Integración de canales en la industria financiera

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1 Integración de canales en la industria financiera Quito, Ecuador 1 de Abril de 2003 SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and Los servicios financieros se están transformado Crear nuevos mercados (explorar Internet) Convertirse en Minoristas Crear nuevas Propuestas de valor Estrategia para e-commerce Incrementar el Share of Wallet Proveer servicios financieros integrados Tener flexibilidad Operacional Optimizar el uso de competencias e inversiones Estrategia para la Convergencia Incrementar participación en el mercado Implementar administración financiera Implementar basado en el valor Estrategia para incrementar el valor al Accionista Lo que se implemente hoy debe ser dinámico pues las necesidades futuras son impredecibles Reducir Costos Operativos Crear economía de escala de Riesgo en tiempo real Las Instituciones Financieras necesitan una nueva tecnología que facilite los modelos de negocio requeridos para competir con los jugadores tradicionales & no tradicionales SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 2 2

2 Crear nuevos mercados (explorar Internet) Vendedores de Software & Hardware, Instituciones Financieras, (ISPs), Empresas de conectividad se están convirtiendo en Proveedores de Servicios Comerciales (CSPs) La tecnología hoy debe soportar la creación rápida de nuevas propuestas de valor. Debe ser capaz de explotar la gran variedad de dispositivos para los consumidores, Internet y simultáneamente soportar los canales tradicionales La convergencia A medida que continuará el temor impulsando Fusiones & Adquisiciones. de los consumidores respecto de Aquellos que deseen ser los adquisidores la seguridad de Internet disminuye, depositarán deben tener la su confianza arquitectura en la marca tecnológica adecuada del CSP. para el éxito. El Software está reemplazando el dinero La batalla de e-business ha comenzado. Las Instituciones Financieras deben convertirse en Minoristas. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 3 3 La batalla de e-business es una batalla de tecnología Industria de Servicios Financieros La convergencia por si sola no garantiza la sobre vivencia. Las Instituciones Financieras deben buscar nuevas propuestas de valor. Fideicomisos Otras Industrias La des-intermediación facilitada por Internet está cambiando la participación en el mercado Internet TO CONSUMER TO la Industria Financiera Otras Industrias s Internet es el campo de batalla no el armamento. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 4 4

3 Los ganadores dominarán el mercado Minorista Industria de Servicios Financieros Nuevas Propuestas de Valor Fideicomisos Otras Industrias Productos no financieros Internet Nuevos Mercados TO CONSUMER TO la Industria Financiera Aprovechamiento de Internet Otras Industrias Las Instituciones Financieras deben convertirse en Commerce Service Providers explotando Internet como una forma de crear nuevas propuestas de valor. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 5 5 Incrementar el Share of Wallet La convergencia de la Industria está rediseñando los servicios financieros minoristas Se necesitan nuevas Propuestas de Valor que integren bancarios, de seguros, de inversiones y no financieros Crear nuevas propuestas de valor para los clientes minoristas requiere de la habilidad de combinar bancarios, de inversión, de seguros con ofertas de industrias no financieras. Se requiere administrar el riesgo del cliente y de la operación Las organizaciones deben tener la flexibilidad para crear marcas y alianzas con otras marcas y ofrecer nuevas propuestas de valor Las Instituciones Financieras deben proveer servicios financieros integrados. Las empresas Mono-Producto formarán alianzas con distribuidores de servicios financieros integrados. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 6 6

4 Ejemplo de de la Riqueza Soluciones personalizadas provistas a través de adaptaciones masivas de la Herencia de la riqueza CREAR PRESERVAR PROTEGER Servicios de Retiro Seguro de Salud Seguro de Vida de Inversiones de Caja Acumulación de Activos Familia de Retiro Transfer. Riqueza Los clientes buscarán diferentes servicios de administración de su riqueza a lo largo de su ciclo de vida Los de administración de la riqueza pueden ser provistos a través de una sola relación con el cliente mientras que múltiples instituciones se encargan de abastecer la cartera de necesidades de dicho cliente. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 7 7 Incrementar participación en el mercado La participación en el mercado depende de la habilidad de influir en el comportamiento del cliente Los empleados deben ser compensados y la tecnología medida en función del valor que genera al cliente. El costo y el valor debe ser medido para cada evento de negocio: cada interacción con el cliente y cada acción corporativa. Información gerencial en tiempo real debe estar disponible para soportar las decisiones de negocio. El criterio de valor es personal. El comportamiento humano puede administrarse usando el criterio de valor. La rentabilidad puede administrarse influenciando el comportamiento del cliente y el empleado. Los minoristas deben convertirse en expertos en la información para influir en el comportamiento a través de empleados con acceso a redes de conocimiento y tecnología de avanzada Para soportar la creación de nuevas propuestas de valor, las instituciones financieras deben ser capaces de monitorear y controlar la eficiencia de su infraestru ctura de provisión de servicios. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 8 8

