CATÁLOGO CURSOS ÁREA VENTAS. Ventas Marketing - Servicio al Cliente. Cides Corpotraning Ltda

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1 CATÁLOGO CURSOS ÁREA VENTAS Ventas Marketing - Servicio al Cliente Cides Corpotraning Ltda cides@cides.cl -

2 Í N D I C E D E C U R S O S Actitud y Cultura de Atención al Cliente Técnicas de Ventas y Negociación Optimización de la Televenta Atención/Servicio al Cliente y Comunicación Ventas Marketing Servicio al Cliente ÍNDICE cides@cides.cl Cides Corpotraining Ltda.

3 CURSO-Taller presencial Actitud y Cultura de Atención al Cliente Relator: José Miguel Herrera B. Volver al Indice

4 Objetivo General Dado que el personal que atiende público constituye la primera línea de acción frente al cliente (tanto interno como externo), se ha diseñado el presente Curso, cuyo objetivo es entregar a los participantes herramientas modernas y actuales, que les permitan generar un primer buen impacto frente al cliente que atienden, tanto a modo personal como Corporativo, con el consiguiente resultado de fidelización del cliente a lo largo del tiempo. Objetivo Específicos Al término de la actividad, los participantes estarán en condiciones de: Valorar la importancia que revisten las ventas -en términos de resultados económicos- para la Empresa en la cual se desempeñan. Tomar conciencia que trabajar en equipo, produciendo sinergia entre los miembros, permite que la cadena de valor así generada derive en la plena satisfacción del cliente (tanto interno como externo a la Organización). Lograr la satisfacción plena del cliente, tanto interno como externo, mediante una buena indagación de sus necesidades concretas, y así satisfacer sus requerimientos específicos de manera eficiente. Conseguir la fidelización del cliente, desarrollando una Actitud y Cultura de Servicio, que contribuya a alcanzar acuerdos beneficiosos, tanto para el cliente como para la Empresa que ellos representan. Metodología El curso se desarrollará mediante la combinación de exposición teórica de parte del Relator, análisis de videos alusivos a los distintos temas tratados y trabajos de análisis tanto personales como grupales con los asistentes, de manera tal de ir logrando inmediatamente la asimilación por parte de los mismos, de toda la información obtenida. Comprender la importancia de venderse bien frente al cliente, en términos de imagen tanto personal como corporativa. (Vender Imagen). 2 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo

5 Nuestro Relator José Miguel Herrera Barceló Ingeniero Comercial y Licenciado en Administración de la Universidad Santiago de Chile (USACH). Post-Título en Comercio Internacional de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Dentro de su dilatada trayectoria Laboral, se ha desempeñado en los cargos de Agente Embarcador, Analista Financiero, Gerente de Administración y Finanzas, Export Manager y Superintendente de Administración y Finanzas. Actualmente se desempeña como consultor independiente y profesor universitario; dedicado a la relatoría de Seminarios y Cursos de Capacitación, en temas del área comercial, servicio al cliente y cobranzas dentro de Chile, Ecuador y Bolivia. Testimonios Satisfacción total. El dominio del relator en los temas planteados es excelente y muy profesional. Claudia León Maturana (ENAP REFINERIAS S.A.). Muy bueno, excelente calidad de los contenidos. César Concha G. (NORGENER S.A.). Excelente experiencia, curso rápido, participativo y con mucho contenido. Paola Quispe Meneses (BANCOESTADO). Curso ameno, con mucho contenido, excelente dominio del tema del relator. Superó totalmente mis expectativas. Teresa Rojas Caro (BANCOESTADO). Pareciera que uno tuviera la fórmula para atender bien su propio negocio, sin embargo todo requiere de un conocimiento mayor y ése ha sido entregado perfectamente bien en este seminario. Muchas Gracias!!!! Ana Vásquez Arango (CODELCO). Un gran aporte. Muy buen seminario. Manuel Schibar Soto (BANCOESTADO). Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo 3

