PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE

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1 PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE ATTEST 2014

2 Índice 1. Mapa de Procesos. 2. Procesos Clave Ficha de proceso Diagrama de flujo de proceso Indicadores de proceso. 3. Procesos de Soporte Ficha de proceso Diagrama de flujo de proceso Indicadores de proceso. 1

3 1. MAPA DE PROCESOS 2

4 2. PROCESOS CLAVE A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá: PC.01 PC.02 PC.03 PC.04 PC.05 PC.06 Usuarios. Selección, Adquisición y Obtención de Documentos. Acceso a Espacios y Equipos. Gestión de Recursos de Información. Formación de Usuarios. Acceso y uso de la Información. En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos: Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso. 3

5 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Usuarios PC.01 Proceso de Calidad (E.03) Proceso de Satisfacción de Usuarios (PC.07) Proceso de Alianzas (E.02) Proceso de Acceso y Uso de la Información (PC.06) Colaboración con usuarios Consejo de Gobierno Comisión de BUAH Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso NA. Proceso de Calidad (E.03) Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Proceso de instalaciones y equipos (PC.03) Proceso de Formación de usuarios (PC.05) Atención a demandas de usuarios Adecuación de los servicios a las demandas de usuarios María Dolores Pedrosa Mª Dolores Ballesteros. Rosa Mª Gallego. Juan Luis Ramos. 4

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8 I.1.PC.01 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Atención a demandas de usuarios Conocer si BUAH es capaz de satisfacer las demandas planteadas por el usuario Loli Pedrosa % demandas satisfechas / demandas planteadas PC.01. Usuarios Mensual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Semestral Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca Opine, Quejas y Sugerencias y Redes Sociales, Encuestas Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES I.2.PC.01 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Adecuación de servicios a necesidades de usuarios Obtener información sobre la capacidad de mejora de los servicios de BUAH Loli Pedrosa Nº de mejoras en los servicios/nº de demandas de usuarios y necesidades internas PC.01. Usuarios Trimestral Semestral Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca Plan de Gestión, Encuestas Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES 7

9 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso Selección, Adquisición y Obtención de documentos PC.02 Proceso de Usuarios (PC.01) Novedades recibidas de proveedores Líneas de investigación Guías docentes Necesidades detectadas por BUAH Selección de manuales y monografías Selección de publicaciones periódicas Compra de monografías en formato físico Compra de revistas título individual Préstamos interbibliotecario Publicaciones periódicas y recursos electrónicos Recursos electrónicos: paquetes de revistas, libros y bases de datos Canje de revistas Donaciones Trabajos académicos Contratos Licencias Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.) Pertinencia de la colección Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Mª Dolores Ballesteros Teresa Villalobos Clara Calvo Mª de las Moras 8

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23 I.1.PC.02 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Pertinencia de la colección Conocer si la colección de BUAH está alineada con las necesidades de los usuarios Gestión de la Colección (LoliB) Títulos adquiridos / títulos seleccionados PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos Anual Anual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Gestión de la Colección (LoliB) Symphony (papel), Summon (electrónico) Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES Formato físico, formato electrónico por Compra, Bibliografía básica y complementaria, Monografías I.2.PC.02 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el menor plazo posible (6 días hábiles). Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento en un plazo de 6 días hábiles COMPROMISO RELACIONADO PROCESO REALCIONADO FRECUENCIA Trimestral MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Remitir a los usuarios en formato electrónico los artículos pedidos a través del Servicio de Acceso al Documento en un plazo máximo de 6 días hábiles PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos Servicio de Acceso al Documento GTBib-SOD 95% de artículos enviados en menos de 6 días hábiles Dirección Positiva 90% de artículos enviados en 6 días hábiles 22

