MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION. Agosto 2009

Transcripción

1 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION Agosto 2009

2 CONTENIDO I. Contexto II. Modelo de Gestión III. Resultados

3 I. LAS REGULADORAS EN EL CONTEXTO ECONÓMICO MUNDIAL Y NACIONAL

4 Difusión de agencias reguladoras en Europa y América Latina 100% 80% 60% Europe (economic regulation) Europe (social regulation) Latin America (economic regulation) Latin America (social regulation) 40% 20% 0% Fuente: Diseños institucionales y políticas de regulación en América Latina. J. Jordana y C. Ramió, 2008, CIDOB

5 Los 10 sectores más importantes de la economía peruana (Ventas por sector) Fuente: América economía intelegence

6 Por qué existen los Reguladores? Gobierno PROTEGER A LA POBLACIÓN PROTEGER A LOS CONSUMIDORES GARANTIZAR LAS INVERSIONES Empresas PROMOVER LA EFICIENCIA ECONÓMICA Consumidores Población

7 Funciones del OSINERGMIN GESTION INDIRECTA Servicios Sector Resultado Cliente Grupos de Interés 1. Regulación Tarifaria Electricidad y gas natural Resolución Usuario del servicio público 2. Supervisión 3. Fiscalización y Sanción Electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería Informe Técnico y Resolución Usuario del servicio público, población local (seguridad y ambiental) Entidades públicas y privadas GESTION DIRECTA 4. Atención al Cliente 5.Solución de Reclamos 6. Solución Controversias Electricidad, hidrocarburos, gas natural y minería Electricidad y gas natural Electricidad Atención y Resolución Resolución Usuario del servicio público Usuario del servicio público Concesionarias Entidades públicas y privadas

8 II. MODELO DE GESTIÓN

9 Modelo de Gestión - OSINERGMIN 2. Planeamiento Estratégico 2 Planeamiento Estratégico 5. Enfoque hacia el Personal 5 Enfoque hacia hacia el el Personal 1. Liderazgo 1. Liderazgo 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 7 Resultados Resultados 1. Liderazgo 3 Orientación al al Cliente Cliente y al al Mercado 6 Gestión Gestión de de Procesos 7. Resultado 3. Orientación al cliente y al mercado 6. Gestión de Procesos

10 Liderazgo Lineamientos Estratégicos VISION Que la la sociedad reciba un un adecuado abastecimiento de de energía y y que las las actividades supervisadas por OSINERGMIN se se realicen en en forma segura y y con cuidado del medio ambiente D e s a f i o s Desarrollo Energético Continuo Transparencia & Autonomía Protección n a a la la Población Excelencia Operacional Imagen & Comunicación Valore s Compromiso Excelencia Servicio Integridad

11 Liderazgo Reconocimientos Obtenidos SISTEMA DE CONTROL DE ORDENES DE PEDIDO (SCOP) 25 BUENAS PRÁCTICAS GUBERNAMENTALES 20 PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD Creatividad Empresarial -IT Users - Buenas Prácticas Gubernamentales (2005) Buenas Practicas reconocidas - 05 Prácticas ganadoras

12 Trascendencia a la Sociedad y Responsabilidad Social Liderazgo CALIDAD / ENERGIA (Electricidad, Hidrocarburos, Gas Natural GESTIÓN AMBIENTAL Transferencia de Fondos para Electrificación Rural Financiamiento para transferencia de Conocimiento a Profesionales del Sector Programa de Inclusión de Discapacitados y Quechua Hablantes Programa Anual de Extensión Universitaria EFICIENCIA DEL MERCADO Tarifa: Precio-Calidad SEGURIDAD PÚBLICA Compartiendo Nuestras Buenas Prácticas Gubernamentales

13 Liderazgo Convenio de Cooperación Institucional con Entidades del Estado para compartir buenas prácticas CONVENIO ENTRE OSINERGMIN E INDECOPI (2009) CONVENIO ENTRE OSINERGMIN Y EL ORGANISMO SUPERVISOR DE LAS CONTRATACIONES DEL ESTADO (2009)

