Caja de herramientas para la mejora de procesos. Jornada Q-epea Semana Europea de la Gestión Avanzada 17 de noviembre de 2017

Transcripción

1 Caja de herramientas para la mejora de procesos Jornada Q-epea Semana Europea de la Gestión Avanzada 17 de noviembre de 2017

2 Me presento, soy Asier Ares Informático de carrera, simplificador de vocación Adjunto a la Dirección General de EJIE Responsable de los procesos de estrategia, conocimiento, innovación y calidad Responsable de las oficinas de proyectos y programas de la Dirección General +20 años en empresas de servicios TI privadas +10 años en el sector público Master y posgrado en gestión de calidad y de proyectos Cinturón verde LEAN-Six Sigma Auditor líder ISO9001, ISO20000, ISO27000 Evaluador MGA, 5S, CMMi, Cartas de servicios Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 2

3 EJIE, la Sociedad Informática del Gobierno Vasco Misión Somos la entidad del Gobierno Vasco que a través del liderazgo tecnológico facilita la digitalización de los servicios que el Sector Público Vasco presta a la ciudadanía para un mejor y más eficiente cumplimiento de sus objetivos +200 profesionales dispositivos servidores 2 GBps +120 ubicaciones aplicaciones m 2 CPD +99,8% disponibilidad TB almacenamiento Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 3

4 Principios de Hammer Michael Martin Hammer 1. Toda actividad es parte de un proceso 2. Cualquier proceso es mejor que ningún proceso 3. Un buen proceso es mejor que un mal proceso 4. Una versión de proceso es mejor que muchas 5. Incluso un buen proceso tiene que realizarse con eficacia 6. Incluso un buen proceso puede hacerse mejor 7. Todo buen proceso puede llegar a ser eventualmente un mal proceso Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 4

5 Qué es un proceso ISO9000 ISO 9000:2015 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto Proyecto: Proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 5

6 Gestión de proyectos ISO21500 Cambios aprobados Control Caso de negocio Ficha de proyecto Inicio Plan de proyecto Ficha de proyecto Partes interesadas Planificación Plan de proyecto Registro de riesgos Cambios aprobados Informes de progreso Informes de progreso Cierre Acciones correctivas Informes de progreso Cambios aprobados Plan de proyecto Plan de proyecto Registro de riesgos Cambios requeridos Registro de problemas Datos de progreso Registro de problemas Lecciones aprendidas Informes de fin de fase o proyecto Implementación Documentación fase pevia Lecciones aprendidas proyectos anteriores Lecciones aprendidas Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 6

7 Gestion de proyectos ISO21500 Integración Partes interesadas Alcance Recursos Tiempo Costo Riesgo Calidad Adquisiciones Comunicación Inicio Planificación Implementación Control Cierre Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 7

8 Gestion de proyectos PMBOK Integración Partes interesadas Alcance Recursos Tiempo Costo Riesgo Calidad Adquisiciones Comunicación Inicio Planificación Implementación Control Cierre Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 8

9 Las oficinas de proyectos - PMO ESTACIÓN METEOROLÓGICA TORRE DE CONTROL CENTRO DE EXCELENCIA Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/2017 9

10 PMO Estación meteorológica Unidad que recoge datos de planificación, seguimiento, control y cierre de los proyectos Presenta información consolidada y predice tendencias Establece las bases para el aprendizaje y la innovación en proyectos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

11 PMO Torre de control Unidad que puede evolucionar a partir de una PMO de tipo «Estación meteorológica», aportando: Capacidad de intervención en los proyectos Soporte a los jefes de proyecto en herramientas y estándares de uso común Las bases para la normalización de la gestión de proyectos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

12 PMO Centro de excelencia Unidad que puede evolucionar a partir de una PMO de tipo «Torre de control», concentrando la gestión de los recursos disponibles para la gestión de los proyectos: Disponibilidad de jefes de proyecto cualificados Herramientas de gestión de proyectos corporativas Estándares de gestión de proyectos corporativos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

13 Metodología básica de la PMO Registro Se elabora una ficha por cada proyecto seleccionado por el órgano gestor en base a una entrevista con el responsable La PMO registra cada ficha en un repositorio propio Seguimiento Se recoge el estado de cada iniciativa y proyecto mensualmente con cada responsable Se evalúa el avance en función de la etapa en la que se encuentra la iniciativa o proyecto Riesgo Se evalúa el riesgo en base a la incertidumbre de alcanzar los objetivos del proyecto Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