24 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso Acceso a espacios y equipos PC.03 Proceso de Usuarios (PC.01) Periodos de exámenes Estadísticas de uso Propuestas de alumnos Disponibilidad de recursos económicos Acceso a espacios Acceso a equipos Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.) Uso del Autopréstamo Uso de instalaciones y recursos Mª Carmen Fernández Galiano Maribel Domínguez (Ciencias Salud) Mª Ángeles Arteta (Humanidades) Luisa de Santiago (Automatización) 23

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29 I.1.PC.03 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Uso del autopréstamo Conocer si el servicio es útil para el usuario y para la gestión de BUAH Jefe de cada Biblioteca (Préstamos+renovaciones) a través de autopréstamo/total de (préstamos+renovaciones) PC.03. Acceso a espacios y equipos Trimestral Anual META 85% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Jefe de cada Biblioteca SYMPHONY Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 60% OBSERVACIONES No todas las bibliotecas disponen de máquina de autopréstamo (7 de 14). Medirlo en general y con respecto a las bibliotecas que tiene autopréstamos. I.2.PC.03 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Uso de instalaciones y recursos Conocer el grado de uso de las salas de trabajo en grupo y portátiles Dirección - Nº de reservas/nº de reservas posibles en el año - Nº de préstamos de portátiles/nº de alumnos PROCESO RELACIONADO PC.03. Acceso a espacios y equipos FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual FRECUENCIA ANÁLISIS Anual QUIEN LO MIDE SAR FUENTE DE DATOS SYMPHONY META 65% QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Negativa UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca 28

30 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Propietario del Proceso Equipo de Proceso Gestión de recursos de información PC.04 Proceso de Selección, Adquisición y Obtención de documento (PC.02) Documento físico Altas Bajas Incidencias Catalogación e_buah Normalización Gestión de publicaciones UAH Enrichment Evaluación de Recursos de Información Conservación y Preservación Digitalización Inventario Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Acceso y uso de la información (PC.06) Memorias y estadísticas (S.06) Calidad de los registros del catálogo Efectividad en la resolución de incidencias Rapidez en el proceso técnico de recursos electrónicos Documentos depositados en el repositorio e_buah Colección física inventariada Leonor Saldaña Ainara Cisneros Mª Dolores Ballesteros Alberto Guillén 29

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45 I.1.PC.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Calidad de los registros del catálogo Conocer el porcentaje de títulos catalogados de forma completa y precatalogados Subdirección Número de títulos catalogados de forma completa / Número de títulos creados con ejemplar PC04 Gestión de recursos de información Anual Anual META 75% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Sección de Normalización Symphony Dirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 70% OBSERVACIONES Solo se miden registros con ejemplar ingresado. No se miden los registros de títulos no recibidos (pedidos) I.2.PC.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Efectividad en la resolución de incidencias Proporcionar soporte adecuado al personal bilbiotecario encargado del proceso técnico Subdirección Número de incidencias resueltas/ Número total de incidencias recibidas PC04 Gestión de recursos de información Mensual Semestral Sección de Normalización Formulario SNOR 100% incidencias resueltas Dirección Positiva 85% resueltas 44

46 I.3.PC.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Rapidez en la resolución de consultas sobre problemas de acceso a recursos electrónicos Conocer el tiempo que transcurre entre la consulta y el tiempo de resolución de la misma Subdirección DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de respuestas satisfechas sobre problemas de acceso a los rree en 3 días hábiles / Nº total de problemas de acceso COMPROMISO RELACIONADO PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Responder en un plazo máximo de 3 días hábiles a las consultas sobre problemas de acceso a los recursos electrónicos. PC04 Gestión de recursos de información Anual Anual Sección de Gestión de la Colección / Sección de Normalización SAR, Quejas y Sugerencias, SinDudas 100% consueltasresueltas antes de 3 días hábiles Dirección Positiva 90% consultas resueltas antes de 3 días hábiles Los recursos-e medidos son bases de datos en línea 45