6 Programa 1. Comunicación, Trabajo en Equipo y Clima Laboral Recursos escasos por optimizar (clientes) La Empresa y su objetivo (maximizar utilidades) La Empresa como Sistema Social interactuante. Importancia del Trabajo en Equipo dentro de la Organización (generando sinergia). Importancia de valorar al Cliente Interno dentro de la Empresa (cadena de valor). Generando un buen Clima Laboral al interior de la Empresa (valorando la colaboración interna entre compañeros y áreas de la Empresa). Clima Laboral v/s Proceso Comunicacional El Proceso Comunicacional y su estructura. Las Principales Funciones de la comunicación (Productividad, etc) Las Principales Barreras de la comunicación. Análisis de videos alusivos al tema Desarrollo de Ejercicio Grupal 2. El Profesional Moderno y su Rol en la Empresa La Venta personal y su importancia (vender imagen, venderse bien) Dicción, Vocabulario, Tonos, Modales Características Psicológicas del Profesional moderno. Cómo captar la atención del cliente, sea interno o externo, generando simpatía y confianza al mismo. Importancia de indagar las necesidades de nuestro cliente, tanto interno como externo. Importancia de vender servicio para el cliente (valor agregado). Análisis de video alusivo al tema Trabajo de Análisis FODA de la realidad personal 3. El Cliente y su Eficiente Manejo El cliente como centro de acción de nuestra actividad comercial Importancia de lograr la plena satisfacción del cliente, interno primeramente y después todos en conjunto hacia el exterior. Colaborando con nuestros Clientes Internos. Distintos perfiles Psicológicos de clientes existentes Clientes difíciles y cómo abordarlos adecuadamente. Cómo revertir y manejar una queja, ya sea interna o externa, en forma correcta. La importancia de preguntar y escuchar asertivamente. Cómo preparar la exposición de frente al cliente Análisis de video alusivo al tema Role-Playing con los asistentes 4. La Actitud y su Importancia Importancia de la motivación al logro (resultados monetarios). Importancia de la automotivación y autogestión (estructura adulta) Importancia de la actitud positiva (la actitud lo es todo) Cómo lograr esa actitud diaria en el trabajo (beneficios). Cómo lograr seguridad personal y cómo transmitírsela al cliente. Profesionalismo en la gestión. (100% de compromiso y rendimiento). Importancia de lograr acuerdos satisfactorios con nuestros clientes, internos y externos. Análisis de video alusivo al tema Análisis de situaciones laborales reales. Plan de trabajo y compromiso de mejora futura. 4 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo

7 Información general Actitud y Cultura de Atención al Cliente Informaciones: Duración Org. Capacitador: T: (56-2) Horas CIDES Corpotraining Ltda. E: cides@cides.cl Nombre: Actitud y Cultura de Atención al Cliente Código Sence: Actividad de Capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación. No conducente al otorgamiento de un título o grado académico. Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo 5

8 SEMINARIO-Taller presencial Técnicas de Ventas y Negociación Relator: José Miguel Herrera B.

9 Objetivo General Conocer y aplicar modernas herramientas conceptuales y prácticas actualmente existentes, tendientes a desarrollar habilidades en el manejo de las Técnicas de Ventas, creando además una fuerte motivación hacia el tema en particular. Objetivo Específicos Al término de la actividad, los asistentes a la misma estarán en condiciones de: Valorar la importancia que una eficiente gestión de ventas implica para la empresa en la cual se desempeñan. Reconocer las cualidades que configuran el perfil idóneo de un profesional de las ventas. Diferenciar el perfil psicológico del cliente con el que interactúan, de manera de abordarlo correctamente y lograr su posterior rentabilización. Manejar el Proceso de Ventas en toda su extensión, de manera tal de poder lograr así el mejor resultado posible del mismo. Conocer y manejar las distintas técnicas de cierre existentes, partiendo de una buena negociación inicial con el cliente. Material Didáctico Se entregará a cada participante material de apoyo con los contenidos tratados en el seminario, para su posterior seguimiento y estudio. Metodología La actividad será desarrollada mediante la combinación de exposición teórica de parte del Relator y el desarrollo de ejercicios prácticos con los asistentes, teniendo especial importancia el Role-Playing y Show de Ventas, relacionados con la actividad diaria de los participantes. Se complementará la actividad con el análisis de películas alusivas al tema. Nuestro Relator Ingeniero Comercial y Licenciado en Administración de la Universidad Santiago de Chile (USACH). Post- Título en Comercio Internacional de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Dentro de su dilatada trayectoria Laboral, se ha desempeñado en los cargos de Agente Embarcador, Analista Financiero, Gerente de Administración y Finanzas, Export Manager y Superintendente de Administración y Finanzas. Actualmente se desempeña como consultor independiente y profesor universitario; dedicado a la relatoría de Seminarios y Cursos de Capacitación, en temas del área comercial, servicio al cliente y cobranzas dentro de Chile, Ecuador y Bolivia. 2 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo

10 Programa 1. MARCO CONCEPTUAL La Empresa y su objetivo (maximizar utilidades). Importancia de la gestión de ventas para la Empresa. El vendedor como comunicador de soluciones para el cliente. Análisis de películas alusivas al tema. 2. PERFIL DEL VENDEDOR IDONEO Perfil psicológico del vendedor idóneo. Categorías de vendedores (vendedor v/s tomador de pedidos). Características del vendedor profesional. Organización del trabajo del vendedor. (planificación de cartera). Análisis de películas alusivas al tema 3. IMPORTANCIA DEL CLIENTE (EL CLIENTE ES EL REY) El cliente como centro de nuestra actividad comercial. Distintos perfiles psicológicos de clientes existentes. Los clientes difíciles y la forma de manejarlos Preparación de la entrevista de ventas frente al cliente. Análisis de películas alusivas al tema. 4. EL PROCESO DE VENTAS Y SU ESTRUCTURA. El proceso de ventas y sus fases constituyentes. Medios para atraer la atención del cliente (venda beneficios). Importancia de la prospección de clientes (cómo prospectar). Importancia de captar las necesidades del cliente. (sondeo). Manejo eficiente de las objeciones en beneficio propio. Manejo eficiente de las señales de compra en favor nuestro. Análisis de películas alusivas al tema. 5. NEGOCIACIÓN Y CIERRE OPORTUNO Negociación con el cliente (ganar-ganar). Técnicas de cierre existentes. Importancia de la Post Venta y mantención del cliente. Análisis de películas alusivas al tema. Información general Técnicas de Ventas y Negociación Informaciones Duración Org. Capacitador: T: (56-2) Horas CIDES Corpotraining Ltda. E: cides@cides.cl Rut: Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo 3

11 CURSO-Taller presencial Optimización de la Televenta Mediante un Uso Eficiente del Call-Center Relator: José Miguel Herrera B. Volver al Indice

12 Objetivo General La actividad presentada tiene por finalidad entregar a los participantes a la misma, una metodología concreta compuesta de once (11) pasos, que les permitirán efectuar el mejor aprovechamiento del instrumento del teléfono, como medio de gestión comercial frente al cliente, logrando así su satisfacción y fidelización con nuestra Empresa. Objetivo Específicos Al término de la actividad, los estarán en condiciones de: Entender la Comunicación Telefónica como un proceso lógico y secuencial, compuesto por varios pasos, (11), que en definitiva permiten lograr finalmente el mejor resultado del mismo. Comprender y valorar la importancia real de cada paso constituyente, habiendo ejercitado de manera práctica su aplicación en la realidad contingente que enfrentan a diario. Conocer y tender a modificar sus actuales deficiencias personales en relación con el modelo óptimo adquirido a lo largo de la capacitación. Metodología La actividad propuesta, se desarrollará mediante la combinación de exposición teórica de parte del Relator, análisis de videos alusivos al tema y Rolle-Playing o Show de Ventas Telefónicas, con los asistentes, de manera tal de de ir generando conductas apropiadas en los mismos, en relación con los objetivos propuestos por alcanzar. Nuestro Relator Ingeniero Comercial y Licenciado en Administración de la Universidad Santiago de Chile (USACH). Post- Título en Comercio Internacional de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Dentro de su dilatada trayectoria Laboral, se ha desempeñado en los cargos de Agente Embarcador, Analista Financiero, Gerente de Administración y Finanzas, Export Manager y Superintendente de Administración y Finanzas. Actualmente se desempeña como consultor independiente y profesor universitario; dedicado a la relatoría de Seminarios y Cursos de Capacitación, en temas del área comercial, servicio al cliente y cobranzas dentro de Chile, Ecuador y Bolivia. 2 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo

13 José Miguel Herrera ha capacitado durante el último tiempo al personal de los siguientes Call-Center: Lan Chile (Lan Pass y Lan.Com) Antena 3 D Laboratorios Sonorad Informes Comerciales Clamic. Softland. Homecenter Sodimac. American Assist. Finning Caterpillar. Socofin S.A.(Banco de Chile) Centro de Estudios Manpower Multi Tiendas Corona. Empresas Prodalam. Codipra S.A. Centro Médico Farr Sicc Cobranzas Telefónicas. Procolect Cobranzas Telefónicas. Jeafosale (Ejercito de Chile) Banco Santander. Hispanic Global. Sigma Soluciones Tecnológicas. Gendarmería de Chile. Empresas Orsan. I-line Contact Center. Assets Cobranzas Telefónicas. Fábrica de Muebles Melman. Programa 1. Importancia de Proponer Ventas Cuál es la diferencia entre tomar pedidos y proponer ventas? Cómo me aproximo a las inquietudes de mi cliente? Importancia de escuchar activa y empáticamente. Análisis de Video alusivo al tema Rolle-Playing con los asistentes. 2. Como Revertir una Queja del Cliente en una Oportunidad de Venta. Importancia de escuchar toda la explicación del cliente. Importancia de aceptar y esclarecer la queja del cliente. Importancia de actuar rápidamente en relación con lo requerido. Como revertir una queja en una opción futura de venta. Análisis de Video alusivo la tema Rolle-Playing con los asistentes. Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo 3