14 Planeamiento Estratégico Cómo se establecen los lineamientos estratégicos? Etapa Analítica Análisis Externo Diagnóstico Estratégico Análisis Interno Stakeholders Fase 1 Etapa Operativa Estrategia Fase 3 Informe de Retroalimentación del MEG Objetivos y Mapa Estratégico Indicadores, metas e iniciativas Formulación Estratégica Visión, Misión y Valores Fase 2 Balanced Scorecard Etapa Filosófica Seguimiento y evaluación

15 Planeamiento Estratégico Mapa Estratégico Misión y Visión de OSINERGMIN Perspectiva Tema 1: Desarrollo Energético continuo Stakeholders C1. C1. Impulsar un un abastecimiento energético suficiente, eficiente y y de de calidad Tema 5: Imagen y comunicación Tema 2: Protección a Tema 3: Tema 4: la población Transparencia y Excelencia C2. C2. Fortalecer la la Autonomía operacional imagen institucional C4. C4. Mejorar la la C3. C3. Generar protección a a la la confianza a a la la población inversión Propuesta de valor Población F1. F1. Incrementar Información / Comunicación Seguridad y MA Derechos Acceso a OSINERGMIN Solución oportuna la la eficiencia en en el el uso Usuario actual y potencial uso de de recursos Inversionista Otros Suficiencia stakeholders Cobertura Sostenible Autonomía Reglas claras / Transparencia Autoridad Calidad Tarifa Equitativa Proceso regulatorio técnico Imparcialidad técnica Perspectiva Financiera Perspectiva Procesos internos P1. P1. Optimizar los los procesos de de supervisión y y fiscalización P2. P2. Optimizar los los procesos de de regulación tarifaria P8. P8. Contribuir a a la la mejora de de la la gestión de de las las empresas menos eficientes que que supervisamos P6. P6. Desarrollar un un proceso integrado de de comunicación oportuna y y de de relacionamiento con con los los grupos de de interés P4. P4. Mejorar el el marco normativo para para impulsar el el abastecimiento de de energía P3. P3. Optimizar la la resolución de de controversias, reclamos, denuncias y y sanciones P5. P5. Asegurar la la autonomía y y P7. transparencia P7. Mejorar los los Procesos institucional de de soporte A1. A1. Contar Contar con con capital capital humano de de alto alto desempeño A2. A2. Implementar sistemas de de TIC TIC que que soporten los los procesos

16 Planeamiento Estratégico Cómo se despliega la estrategia a toda la organización? Proceso de Planeamiento a Mediano Plazo (5 años) Plan Estratégico Unidades de Negocio Procesos de Planeamiento a Corto Plazo (1 año) Plan Operativo y Presupuesto Sistema de Integrado de Gestión Procesos de Planeamiento de Personas Metas Individuales Capacitación por Competencias OSINERGMIN ÁREAS PERSONAS

17 Clientes y Mercado Cómo se mide la satisfacción de los clientes y grupos de interés? SERVICIOS 1. REGULACIÓN TARIFARIA 2. SUPERVISIÓN 3. FISCALIZACIÓN Y SANCIÓN 4. ATENCIÓN AL CLIENTE 5. SOLUCIÓN DE RECLAMOS 6. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Medición de la percepción, mediante encuestas en las audiencias públicas: clientes y grupo de interés, realizados por la GART Medición de la percepción, mediante encuestas de opinión general de clientes y grupos de interés realizados por la Of. de Estudios Económicos Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los clientes realizados por la Of. de Comunicaciones y por la Coordinación Regional Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a los usuarios y concesionarias, realizados por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos Medición de la percepción, mediante encuestas programadas a las concesionarias, realizados por el Tribunal de Solución de Controversias