47 I.4.PC.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA COMPROMIS O PROCESO RELACIONAD O Documentos depositados en el repositorio e_buah Conocer el grado de incremento de documentos en e_buah Subdirección Nº de documentos depositados en el año/nº total de documentos depositados Garantizar el depósito de documentos en el repositorio institucional e_buah y difundir su uso PC04 Gestión de recursos de información FRECUENCIA MEDICIÓN Anual FRECUENCIA ANÁLISIS Anual QUIEN LO MIDE Sección de Automatización y Redes FUENTE DE DATOS Estadísticas respositorio META 500 documentos/año QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Positiva UMBRAL CRÍTICO 400 documentos/año OBSERVACIONES 4

48 I.5.PC.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Colección física inventariada Conocer el grado de mantenimiento de la colección (volúmenes) Subdirección Nº de items inventariados / Total de items de la colección PC04 Gestión de recursos de información Anual Anual Jefes de Bibliotecas y Sección de Normalización Informes de Symphony e items de la colección. 25% de la colección Dirección Positiva 20% de la colección 5

49 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable de Proceso Equipo de Proceso Formación de usuarios PC.05 Usuarios (PC.01) Plan de Formación (Autoformación) Formación presencial Autoformación Proceso de Acceso a Espacios y Equipos (PC.03) Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06) Cursos impartidos Asistencia a cursos Autoformación Maribel Domínguez Nieves de Dios Dolores Pedrosa Patricia Labat 6

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52 I.1.PC.05 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA COMPROMISO RELACIONADO PROCESO RELACIONADO Cursos impartidos Medir el grado de éxito de los cursos ofertados Subdirección de Biblioteca Nº cursos impartidos/nº cursos solicitados Impartir formación básica a los alumnos de primer curso de Grado y cursos especializados sobre recursos de información a los usuarios que lo soliciten. PC.05. Formación de usuarios FRECUENCIA MEDICIÓN Anual FRECUENCIA ANÁLISIS Anual QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel) META 100% QUIEN LO RECIBE Dirección POLARIDAD Positiva UMBRAL CRÍTICO 90% OBSERVACIONES Aplicable a cursos de formación especializada. I.2.PC.05 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Asistencia a cursos Conocer el grado de asistencia a los cursos impartidos Subdirección Nº asistentes/destinatarios de cursos PC.05. Formación de usuarios Anual Anual META 10% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO 7% OBSERVACIONES Jefes de Biblioteca Formación de usuarios anual (Excel) y datos de potenciales usuarios (UAH) Dirección Positiva 9

53 I.3.PC.05 NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FICHA DE INDICADOR Autoformación Conocer el grado de éxito de la autoformación Subdirección Nº de reproducciones de material de autoformación/nº elementos autoformación PC.05. Formación de usuarios FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Anual Anual Responsable RRSS Google Analytics, You Tube Insight 25% aumento respecto al año anterior Dirección Positivo 20% aumento respecto al año anterior 10

54 Nombre del Proceso Código del Proceso Inputs al Proceso Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Acceso y uso de la información PC.06 Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04) Proceso de Formación de usuarios (PC.05) Proceso de Comunicación (S.01) Blog SinDudas Acceso director para uso en sala Acceso a documento electrónico Acceso a documentos de préstamo interbibliotecario Suministro de documentos a otras instituciones Préstamos Acceso a la información Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06) Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de recursos de información (PC.04) Proceso de aplicaciones informáticas y redes (S.03) Proceso de Formación a usuarios (PC.05) Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Uso de la colección Rosa Mª Gallego Nieves de Dios Mª Dolores Pedrosa Patricia Labat 11

