas Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES

9 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso Selección, Adquisición y Obtención de documentos PC.02 Proceso de Usuarios (PC.01) Novedades recibidas de proveedores Líneas de investigación Guías docentes Necesidades detectadas por BUAH Selección de manuales y monografías Selección de publicaciones periódicas Compra de monografías en formato físico Compra de revistas título individual Préstamos interbibliotecario Publicaciones periódicas y recursos electrónicos Recursos electrónicos: paquetes de revistas, libros y bases de datos Canje de revistas Donaciones Trabajos académicos Contratos Licencias Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.) Monografías en papel por usuario Monografías electrónicas por usuario Publicaciones periódicas por investigador Mª Dolores Ballesteros Teresa Villalobos Clara Calvo Mª de las Moras

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23 PC.02-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Monografías en papel por usuario Conocer el número de monografías en papel por usuario Subdirección Items de monografías en papel informatizados / Usuarios propios PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos Anual Anual Sección de Normalización Symphony 15 ítems / usuario Dirección Positiva 12 ítems / usuario PC.02-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Monografías electrónicas por usuario Conocer el número de monografía electrónicas por usuario RESPONSABILIDAD Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Monografías electrónicas de pago / Usuarios propios PROCESO REALCIONADO FRECUENCIA Anual MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS Anual QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos Sección de Normalización Symphony 5 monografías-e / usuario Dirección Positiva 4 monografías-e / usuario

24 PC.02-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Publicaciones periódicas por investigador Conocer el número de títulos de publicaciones periódicas en papel y electrónicas por investigador RESPONSABILIDAD Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Títulos de publicaciones periódicas en papel+publicaciones periódicas de pago / Estudiantes de posgrado+docentes PROCESO REALCIONADO FRECUENCIA Anual MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS Anual QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos Sección de Normalización Symphony 8 publicaciones periódicas / investigador Dirección Positiva 6 publicaciones periódicas / investigador

25 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso Acceso a espacios y equipos PC.03 Proceso de Usuarios (PC.01) Periodos de exámenes Estadísticas de uso Propuestas de alumnos Disponibilidad de recursos económicos Acceso a espacios Acceso a equipos Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.) Uso del Autopréstamo Uso de espacios Uso de equipos Mª Carmen Fernández Galiano Maribel Domínguez (Ciencias Salud) Mª Ángeles Arteta (Humanidades) Luisa de Santiago (Automatización)

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30 PC.03-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Uso del autopréstamo Conocer si el servicio es útil para el usuario y para la gestión de BUAH Jefe de cada Biblioteca Transacciones a través de autopréstamo / Total de transacciones (préstamos+renovaciones+devoluciones) PC.03. Acceso a espacios y equipos Trimestral Anual META 85% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD SAR, Jefe de cada Biblioteca Máquina de autopréstamo, SYMPHONY Subdirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 60% OBSERVACIONES No todas las bibliotecas disponen de máquina de autopréstamo (7 de 14). Medirlo en general y con respecto a las bibliotecas que tiene autopréstamos. PC.03-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Uso de espacios Conocer el grado de uso de las salas de trabajo en grupo Jefe de cada Biblioteca Número de reservas de salas x 5 / Estudiantes de grado PC.03. Acceso a espacios y equipos Mensual Anual SAR META 65% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio Subdirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca

31 PC.03-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Uso de equipos Conocer el grado de uso de los recursos no bibliográficos Jefe de cada Biblioteca Número de préstamos de equipos / Estudiantes de grado PC.03. Acceso a espacios y equipos Mensual Anual SAR META 65% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio Subdirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca

32 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Propietario del Proceso Equipo de Proceso Gestión de recursos de información PC.04 Proceso de Selección, Adquisición y Obtención de documento (PC.02) Documento físico Altas Bajas Incidencias Catalogación e_buah Normalización Gestión de publicaciones UAH Enrichment Evaluación de Recursos de Información Conservación y Preservación Digitalización Inventario Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Acceso y uso de la información (PC.06) Memorias y estadísticas (S.06) Calidad de los registros del catálogo Efectividad en la resolución de incidencias (Normalización) Resolución de consultas sobre el acceso a recursos electrónicos (SAR) Documentos depositados en e_buah Colección física inventariada Leonor Saldaña Ainara Cisneros Mª Dolores Ballesteros Alberto Guillén