14 Programa (continuación) 3. Manejo del Autocontrol Interno Sólo y manejo mis emociones Cómo puedo manejar mis emociones favorablemente? Qué beneficios me reporta en términos personales y comerciales no romper nunca mi control interno? Rolle-Playing con los asistentes. 4. Tecnicas de Cierre Existentes Importancia del cierre y además de un buen cierre. Momento propicio para instar el cierre. (evitar el miedo). Técnicas de cierre existentes. - Darlo por hecho (afirmarlo) - Uno u otro - Paso por Paso - Positivo Negativo Análisis de Video Alusivo al tema. Rolle-Playing con los asistentes. 5. Término de la Comunicación Telefónica. Objetivo de la misma. Diseño de un Script Corporativo de salida Ruptura de la mecanización y monotonía. Análisis de Video alusivo al tema. Rolle-Playing con los asistentes. Información general Optimización de la Televenta Informaciones: Duración Org. Capacitador: T: (56-2) Horas CIDES Corpotraining Ltda. E: cides@cides.cl 4 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo

15 Seminario-Taller presencial Atención/Servicio al Cliente y Comunicación Relator: Francisco González P.

16 Fundamentación Las Personas que interactúan a diario con los clientes son la imagen de la organización. De ahí la importancia en la calidad del servicio, ya que de esta interacción el cliente se forma una opinión acerca de la atención que brinda dicha organización. La calidad es la llave del éxito de todo colaborador con responsabilidades en el servicio al cliente, y la calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se construye el éxito y las ganancias de la organización. Quienes atienden a los clientes en forma directa ocupan las posiciones más importantes de una organización, porque son las que deben satisfacer sus demandas, por lo tanto, deben ser las mejores capacitadas. En pocas palabras un cliente satisfecho nos traerá un cliente potencial. Objetivo General Al finalizar el curso y durante éste, los participantes identificarán y desarrollarán la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y potenciar una estrategia eficaz de atención al cliente tanto interno como externo, y que en consecuencia se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos de la organización. Objetivos Específicos Adquirir conocimientos y las prácticas necesarias para implementar una actitud de servicio al cliente eficiente y eficaz. Conocer los aspectos esenciales involucrados en los procesos de comunicación, relacionados con la atención al cliente. Aprender técnicas que mejorarán el servicio que se brinda al cliente en la organización. Incorporar elementos claves de la atención al cliente interno y externo. Metodología El curso se desarrolla bajo un modelo en el que los participantes construyen su aprendizaje a partir de su experiencia. Esta metodología implica que la mayor parte del tiempo se realicen actividades participativas, para que los asistentes integren su aprendizaje de manera concreta, con un enfoque de aprender haciendo. Se utilizarán exposiciones teóricas breves, ejercicios prácticos y casos que implican role playing, entre otros recursos didácticos. Un punto relevante que hay que señalar es que, como consecuencia del método de trabajo, los participantes logran altos niveles de autoconocimiento (propiocepción), motivación, confianza y compromiso interpersonal con el grupo de trabajo. El método de trabajo requiere y exige una interacción humana activa, pero respetuosa, para propiciar la adquisición de conocimientos y el auto desarrollo. 2 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo

17 Nuestro Relator Francisco González P. Actor y Comunicador Escénico, Licenciado en Artes de la Representación, diplomado en Coaching y Liderazgo. Es actualmente consultor de empresas y relator con orientación a la gestión de RRHH, creación, coordinación y aplicación de planes y programas en desarrollo organizacional y capacitación en diversas temáticas; Selección de Personas, Descripciones de Cargo y Perfiles por Competencias, Productividad laboral, Gestión de Clima Laboral, Gestión de Desempeño, Consultoría Organizacional y Calidad de vida. Ha trabajado con importantes empresas e instituciones nacionales como Barrick, Recsa, TECK, SIMMA, Anglo American, ARMAS, BanChile, JUNJI, Ilustre Municipalidad de Valparaíso, Marriott Santiago, Renta Nacional, Grupo SAESA, Inmobiliaria Manquehue, Ministerio Secretaría General de Gobierno, Peugeot, Ministerio del Trabajo y Previsión Social, entre otros. Programa Atención al Cliente Todos somos clientes Clientes internos y externos El ciclo del servicio al cliente Necesidades del cliente interno Calidad y atención al cliente Procesos internos Cadena de valor Valor agregado Elementos claves en la organización de atención al cliente Impacto de los componentes del Rapport La comunicación en la atención al cliente La comunicación como calidad del servicio al cliente Comunicación verbal y no verbal Role Play Asertividad, respeto, empatía Fases de la atención al cliente La confianza y las promesas Preguntas importantes World café Plan de acción Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo 3

18 Información general Atención/Servicio al Cliente y Comunicación Informaciones: Duración Org. Capacitador: T: (56-2) Horas CIDES Corpotraining Ltda. E: cides@cides.cl Nombre: Técnicas para la Atención, Servicio y Comunicación a Clientes. Código Sence: Actividad de Capacitación autorizada por el SENCE para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente al otorgamiento de un título o grado académico. 4 Cides Capacitación y Desarrollo Corporativo