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61 I.1.PC.06 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA COMPROMISO RELACIONADO PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el menor plazo posible (6 días hábiles). Subdirección Porcentaje de documentos en formato-e enviados en 6 días hábiles/nº total de documentos enviados Remitir a los usuarios en formato electrónico los artículos pedidos a través del Servicio de Acceso al Documento en un plazo máximo de 6 días hábiles. PC.06. Acceso y uso de la información Trimestral Semestral Servicio de Acceso al Documento GTBib-SOD 95% de artículos enviados en 6 días hábiles Dirección Positiva 90% de artículos enviados en 6 días hábiles I.2.PC.06 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Uso de la colección impresa Conocer el uso de la colección impresa disponible en BUAH para valorar su pertinencia Subdirección Nº de documentos prestados/nº de documentos de la colección para préstamo PC.06. Acceso y uso de la información Anual Anual Jefes de Biblioteca Informes de SYMPHONY 50% de documentos prestados Dirección Positivo 40% de documentos prestados Se descartan las colecciones no susceptibles de préstamo domiciliario 18

62 3. PROCESOS DE SOPORTE A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá: S.1 Comunicación y difusión. S.2 Instalaciones y equipamiento. S.3 Aplicaciones informáticas y redes. S.4 Recursos Humanos. S.5 Recursos Económicos. S.6 Administración, memorias y estadísticas. En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos: Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso. 19

63 Nombre del Proceso Comunicación y difusión Código del Proceso S.01 Inputs al Proceso Encuesta de satisfacción al personal de la Biblioteca Plan Estratégico Encuesta de expectativas/satisfacción de usuarios Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso Definición del Plan de Comunicación Implantación del Plan de Comunicación Plan de Comunicación Utilización de canales de comunicación Satisfacción del usuario con la comunicación de BUAH Mº del Carmen Fernández Galiano Carmen Gallo Jefes de Biblioteca 20

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66 I.1.S.01 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Utilización de canales de comunicación Conocer el grado de utilización de las cuentas de twitter de la Biblioteca Dirección Nº de seguidores de Twitter COMPROMISO RELACIONADO PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Utilizar la red social Twitter para comunicar información de interés para los usuarios S.01. Comunicación y Difusión Trimestral Semestral Jefes de Biblioteca/Dirección Twitter 10% de incremento respecto al año anterior Dirección Positiva (en relación a comunicaciones emitidas) 9% de incremento respecto al año anterior Seguimiento anual I.2.S.01 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD Satisfacción del usuario con la comunicación de la Biblioteca Conocer si los usuarios están satisfechos con los canales de comunicación de la Biblioteca Dirección DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Canales de comunicación con la Biblioteca adecuados y accesibles. Valoración de 1 a 9 S.01. Comunicación y Difusión Bienal Bienal Dirección META 8 Escala 1/9 QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Encuesta de satisfacción de usuarios Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 6,5 escala 1/9 OBSERVACIONES Se comenzará a medir el histórico a partir de 2015 en la pregunta S09 de la encuesta de satisfacción de usuarios 23

67 Nombre del Proceso Instalaciones y equipamiento Código del Proceso S.02 Inputs al Proceso Solicitud de mantenimiento Solicitud de equipamiento Subprocesos Instalaciones Equipamiento Outputs del Proceso Necesidad resuelta Indicadores del Proceso Rapidez en la resolución de incidencias transmitidas por los usuarios Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo 24

68 Servicio Responsable J ef e s de Bibliot eca Dirección OGIM 25

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70 I.1.S.02 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Rapidez en la resolución de incidencias transmitidas por los usuarios Iniciar el procedimiento para la resolución de incidencias transmitidas por el usuario en un plazo máximo de 3 días hábiles Subdirección, Jefe de Biblioteca Nº de procedimientos iniciados en 3 días hábiles sobre incidencias transmitidas por los usuarios/nº total de incidencias S.02. Instalaciones y equipamiento Diario Mensual META 100% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Jefes de Biblioteca Quejas y sugerencias Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 95% OBSERVACIONES Medición por biblioteca 27