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47 PC.04-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Calidad de los registros del catálogo Conocer el porcentaje de títulos catalogados de forma completa y precatalogados Subdirección Número de títulos catalogados de forma completa / Número de títulos creados con ejemplar PC.04. Gestión de recursos de información Anual Anual META 75% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Sección de Normalización Symphony Dirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 70% OBSERVACIONES Solo se miden registros con ejemplar ingresado. No se miden los registros de títulos no recibidos (pedidos) PC.04-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Efectividad en la resolución de incidencias (Normalización) Proporcionar soporte adecuado al personal bibliotecario encargado del proceso técnico Subdirección Número de incidencias resueltas por Normalización / Número total de incidencias recibidas en Normalización PC.04. Gestión de recursos de información Mensual Semestral Sección de Normalización Formulario SNOR 100% incidencias resueltas Dirección Positiva 85% resueltas

48 PC.04-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Resolución de consultas sobre problemas de acceso a recursos electrónicos (SAR) Proporcionar el soporte adecuado a los problemas de acceso a recursos electrónicos Subdirección Nº de consultas resueltas por el SAR / Número total de consultas recibidas en el SAR PC.04. Gestión de recursos de información Anual Anual Sección de Automatización y Redes Formulario SAR 100% consueltas resueltas Dirección Positiva 90% consultas resueltas PC.04-4 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Documentos depositados en e_buah Conocer el volumen de documentos accesibles en e_buah Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos depositados en el repositorio e_buah en el año / Número de documentos incluidos en el Portal del Investigador COMPROMIS O Garantizar el depósito de documentos en el repositorio institucional e_buah y difundir su uso PROCESO PC.04. Gestión de recursos de información RELACIONAD O FRECUENCIA MEDICIÓN Anual FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Anual Sección de Automatización y Redes Estadísticas repositorio e_buah 500 documentos/año Dirección Positiva 400 documentos/año Vinculado a la Carta de Servicios CS.10

49 PC.04-5 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Colección física inventariada Conocer el grado de mantenimiento de la colección (volúmenes) Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Número de items inventariados / Número total de items de la colección PC.04. Gestión de recursos de información Anual Anual Jefes de Bibliotecas y Sección de Normalización Informes de Symphony e items de la colección. 25% de la colección Dirección Positiva 20% de la colección

50 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso Formación de usuarios PC.05 Usuarios (PC.01) Plan de Formación (Autoformación) Formación presencial Autoformación Proceso de Acceso a Espacios y Equipos (PC.03) Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06) Cursos de formación básica impartidos Asistencia a cursos de formación básica a estudiantes de Grado Autoformación Maribel Domínguez Nieves de Dios Dolores Pedrosa Patricia Labat

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53 PC.05-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Cursos de formación básica impartidos Conocer los cursos ofertados a las titulaciones de Grado Subdirección Cursos de formación básica ofertados a los estudiantes de primer curso de Grado / Titulaciones de Grado PROCESO PC.05. Formación de usuarios RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN Anual FRECUENCIA ANÁLISIS Anual QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel) META 100% QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Positiva UMBRAL CRÍTICO 90% OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.09-1 Aplicable también a Carta de Servicios CS.09-2 PC.05-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Asistencia a cursos de formación básica a estudiantes de Grado Conocer el grado de asistencia a los cursos ofertados Subdirección Número de asistentes a los cursos de formación básica a estudiantes de Grado / Número de destinatarios de cursos de formación básica entre estudiantes de Grado PC.05. Formación de usuarios Anual Anual Jefes de Biblioteca Formación de usuarios anual (Excel). Usuarios potenciales (UAH) META 10% QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Positiva UMBRAL CRÍTICO 7% OBSERVACIONES

54 PC.05-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Autoformación Conocer el grado de uso de los materiales de autoformación (videotutoriales) Subdirección Número de reproducciones de material de autoformación PC.05. Formación de usuarios Anual Anual Responsable RRSS Google Analytics, You Tube Insight 25% aumento respecto al año anterior Dirección Positivo 20% aumento respecto al año anterior

55 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Acceso y uso de la información PC.06 Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04) Proceso de Formación de usuarios (PC.05) Proceso de Comunicación (S.01) Blog SinDudas Acceso director para uso en sala Acceso a documento electrónico Acceso a documentos de préstamo interbibliotecario Suministro de documentos a otras instituciones Préstamos Acceso a la información Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06) Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de recursos de información (PC.04) Proceso de aplicaciones informáticas y redes (S.03) Proceso de Formación a usuarios (PC.05) Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Préstamos por usuario Uso de los recursos electrónicos de pago Uso de los recursos electrónicos propios en acceso abierto Rosa Mª Gallego Nieves de Dios Mª Dolores Pedrosa Patricia Labat