18 Clientes y Mercado Oficinas de atención al público descentralizadas 1. Lima 2. Chiclayo 3. Arequipa 4. Trujillo 5. Cusco 6. Huancayo 7. Piura 8. Puno 9. Iquitos 10. Tacna 11. Cajamarca 12. Huanuco 13. Huaraz 14. Ica 15. Ayacucho 16. Pucallpa 17. La Oroya 18. Madre de Dios Oficinas Desconcentradas 1. Los Olivos 2. San Juan de Miraflores 3. San Juan de Lurigancho 4. Callao 5. Santa Anita 6. San Isidro OR Delegadas 1. Abancay 2. Cerro de Pasco 3. Huancavelica 4. Tarapoto 5. Tumbes 6. Chachapoyas 7. Moquegua

19 Clientes y Mercado ACCIONES DEFINICIÓN DE LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS Y DELEGACIONES Etapas para potenciar la gestión de la relación con los clientes SISTEMATIZACIÓN DE PROCESOS MAPEO DE PROCESOS PROCEDIMIENTOS REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN AUTOMATIZACIÓN DE MODULOS DE PROCESOS ORIENTACIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN ITF ATENCIÓN DENUNCIAS ATENCIÓN ENCARGOS IMPLEMENTACIÓN DEL TIC REDES SERVIDORES PC / PORTÁTILES PROYECTORES COMUNICACIÓN UNIFICADA AUTOMATIZACIÓN INTEGRAL CRM GESTION DE PROCESOS GESTION DE CONOCIMIENTO RESPUESTA RÁPIDA CALL CENTER ATENCIÓN VÍA WEB ATENCIÓN PERSONAL ATENCIÓN SERVICIO EXTERNO DE CENTRO DE INFORMACIÓN (HOSTING) I TRIM 2009 II TRIM 2009 III TRIM 2009 IV TRIM 2009 II TRIM 2010 IV TRIM 2010 TIEMPO

20 Medición, análisis y gestión del conocimiento Cómo se mide, evalúa y mejora el desempeño organizacional? Planeamiento Estratégico MEJORAMIENTO CONTINUO Definición de de Indicadores de Desempeño Establecimiento de Metas Seguimiento y Monitoreo MEDIDAS CORRECTIVAS REDISEÑO DE PROCESOS Evaluación Periódica Impacto en los Impacto en los clientes usuarios y y consumidores grupos de interés Externo Desempeño de las áreas Interno Reconocimiento de logros Figura Modelo de Gestión basado en Indicadores

21 Cómo se gestionan los Recursos Humanos? Gestión por Competencias Gestión por Resultados Alto Desempeño Compromiso Valores y Ética

22 Enfoque hacia el personal Cómo se gestiona un ambiente efectivo y de apoyo al personal? MODELO GPTW CONFIANZA COMPROMISO COLABORACIÓN Dimensión Credibilidad Respeto Imparcialidad Orgullo Camaradería Subdimensión Practicar la comunicación en ambos sentidos. Ser competentes en el manejo de la gente y negocio. Actuar con integridad. Demostrar apoyo al desarrollo de carrera de los demás. Colaborar y pedir la colaboración de las personas. Preocuparse por las personas. Ser equitativo. Actuar con igualdad. Proceder con justicia y sin discriminación. Por los logros de las personas. Por los logros del equipo. Por la empresa. Crear oportunidades para el compañerismo. Incentivar la hospitalidad. Fomentar un sentido de equipo. Copyright 2009 Great Place to Work Institute, Inc. All rights reserved. 21

23 Gestión de Procesos Cómo se identifica y gestiona los procesos? Sistema Integrado de Gestión SIG ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad SGC ISO 14001:2004 Sistema de Gestión Ambiental SGA Clientes y Grupos de Interés Sociedad Población OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SGS Trabajador y Servicio de Terceros

24 Gestión de Procesos Evolución de la Certificación de Procesos (norma ISO 9001 ) 50 Nº Procesos Años

25 III. RESULTADOS

26 80% Nivel de satisfacción de Clientes Solución de Reclamos 73% 60% 53% 48% 56% 50% 40% 20% 0% 0% 0% 0% 0% Atención de las Apelaciones de Reclamos de Usuarios Atención de las Quejas Referidas a Reclamos de Usuarios Atención de Medidas Cautelares de Usuarios Resultados Clientes