5 Crear relaciones basadas en el valor requiere de flexibilidad operacional Curva de Optimización accionistas / clientes Para otras empresas, o La mayoría de la empresas para algunos segmentos operan en un rango donde el de clientes, generar valor del accionista puede mayor valor al cliente incrementarse generando disminuye el valor al mayor valor al cliente. accionista. Valor Accionista Punto Optimo Valor Accionista Un solo tamaño no sirve a nadie! Las empresas realmente enfrentan muchas curvas, que representan los diferentes grupos de clientes. Producto/Canal Ofrecido Las empresas que sirven a muchos grupos de clientes con ofertas no diferenciadas tienden a dar tener un nivel de servicio superior al rentable en algunos segmentos y un nivel de servicio inferior al óptimo en otros. El primer desafío consiste en determinar donde la empresa desea posicionarse respecto de cada grupo consumidor. Valor Cliente Valor Cliente No existe un solo modelo de provisión de servicio. Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo y difieren entre los distintos segmentos. Se requiere un modelo de negocio dinámico capaz de ajustarse a la necesidades cambiantes del cliente. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 9 9 Reducir Costos Operativos El valor se ha movido de la cadena de Abastecimiento a la cadena de Demanda. La competencia, clientes más demandantes y sofisticados han cambiado los supuestos sobre los que se basan los modelos actuales. Racionalizar el back office es un Separar el front office requerimiento del back office creando una arquitectura de distribución de productos. Permite a la cadena de demanda tener la autonomía necesaria para ser dinámica. Aprovecha la economía de escala ofrecida por la industria en la cadena de abastecimiento. Aprovechar las competencias centrales de otras empresas para obtener economía de escala. Implementar tecnología capaz de configurar dinámicamente los productos, para proveer personalizaciones masivas y soluciones a medida. El mayor desafío que enfrentan las instituciones financieras existentes es el cambio de cultura (comportamiento de los empleados, procesos de negocio, sistemas de negocio ) hacia una orientada al servicio al cliente. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 10 10

6 Implementando la cadena de Demanda Consideraciones de Arquitectura Agregar un nuevo canal Agregar un nuevo producto Reusabilidad Internet facilita los silos de productos Requiere integración con productos existentes Requiere integración con los canales existentes Limitado a canales de e-commerce Complejo (m*n), limitada escalabilidad & reuso El portal facilita el modelo de distribución Conectarlo en un proceso de gateway Conectarlo en un proceso de gateway Capaz de soportar los canales tradicionales Simple (m+n), escalable & reusable Leyenda Canales tradicionales Canales electrónicos Productos propietarios Productos de Socios Mercado de Commodities Portales de Productos Portales de Servicios Financieros Portales de Productos Los portales implementan funcionalidad reutilizable que puede ser accedida por múltiples métodos de acceso y canales, incluyendo los canales tradicionales e Internet. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and se requiere entonces un nuevo modelo de negocio... Antiguo Modelo de Negocio Nuevo Modelo de Negocio Múltiples y no Coordinados Puntos de contacto del cliente Front Office Front Office Banco Front Office Minorista de Vida Distribución Distribución Internos Externos Integración de Ventas, Marketing y Servicio al cliente Directo Cliente Operación y Tecnología dinámica Operación y Tecnología propietaria Back Office Virtual Back Office Minoristas Back Office de Vida Back Office Propietarias o Socios Otras Industrias Operación y Tecnología Redundantes Inversiones No Financieras... que sea capaz de proveer cualquier producto, en forma especializada, a cualquier cliente, en cualquier momento y lugar. SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 12 12

7 Estamos para servirle en: Ecuador: Quito: Av. 12 de Octubre y Luis Cordero, Edif. World Trade Center, Torre A, Ofic. 601 Teléfonos: , Guayaquil: Edif: World Trade Center holdingkheops@terra.com México: México DF: Daniel Hernández Popoca # 25 Col. Los Cipreses, CP Tel sesare@terra.com.mx Trabajamos en su mundo y aseguramos su éxito SESARE y AsociadosCopyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 13 13