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62 PC.06-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al Servicio de Acceso al Documento Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el menor plazo posible (6 días hábiles) Subdirección Número de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento en un plazo de 6 días hábiles / Número total de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento. GTBib-SOD. PC.06. Acceso y uso de la información Trimestral Semestral Servicio de Acceso al Documento GTBib-SOD 95% de artículos enviados en 6 días hábiles Dirección Positiva 90% de artículos enviados en 6 días hábiles Vinculado a la Carta de Servicios CS.07 PC.06-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Préstamos por usuario Conocer el uso de la colección impresa prestable Subdirección Préstamos domiciliarios / Estudiantes de grado PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE PC.06. Acceso y uso de la información Anual Anual Jefes de Biblioteca FUENTE DE DATOS SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio META 5 QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Positivo UMBRAL CRÍTICO 25% OBSERVACIONES Préstamos + renovaciones

63 PC.06-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Uso de los recursos electrónicos de pago Conocer el uso de la colección electrónica suscrita por la Biblioteca RESPONSABILIDAD Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Documentos electrónicos de pago descargados por el usuario / Usuarios propios (Estudiantes+Docentes+Personal de Administración y Servicios) PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES PC.06. Acceso y uso de la información Anual Anual Jefes de Biblioteca Discovery y proveedores. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio 50% de documentos descargados Dirección Positivo 40% de documentos prestados PC.06-4 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Uso de recursos electrónicos propios en acceso abierto Conocer el uso de los documentos depositados en el repositorio institucional e-buah Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos descargados en recursos electrónicos propios / Investigador (Estudiantes de Posgrado+Estudiantes de Títulos Propios+Docentes) PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES PC.06. Acceso y uso de la información Anual Anual Jefes de Biblioteca Repositorio e-buah. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio 50% de documentos descargados Dirección Positivo 40% de documentos prestados

64 3. PROCESOS DE SOPORTE A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá: PS.01 PS.02 PS.03 PS.04 PS.05 PS.06 Comunicación y difusión. Instalaciones y equipamiento. Aplicaciones informáticas y redes. Recursos Humanos. Recursos Económicos. Administración, memorias y estadísticas. En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos: Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso.

65 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Comunicación y difusión PS.01 Encuesta de satisfacción al personal de la Biblioteca Plan Estratégico Encuesta de expectativas/satisfacción de usuarios Definición del Plan de Comunicación Implantación del Plan de Comunicación Plan de Comunicación Satisfacción del usuario con la comunicación de BUAH Mº del Carmen Fernández Galiano Carmen Gallo Jefes de Biblioteca

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68 PS.01-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Satisfacción del usuario con la comunicación de la Biblioteca Conocer si los usuarios están satisfechos con los canales de comunicación de la Biblioteca Dirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Encuesta de satisfacción de usuarios S09. Valoración de 1 a 9 PROCESO RELACIONADO PS.01. Comunicación y Difusión FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE Bienal Bienal Dirección FUENTE DE DATOS Encuesta de satisfacción de usuarios META 8 Escala 1/9 QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 6,5 escala 1/9 OBSERVACIONES Se comenzará a medir el histórico a partir de 2015 en la pregunta S09 de la encuesta de satisfacción de usuarios. Vinculado a la Carta de Servicios CS.08

69 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Instalaciones y equipamiento PS.02 Solicitud de mantenimiento Solicitud de equipamiento Instalaciones Equipamiento Necesidad resuelta Número de incidencias relacionadas con la apertura de espacios y equipamiento en horario habitual Mª del Carmen Fernández Galiano Carmen Gallo

70 Servicio Responsable J ef e s de Bibliot eca Dirección OGIM

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72 PS.02-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE Número de incidencias relacionadas con la apertura de espacios y equipamiento en horario habitual FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE Conocer las quejas y sugerencias de los usuarios en relación con las instalaciones y equipos en horarios de apertura Subdirección, Jefe de Biblioteca Número de quejas y sugerencias recibidas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias de la UAH PS.02. Instalaciones y equipamiento Diario Mensual Jefes de Biblioteca FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias META 100% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 95% OBSERVACIONES Vinculado a Carta de Servicios CS.05

73 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Aplicaciones informáticas y redes PS.03 Necesidad de una nueva aplicación Incidencia en el uso de una aplicación Nuevo contenido Actualización de una aplicación Evaluación para la elección de una aplicación Implantación de la aplicación Incidencias Gestión de contenidos Actualización de aplicaciones Nueva aplicación implantada Incidencias en uso Nuevo contenido Aplicación actualizada Incidencias durante la implementación Incidencias en uso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Ainara Cisneros Mª del Carmen Fernández Galiano Luisa de Santiago Carmen Gallo