71 Nombre del Proceso Aplicaciones informáticas y redes Código del Proceso S.03 Inputs al Proceso Necesidad de una nueva aplicación Incidencia en el uso de una aplicación Nuevo contenido Actualización de una aplicación Subprocesos Evaluación para la elección de una aplicación Implantación de la aplicación Incidencias Gestión de contenidos Actualización de aplicaciones Outputs del Proceso Nueva aplicación implantada Incidencia resuelta Nuevo contenido Aplicación actualizada Indicadores del Proceso Incidencias durante la implementación Incidencias en uso Tiempo de resolución de incidencias de resolución interna Responsable del Proceso Ainara Cisneros Equipo de Proceso Mª del Carmen Fernández Galiano Luisa de Santiago Carmen Gallo 28

72 Área implicada Automatización 29

73 Área implicada Automatización 30

74 B U A H Automatización 31

75 Normalización Personal Automatización NO al catálogo Validar los datos cargados OK? SÍ Exportar los datos Hacer revisión de la exportación Normalización NO OK? Fin 32

76 Ár ea d m 33

77 I.1.S.03 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Incidencias durante la implementación Conocer el nivel de éxito del proceso de implementación RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Automatización y Redes Nº de incidencias de implementación resueltas/nº de incidencias detectadas S.03. Aplicaciones Informáticas y Redes Anual Anual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Automatización y Redes Plataforma de incidencias de soporte del proveedor Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES Se analizará el impacto del servicio del proveedor en el resultado del indicador I.2.S.03 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Incidencias en uso Conocer el nivel de éxito de una nueva aplicación implementada y puesta en uso Automatización y Redes Nº de incidencias en uso resueltas/nº de incidencias detectadas PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.03. Aplicaciones Informáticas y Redes Anual Anual META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Automatización y Redes Formulario de incidencias Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES 34

78 I.3.S.03 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Tiempo de resolución de incidencias de resolución interna Conocer el % de incidencias de resolución interna resueltas antes de una semana Automatización y Redes Nº de incidencias de resolución interna resueltas en una semana/nº de incidencias de resolución interna detectadas PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META 90% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD S.03. Aplicaciones Informáticas y Redes Trimestral Semestral Automatización y Redes Excel de incidencias Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 85% OBSERVACIONES 35

79 Nombre del Proceso Recursos Humanos Código del Proceso S.04 Inputs al Proceso Necesidad de personal Necesidad de formación Plan de Formación de Gerencia Información de celebración de eventos Subprocesos Selección y contratación Formación interna Asistencia a eventos externos Outputs del Proceso Personal contratado Evaluación de la formación Asistencia a eventos Indicadores del Proceso Absentismo reglado del personal Estabilidad de la plantilla Nº de eventos (internos y externos) a los que asiste el personal Nº de asistentes a eventos (internos y externos) Responsable del Proceso Equipo de Proceso Mª del Carmen Fernández Galiano Carmen Gallo 36

80 Vicegerencia de RRHH Dirección Jefes de Biblio te ca 37

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82 S Recursos Humanos. Formación Interna. Plan de Formación de Gerencia SÍ Plan Formación Gerencia Solicitar cursos para el año correspondiente dentro del Plan de Formación de la Gerencia Acudir a la formación -Interesado- Fin Inicio Analizar las solicitudes NO NO Se mantiene interés para la próxima convovcatoria? Se autoriza? SÍ Comunicar incidencia a Gerencia Fin NO Comunicar de forma justificada a la Gerencia Comunicar a la Gerencia Hay incidencias (fechas, bajas, etc.? SÍ Recibir comunicación de incidencia desde JdB Convocar el curso 39

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85 I.1.S.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Absentismo reglado del personal Conocer el grado de absentismo reglado anual RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Dirección Nº de horas de absentismo reglado/nº de horas que debe hacer al año PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.04. Recursos Humanos Semestral Anual META 25% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Dirección Control horario Dirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 30% OBSERVACIONES Para el personal en su conjunto, no de forma individual I.2.S.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Estabilidad de la plantilla Conocer el porcentaje de personal fijo Dirección Nº de personal fijo/total de la plantilla PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.04. Recursos Humanos Anual META 85% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Cada dos años Dirección Control horario Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 70% OBSERVACIONES 42

