Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Transcripción

1 Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

2 El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional como estrategia de lealtad Establecer vínculos con nuestros clientes Diseñando una exitosa estrategia para el cliente Construyendo reconocimiento y lealtad

3 Customer Relationship Management CRM ó Manejo de Relaciones con los Clientes

4 Entorno más competitivo, clientes más exigentes Más rápido, mejor calidad y al mejor precio Clientes leales, empresa exitosa A mayor frecuencia en compra, mayor ganancia Conocer al cliente: el tendero de la esquina Preferencias y hábitos para exceder expectativas Customer Relationship Management - CRM

5 Una filosofía de vida empresarial enfocada en el cliente. Una cultura cuyo compromiso es satisfacer completamente los requerimientos del cliente. Una estrategia para conocer a nuestros clientes y desarrollar relaciones más sólidas con ellos a largo plazo. CRM no es sólo un curso de capacitación, un megaproyecto, un nuevo departamento o sólo tecnología. CRM es un proceso que persigue metas comunes y un mismo objetivo: el enfoque en el cliente.

6 En qué consiste? Visión del cliente en 360º Identificar Quiénes son mis clientes? Personalizar Cómo puedo ofrecer un producto personalizado? Cómo genero lealtad? Diferenciar / Priorizar Cuáles son las diferentes necesidades de cada cliente? Interactuar Cómo soy más eficiente y eficaz?

7 Sin CRM Mercadeo Masivo Guerra de Precios Foco en Productos Guerra de Ventas con CRM Diferenciación por Cliente Crear Valor Foco en el Cliente Mantener Clientes con alta rentabilidad Clientes satisfechos, Clientes leales, Rentabilidad del negocio

8 Conozcamos a nuestros clientes

9 Buenas relaciones, mayores ingresos Malas relaciones, menores ingresos... Pérdida! Construir una relación a partir de una serie contínua de interacciones con el cliente Acciones orientadas a satisfacer al cliente, sostenidas en el tiempo para conseguir su fidelidad Estrategias generales: Costo: Más eficientes que la competencia Calidad: Productos y servicios superiores Relación: Conocer a los clientes mejor que la competencia

10 Qué información necesito y cómo la obtengo? Bases de datos para mercadeo Incentivar a que nos diga sobre sí Prueba piloto con mejores clientes Hardware y software: capacidad y funcionalidad Memoria, respaldo, tiempo de acceso Retener, ganar, crecer y mejorar la relación y experiencia transaccional con clientes actuales y potenciales Obtener ganancias para todas las partes involucradas

11 Estrategias diferenciadas por segmentación Identificar: conocer y reconocer en cada contacto Diferenciar: por valor y necesidad Interactuar: comunicación eficiente Personalizar: atender clientes diferentes de forma diferente (aerolíneas, telefonía, usuarios VIP) CRM Analítico Repositorio y análisis de características comunes, perfiles, predictivos CRM Operacional Frente interactivo con el cliente para obtener y actualizar información

12 Establecer vínculos con el cliente

13 Es establecer estrategias de mercadeo en base al uso eficiente de bases de datos Excelente producto, precio razonable, reconocimiento, lazo de lealtad de por vida Clientes transaccionales interesados en precio Clientes de relaciones buscan buenos productos y trato amable

14 Aspectos que podrían estudiarse Antigüedad Productos y Ofertas Clasificación Datos basicos,características demográficas, por CLTV Atributos especiales Consumo gratis Personas Empresas Ingresos por consumo Consumo tarifado Servicios Ingresos No recurrente/ Ajustes Cuentas Ingresos por cargos recurrentes

15 Clasificación de clientes según su valor de rentabilidad Valor de vida del cliente (CLTV) Clientes de alta rentabilidad Clientes de valor medio Clientes de baja rentabilidad Clientes bajo la línea de rentabilidad Max.Rentabilidad Rentabilidad

16 Construyendo reconocimiento y lealtad

17 Estrategias para retener actuales clientes Construir y aumentar lealtad a largo plazo Menor gasto, más rentabilidad Estrategias para adquirir nuevos clientes Perfil de clientes rentables Calificar prospectos Qué hacemos con clientes no rentables? Otras estrategias: Wallet share: participación en el cliente Cross selling: venta cruzada, algo afín, complementario Up selling: misma línea, categoría superior, mayor valor CRM como proceso de cambio cultural organizacional

18 1. Hazte dueño de cada cliente y demuestra que te importa Valoramos a nuestros clientes, se los hacemos saber. 2. Se receptivo y soluciona rápidamente Escuchamos al cliente. 3. Hazlo bien Proveemos calidad y exactitud...la primera vez y cada vez. 4. Hazlo de manera imperceptible para el cliente La empresa tiene varias áreas...pero para el cliente, nosotros debemos aparecer como un solo equipo. 5. Cumple tus compromisos Mantengamos las promesas... Y cuando no podamos cumplir, hagámsle saber al cliente.

