PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO EVALUACION DE SATISFACCION

Transcripción

1 Página 1 de 5 1. OBJETIVO Definir las actividades para la evaluación de satisfacción de los servicios que presta la Corporación por los usuarios internos y externos. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todas las dependencias de la Corporación. 3. FUNCIONES (): Planear, estructurar los instrumentos de medición, procesar, analizar y documentar la información recolectada para la medición de satisfacción. Efectuar seguimiento al plan de acción. Jefe Dependencia Interesada: Diligenciar el formato de solicitud para investigación de clientes (cuando aplique). Revisar y analizar el informe de satisfacción. Elaborar y ejecutar el plan de acción. Presentar las evidencias de los planes de acción. Asesor de (): Establecer contacto con los usuarios para aplicar los instrumentos de medición y tabular la información recolectada. 4. DEFINICIONES Índice de Satisfacción del Cliente: Resultado porcentual del conjunto de variables medidas en un servicio. Instrumentos de Medición: Conjunto de herramientas estructuradas para evaluar un servicio. Momentos de Verdad: Contacto del cliente con algún aspecto del servicio, en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresión. Muestra: Parte o subconjunto de una población, como base representativa para análisis estadístico. Población: Conjunto total de usuarios de un servicio en determinado tiempo. Tabulación: Registrar en una planilla de conteo, la información recolectada de las encuestas aplicadas en los usuarios de un servicio. Trabajo en Campo: Aplicación en la muestra representativa de los instrumentos de medición definidos para la evaluación del servicio. ELABORÓ Vo. Bo. Jefe Área Calidad REVISÓ Comité de Procesos AUTORIZÓ Director Administrativo APROBÓ Consejo Directivo DOCUMENTO CONTROLADO Cargo: Jefe División Nombre: Carlos Andrés Cargo: Jefe Planeación Nombre: Héctor Nombre: Henry Rojas Comercial y de Mesa Barbosa Corporativa Orlando Solano Novoa Betancourth Nombre: Jacqueline Vera Nombre: Jaime Castañeda Alejandro Delgado Cifuentes Firma: Firma: Firma: Firma: Firma: (SELLO)

2 PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Página 2 de 5 5. DESARROLLO 1. Recibir la solicitud de medición, determinar los momentos de verdad e identificar las variables a medir. El Jefe de la Dependencia Interesada envía la base de datos o la información de contacto de la población usuaria del servicio y/o programa junto con el formato de solicitud para investigación de clientes diligenciado, siempre y cuando la medición solicitada no esté dentro del cronograma definido por la de Servicio al Cliente. Nota: El cronograma que se da a conocer a los servicios y/o programas en el primer trimestre de cada vigencia. Dependencia Interesada Jefe 1. Solicitud para investigación de clientes. 2. Base de datos. Se reconocen los diferentes puntos de contacto entre el cliente y el servicio para definir los momentos de verdad. Se identifican las variables de medición que se ajustan al servicio, las cuales pueden ser: Precio, tiempo, servicio, personal en contacto, proceso y soporte físico. 2. Determinar la muestra y construir instrumentos de medición. Una vez identificada la población, el nivel de confianza de la medición y el error de estimación permitido, se aplica la fórmula de muestreo, para establecer el tamaño de la muestra representativa. Una vez identificadas las variables a medir en el servicio, se diseñan los instrumentos de medición. Jefe 3. Encuestas.

3 Página 3 de 5 3. Ejecutar la medición de satisfacción y elaborar plan de acción. Se aplica el instrumento de medición al número de usuarios de la muestra representativa. La información recolectada se tabula y se registra en el sistema. Se calcula el porcentaje de satisfacción de cada variable y los aspectos que la conforman. Se efectúa el análisis del resultado del Índice de satisfacción y se identifican los factores generadores de insatisfacción. Se elabora y entrega el informe del resultado de la medición de satisfacción al Jefe de la dependencia interesada. Si los resultados de la medición ameritan un plan de acción, la División Comercial genera una No Conformidad indicando las variables evaluadas que se deben reforzar para que la dependencia interesada elabore el plan de acción pertinente. La de solicita al Área de Calidad el consecutivo de la No Conformidad, para enviarla junto con el informe de satisfacción al Jefe de la dependencia interesada a través de correo electrónico, informándole que en el aplicativo de SerCliente Web también puede visualizar el informe. 1. Asesor de (División Comercial y ) Informe de resultados de medición de satisfacción. 5. Reporte y Seguimiento de No Conformidades El Jefe de la Dependencia Interesada analiza el informe de satisfacción correspondiente, procede a elaborar el plan de acción en el formato de Reporte y Seguimiento de No Conformidades, el cual se debe remitir al correo electrónico sercliente@cofrem.com.co en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

4 Página 4 de 5 4. Realizar seguimiento al plan de acción. El revisa y emite un Vo.Bo. al plan de acción y procede a enviar la No Conformidad al Área de Calidad al correo electrónico calidad@cofrem.com.co para su respectivo seguimiento, de acuerdo a las fechas propuestas en el plan de acción. Para dar cierre a las No Conformidades por mediciones de satisfacción el validará su cumplimiento. 6. Plan de acción

5 PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Página 5 de 5 6. RELACIONADOS No. INFORMACION GENERAL Código del Registro 1. PD F01 Presentación ( Marque con una x) Título del Registro Físico Electrónico Formato solicitud para investigación de clientes 2. Formato Libre Base datos 3. Formato Libre Encuestas 4. Formato Libre 5. PD F05 Informe de resultados de medición de satisfacción Reporte y Seguimiento de No Conformidades 6. Formato Libre Plan de acción Dependencia de Almacenamiento ALMACENAMIENTO EN EL SITIO DE TRABAJO Ubicación Archivo Servidor Área de Calidad Archivo/Servidor Responsable (Cargo) Auxiliar de de Jefe de dependencia de Gestor de Calidad/Auxiliar de Calidad de Indización Alfabético Tiempo 2 Años 3 años