74 Área implicada Automatización

75 Área implicada Automatización

76 B U A H Automatización

77 Normalización Personal Automatización NO al catálogo Validar los datos cargados OK? SÍ Exportar los datos Hacer revisión de la exportación Normalización NO OK? Fin

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79 PS.03-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Incidencias durante la implementación Conocer el nivel de éxito del proceso de implementación RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Automatización y Redes Número de incidencias de implementación resueltas / Número de incidencias de implementación detectadas PS.03. Aplicaciones Informáticas y Redes Anual Anual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Automatización y Redes Plataforma de incidencias de soporte del proveedor Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES Se analizará el impacto del servicio del proveedor en el resultado del indicador PS.03-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Incidencias en uso Conocer el nivel de éxito de una nueva aplicación implementada y puesta en uso Automatización y Redes Número de incidencias en uso resueltas / Número de incidencias en uso detectadas PS.03. Aplicaciones Informáticas y Redes Anual Anual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Automatización y Redes Plataforma de incidencias de soporte del proveedor Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES

80 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Recursos Humanos PS.04 Necesidad de personal Necesidad de formación Plan de Formación de Gerencia Información de celebración de eventos Selección y contratación Formación interna Asistencia a eventos externos Personal contratado Evaluación de la formación Asistencia a eventos Absentismo reglado del personal Estabilidad de la plantilla Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal Asistentes a eventos (internos y externos) Mª del Carmen Fernández Galiano Carmen Gallo

81 Vicegerencia de RRHH Dirección Jefes de Biblio te ca

82 S Recursos Humanos. Formación Interna. Plan de Formación de Gerencia SÍ Plan Formación Gerencia Solicitar cursos para el año correspondiente dentro del Plan de Formación de la Gerencia Acudir a la formación -Interesado- Fin Inicio Analizar las solicitudes NO NO Se mantiene interés para la próxima convovcatoria? Se autoriza? SÍ Comunicar incidencia a Gerencia Fin NO Comunicar de forma justificada a la Gerencia Comunicar a la Gerencia Hay incidencias (fechas, bajas, etc.? SÍ Recibir comunicación de incidencia desde JdB Convocar el curso

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85 PS.04-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Absentismo reglado del personal Conocer el grado de absentismo reglado anual RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Dirección Nº de horas de absentismo reglado/nº de horas que debe hacer al año PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE PS.04. Recursos Humanos Semestral Anual Dirección FUENTE DE DATOS Control horario META 25% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Dirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 30% OBSERVACIONES Para el personal en su conjunto, no de forma individual PS.04-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Estabilidad de la plantilla Conocer el porcentaje de personal fijo Dirección Número de personal fijo / Plantilla Total (jornada completa) PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS PS.04. Recursos Humanos Anual META 85% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Cada dos años Dirección REBIUN. UNIVERSITAS XXI-HOMINIS Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 70% OBSERVACIONES

86 PS.04-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal Conocer el grado de participación del personal en eventos relacionados con su reciclaje, formación continua y promoción. Comparados con periodos anteriores Dirección Número de eventos a los que asiste el personal. Plan de formación de Gerencia. Eventos Madroño, Rebiun, UAH, otras instituciones PS.04. Recursos Humanos Anual Anual Dirección Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación 5% eventos más respecto al año anterior Dirección Positiva 4% eventos más respecto al año anterior Comparados con periodos anteriores PS.04-4 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Asistentes a eventos (internos y externos) Conocer el porcentaje de asistencia a eventos del personal de la Biblioteca Dirección Número de asistentes a eventos / Plantilla Total (jornada completa) PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS PS.04. Recursos Humanos Anual Anual META 75% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Dirección Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 70% OBSERVACIONES

87 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Recursos Económicos PS.05 Plan Estratégico BUAH/UAH Informe de GtBib SOD Memoria justificativa Circular para instrucciones de cierre de presupuesto Definición del presupuesto Tramitación de facturas a pagar Tramitación de facturas a cobrar Modificaciones presupuestarias Cierre del presupuesto Presupuesto Presupuesto ejecutado por fechas Informe final de presupuesto Gasto en adquisiciones por usuario Errores de facturación Cierre de presupuesto Dolores Ballesteros Antonio Gª San Martín Leonor Serna López

88 S Recursos Económicos. Definición del presupuesto Inicio Hacer una previsión de ingresos Reasignar los cambios SÍ Fin Universitas XXI Económicos Alimentar el sistema contable (agrupaciones, contabilidad analítica) Recibir información Asignar a cada Asignar un gasto a Ha habido modificación en Alimentar el sistema de apertura del proveedor una previsión los proyectos conceptos presupuestarios de gestión de BUAH presupuesto en el de variación de precios previstos respecto al año anterior? (Symphony) sistema Plan Estratégico BUAH/UAH NO Definir le resumen de la memoria anual de actividades Definir borrador de presupuesto (basado en periodos anteriores) Hacer la distribución por titulaciones para libros y manuales Solicitar y recibir los datos de matriculación Borrador de presupuesto Recibir el presupuesto aprobado Presentar a VG de Asuntos económicos y Vicerector