86 I.3.S.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal Conocer el grado de participación del personal en eventos relacionados con su reciclaje, formación continua y promoción Dirección Nº de eventos PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES S.04. Recursos Humanos Anual Anual Dirección Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación 5% eventos más respecto al año anterior Dirección Positiva 4% eventos más respecto al año anterior Comparados con periodos anteriores I.4.S.04 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Asistentes a eventos (internos y externos) Conocer el porcentaje de asistencia a eventos del personal de la Biblioteca Dirección Nº de asistentes a eventos/total de la plantilla PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.04. Recursos Humanos Anual Anual META 75% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Dirección Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación Dirección Positiva UMBRAL CRÍTICO 70% OBSERVACIONES 43

87 Nombre del Proceso Recursos Económicos Código del Proceso S.05 Inputs al Proceso Plan Estratégico BUAH/UAH Informe de GtBib SOD Memoria justificativa Circular para instrucciones de cierre de presupuesto Subprocesos Definición del presupuesto Tramitación de facturas a pagar Tramitación de facturas a cobrar Modificaciones presupuestarias Cierre del presupuesto Outputs del Proceso Presupuesto Presupuesto ejecutado por fechas Informe final de presupuesto Indicadores del Proceso Ajuste del borrador de presupuesto al presupuesto definitivo Errores de facturación (%) Cierre de presupuesto Responsable del Proceso Dolores Ballesteros Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín Leonor Serna López 44

88 S Recursos Económicos. Definición del presupuesto Inicio Hacer una previsión de ingresos Reasignar los cambios SÍ Fin Universitas XXI Económicos Alimentar el sistema contable (agrupaciones, contabilidad analítica) Recibir información Asignar a cada Asignar un gasto a Ha habido modificación en Alimentar el sistema de apertura del proveedor una previsión los proyectos conceptos presupuestarios de gestión de BUAH presupuesto en el de variación de precios previstos respecto al año anterior? (Symphony) sistema Plan Estratégico BUAH/UAH NO Definir le resumen de la memoria anual de actividades Definir borrador de presupuesto (basado en periodos anteriores) Hacer la distribución por titulaciones para libros y manuales Solicitar y recibir los datos de matriculación Borrador de presupuesto Recibir el presupuesto aprobado Presentar a VG de Asuntos económicos y Vicerector 45

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90 S Recursos Económicos. Ejecución del presupuesto. Tramitación de facturas a cobrar 47

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93 I.1.S.05 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS Ajuste del borrador de presupuesto al presupuesto definitivo Comprobar que las actividades de biblioteca están alineadas con lo que la institución considera adecuado para la BUAH Dirección Diferencia entre el presupuesto definitivo/borrador de presupuesto S.05. Recursos económicos Anual Anual META 0% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO 1% OBSERVACIONES Gestión de la Colección Universitas XXI Dirección Negativa En base al histórico se particularizará a nivel de concepto I.2.S.05 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD Errores de facturación Conocer el porcentaje de facturas que no se ejecutan o contienen errores RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección Nº total de facturas erróneas/nº total de facturas PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.05. Recursos económicos Anual Anual META 0% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Gestión de la Colección Universitas XXI Dirección Negativo UMBRAL CRÍTICO 0,15% OBSERVACIONES 50

94 I.3.S.05 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Cierre de presupuesto Conocer la situación de déficit o superávit al cierre anual de presupuesto para hacer los ajustes necesarios Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección Total de presupuesto ejecutado/presupuesto aprobado PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.05. Recursos económicos Anual Anual META 100% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Gestión de la Colección Universitas XXI Dirección Negativo UMBRAL CRÍTICO 99,5% OBSERVACIONES Al final del año natural 51