14 La ficha básica de proyecto JRP Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

15 La línea base de seguimiento previsto- 0% asignado- 2% planificado- 5% publicado- 10% adjudicado- 15% en curso- 35% bastante avanzado- 65% suspendido- 35% terminado- 90% cancelado- 100% cerrado- 100% Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

16 El triaje básico de los proyectos El proyecto va a alcanzar su objetivo y todos los resultados esperados con los recursos y plazos establecidos El proyecto va a alcanzar su objetivo aunque no todos los resultados esperados con los recursos y plazos establecidos El proyecto no va a alcanzar su objetivo Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

17 Qué es un proceso ISO9000 ISO 9000:2015 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto Proyecto: Proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

18 Niveles de madurez - ISO15504 El proceso no se ha implementado adecuadamente o no es capaz de lograr su propósito El proceso se ha implementado y alcanza su propósito El proceso se planifica, se monitoriza, y se ajusta cuando es necesario. Sus productos están adecuadamente establecidos, controlados y mantenidos El proceso se ha documentado e implementado eficazmente siguiendo los estándares definidos en la organización El desempeño de los objetivos del proceso puede evaluarse en base a sus indicadores clave. Las alertas y metas establecidas permiten la prevención de incumplimientos El proceso es mejorado continuamente para satisfacer los objetivos de negocio presentes y futuros Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

19 Hoja de ruta para la mejora de procesos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

20 Evolución de la madurez Incompleto Realizado Gestionado Establecido Predecible En optimizacón Acumulado Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

21 Hoja de ruta para la mejora de procesos eliminar causas comunes de variación y adoptar enfoques innovadores 5 medir, controlar y eliminar causas especiales de variación 4 3 institucionalizar 2 planificar, hacer seguimiento y corregir desviaciones 1 documentar Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

22 Hoja de ruta para la mejora de procesos documentar Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

23 Documentar DIAGRAMA DE PROCESO MATRIZ RACIS FICHA DE INDICADOR Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

24 Hoja de ruta para la mejora de procesos planificar, hacer seguimiento y corregir desviaciones 1 documentar Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

25 PDCA PLAN: Preguntarse cuáles son los objetivos a alcanzar y establecer los métodos necesarios DO: Llevar a cabo el trabajo realizando inicialmente una etapa de aprendizaje CHECK: Comprobar si se han alcanzado los objetivos y los resultados esperados ACT: Normalizar la forma de hacer o corregir el proceso para alcanzar los objetivos Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

26 Hoja de ruta para la mejora de procesos institucionalizar 2 planificar, hacer seguimiento y corregir desviaciones 1 documentar Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

27 Institucionalizar Se incorpora al mapa de procesos corporativo Se incorpora al plan de auditoría interna ISO9001 y, si es aplicable, ISO o UNE93200 Los indicadores se gestionan mediante la herramienta de cuadro de mando corporativo Los indicadores clave del proceso se incorporan al panel de seguimiento de procesos corporativo La documentación del proceso se publica en la intranet corporativa Las no conformidades y acciones correctivas o de mejora se gestionan en la herramienta de mejora continua corporativa La dirección revisa su desempeño anualmente Los resultados se comparten para facilitar el aprendizaje de toda la organización Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

28 Hoja de ruta para la mejora de procesos eliminar causas comunes de variación y adoptar enfoques innovadores 5 medir, controlar y eliminar causas especiales de variación 4 OBJETIVO BÁSICO DE CALIDAD 3 institucionalizar 2 planificar, hacer seguimiento y corregir desviaciones 1 documentar Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

29 Límites de control (FUSTE) Alerta Se establece el ANS en base a los valores obtenidos en el periodo de estudio para asegurar el 100% Se establece el nivel de alerta cercano al promedio de los valores obtenido en el periodo de estudio para poder analizar los casos de riesgo Meta ANS 1,5σ Se establece la meta cercana a la media ±1,5σ para asegurar el cumplimiento de los límites de control en un 95% de los casos y poder focalizarnos a la hora de establecer acciones correctivas Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Alerta σ i=1 n n Meta σ i=1 n n x i x i ± 1, 5 σ n i=1 σ n (x i=1 i n n x i )2 Si se elimina la causa de este valor se mejora el comportamiento de todo el indicador para el próximo periodo, mejorará la media y podremos mejorar el ANS Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

30 Optimización Alerta Meta ANS 1,5σ El objetivo de este nivel es la reducción de desperdicios y de la variabilidad de los procesos de forma que se mejoren los niveles de servicio, para lo cual se utilizan las herramientas de LEAN SixSigma y la metodología DMAIC Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic ISO13053 Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/

31 Gracias por vuestra atención Asier Ares Caja de herramientas para la mejora de procesos 17/11/