UNA NUEVA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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1 il ARDURAIARITÜAREN yvlerakundea A UNA NUEVA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Estrategias y métodos para mejorar la calidad y la eficiencia del e-gobierno Jordi LÓPEZ CAMPS y Albert GADEA CARRERA Erafcunde Autonomía* Oigarasmo Autónomo del Oñati, 2001

2 índice 1. Introducción: Una Administración Pública orientada al ciudadano Nuevos problemas, viejas administraciones Crisis de expectativas Búsqueda de una nueva legitimidad La Nueva Gestión Pública Orientación al Servicio Público La nueva acción de Gobierno: El e-gobierno Propuestas para desarrollar el e-gobierno Planificación y dirección estratégica Dirección por objetivos y planificación Dirigir sin, con y por objetivos Los condiciones que determinan el éxito de la dirección por objetivos La planificación como un proceso en etapas Un proceso sencillo y cotidiano en el que hay que aplicar el sentido común El Plan de Actuación Niveles de la planificación Unidades de programación Planificación estratégica La planificación estratégica: otra manera de enfrentarse al futuro Planificación táctica y estratégica Limitaciones y riesgos de la planificación estratégica Planificación estratégica territorial Estrategias para la puesta en marcha 80 7

3 índk 2.3. Dirección estratégica Gestión atenta al entorno Cultura estratégica La concepción estratégica del cambio en las organizaciones Modernización estratégica de las organizaciones y de los servicios públicos Ejecución con calidad La ejecución de la planificación Asegurar la concordancia entre resultados y objetivos Problemas del enfoque clásico y alternativas Modos de intervención Como la ejecución modela la planificación Un ejemplo en el ámbito local Gestión de calidad Gobernabilidad y calidad El servicio público La calidad en las Administraciones Públicas Calidad total en servicios públicos La calidad desde el enfoque de los ciudadanos ^6. Calidad del servicio y en el servicio El sistema global de la calidad La dimensión política de la calidad La comunicación en la gestión de la calidad Estrategias de implantación; doce propuestas para implantar la calidad Primera propuesta: integrar la calidad en el programa de gobierno Segunda propuesta: crear un grupo impulsor Tercera propuesta: diagnosticar el estado de la calidad de la corporación pública Cuarta propuesta: implicar a los trabajadores en la mejora de la calidad Quinta propuesta: medir la calidad Sexta propuesta: desarrollar la participación de los ciudadanos Séptima propuesta: elaboración y publicación Cartas de Servicios Octava propuesta: crear un sistema de sugerencias y quejas Novena propuesta: rendir cuentas Décima propuesta: documentar la mejora de la calidad Undécima propuesta: evaluar la calidad Duodécima propuesta: poseer proveedores de calidad Desarrollo de los recursos humanos Capital humano 160

4 Índice Selección e inducción Formación Creación de un ambiente propicio Trabajo en equipo y participación del personal Implicar al personal en la búsqueda de la excelencia El trabajo en equipo Modalidades del trabajo en equipo Organización e implantación del trabajo en equipo Control y evaluación Control de gestión Medir la gestión El control Los niveles de control Desplazar el control hacia el resultado: el caso de las contratas de servicios La medida de la eficiencia en la Administración Pública Control administrativo y evaluación de las políticas Control estratégico El sistema de control. ' Elementos básicos del sistema de control Integración en el Sistema de Gestión de la Calidad Condiciones para el buen funcionamiento del sistema Centralización vs. delegación El Cuadro de Mando Integral (CMI) en la Administración Pública Control de gestión y dirección por objetivos y resultados Dirección por objetivos y resultados, planificación y control :3.2. Cambio cultural La planificación del control Quién controla? Autocontrol y Unidades de Responsabilidad Autoadministrada El papel de los staffs de soporte Niveles de información Resistencias al control Síntomas y causas Estrategias para contrarrestar las resistencias Métodos e instrumentos Los indicadores Definición y cualidades 223

5 Índice Indicadores para cada nivel de control Determinar los indicadores más adecuados Qué miden los indicadores? Indicadores de economía (coste) Indicadores de eficacia Indicadores de efectividad (impacto) Indicadores de eficiencia Tipos de indicadores Medir la calidad La medida de la satisfacción Integrar la satisfacción en los sistemas de planificación y control de gestión Satisfacción en clientes y usuarios de servicios públicos Métodos de detección de la calidad esperada y de medida de la satisfacción Indicadores de satisfacción Construcción de indicadores y definición de estándares Construcción de indicadores Características de los estándares Estándares para la evaluación comparativa Una síntesis operativa de los indicadores de gestión Una síntesis conceptual Indicadores de ESTRUCTURA Indicadores de PROCESO Indicadores de RESULTADOS Indicadores ESTRATÉGICOS Métodos de control y seguimiento Organizar la información de control Tablas y gráficas lineales _ Diagramas de barras (Gantt) e informes PERT El cuadro de mando Presentación y valoración de la información Evaluación del método de control Instrumentos complementarios Tormenta de ideas (Brainstorming) Técnica del Grupo Nominal Diagrama de flujo Formulario de recogida de datos Diagrama de Parefo El histograma Diagrama de causa/efecto Diagrama de dispersión 285

6 ndic Gráfico de control con límites basados en la desviación estándar Estratificación 287 ó. Estrategias de implantación Una propuesta metodológica Empezar la casa por el tejado Criterios de la estrategia de implantación Identificar las actividades Sensibilizar Consensuar actividades Identificar los atributos de calidad Identificar finalidades y objetivos Determinación de indicadores y estándares Decidir la información y el nivel de control Seleccionar los indicadores Relacionar indicadores con objetivos Determinar estándares Formalizar el sistema de información Atribuir responsabilidades de control Elaboración de cuadros de mando Sistematizar la recogida y presentación de la información Actualizar y adaptar el sistema Construir un sistema de dirección por objetivos a partir del sistema de control Definir las finalidades del Plan de Actuación Describir las actividades, su organización y los recursos implicados Una experiencia de planificación bottom up Bibliografía _^ Glosario