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90 S Recursos Económicos. Ejecución del presupuesto. Tramitación de facturas a cobrar

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93 PS.05-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Gasto en adquisiciones por usuario Conocer el gasto ( ) por usuario (usuarios propios) en recursos de información (monografías en papel, monografías audiovisuales, pp. en papel, material no librario y recursos electrónicos) Dirección Gasto en recursos de información ( ) / Usuarios propios PS.05. Recursos económicos Anual Anual Gestión de la Colección Universitas XXI, Universitas XXI-Hominis, Servicio de Alumnos y Planes de Estudio META 0% QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Negativa UMBRAL CRÍTICO 1% OBSERVACIONES En base al histórico se particularizará a nivel de concepto PS.05-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Errores de facturación Conocer el porcentaje de facturas que no se ejecutan o contienen errores Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección Número total de facturas erróneas / Número total de facturas PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS PS.05. Recursos económicos Anual Anual Gestión de la Colección Universitas XXI META 0% QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Negativo UMBRAL CRÍTICO 0,15% OBSERVACIONES

94 PS.05-3 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Cierre de presupuesto Conocer la situación de déficit o superávit al cierre anual de presupuesto para hacer los ajustes necesarios Sección Gestión de la Colección Total de presupuesto ejecutado / Presupuesto aprobado PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS PS.05. Recursos económicos Anual Anual META 100% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Gestión de la Colección Universitas XXI Dirección Negativo UMBRAL CRÍTICO 99,5% OBSERVACIONES Al final del año natural

95 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Administración, memorias y estadísticas PS.06 PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos PC.03. Acceso a espacios y equipos PC.04. Gestión de Recursos de Información PC.05. Formación de usuarios PC.06. Acceso y uso de la información Licencias Contratos Donaciones Canje Administración Facturación Facturación especial Facturación en moneda extranjera y pago anticipado Ingresos Memorias y estadísticas Archivos Bases de Datos Facturas Memorias Estadísticas Documentos asentados en Universitas XXI Datos de actividad Mº del Carmen Fernández Galiano Antonio Gª San Martín Leonor Serna López Dolores Ballesteros Carmen Gallo

96 Gestión de la Colección

97 S Administración. Contratos

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99 Gestión de la Colección

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101 S Administración. Facturación Justificante de gasto Hacer el justificante de gasto No Contrato Material no inventariable Recibir las facturas de proveedor Material inventariable Hacer el justificante de gasto Pedir a la Admon. Gerencia correspondiente que inventaríe el bien Preparar el documento contable, Firma (Dirección) y enviarlo a Sº de Gestión Financiera Documento contable (ADO) Inicio Contrato Prescripciones técnicas del contrato (modo de facturación) Documento contable (O) Justificante de gasto Documento contable (O) Recibir el parte de alta del bien Parte de alta Archivar la documentación generada Hacer documento contable previo Recibir las facturas de proveedor Imputar a cada Centro de Coste la cantidad que corresponda de la Factura Tramitar las facturas en Universitas XXI- Económico Fin Documento contable (AD) Factura de proveedor Factura Factura Justificante de gasto Enviar la factura y el documento contablea Sº de Gestión Financiera Firmar la factura el documento contabe y Factura Documento contable (O

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103 D ir ección Gestión de la Colección

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106 PS.06-1 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Documentos asentados en Universitas XXI Comprobar que todos los documentos se han tramitado correctamente Jefa de Gestión de la Colección Número de documentos asentados / Número de documentos tramitados PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS PS.06. Administración Mensual Semestral META 100% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Gestión de la colección Universitas XXI Dirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 98% OBSERVACIONES Aplicable a toda la tipología de facturación definida en el proceso PS.06-2 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Datos de actividad Conocer y explotar los datos de las actividades de gestión y servicios de la Biblioteca Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de conceptos contabilizados en el cuestionario Rebiun / Total de conceptos PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES PS.06. Memorias y estadísticas Anual Anual Subdirección Aplicaciones informáticas, Documentos Excel 100% de conceptos contabilizados Dirección Positiva 95% de conceptos contabiizados Además de los datos de Madroño/Rebiun existe otro tipo de datos estadísticos no contemplados en este indicador. Los datos recogidos cada año son del año natural anterior.