95 Nombre del Proceso Administración, memorias y estadísticas Código del Proceso S.06 Inputs al Proceso PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos Subprocesos Outputs del Proceso Indicadores del Proceso Responsable del Proceso Equipo de Proceso PC.03. Acceso a espacios y equipos PC.04. Gestión de Recursos de Información PC.05. Formación de usuarios PC.06. Acceso y uso de la información Licencias Contratos Donaciones Canje Administración Facturación Facturación especial Facturación en moneda extranjera y pago anticipado Ingresos Memorias y estadísticas Archivos Bases de Datos Facturas Memorias Estadísticas Documentos asentados en Universitas XXI Ingresos Datos de actividad Mº del Carmen Fernández Galiano Antonio Gª San Martín Leonor Serna López Dolores Ballesteros Carmen Gallo 52

96 Gestión de la Colección 53

97 S Administración. Contratos 54

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99 Gestión de la Colección 56

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101 S Administración. Facturación Justificante de gasto Hacer el justificante de gasto No Contrato Material no inventariable Recibir las facturas de proveedor Material inventariable Hacer el justificante de gasto Pedir a la Admon. Gerencia correspondiente que inventaríe el bien Preparar el documento contable, Firma (Dirección) y enviarlo a Sº de Gestión Financiera Documento contable (ADO) Inicio Contrato Prescripciones técnicas del contrato (modo de facturación) Documento contable (O) Justificante de gasto Documento contable (O) Recibir el parte de alta del bien Parte de alta Archivar la documentación generada Hacer documento contable previo Recibir las facturas de proveedor Imputar a cada Centro de Coste la cantidad que corresponda de la Factura Tramitar las facturas en Universitas XXI- Económico Fin Documento contable (AD) Factura de proveedor Factura Factura Justificante de gasto Enviar la factura y el documento contablea Sº de Gestión Financiera Firmar la factura el documento contabe y Factura Documento contable (O) 58

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103 60

104 D ir ección Gestión de la Colección 61

105 st C ol ó 62

106 63

107 I.1.S.06 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Documentos asentados en Universitas XXI Comprobar que todos los documentos se han tramitado correctamente Jefa de Gestión de la Colección Nº de documentos asentados/nº de documentos tramitados PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS S.06. Administración Mensual Semestral META 100% QUIEN LO RECIBE POLARIDAD Gestión de la colección Universitas XXI Dirección Negativa UMBRAL CRÍTICO 98% OBSERVACIONES Aplicable a toda la tipología de facturación definida en el proceso I.2.S.06 FICHA DE INDICADOR NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA Ingresos Conocer los ingresos al Centro de Coste Biblioteca Jefa de Gestión de la Colección Nº de informes/nº de facturas PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES S.06. Administración Mensual Trimestral Gestión de la colección Informe de documentos servidos (SAD) a usuarios externos, Universitas XXI 100% de informes Dirección Positiva 98% de informes 64

108 I.3.S.06 NOMBRE FINALIDAD RESPONSABILIDAD DEFINICIÓN/FÓRMULA PROCESO RELACIONADO FRECUENCIA MEDICIÓN FRECUENCIA ANÁLISIS QUIEN LO MIDE FUENTE DE DATOS META QUIEN LO RECIBE POLARIDAD UMBRAL CRÍTICO OBSERVACIONES Datos de actividad Conocer y explotar los datos de las actividades de gestión y servicios de la Biblioteca Subdirección Porcentaje de conceptos contabilizados en el cuestionario Rebiun/Total de conceptos S.06. Memorias y estadísticas Anual Anual Subdirección Aplicaciones informáticas, documentos Excel 100% de conceptos contabilizados Dirección Positiva 95% de conceptos contabiizados Además de los datos de Madroño/Rebiun existe otro tipo de datos estadísticos no contemplados en este indicador. Los datos recogidos cada año son del año natural anterior. 65