19 Tomamos responsabilidad personal para cumplir cada necesidad de nuestros clientes y demostrarles que los valoramos. Qué ES Entender y direccionar el problema del cliente o dirigirlo al lugar correcto en nuestro primer contacto Utilizar procesos de escalamiento dentro y entre áreas Ser su abogado Demostrarle respeto Mostrar actitud positiva en cada interacción. Qué NO ES Derivar al cliente antes de entender claramente su necesidad / requerimiento Pedirle que haga el seguimiento Dejarlo que abogue por sí mismo y hacerle explicar su problema varias veces Mostrar comportamiento grosero o abusivo Transmitir una actitud apática Tratar al cliente sólo como una transacción.

20 Balanceamos nuestras capacidades con las necesidades del cliente y nos esforzamos para cumplir sus expectativas de rápida respuesta Qué ES Qué NO ES Cumplir con las expectativas del cliente a tiempo Tener procesos que reduzcan pasos innecesarios y reprocesos Enfocar la organización para mejorar la experiencia del cliente de principio a fin Rápido desarrollo de productos y lanzamiento con un apropiado nivel de preparación Velocidad a cualquier costo Enfasis en volumen de actividades sin considerar reprocesos o impacto en el cliente Sacrificar una experiencia positiva para el cliente por presión de gastos Promociones de productos o servicios que no cuentan con el soporte de personal calificado, entrenado y procesos acordes

21 Manejamos cada interacción con calidad para que las necesidades del cliente sean satisfechas en la primera vez. Qué ES Mantener un sano balance entre rapidez y calidad / exactitud Aprender de los errores en servicio/procesos e incorporarlos al entrenamiento y coaching Identificar y reducir errores en los entregables entre áreas Enfatizar entrenamiento y desarrollo de nuestra gente Aplicar procedimientos claros y definidos y mediciones que aseguren responsabilidad personal a través de áreas Qué NO ES Excesivo o ilimitado tiempo con los clientes Evitar recurrir a los especialistas en el tema, a falta de un buen entrenamiento y coaching Velocidad a costa de calidad/exactitud. Sacrificar el entrenamiento por alcanzar resultados operacionales a corto plazo. Procesos y mediciones aisladas

22 Manejamos la experiencia con el cliente que, sin importar el punto de contacto, muestre que operamos como una sola compañía. Qué ES Contar con prácticas uniformes en manejo de transacciones y resolución de problemas Empleados con un alto nivel de conocimiento de la compañía para servir eficientemente al cliente. Ayudar al cliente interno y externo a conducirse a través de las diferentes áreas. Coordinar métricas y procesos a través de áreas para compartir responsabilidad personal y unificar iniciativas. Utilizar nosotros cuando nos referimos a otras áreas. Qué NO ES Ser un grupo fragmentado de negocios operando por su cuenta, múltiples puntos de contacto y muchos niveles jerárquicos para la solución de problemas Limitar a un solo punto de contacto o télefono para dar una solución Forzar a los clientes a conducirse por ellos mismos a través de los canales Tener métricas, procesos e iniciativas que compitan o conflictúen. Usar ellos para referirse a otras áreas

23 Establecemos compromisos considerando las necesidades del cliente y comunicamos cuando no podamos cumplirlas. Qué ES Establecer compromisos realistas y alcanzables, asegurar que el cliente entienda dicho compromiso e incorporar flexibilidad en este proceso. Contactar proactivamente al cliente cuando un compromiso no podrá ser cumplido y explicar el porqué, dar un status y replantear el compromiso Qué NO ES Crear expectativas irrealistas Ignorar al cliente cuando los compromisos no podrán ser cumplidos o culpar a otras áreas Esperar que el cliente nos haga seguimiento sobre su status

24 Retener clientes es un proceso contínuo que requiere una inversión considerable de tiempo, dinero y apropiado manejo del cambio organizacional. La estrategia de CRM, Marketing 1 a 1 ó Marketing Relacional debe estar alineada con todos los proyectos organizacionales de forma complementaria y sistémica. Exige disciplina, compromiso y visión compartida de equipo. Requiere de un profundo cambio en la gente hacia una actitud positiva de servicio interno y externo. Depende de cada uno de nosotros asumir este reto y hacer la diferencia.

25 MBA Silvia Moreno Celular Quito, Ecuador