27 Resultados Clientes 120% 100% 80% Nivel de satisfacción de Clientes Solución de Controversias 77% 81% 100% 77% 60% 40% 36% 36% 44% 44% 44% 20% 0% 0% 18% 18% Infraestructura Atención de Cumplimiento Cumplimiento Debida Debida Consultas por de Plazos en de Plazos en Motivación en Motivación en Secretaria Prim era Segunda Prim era Segunda General Instancia Instancia Instancia Instancia

28 Resultados Productos y Servicios Solución de Reclamos - Ingresos y Pendientes de Atención APELACIONES META: Saldos < 15% ( 92 ) jun 09 jul 09 Promedio mensual de Ingresos del último trimestre Saldo Pendiente de Atención

29 Resultados Productos y Servicios DIAS 47 Tiempo Promedio de Atención de Apelaciones META : 30 días Apelaciones Meta META : 8 días META : 6 días 5 0 7,6 6,1 4,6 4,4 4,9 5,1 Prom Prom Prom Prom Prom mar 09 jun 09 jul 09

30 Resultados Productos y Servicios Nº de días útiles Tiempo promedio en la atención de quejas de los usuarios 21, ,3 14, Prom Prom 2008 jul-09

31 Resultados Financieros % Ejecución Presupuestal del Gasto 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 93% 29% 82% 94% 93% 89% 81% 79% 60% 97% 89% 35% 83% 81% 47% 89% 76% 74% 93% 87% 90% 20% OSIPTEL OSINERGMIN SUNASS

32 Resultados Personal Medición del Clima Organizacional Confianza Compromiso Cooperación Gestalt OSINERGMIN Bench.M.30 Mejores Bench.M. Servicios Bench.M. Emp. Estado

33 Resultados Personal 99% 98% Evolución en el Cumplimiento de Metas Individuales del Personal 98% % logro anual alcanzado 97% 96% 95% 94% 93% 94% 95% 94% 92%

34 Resultados Eficiencia Organizacional 14% % Lámpara con deficiencias % Alumbrado Público Deficiente 12% 11,81% 11,08% 10% 8% 6% 5,10% Tolerancia 2009: 2% 4% 3,50% 2% 1,91% 2,04% 2,01% 2,17% 0% I Sem 2004 II Sem 2005 I Sem 2005 II Sem 1,61% 1,71% 2006 I Sem 2006 II Sem 2007 I Sem 2007 II Sem 1,69% 2008 I Sem 1,59% 2008 II Sem 1,41% 2009 I Sem

35 Resultados Eficiencia Organizacional Tiempo promedio en la elaboración del informe de Supervisión de accidentes fatales - Minería 12 Plazo máximo : 10 días calendario 10 9,3 8,6 9,2 8, Dic 07 Prom 2008 Jun-09 Jul-09

36 Resultados Eficiencia Organizacional Oportunidad en la emisión de las Resoluciones de fijación tarifaria abr abr Plazo Legal abr abr abr 01-feb 19-feb 08-m ar 26-m ar 13-abr 01-m ay 19-m ay

37 Resultados Eficiencia Organizacional % de Grifos que aprueban el Control de Cantidad y Calidad 100% 90% 80% 97% 97% 92% 86% 87% 89% 91% 81% 99% 98% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Control de Cantidad Control de Calidad

38 Resultados Eficiencia Organizacional Número de Gasocentros de Gas Natural Vehicular NÚMERO Gasocentro en operación Gasocentro con ITF (en construcción ) Gasocentro con ITF (no inicia construcción) Solicitudes de ITF (en poder del Inversionista) Solicitudes de ITF (en poder de OSINERGMIN) a dic 06 a dic 07 a dic 08 a Jun 09 a Jul 09

39 PRINCIPIO DE SERVICIO PÚBLICO - Las Administraciones Públicas iberoamericanas están al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y expectativas. -La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público, para asegurar la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución de los objetivos de gobierno y su mejora continua. CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA Aprobado por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. San Salvador, 2008

40 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTION Agosto 2009